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소규모 기업 CX에서 권한을 부여받은 지원 팀의 영향

비즈니스를 성장시켜 줄 도구를 제공함으로써 지원 상담원이 성공을 거둘 수 있도록 준비시키는 방법을 알아보세요.

By Kathy Dalpes, 고객 옹호 담당 부사장

Published 2013-04-05
마지막 업데이트 날짜 2020-10-21

좋은 고객 서비스 반응을 얻으면 온종일 기분 좋게 보낼 수 있습니다. 최일선에서 탁월한 역량을 발휘하는 팀이 전반적인 고객 경험 운영 업무를 향상시킬 수 있는 힘을 지녔다는 건 전혀 놀랄 만한 사실이 아닙니다. 특히 운영 규모가 작은 편일 때 그렇습니다.

CX 챔피언(Champion): 경쟁을 유발하는 CX 리더가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법 보고서에 간략히 설명된 새로운 발표 데이터에 따르면, 고객 서비스 및 지원 상담원에게 투자한 기업은 뛰어난 CX를 통해 비즈니스 성과에서도 선두 자리를 차지했습니다. 게다가 고객 서비스 및 지원 부문에 대한 투자는 이들 팀을 넘어서는 긍정적인 파급 효과를 가져왔습니다. 이 데이터는 고객 만족도, 성장 및 기존 고객 기반 내에서 증가한 지출 비용 그리고 고객을 유지할 수 있는 조직의 능력에 대한 전반적인 자신감 등 광범위한 비즈니스 성장과의 상관관계를 보여 줍니다.

"그 의미는 명확합니다. 조직의 서비스 및 지원 직무를 최적화하면 조직이 고객을 만족시킬 수 있는 더 나은 위치에 서게 되며, 이는 전반적인 비즈니스 건전성을 촉진해 줍니다."
2020년 CX 챔피언 보고서, ESG Research

Enterprise Strategy Group(ESG)의 데이터에 기반을 둔 이 보고서는 다양한 CX 성숙도 수준의 기업이 비즈니스를 운영하는 방법을 확인하고 비즈니스 리더가 성과의 패턴을 이해하는 데 도움을 줍니다.

전 세계 소규모 기업(직원 수 100명 미만)의 CX 리더 500여 명을 대상으로 설문조사를 실시한 후 ESG는 리더 기업, 중간 기업, 뒤처질 위험에 처한 기업의 세 가지 수준에 해당하는 성숙도를 확인했습니다. CX 챔피언 보고서에서는 이들 기업을 챔피언(Champion), 라이저(Riser), 스타터(Starter)라고 일컫습니다.

모든 챔피언이 수십, 수백 년의 역사를 간직한 세계적인 엔터프라이즈인 것은 아닐 뿐만 아니라, 모든 라이저/스타터가 예산이 얼마 안 되는 공격적인 스타트업 기업인 것도 아닙니다. 소규모 기업을 대상으로 한 연구 결과는 소규모 기업이 성숙하고 향상된 고객 경험을 구축할 수 있을 정도의 역량을 갖추고 있음을 보여 주며, 이들 기업이 걸맞은 능력을 갖추어야 함을 시사합니다. 

많은 연구 결과 중에는 챔피언 수준의 고객 경험을 달성하는 데 권한을 부여받은 지원 팀이 수행해야 하는 필수적인 역할이 있었습니다. 그럼 CX 성숙도가 권한을 부여받은 지원 팀과 어떤 관련이 있는지 살펴보고, 성장하는 기업이 최대한의 영향력을 발휘하기 위해 운영 업무를 만들어 가는 경로를 차트로 작성해 보겠습니다.

고객 서비스 '비용 센터'라는 오명

고객 만족도를 개선하면 조직이 충성도, 참여도를 구축하고 고객 유지율을 증진시키는 데 도움을 받을 수 있습니다. 고객 서비스 및 지원 팀이 '비용 센터'라는 오명을 넘어서려면 기업 리더들이 전체 운영 업무를 투자할 가치가 있는 경쟁력 있는 차별화 요소로 간주해야 합니다. 대체로 챔피언 수준의 소규모 기업 리더는 이러한 사실에 동의합니다.

중소기업 챔피언 기업의 비즈니스 리더는 고객 서비스를 차별화 요소로 간주할 가능성이 스타터보다 3.3배 더 높습니다. 챔피언의 69%가 이에 동의했습니다.

반면에 중소기업 스타터의 39%는 '고객 서비스를 비즈니스의 장애물로 간주'한다는 데 동의했습니다.

이 보고서는 이러한 견해와 비즈니스 성과 간에 상관관계가 있음을 시사합니다.

  • 챔피언은 상담원의 효율성 측면에서 최고의 성과를 낼 가능성이 스타터보다 2.5배 더 높습니다.
  • 중소기업 챔피언 조직의 상담원은 스타터 조직 상담원보다 1인당 티켓을 50% 더 많이 처리합니다.

성공을 거두도록 상담원을 준비시키는 세 가지 방법

챔피언의 관행에 따르면, 성공을 거두도록 지원 상담원을 준비시키기 위해 지금 바로 할 수 있는 일이 세 가지 있습니다.

  • 더 많은 교육/훈련 제공
  • 상담원이 근무하는 부문에서 고객을 만족시킬 수 있도록 기술에 투자
  • 정기적으로 데이터를 조사하고, 관련 내용에 따라 조치

이렇게 하 KPI를 충족하고 비즈니스의 전략적 파트너 역할을 하는, 신뢰할 수 있는 공동 작업자로 구성된 효율적인 고객 지원 팀이 탄생됩니다.

1. 더 많은 교육/훈련 제공

챔피언은 담당 서비스 및 고객 지원 직무를 교육하는 데 시간을 할애합니다. 소규모 조직의 경우 고객 대면 업무의 시간을 빼앗아 직원을 교육하기가 어려울 수 있지만, 이 데이터는 무시하기 어려운 다운스트림 비즈니스 가치를 나타냅니다.   

평균적으로 중소기업 챔피언은 중소기업 스타터보다 약 0.5일 더 많은 교육 기간을 팀에 제공합니다(3.7일 대 3.3일).

교육은 효용성이 오랜 시간에 걸쳐 나타나는 장기적인 게임이지만, 뜻밖의 순간에 가장 필요할 때가 있습니다. ESG는 코로나19의 전 세계적 대유행이 한창인 2020년에 데이터를 수집하여 '압박감 속에서 거둔 성과'로 데이터에 중요성을 더해 주었습니다. 약 절반에 이르는 소규모 비즈니스 챔피언이 상담원 업무를 원격 지원으로 전환하는 일이 '매우 원활'하게 진행되었다고 답한 반면, 43%의 소규모 비즈니스 스타터가 전환 작업이 더 나아질 수 있었거나 매끄럽지 않았다고 답했습니다.

기술 솔루션이 보다 유연했기 때문이든, 리더가 데이터를 사용해 의사 결정을 이끌어 냈기 때문이든 상관없이 팀이 더 많은 능력을 발휘한 덕분에 챔피언은 '고객 지원 능력을 크게 저하시키지 않으면서도' 코로나19의 폭풍을 극복할 수 있는 최고의 위치에 서 있었습니다.

맞서 싸워야 할 전 세계적 유행병이 항상 존재하는 것은 아닙니다. 하지만 교육받고 민첩한 고객 서비스 운영 부서는 다음에 무슨 일이 일어나든 소규모 기업이 생존하는 데 필요한 활주로를 제공할 수 있습니다.

2. 상담원에게 성공하기 위한 도구 제공

특히 예산 규모가 작고 지원 팀의 인력이 적은 기업은 기술에 투자하는 것도 문제가 될 수 있습니다.

ESG 설문조사 응답자에게 업무를 수행하는 데 사용하는 기술과 도구에 대한 고객 서비스 및 지원 스태프의 만족도를 평가해 달라고 요청했을 때 소규모 기업 챔피언은 지원 상담원이 긍정적인 상담원 경험을 잘 쌓도록 기술에 투자하고 있음이 분명했습니다. 챔피언의 91%는 업무 도구에 대한 소속 팀의 만족도를 9 또는 10으로 평가한 반면, 소규모 기업 스타터는 단 5%만 업무에 사용하는 도구에 대해 칭찬한다고 밝혔습니다.

상담원 효율성은 개별 상담원과 지원 팀 전체의 성공에서 여전히 중요한 요소입니다. 교육과 기술 그리고 다음에 다룰 데이터 분석이 조합된 결과인 것 같기는 하지만, 챔피언은 효율성 측면에서 뛰어난 역량을 발휘합니다. 중소기업 챔피언은 상담원의 효율성 측면에서 최고의 성과를 낼 가능성이 스타터보다 2.5배 더 높습니다. 게다가 챔피언 수준 기업의 상담원은 스타터에 비해 매달 약 50%더 많은 요청을 처리할 수 있습니다.

그 의미는 팀을 적절히 교육하고 팀에 알맞은 인력을 배치할 뿐만 아니라 업무를 수행하는 데 필요한 도구를 스태프에게 제공함으로써 챔피언은 직원을 유지하는 일에도 덜 고심한다는 것입니다. 

3. 데이터를 조사하는 데 시간 할애

데이터 중심의 지원 서비스가 가장 좋습니다. 모르는 것이 무엇인지 알지 못하며, 부족한 부분이 있는 경우 지원 메트릭에 시간을 할애하지 않고는 확실히 개선할 수가 없습니다.

"챔피언은 91%가 지원 메트릭과 KPI의 포괄성을 시장 선도적이거나 강력한 상태라고 설명하는 데이터를 사용합니다. 더욱이 데이터는 최신 상태이며, 63%가 지원 메트릭과 KPI를 실시간으로 보고할 수 있다고 밝혔습니다. 서비스 및 지원 업무는 현재 사람이 주로 제공하지만, 이러한 분야는 데이터의 안내를 받아야 합니다.

지원 업무는 피드백 순환 과정의 필수 연결 고리

조직이 고객 피드백을 제품, 서비스 및/또는 비즈니스 프로세스의 변화로 전환할 수 있는 속도를 평가해 달라고 요청했을 때 챔피언은 '피드백에 꽤 신속하게 대응'한다고 답했습니다. 이는 최일선(고객 서비스 및 지원 스태프) 직원과 의사 결정자(제품 매니저, 사업 부문 리더 등)가 서로 정보를 자주 주고받음을 의미합니다.

고객 서비스 및 지원 스태프와 의사 결정자가 서로 정보를 자주 주고받으면 더 좋은 기업이 됩니다. 피드백 순환 과정의 이 필수 연결 고리를 유지하면 회사가 성숙하고 확장됨에 따라 고객 지원 팀 동료가 신뢰할 수 있는 공동 작업자로 남게 됩니다.