기업은 팀이 훌륭한 내부 및 외부 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 시스템을 구현하기 위해 끊임없이 노력합니다. 2023년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 비즈니스 리더의 75%가 보다 유연한 고객 경험을 전달하기 위해 전체 고객 여정을 재고하고 있으며, 좋은 시스템이야말로 그러한 노력의 초석입니다.
고객 대화를 관리하든 직원의 IT 지원 요청을 처리하든 옴니채널 헬프 데스크 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어에 대한 포괄적인 가이드를 통해 비즈니스에 적합한 소프트웨어를 찾고 목표 달성을 위한 여정을 단축할 수 있습니다.
헬프 데스크 소프트웨어는 지원팀이 직원과 고객을 지원하고 요청을 체계적으로 정리하며 우선순위를 지정하는 데 도움이 되는 표준 도구입니다. 하지만 2023년에는 헬프 데스크 소프트웨어가 워크플로우 자동화, 강력한 분석 기능 제공, 팀 간 커뮤니케이션 촉진 등 더 많은 일을 할 수 있고, 해야 합니다.
최고의 헬프 데스크 소프트웨어 비교
헬프 데스크 소프트웨어 비교 차트를 사용하여 기능, 가격 및 무료 평가판 옵션에 대한 개요를 확인하세요.
Zendesk는 상담사가 변화하는 고객의 기대에 적응하고 이를 충족할 수 있는 직관적인 헬프 데스크 솔루션을 제공합니다. 풍부한 대화를 통해 고객 충성도를 구축하고 인상적인 고객 응대를 통해 수익을 창출하여 고객 경험을 혁신합니다. Zendesk는 경쟁업체와 차별화할 수 있는 기능으로 최고의 총 소유 비용을 제공합니다.
헬프 데스크 관리 소프트웨어는 몇 분 안에 설정이 완료되며 즉시 사용할 수 있습니다. 코드 기능 및 코드가 필요 없는 기능을 모두 갖춘 Zendesk는 현재 기술 스택과 원활하게 통합할 수 있습니다. 즉, 팀은 완전히 새로운 시스템을 배우지 않고도 바로 시작할 수 있으며 더 빠른 ROI를 얻을 수 있습니다.
Zendesk 상담사 워크스페이스를 통해 고객을 찾아가 만나세요. 모든 내외부 채널의 대화, 상호작용 및 고객 데이터를 한 곳에서 만날 수 있습니다. 이 통합 보기는 상담사에게 빠르고 개인화된 서비스를 대규모로 제공하는 데 필요한 전후상황을 제공합니다.
HappyFox는 다양한 산업과 팀 규모를 위해 설계된 실용적인 클라우드 기반 IT 헬프 데스크 솔루션입니다. 이 제품은 간소화된 워크플로우, 셀프 서비스 옵션 및 견고한 티켓팅 시스템으로 지원 팀이 체계적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 이 통합 티켓 관리 시스템은 여러 채널에 걸친 요청을 통합하여 상담사가 한 곳에서 모든 인바운드 요청을 처리할 수 있도록 지원합니다.
헬프 데스크에서는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션도 제공합니다. 이렇게 하면 티켓 양이 줄어들고 상담사가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다. 셀프 서비스 포털에 대한 지식창고 문서와 자주 묻는 질문을 다양한 언어로 관리하고 티켓 양식을 사용자 지정하여 수신되는 고객 요청을 수집할 수 있습니다.
Help Scout는 10년 넘게 팀이 더 빠른 서비스를 제공할 수 있도록 지원해 왔습니다. 이 고객 헬프 데스크는 소규모 스타트업부터 대기업에 이르기까지 모든 규모의 팀을 지원할 수 있습니다.
이 도구는 이메일, 실시간 채팅, 셀프 서비스 포털 및 기타 채널의 요청을 공유 편지함으로 통합합니다. 모든 요청은 이 중앙 집중식 위치로 필터링되어 태그가 지정되고 업데이트되며 요청을 처리하는 데 가장 적합한 상담사에게 배정될 수 있습니다. 이 공유 편지함은 팀이 더 효과적으로 소통하고, 더 효과적으로 협업하며, 체계적으로 정리할 수 있도록 도와줍니다.
SolarWinds Service Deck 소프트웨어를 사용하면 하나의 중앙 집중식 인터페이스에서 지원 티켓을 생성부터 해결까지 관리하고 추적할 수 있습니다. 티켓 및 상담사 성과를 추적하여 팀이 효과적인 부분과 개선이 필요한 부분을 보여줄 수 있는 리포팅 및 애널리틱스 기능을 제공합니다.
이 IT 서비스 관리 시스템은 서비스 요청 및 프로세스를 표준화하여 더 빠른 티켓 처리를 보장하는 데 도움이 됩니다. 인시던트 관리 소프트웨어를 사용하면 모바일 앱, 전화 통화 또는 실시간 채팅을 비롯한 다양한 채널에서 들어오는 티켓을 관리할 수 있습니다. 또한 폭넓은 자동화 기능을 통해 티켓 생성, 에스컬레이션 및 라우팅과 같은 작업을 쉽게 처리할 수 있습니다.
Salesforce Service Cloud는 고객 정보 및 기록에 대한 단일 보기를 제공하는 고객 서비스 플랫폼입니다. AI 기반 자동화, 360도 고객 보기, 고급 서비스 분석을 활용하여 우수한 고객 경험 서비스를 창출하는 간단한 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션을 제공합니다.
자동화된 워크플로우, AI 기반 생산성 도구, 단일 통합 티켓 관리 시스템과 같은 기능을 통해 고객지원팀은 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결할 수 있습니다. 셀프 서비스 옵션을 통해 고객은 추가적인 도움 없이 문제를 해결하고 헬프 센터에서 문서를 찾을 수 있습니다.
SysAid의 SaaS 헬프 데스크는 IT 팀이 더 스마트하게 작업할 수 있도록 도와줍니다. 이 플랫폼은 간단한 작업을 자동화하고 최대한 많은 티켓을 관리할 수 있도록 설계된 몇 가지 자동화된 기능을 제공합니다.
SaaS, 온프레미스 및 모바일 앱으로 제공되는 기본 SysAid 헬프 데스크 솔루션에는 셀프 서비스, 자동 리포팅 및 티켓 자동화와 같은 기능이 포함되어 있습니다. 보다 포괄적인 엔터프라이즈 헬프 데스크 소프트웨어 플랜(ITSM 및 ITSM+)은 워크플로우 자동화 및 BI 애널리틱스와 같은 추가 기능을 제공합니다.
Vivantio는 팀이 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 헬프 데스크 솔루션을 제공합니다. 직관적인 헬프 데스크 소프트웨어는 설정이 쉬워 팀을 빠르게 가동할 수 있습니다. 내부 및 외부 팀을 지원하여 고객과 직원 모두에게 원활한 경험을 제공합니다.
사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 워크플로우를 간소화하고 상담사의 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 더 빠른 응답과 해결 시간을 제공할 수 있습니다. 또한 Vivantio는 다른 시스템 및 헬프 데스크 도구와 통합되어 전체 서비스를 더욱 최적화할 수 있습니다.
Freshdesk의 클라우드 기반 IT 헬프 데스크는 신속한 배포와 함께, 코드 없이 사용자 지정할 수 있도록 만들어져 팀이 빠르게 가동할 수 있습니다. 데이터 기반 추천, 지식창고 및 다중 채널 커뮤니케이션 지원을 제공하는 AI 기반 서비스 관리 도구가 주요 기능에 포함됩니다.
Freshdesk는 고객 여정을 하나의 보기로 통합하는 옴니채널 커뮤니케이션을 제공합니다. 이러한 채널에는 실시간 채팅, 웹, 모바일 및 콜 센터 지원이 포함됩니다. 또한 이 소프트웨어에는 고객의 대화형 경험을 지원하는 AI 챗봇 기능도 있습니다.
HubSpot Service Hub는 지원팀이 모든 고객 문제를 한 곳에서 기록, 정리 및 추적할 수 있는 단일 대시보드를 제공합니다. 상담사는 고객 데이터, 티켓 상태, 대기열 위치, 문제 해결에 걸린 시간을 볼 수 있습니다. 리포팅 및 애널리틱스 기능을 통해 티켓 수, 첫 번째 문의 해결 시간 등의 KPI를 모니터링하여 잘하고 있는 부분과 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
HubSpot Service Hub는 티켓 라우팅 및 자동화 기능을 제공하여 루한 반복 작업을 자동화하고 팀이 고객에게 더 집중할 수 있도록 지원합니다. 고객이 양식, 이메일 또는 채팅을 제출하면 자동으로 티켓이 생성되므로 팀이 요청을 신속하게 처리할 수 있도록 적절한 상담사에게 전달할 수 있습니다.
Spiceworks Cloud Help Desk 소프트웨어는 예산이 부족한 스타트업이나 소규모 기업을 위한 무료 헬프 데스크입니다. 이 솔루션을 사용하면 팀이 고객 요청과 일상 업무를 한 곳에서 관리할 수 있습니다. Spiceworks는 클라우드 기반 헬프 데스크로서 호스팅, 유지 관리 및 데이터 백업을 제공하므로 사용자가 직접 관리할 필요가 없습니다.
Spiceworks는 사용자 정의도 가능합니다. 모니터를 사용하고, 알림을 설정하고, 티켓 속성 및 규칙을 사용자 지정하여 작업을 파악할 수 있습니다. 주요 메트릭 및 티켓 정보가 포함된 보고서도 옵션으로 제공되므로 전반적으로 어떤 성과를 거두고 있는지 알 수 있습니다.
NICE inContact CXone은 전체 고객 여정에서 더 나은 경험을 지원하기 위한 클라우드 기반 플랫폼을 제공합니다. 온라인 헬프 데스크 솔루션은 고객 데이터와 상호작용 기록을 단일 통합 보기로 통합하는 대시보드를 갖추고 있습니다. 이 인터페이스는 상담사에게 전후상황을 한 눈에 파악할 수 있게 해주며, 팀이 더욱 개인화된 방식으로 빠르고 효율적으로 작업을 처리할 수 있도록 도와줍니다.
NICE inContact CXone은 사전 구축된 다양한 통합 기능을 제공하면서도, 개방형 플랫폼이기도 합니다. 즉, 기술에 정통한 개발팀이 있다면 소프트웨어를 수정하여 추가 사용자 지정 옵션을 제공할 수 있습니다.
규모가 작은 스타트업이든 대기업이든 관계없이 비즈니스를 위한 헬프 데스크 소프트웨어 옵션이 있습니다. 회사의 규모, 복잡성, 고객 서비스 요구사항에 따라 각 소프트웨어는 팀에 도움이 되는 고유한 이점을 제공할 수 있습니다. 7가지 유형의 헬프 데스크 소프트웨어에 대해 살펴보겠습니다.
이 유형의 헬프 데스크 도구는 대규모로 운영되는 회사를 위한 것입니다. 엔터프라즈 헬프 데스크는 자산 및 계정 관리, 지식 창고, IT 기술 지원을 위한 협업 도구 및 무제한(또는 한도가 높은) 사용자와 같은 기능을 제공합니다. 따라서 직원과 고객을 모두 지원해야 하는 기업에 이상적인 옵션입니다.
IT 헬프 데스크는 장치 또는 소프트웨어와 관련된 기술적 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. IT 헬프 데스크는 검색 가능한 셀프 헬프 센터와 조화를 이루어 사용자가 간단한 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 또한 문제를 해결하고 제품, 프로세스 및 서비스에 대한 도움을 줄 수 있는 IT 팀원에게 액세스할 수 있습니다.
이 소프트웨어는 IT 팀이 처리할 수 있도록 중앙 집중식 위치에 티켓을 생성합니다. 팀은 정보를 쉽게 공유할 수 있으므로 부서 간 커뮤니케이션이 개선되고 문제 해결이 빨라집니다. 최고의 IT 소프트웨어는 유사한 문제를 인식하고 티켓을 함께 그룹화하여 팀이 여러 티켓을 동시에 해결할 수 있도록 합니다.
인사 헬프 데스크, 즉 HR 헬프 데스크는 HR팀이 여러 채널에서 들어오는 인사 문제, 질문 및 이슈를 관리하고 해결하는 데 도움을 줍니다. 이 플랫폼은 복리후생, 급여 및 기타 회사 정책에 대한 질문을 중앙 집중식 공간 안에 간소화함으로써 끝없는 이메일 스레드로 인한 불편함을 없애줍니다.
IT 헬프 데스크와 마찬가지로 셀프 서비스 포털을 HR 헬프 데스크와 통합하여 직원들이 일반적인 질문에 대한 답변을 빠르고 쉽게 검색하고 찾을 수 있도록 할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 귀중한 시간을 절약하고 보다 까다로운 문제를 처리할 수 있습니다.
HR 헬프 데스크는 반복되는 문제에 대한 귀중한 인사이트도 제공합니다. 이 정보를 통해 팀에서 사전 대응적으로 새로운 프로세스를 만들어 문제가 재발하기 전에 제거할 수 있습니다.
웹 기반 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션은 소프트웨어 공급자의 서버에서 호스팅되는 SaaS 플랫폼입니다. 이러한 헬프 데스크 솔루션은 일반적으로 유지 관리, 업데이트 및 보안 비용이 포함된 월간 또는 연간 플랜으로 판매됩니다. SaaS 헬프 데스크는 자체 온프레미스 헬프 데스크 시스템을 호스팅하고 유지 관리할 예산이나 인프라가 없는 중소기업에게 안성맞춤인 옵션입니다.
많은 기업이 원격 근무로 전환함에 따라 고객서비스팀은 다양한 위치에서 운영할 수 있는 유연성을 필요로 합니다. 웹 기반 헬프 데스크를 통해 티켓을 신속하게 관리하고, 고객 데이터에 안전하게 액세스하며, 어디서나 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 사용자 지정 및 확장이 가능한 경우가 많으므로 고객 서비스 요구가 증가함에 따라 팀에서 필요에 맞게 솔루션을 조정하고 기능을 추가할 수 있습니다.
온프레미스 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 엄격한 데이터 보안이 필요한 기업의 경우 데이터를 클라우드가 아닌 자체 서버(또는 "온프레미스")에 보관할 수 있습니다. 또한 맞춤화가 가능하므로 기업의 내부 시스템과 상호 운용이 가능합니다. 그러나 그렇게 하려면 정기적인 유지 관리를 기업 내부적으로 처리해야 합니다.
클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어는 소프트웨어 공급업체나 협력업체가 소유한 원격 서버에 데이터를 저장하므로 원격 근무 환경에 중요한 이점을 제공합니다. 자체 데이터 센터를 구축, 지원 및 유지 관리할 필요 없이 직원들이 어디서나 작업할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 서비스 사용 방법과 장소를 유연하게 결정할 수 있으며, 일반적으로 수요에 따라 서비스를 확장하거나 축소하기가 더 쉽습니다.
비공개 소스 헬프 데스크 앱은 독점적이기 때문에 오픈 소스 소프트웨어처럼 소스 코드를 수정할 수 없습니다. 오픈 소스 소프트웨어는 사용자 친화적인 경향이 있으며, 제공업체만 코드에 액세스할 수 있기 때문에 일반적으로 더 안전합니다. 일반적으로 제공업체는 문제 해결 및 업데이트에 도움이 되는 지원을 제공합니다.
물론 API, SDK, 타사 앱 연동 서비스 및 플러그인의 경우, 클로즈드 소스 헬프 데스크 소프트웨어를 맞춤화할 수 있는 여지가 여전히 충분합니다. 오픈 소스 소프트웨어가 기술적으로는 더 유연할 수 있지만, 고도로 숙련된 프로그래머를 보유한 기업만이 필요에 맞게 소프트웨어를 사용자 지정할 수 있습니다.
초기 단계에 있는 소규모 비즈니스의 경우 스타트업을 위한 헬프 데스크를 통해 성장하는 동안 고객과 직원을 지원할 수 있습니다. 스타트업용 Zendesk와 같은 저위험/고보상 프로그램에 가입하면 모든 고객 상호작용을 한 곳에서 관리할 수 있도록 확장 가능하고 사용하기 쉬운 소프트웨어로 성장 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 성공적인 비즈니스 전략을 수립하고 네트워크를 확장할 수 있는 Zendesk 제품 및 전문가 리소스에 액세스할 수 있습니다.
IT 헬프 데스크 소프트웨어의 주요 기능
다음은 헬프 데스크 소프트웨어를 비교할 때 살펴봐야 할 몇 가지 주요 기능입니다.
통합 티켓 관리 시스템
헬프 데스크 티켓 시스템은 기업이 고객 문제를 제출부터 해결까지 처리, 관리 및 추적할 수 있도록 도와줍니다. 요청은 중앙 대시보드에서 자동으로 정리, 우선순위 지정, 태그 지정, 분류 및 상담사에게 배정됩니다. 티켓팅 소프트웨어는 판매자와 고객 간 커뮤니케이션의 허브이므로 이 기능을 갖추는 것이 중요합니다.
AI 및 챗봇
CX 트렌드 보고서에 따르면 고객의 71%는 AI와 챗봇이 더 빠른 응답을 받는 데 도움이 된다고 생각합니다. AI와 챗봇은 메시징 채널에 빠르고 편리한 연중무휴 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 챗봇이 24시간 내내 고객을 도울 수 있는 몇 가지 예는 다음과 같습니다:
자주 묻는 질문에 대한 답변 제공
헬프 센터 문서 제안
응대 가능한 상담사에게 고객 라우팅
셀프 서비스 지식창고
CX 트렌드 보고서에서 상담사의 37%가 고객이 간단한 작업을 스스로 완료하지 못할 때 눈에 띄게 화를 내거나 좌절하거나 스트레스를 받는다고 답했습니다.
특히 일반적인 질문과 관련하여 상담사와의 상호작용을 건너뛰는 것을 선호하는 사람들도 있으므로 셀프 서비스 포털을 만들면 해당 고객층의 경험을 향상시킬 수 있습니다. 지식창고를 도입하면 고객이 관련 문서를 빠르게 찾고 스스로 문제를 해결할 수 있으므로 지원 티켓의 수를 줄일 수 있습니다.
Tesco와 같은 기업은 Zendesk를 사용하여 내부 지식창고 및 셀프 서비스 솔루션을 개선합니다. Zendesk는 Tesco의 헬프 센터 관리팀이 매주 최대 30,000건의 셀프 서비스 콘텐츠를 작성하고 편집하는 데 도움을 주고 있습니다. 이러한 셀프 서비스 옵션 덕분에 상담사는 더 복잡한 요구 사항을 가진 고객에게 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있었고, 그 결과 첫 번째 문의에서 티켓의 79%가 해결되었습니다.
옴니채널 상담사 워크스페이스
올바른 IT 헬프 데스크 소프트웨어는 모든 고객 또는 직원 데이터를 연결하여 사용자를 완벽하게 파악할 수 있도록 지원합니다. 옴니채널 상담사 워크스페이스를 사용하면 상담사가 한 곳에서 모든 지원 채널에 쉽게 액세스할 수 있으므로 모든 사용자에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 버그 수정, 업데이트 개시, 고객 참여 등 글로벌 팀이 손쉽게 협업할 수 있도록 지원합니다.
리포팅 & 애널리틱스
리포팅 및 애널리틱스 기능을 갖춘 헬프 데스크 추적 소프트웨어를 사용하면 귀사에 도움이 될 수 있는 귀중한 고객 인사이트에 빠르게 액세스할 수 있습니다:
개선이 필요한 영역을 식별하여 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다
상담사 및 팀 성과를 모니터링하여뛰어난 성과를 보이는 부분과 개선이 필요한 부분을 확인합니다.
고객을 더 잘 이해하여 상호 작용을 개인화하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다
모든 채널의 데이터를 통합하는 보고 및 애널리틱스 솔루션을 사용하면 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식과 성과를 측정할 수 있습니다.
헬프 데스크 소프트웨어 사용의 이점
헬프 데스크 소프트웨어는 생각보다 많은 혜택을 제공합니다. 다음은 헬프 데스크 소프트웨어가 비즈니스에 도움이 될 수 있는 몇 가지 일반적인 방법입니다.
빠르고 간편한 IT 또는 고객 지원 제공
최고의 헬프 데스크는 상담사가 간단한 지원 옵션을 제공함으로써 내부 및 외부 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 합니다. 당사의 CX 트렌드 보고서에 따르면 소비자의 60%가 전년도에 비해 고객 서비스 에 대한 기준이 높아진 것으로 나타났습니다. 비즈니스에 적합한 온라인 헬프 데스크 프로그램에 투자하면 고객과 직원에게 훌륭한 경험을 제공하여 고객 충성도와 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
성공을 위한 지원 팀 구성
더 나은 도구를 제공하면 상담사의 생산성이 높아집니다. 하나의 통합 워크스페이스, 자동화 및 셀프 서비스 옵션 덕분에 업무를 더 쉽게 처리할 수 있는 헬프 데스크가 있으면 직원들은 중요한 업무에 집중할 수 있는 시간을 되찾을 수 있습니다. 또한 일관성 있게 최선을 다할 수 있으며, 결과적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
비즈니스를 동기화 상태로 유지하세요
고객 컨텍스트와 정보, 추적 및 분석 도구, 자동화하기 쉬운 워크플로우가 모두 한곳에 있으면 비즈니스가 동기화 상태를 유지할 수 있습니다. 이러한 IT 헬프 데스크 소프트웨어 기능은 팀이 문제를 해결하기 위해 여러 도구를 전환하는 수고를 덜어줍니다. 이를 통해 고객 여정을 더 잘 이해하고 고객 경험에 더 집중할 수 있습니다.
헬프 데스크 솔루션을 최대한 활용한 모범 사례
헬프 데스크 솔루션은 매우 역동적이기 때문에 헬프 데스크 솔루션을 더욱 최적화할 수 있는 기회가 있을 수 있습니다. 다음은 헬프 데스크 소프트웨어를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례입니다.
고객의 편의 도모
고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 고객이 가장 선호하는 채널에서 지원을 제공할 수 있는 헬프 데스크 솔루션을 선택하세요. 비동기 대화를 통해 고객은 라이브 채팅, 메시징, 소셜, 이메일, 음성 등의 채널에서 대화를 시작하고 나중에 다른 채널에서 대화를 계속할 수 있습니다.
고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원
통합 헬프 센터, 커뮤니티 포럼, 고객 포털과 같은 셀프 서비스 리소스를 확장하여 고객 스스로 편리하게 답을 찾을 수 있도록 합니다. 고객이 셀프 서비스 리소스를 통해 스스로 도움을 받으면 상담사에게 지원을 요청하는 일이 줄어들어 결과적으로 고객 만족도가 높아집니다.
대기열에 있는 티켓 수 감소
상담사 해결 시간 단축
고객에게 더 빠른 서비스 제공
사용자 지정을 통해 비즈니스 동기화 유지
사용자 지정 옵션이 있는 개방형 플랫폼을 사용하면 비즈니스가 성장하고 변화에 적응함에 따라 유연하게 대처할 수 있습니다. 고객 지원과 CRM 플랫폼을 코드 및 코드 없는 기능으로 통합하면 더 나은 개인화를 제공하고, 고객 서비스를 개선하고, 상담사의 효율성을 높이며, 반복되는 고객 문제를 한 곳에서 모두 파악할 수 있습니다.
사용자 지정 가능한 대시보드를 통해 관리팀은 지원 데이터를 검토하여 추세를 파악할 수 있습니다. CSAT, 채널별 볼륨, 티켓 볼륨 급증, 티켓 재등록률, 해결까지 걸린 시간 등 고객 서비스 메트릭을 분석하여 고객의 기대치, 채널 선호도, 내부 및 외부 요청을 개선할 수 있습니다.
AI 챗봇으로 지능적인 지원 제공
AI와 챗봇을 배포하여 고객에게 채널 전반에 걸쳐 빠르고 지능적인 24시간 지원을 제공하세요. AI 기반 봇은 실시간 상담사가 근무하지 않을 때 일반적인 질문에 답변하거나 셀프 서비스 옵션을 제공하여 고객이 기본적인 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다.
챗봇은 헬프 센터 문서에 최신 정보가 포함된 FAQ를 제공하여 고객이 원하는 시간에 편리하게 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다. 또한 봇은 중요한 고객 정보를 수집하여 실시간 상담사에게 전후상황을 제공하고 원활한 핸드오프 경험을 조성합니다.
고객 경험 개인화
모든 주요 고객 데이터와 컨텍스트를 하나의 통합된 상담사 워크스페이스에서 관리할 수 있으므로 고객 경험을 맞춤화하고 개인화된 지원을 제공하는 데 필요한 정보를 확보할 수 있습니다. 상담사도 시스템 간에 전환할 필요가 없습니다. 이를 통해 고객 충성도를 구축하는 풍부하고 개인화된 대화로 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
올바른 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 방법
올바른 헬프 데스크 시스템을 통해 지원팀은 신속하고 친밀한 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 도구를 갖추게 됩니다. 회사에 가장 적합한 헬프 데스크 소프트웨어가 기타 비즈니스에 가장 적합하지 않을 수도 있습니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 일반적인 사항입니다.
낮은 총소유비용
효율성과 생산성을 높여 지원 비용을 절감할 수 있는 헬프 데스크 소프트웨어를 찾아보세요. 다음은 헬프 데스크 솔루션의 총 소유 비용을 계산할 때 고려해야 할 몇 가지 요소입니다.
즉시 사용 가능한 기능을 통해 구축 비용 절감
시스템 민첩성을 제공하여 고비용의 풀타임 관리 팀 불필요
직관적인 시스템을 통해 상담사 경험을 향상
사용성 및 효율성 재고를 위해 구축된 추가 기능 및 연동 서비스
빠른 ROI 및 구현 용이성
쉽게 설정할 수 있는 기본 제공 기능을 갖춘 헬프 데스크 소프트웨어는 비즈니스가 더 빠른 ROI를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기존 시스템과 통합되는 소프트웨어는 구현 비용을 절감하고 상담사가 학습하는 데 걸리는 시간을 줄여줍니다.
다음은 헬프 데스크 소프트웨어에서 더 빠른 ROI를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 기능입니다.
직관적이고 상담사 친화적인 인터페이스
간편한 사용자 지정 옵션
간단한 관리
Zendesk는 여러 산업 분야의 많은 고객들이 헬프 데스크 소프트웨어를 신속하게 구현하여 다른 솔루션보다 더 빨리 ROI를 달성할 수 있도록 지원해 왔습니다. 금융 서비스 회사인 Homebridge는 Zendesk 도입 후 상담사 효율성이 23% 향상되고 ROI가 158% 증가했습니다.
확장가능성 & 민첩성
나머지 기술 스택과 쉽게 통합되는 개방적이고 유연하며 민첩한 헬프 데스크 솔루션을 고려해 보세요. 성장하는 비즈니스에 맞춰 확장하고 변화하는 기술에 맞춰 진화해야 합니다. 채널 전반의 리포팅 및 애널리틱스, 사용자 지정 가능한 워크플로우, 단일 통합뷰와 같은 기능을 통해 팀이 규모에 맞는 최고 수준의 개인용 서비스를 제공할 수 있습니다.
엔터프라이즈급의 보안
보안을 유지하면서 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 헬프 데스크 솔루션을 선택하세요. 대규모로 운영되는 기업에는 엔터프라이즈급 안정성과 보안 기능이 필요합니다. 다음은 참고할 수 있는 몇 가지 엔터프라이즈급 보안 기능입니다.
HIPAA, GDPR, CCPA 또는 기타 데이터 보호법 및 관련 노력 준수
애플리케이션 및 시스템에 대한 정기적이고 포괄적인 감사
특징 및 기능적 데이터 보호와 관련해 고객에게 투명성 제공
전용 계정 및 성공 관리
헬프 데스크 솔루션은 계정 및 고객 성공의 용이한 관리를 담보할 수 있어야 합니다. 계정 관리는 개별 고객을 사례별로 지원하는 반면, 고객 성공 관리는 비즈니스 전체 고객 기반의 성공을 고려합니다.
올바른 헬프 데스크는 각 팀이 비즈니스 성공이라는 공동의 목표를 향해 역할을 조정하면서 효과적이고 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 도와줍니다. 협업 도구는 개인화된 경험을 위한 고객 전후상황을 제공하고 크로스셀 및 업셀셀 기회를 창출하는 데 도움이 됩니다.
자주 묻는 질문
IT 헬프 데스크 소프트웨어의 주요 사용자는 고객 성공 팀, 지원 상담사, 그리고 고객입니다.
고객 지원 관리자는 보고서를 작성하고, 워크플로우를 설정하고, 에스컬레이션된 티켓 처리를 돕고, 직원에 대한 지원을 추가적으로 제공합니다.
IT 지원 상담사는 티켓팅 시스템 소프트웨어를 사용해 현장 직원의 질문을 해결하고 IT 서비스 요청을 용이하게 합니다.
Zendesk는 단순한 헬프 데스크 소프트웨어가 아닌 옴니채널 지원을 제공하는 고객 서비스용 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어이자 참여 플랫폼입니다. Zendesk의 동적 기능으로 인해 영업, 소셜 미디어 및 마케팅 팀도 헬프 데스크 소프트웨어를 사용할 수 있습니다.
헬프 데스크 시스템은 공급업체마다 다르지만 일반적으로 구독료는 $19에서 $90 사이입니다. 비즈니스의 사용자 수와 원하는 기능에 따라 견적은 그 중간 정도에 해당할 수 있습니다. 제한된 기능을 제공하는 무료 헬프 데스크 애플리케이션 및 무료 평가판을 통해 비즈니스에 적합한 애플리케이션을 선택할 수 있습니다.
헬프 데스크 지원 서비스는 고객 및 직원 경험을 개선하고, 효과적인 티켓팅 시스템으로 효율성과 생산성을 높이며, 팀 간의 협업을 개선하는 데 도움이 될 수 있으며, 이 모든 것이 ROI를 높이는 데 기여할 수 있습니다.
Zendesk가 도와드리겠습니다. 헬프 데스크 소프트웨어 무료 체험
올바른 헬프 데스크 솔루션을 사용해 규모에 맞게 훌륭한 고객 및 직원 경험을 제공할 수 있습니다. Zendesk가 도와드리겠습니다.
풍부하고 개인화된 대화를 통해 고객 참여 유도
상담사 워크스페이스는 상담사에게 고객 여정에 대한 단일 보기를 제공함으로써 보다 개인화된 고객 지원을 제공하는 데 필요한 전후상황을 제공합니다.
데드라인을 놓치지 마세요
기본으로 제공되는 SLA를 통해 헬프 데스크 상담사는 자신의 매개 변수를 설정하고 최신 측정치를 사용해 특정 티켓의 상태를 계속 주시할 수 있습니다.
이동 중 지원
어디에서나 헬프 데스크와 함께하세요. Zendesk 모바일 앱으로 헬프 데스크 상담사가 사무실 밖에 있을 때에도 신속히 고객 서비스 요청에 응답할 수 있습니다.
