Tesco

Tesco의 글로벌 사내 헬프 데스크 팀은 Zendesk Support를 사용하여 매주 40,000건 이상의 티켓을 처리합니다.

  • 상담원 수 3,900
  • 라이트 상담원 3,500
  • 주당 평균 IT 티켓 양 40,000
  • 한 번에 해결하는 티켓 비율 79%
  • 사용된 제품

2015년 말, 전 세계에서 매주 7,900만 건의 쇼핑 거래가 이루어지는 대형 마트 체인인 Tesco는 사내 기술 지원 문제는 물론 인도와 태국을 포함하여 9개국에 있는 460,000명의 직원으로부터 받는 문의를 좀 더 효율적으로 관리할 수 있는 방법이 필요하다는 사실을 깨달았습니다.

Tesco 서비스 데스크의 제품 책임자인 Robert Ainscough는 기술 헬프 데스크 환경과 Tesco 직원들의 티켓 관리 시스템 사용을 개선하기 위해 Zendesk로 전환했습니다. Zendesk Support는 “민첩하고 유연하며 단순한” 소프트웨어에 대한 Ainscough의 초기 주요 요구사항을 충족시켰지만 이 솔루션이 Tesco 내에서 얼마나 광범위하게 채택될 것인지에 대해서는 예상할 수 없었습니다. 직원들이 Support를 사용하여 전 세계의 매장, 창고 및 사무실에서 기술 지원 요청을 하기 시작하면서 Tesco에서 더욱 효율적으로 소통하기 위해 Zendesk를 다른 방법으로도 사용할 수 있다는 사실이 분명해졌습니다.

Tesco 서비스 데스크의 리드 제품 관리자인 Adam Bruce는 “초기 배포 이후 Zendesk에 대한 사내 수요가 매우 높아졌습니다. Zendesk로 어떻게 서비스가 개선되었는지 본 다른 팀들 또한 사용하기를 원했습니다.”라고 말했습니다.

2년여 후 Tesco는 Zendesk Support의 인스턴스 5개와 헬프 센터 8개를 실행하게 되었습니다. 여기에는 공급업체, 기술 부서, 인력 관리 서비스 및 보안 부서와의 소통 처리가 포함됩니다. Tesco에서 Zendesk 사용을 관리하는 Bruce는 2명의 제품 관리자와 원하는 대로 Zendesk를 구성하고 개발하는 6명의 엔지니어로 구성된 팀을 감독합니다. Bruce는 “헬프 데스크 내에 서비스 제공에 도움이 되는 맞춤형 앱을 구축하는 것에 대해 검토하기 시작했고, 이는 사용자와 더불어 제품팀의 주도하에 엔지니어들이 구축하는 것이었습니다.”라고 말했습니다.

기술 부서에서만 주당 40,000건 이상의 티켓을 처리합니다. 많은 양에도 불구하고 Tesco는 여러 팀에 걸쳐 문의 유형에 관계없이 일관된 경험을 유지하도록 구성된 Support의 트리거 및 매크로를 사용하여 복잡한 라우팅을 관리할 수 있게 되었습니다.

Bruce는 “우리는 전 세계 직원 또는 파트너의 모든 문의를 신속하고 간편하며 비용 효과적으로 해결할 수 있다는 비전을 가지고 있습니다. Zendesk를 통해 우리가 필요로 하는 수준의 일관성을 유지하면서 매우 유연한 구성을 할 수 있습니다. Zendesk는 우리가 확실히 선호하는 전략적 솔루션입니다. 다른 많은 도구보다 훨씬 더 간단하게 바로 사용할 수 있고 중앙에서 통합 관리할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

Tesco는 또한 사내 지식관리 및 셀프 서비스 솔루션으로 Zendesk Guide를 선정했습니다. 회사 전체에서 지정된 헬프 센터 관리자가 콘텐츠를 편집하고 콘텐츠에 기여하며, 회사는 티켓 내에서 상담원의 지식 콘텐츠 생성 도구로 Zendesk의 무료 Knowledge Capture 앱을 살펴보기 시작했습니다. Bruce는 어떤 애플리케이션에서든 관련 콘텐츠를 파악하여 표시하고 필요하면 티켓 수준을 높이는 Zendesk Web Widget의 유용성도 높이 평가합니다.

Zendesk Guide로 셀프 서비스를 구현한 이후 Tesco 직원들은 다양한 헬프 센터에서 한 주에 약 30,000개의 문서를 활발하게 보고 있으며, Bruce는 이 숫자가 계속 늘어날 것으로 예상하고 있습니다. 내부적으로 팀은 전화 지원 요청에도 대응하며 Zendesk를 사용하여 전화 통화를 수동으로 녹음하고 로깅하여 완전하고 정확한 기록을 유지합니다.

2018년에 Bruce의 팀은 Tesco 내에서 제공되는 다양한 서비스 데스크를 통합하여 직원들이 더 편리하고 간단하게 이용할 수 있게 함으로써 Tesco 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 하는 일에 주력했습니다. 여기에는 셀프 서비스와 티켓을 해결할 수 있는 팀에게 바로 전달할 수 있는 보다 스마트한 라우팅에 대한 투자가 포함되었습니다. Bruce는 전체 티켓 중 약 79퍼센트가 다시 라우팅되거나 에스컬레이션되지 않고 처음 배정된 그룹에서 해결된다고 말했습니다.

Tesco가 자체 솔루션과 앱을 구축할 수 있는 역량을 갖추고 있지만 Bruce의 팀은 종종 Zendesk 전문 서비스팀의 도움을 받습니다. Bruce는 “인력 관리 서비스를 위한 헬프 센터를 시작하는 것이 사업상 우선 과제였습니다. 짧은 시간 내에 과제를 해내야 했고 다른 시스템을 개발하는 동시에 이 헬프 센터를 제공할 수 있도록 Zendesk 전문 서비스팀의 도움을 받아야 했습니다”라고 말했습니다.

Bruce의 팀은 Zendesk로 Tesco의 성장을 보장할 수 있었고, 그 결과 파트너십도 형성되었습니다. “최근 Zendesk가 엔터프라이즈 니즈를 더욱더 진지하게 여기고 있다고 생각되었고, 몇 가지 제품 기능에 대한 의견을 제공할 수 있었습니다. 아주 유용한 기회였죠. 아직 초기이긴 하지만 그러한 새 기능들이 결실을 맺기 시작하면서 지금보다 훨씬 더 좋은 환경으로 계속 발전할 것이라고 확신합니다.”

“Zendesk를 통해 우리 고객에게 하는 것처럼 우리 직원들에게도 많은 관심과 보살핌을 제공할 수 있게 되었습니다.”

– Adam Bruce 서비스 데스크 리드 제품 관리자