최상의 고객 대화를 위한 실시간 채팅 소프트웨어

실시간 채팅 소프트웨어란?

실시간 채팅 소프트웨어는 조직의 고객 서비스 상담원이 잠재 고객 및 기존 고객과 소통하는 즉각적인 메시징 플랫폼을 뒷받침하는 기술입니다. 이러한 플랫폼 덕분에 상담원은 브랜드 웹사이트, SNS 채널(예: 페이스북 메신저), 문자 메시지 또는 조직의 모바일 앱을 통해 고객과 실시간 및 비동기식 상담을 할 수 있습니다.

좀 더 넓게 보면, 실시간 채팅 소프트웨어는 종종 API와 자체 연동 또는 타사 연동을 통해 챗봇, 자동화 플랫폼, CRM, 분석, 메시징 앱, 지식 창고, 헬프 데스크 소프트웨어 등과 통합됩니다. 연동을 통해 실시간 채팅 앱은 다음과 같은 기능을 수행합니다.

• 챗봇을 배치하여 반복적인 고객 요청을 처리하게 함으로써 고객 상담원의 시간을 절약하고 운영 비용을 절감하는 것은 물론, 상담원은 더욱 복잡한 문제를 처리할 수 있는 여유가 생깁니다.
• 기업이 CRM 및 분석 소프트웨어에서 관련 데이터를 가져와 워크플로우를 시작하고 챗봇이나 실시간 상담원이 사용할 수 있도록 함으로써 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
• WhatsApp, 인스타그램 다이렉트 등 고객이 가장 편하게 이용하는 메시징 채널에서 대화를 진행하여 기업과 고객 간의 관계를 쌓습니다.

간단히 말해, 실시간 채팅 소프트웨어를 사용하면 웹사이트, 모바일 앱, 및/또는 소셜 앱 전반에 걸쳐 풍부한 대화 경험을 제공할 수 있게 됩니다. 자동화도 쉽고 모든 고객의 요구에 맞춰 신속하게 확장할 수 있습니다.

실시간 채팅 소프트웨어의 공통된 특징

대부분의 최신 실시간 채팅 앱에는 일반적으로 몇 가지 고급 기능이 있습니다.

솔루션에 따라 기능과 성능에 차이가 있지만, 그럼에도 실시간 채팅의 필수적이고 공통적인 기능을 알아야 합니다. 다음은 주목하고 평가해야 할 여섯 가지 기능입니다.

챗봇

실시간 채팅 웹사이트 소프트웨어의 작은 비밀은 바로 항상 ‘실시간’이 아니라는 점입니다. 챗봇은 실시간 상담원 없이 웹사이트에서 고객과 대화를 수행할 수 있는 일종의 컴퓨터 프로그램입니다. 챗봇은 단순하고 반복적인 요청을 스스로 처리할 수 있고, 복잡한 요청은 실시간 상담원에게 전달하여 고객서비스팀이 더 많은 고객을 보다 효율적으로 응대할 수 있도록 지원하기 때문에 실시간 채팅 웹사이트 앱의 자연스러운 보조 역할을 합니다.

선제적 채팅 (또는 스마트 트리거)

선제적 채팅을 통해 상담원이나 영업 사원은 웹사이트 방문자와 실시간으로 대화를 시작할 수 있습니다. 아울러 고객과 먼저 대화를 시작하는 트리거를 설정해 결제 과정 전반에 걸쳐 판매를 유도하고 촉진할 수 있습니다.

스마트 트리거는 특정 상황이 발생할 경우 무엇을 해야하는지 사전 결정된 규칙입니다. 예를 들어, 웹사이트 방문자가 특정 페이지에서 일정 시간을 보내는 경우 웹사이트의 실시간 채팅창이 사전 설정된 메시지와 함께 표시되도록 하는 스마트 트리거를 설정할 수 있습니다.

사전 설정된 응답

사전 설정된 응답은 미리 정해진 상황에서 사용하도록 설계된 텍스트입니다. 고객 상담원은 비슷한 상황을 겪는 경우가 많기 때문에 사전 설정된 응답을 만들어 다음과 같은 작업을 자동으로 실행할 수 있습니다.

• 다시 돌아온 고객을 이름으로 맞이하기
• 할인 제공하기
• 다른 상담원에게 연결하기
• 일반적인 질문에 대답하기

대기열 관리

모든 상담원이 통화 중일 때, 대기열 관리를 사용해 대기 중인 고객과 소통할 방법을 선택하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 대기열 관리 기능에는 다음이 포함됩니다.

• 수동 또는 자동 채팅 라우팅
• 대기 중인 고객에게 채팅봇 메시지 전송
• 상담원의 대기 인원 수를 조절하기 위해 대기열 제한 설정

성과 메트릭 및 KPI

실시간 채팅은 데이터와 비즈니스 인텔리전스를 얻을 수 있는 보고가 될 수 있습니다. 하지만 고객과 귀사의 상호작용 방식을 통해 통찰을 얻는 경우에만 이러한 데이터를 제대로 이해할 수 있습니다. 가장 중요한 메트릭과 KPI는 다음과 같습니다.

• 최초 응답 대기 시간(FRT)
• 평균 문제해결 시간 (ART)
• 채팅/구매 전환율
• 최초 연락 시 문제해결률(FCR)
• Customer satisfaction score (CSAT)
• 평균 대기 시간
• 놓친 채팅

고급 기능

위에서 언급한 기능은 대부분의 실시간 채팅 소프트웨어에서 기대할 수 있는 기능이며. 보다 높은 수준의 툴에서 기대할 수 있는 기능을 다음과 같습니다.

• 챗봇 빌더: 관리자가 웹사이트나 모바일에서 고객과의 메시징 상호 작용을 자동화하기 위해 대화 흐름을 사용자 정의할 수 있는 로우 코드 또는 노코드 도구를 제공합니다. 예를 들어, 관리자는 상담원과 연결하기 전에 고객의 요청을 직접 해결할 수 있습니다.
• 서식 있는 메시지 유형: 상담원과 봇이 이모티콘, GIF, 양식, 캐러셀을 보내고, 셀프 서비스를 용이하게 하고, 고객 정보를 수집하며, 보다 명확하게 소통하고, 브랜드만의 개성을 표현할 수 있도록 합니다.
• 빠른 응답: 머신러닝을 사용해 고객의 질문에 대한 즉각적인 답변을 제공하여, 고객은 오래 기다리지 않고도 관련 정보를 받을 수 있습니다. 답변은 이메일, 티켓 양식, 실시간 채팅, 메시징, 슬랙, API 및/또는 SDK를 통해 전달됩니다.
• 상황별 셀프 서비스: 실시간 채팅 웹사이트 플러그인 또는 위젯과 모바일 SDK를 통해 관련 기사를 제안하는 실시간 채팅 기능이 내장된 헬프 센터입니다.

실시간 채팅 앱을 사용할 때 얻는 이점

규모에 맞는 상황별 서비스 제공

실시간 채팅 소프트웨어는 챗봇 및 CRM과 성공적으로 통합될 경우 규모에 맞는 상황별 방식으로 잠재 고객 및 기존 고객과 상호작용할 수 있는 점이 독특합니다.

예를 들어, 귀사 웹사이트에서 장바구니를 채우고 구매를 거의 완료한 고객이 있다고 가정해볼까요? 고객이 주문을 완료하기 전에 결제 페이지에서 멈추는 경우, 트리거 기반 챗봇을 사용해 일정 시간이 지난 후 고객에게 도움이 필요한지 묻는 메시지를 표시할 수 있습니다. 이를 통해 구매 의도를 뚜렷하게 보인 고객과 상호작용할 수 있게 됩니다.

아울러, 도움을 요청하는 고객만 실시간 상담원과 연락하도록 챗봇-실시간 채팅 전환을 설정할 수 있어, 직원 비용을 간소화하는 동시에 상황에 맞는 서비스를 제공할 수 있습니다.

잠재 고객 및 기존 고객의 편의 지원

실시간 채팅 웹사이트는 상담원은 고객 편의에 맞춰 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다. 적절한 실시간 채팅 솔루션을 통해 기업은 고객에게 다음과 같은 옵션을 제공할 수 있습니다.

• 고객은 챗봇이 전달해 주는 지식창고 내 관련 콘텐츠에서 직접 답변을 찾음
• 실시간 상담원에게 요청 돌리기
• 고객 서비스팀에 메시지 남기기
• 이전 대화 내용에 이어 상담 진행

또한 챗봇과 셀프 서비스 옵션이 항상 제공되기 때문에 연중무휴 24시간 고객에게 지원을 제공할 수 있습니다. 이 결과로 고객 만족도가 높아지고 지원팀은 그 어느 때보다도 더 많은 고객을 더욱 효율적으로 응대할 수 있게 됩니다.

고객과 상담원의 가치 향상

포레스터에 따르면, 기업과 채팅 상담을 하는 고객은 그렇지 않은 고객보다 구매 전환율이 3배 더 높습니다. 그리고 기업과 채팅 상담을 하는 고객은 여타 고객보다 평균 10~15% 더 많이 구매하는 경향이 있습니다.

이러한 통계는 실시간 채팅으로 고객의 생애 가치를 높일 수 있는 방법을 직접적으로 보여줍니다. 실시간 채팅은 단지 고객뿐 아니라 상담원의 가치도 높일 수 있습니다. 그리고 실시간 채팅에 올바르게 구현된 경우 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다.

• 쉬운 질문을 걸러내는 챗봇 및 셀프 서비스 옵션
• 자동화로 반복적인 물류 작업 처리 (예: 태그 지정, 티켓 라우팅)
• 채팅 분석으로 관련된 통찰 제공

간단한 질문을 걸러냄으로써, 실시간 상담원은 더 많은 구매와 더 많은 판매량으로 이어지는 브랜드 충성도를 유도하는 개인화된 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

13년 실시간 채팅 소프트웨어와 앱 '베스트 2021'

1. Zendesk Messaging

이전에 Zendesk Chat으로 알려졌던 Zendesk 메시징을 사용해 고객과 실시간 채팅을 할 수 있고, 대화 내역 전체를 언제든지 조회할 수 있습니다. Zendesk Suite를 통해 액세스할 수 있는 메시징 기능을 사용해 웹사이트, 모바일 또는 소셜 앱 전반에서 서식 있는 대화를 만들고 전달할 수 있습니다. 자동화도 쉽고 모든 고객의 요구에 맞춰 신속하게 확장할 수 있습니다.

Zendesk 메시징에는 가장 인기 있는 소셜 메시징 채널, 웹사이트 및 인앱 실시간 채팅, 채팅봇, 자동화 및 케이스 관리 워크플로우를 구축하는 강력한 툴이 내장되어 있으며, 이 모든 것은 마음껏 사용자 지정할 수 있는 통합형, 개방형 및 유연한 플랫폼을 기반으로 구축됩니다.

Zendesk에서는 고객과의 대화가 이러 모든 채널은 물론 그 외 플랫폼에서도 계속 진행되고 연결되기 때문에 같은 내용을 반복할 필요가 없으며 상담원은 항상 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공하는 데 필요한 전후상황을 얻게 됩니다.

그 외에도 Zendesk는 기업에 강력한 가치를 제공합니다.

플로우 빌더는 고객의 특정 요구사항을 해결할 수 있는 맞춤형 대화 흐름을 설계하는데 사용하는 드래그 앤 드롭 도구입니다. Zendesk의 AI 챗봇인 Answer Bot은 헬프 센터 기사에 직접 링크를 올리거나 고객이 이미 공유한 모든 전후 상황 및 정보와 함께 대화를 상담원에게 전달함으로써 고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 지원합니다.

이러한 내장 자동화 도구를 사용하면 코딩 기술이 전혀 필요 없는 서식 있는 대화형 대화를 할 수 있습니다.

마지막으로, Zendesk의 맞춤형 메시징 플랫폼인 Sunshine Conversations를 통해 결제 프로세서에서 타사 봇, AI에 이르는 모든 비즈니스 시스템을 대화에 연결할 수 있습니다. 아울러 선제적 고객 참여를 위한 아웃바운드 알림 및 그룹 메시지와 같은 고급 기능을 사용해 마켓플레이스에서 구매자와 판매자를 연결하거나, 음식 배달 앱에서 식당, 고객, 운전자를 연결할 수 있습니다. 하지만 이 고급 기능은 Zendesk 메신저에 내장되어 있지 않습니다. 이 기능에 액세스하려면 Sunshine Conversions를 추가 비용으로 구입해야 합니다.

Zendesk의 다양한 기능

• 내장형, 사용자 지정, 타사 챗봇 연동
• 채팅 라우팅 및 채팅 대기열 관리
• 사전 설정된 응답
• Branding customization
• 지식창고, CRM, 기타 비즈니스 시스템에 대한 기본 통합
• 성과 지수(CSAT, FRT, 티켓량 등)
• 사전 구성된 분석 대시보드
• Knowledge base management
• 미리 만들어진 앱 및 연동 기능
• API access
• 사용자 인증 및 보안 액세스 옵션

Zendesk 메시징 자세히 알아보기

2. Ada for Chat

Image credit

Zendesk 최고의 챗봇 파트너인 아다의 AI 기반 챗봇은 AI와 자연어 처리가 접목된 자동화 챗봇입니다. 직관적인 챗봇 빌더를 통해 실시간 상담원 연결을 비롯해 자동화된 워크플로우를 쉽게 구축하고 관리할 수 있습니다.

아다는 가격 정보를 공개하지 않지만, 더 자세한 사항은 직접 데모를 요청하시면 고객의 비즈니스 요구에 따라 맞춤형 견적을 받아볼 수 있습니다.

기능

• 채팅 라우팅
• 챗봇
• 사전 설정된 응답
• Automation
• 보고 및 분석 기능
• Branding customization

Zendesk + Ada 자세히 알아보기

3. Certainly

Image credit

이전에 BotXO.ai로 알려진 서튼리는 전자상거래와 고객 서비스를 위한 AI 기반 대화형 지원 서비스입니다. 실시간 채팅 소프트웨어와 통합되어 채팅, 이메일, 통화, 메시징 기능을 지원합니다.

웹사이트 방문자에게 상황별 관련 제품을 안내하고, 고객에게 동적인 지원을 제공하고, 판매 시점에서 고객을 돕고, 반품 처리 등을 수행할 수 있습니다. 상황이 발생하면 고객 지원 대화를 고객 상담원에게 넘기고, 채팅 소프트웨어를 떠나지 않은 상태에서 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.

기능

• 14개 이상의 언어 지원
• 다수의 API와 웹훅
• Zendesk 채팅, 지원, 선샤인 등과 연동
• 티켓 관리

Zendesk + Certainly 자세히 알아보기

4. Digital Genius

Image credit

디지털 지니어스는 고객 지원 물류 자동화를 목표로 하는 고객 서비스 자동화 플랫폼입니다. AI를 사용해 대화를 이해하여 반복적인 프로세스를 자동화하여 상담원은 고객을 만족시키는 서비스를 제공하는데 집중할 수 있습니다. 무엇보다도, 디지털 지니어스는 태그를 자동으로 채우고 매크로를 제안하며, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 자동화합니다.

주문 상태 조회, 취소, 환불 요청 등 반복적인 고객 문제도 해결할 수 있습니다. 게다가 15개가 넘는 언어로 제공되고 있습니다. 그리고 Zendesk의 무료 디지털 지니어스용 앱과 Zendesk의 채팅 도구와 연동할 수 있습니다.

기능

• 15개 이상의 언어 지원
• AI 기반 자동화
• Zendesk 채팅, 지원, 선샤인 등과 연동
• 강력해진 리포팅 및 애널리틱스

Zendesk + Digital Genius 자세히 알아보기

5. Ultimate.Ai

Image credit

기업 가운데 구축은 빠르지만 맞춤형 설정을 위한 유연성을 갖추지 못한 챗봇 솔루션을 떠안는 경우가 많습니다. 얼티밋.AI는 고객 지원 요청의 상당 부분을 자동화할 수 있는 노코드 자동화 플랫폼을 제공하여 변화에 완벽하게 대응합니다.

실제로 얼티밋.AI가 Zendesk와 한 번의 클릭만으로 통합함으로써 사용자는 Zendesk 채팅, 메시징, 지원에서 고객 지원 요청을 최대 70%까지 자동화했습니다. 또한, 다양한 언어와 모든 채널을 지원하므로 기업은 모든 시장에서 얼티밋.AI를 구축할 수 있습니다.

기능

• 상담원에게 응답 제안
• 실행 가능한 서비스 분석
• 모든 언어 지원
• 공용 API
• 채팅 라우팅
• Zendesk 채팅, 지원, 선샤인 등과 연동
• 강력해진 리포팅 및 애널리틱스

Zendesk + Ultimate.Ai 자세히 알아보기

6. Cognigy

Image credit

모든 산업과 직종의 고객 서비스 담당자를 위해 설계된 코그니기.AI는 고급 채팅과 음성 봇을 구축하여 고객의 서비스 경험을 향상시켜주는 엔터프라이즈급 대화형 AI 플랫폼입니다.

코그니기.AI는 고도로 정교한 특징에도 불구하고, 우수한 서비스를 제공하면서 서비스 운영 확장에 도움이 되는 봇을 쉽게 구축할 수 있도록 설계된 로우코드 비주얼 인터페이스가 특징입니다. 웹, 통화, SMS, 모바일 앱을 비롯해 모든 채널에서 대화를 지원하며, Zendesk의 선샤인 컨버세이션스에 바로 연결되는 커넥터도 갖추고 있습니다.

기능

• 백엔드 시스템 통합 (예: CRM, ERP, RPA 등)
• 20개 이상의 언어 지원
• 로우코드 그래픽 대화 편집기
• KPI 대시보드

7. Zowie for Chat

조위는 AI로 구동되는 또 다른 챗봇으로, 고객 서비스 업무의 상당 부분을 자동화할 수 있도록 도와줍니다. 이를 위해 과거 채팅 데이터를 분석하고, 조위 전문가들이 해당 데이터를 귀사와 협의해 최고의 자동화 전략을 설계합니다.

조위는 56개 언어와 호환되며 웹사이트 채팅, 모바일 채팅, 소셜미디어, 메신저 앱에서 챗봇을 지원합니다. 가격 정보를 공개하지 않으므로, 최신 가격을 알아보려면 웹사이트에 문의해야 합니다.

기능

• 채팅 라우팅
• 챗봇
• 사전 설정된 응답
• Automation
• 보고 및 분석 기능
• Branding customization

Zendesk + Zowie 자세히 알아보기

8. Facebook Messenger

Image credit

페이스북 메신저는 왓츠앱과 합께 메시징 앱의 글로벌 판도를 지배합니다. 2020년에는 미국을 포함한 57개 국가에서 페이스북 메신저를 주로 선택했습니다. 또한, 페이스북에 내장되어 있어 전자상거래 및 소매 브랜드 입장에서는 잠재 고객이 광고에 응답할 때 사전 구매 질문을 할 수 있는 강력한 방법입니다.

소매업체는 선샤인 컨버세이션즈와 같은 도구를 사용해 인기 있는 메신저에서 손쉽게 지원을 제공할 수 있습니다. 그리고 고객 상담원은 GIF, 이미지, 이모티콘, 동영상 등을 사용해 살짝 개성을 입힐 수 있습니다.

기능

• Native integrations
• Booking
• Payments
• Image/audio/video file support
• API

Facebook Messenger + Zendesk 자세히 알아보기

9. WhatsApp

왓츠앱은 동남아, 유럽, 중남미, 중동 지역에 거주하거나 그 지역 출신의 고객이 가장 선호하는 메시징 앱입니다. 실제로 왓츠앱은 현재 인도, 홍콩, 싱가포르 등 112개국에서 대표적인 메시징 앱으로 자리매김한 상태입니다.

선샤인 컨버세이션즈를 통해 왓츠앱을 Zendesk와 연결하면 자동화 도구를 연결하고 선제적인 메시지를 보내 고객에게 지속적으로 정보를 제공하고 상담원의 부담을 덜어줄 수 있습니다.

기능

• 그룹 채팅
• 예약 및 결제
• 음성 및 영상 통화
• 문서 공유
• API

WhatsApp + Zendesk 자세히 알아보기

10. LINE

Image credit

실시간 채팅 소프트웨어를 라인과 연결해 보강하면 라인을 주로 사용하는 일본, 태국, 대만 등지에서 1억 6,700만 명의 월별 활성 사용자들에게 액세스할 수 있습니다.

법인 고객을 포함해 라인 사용자는 베이비 요다 또는 드래곤볼 Z의 손오공 등과 같은 재미있는 애니메이션 스티커를 공유하여 브랜드의 개성을 재치 있게 뽐낼 수 있습니다. 이 뿐만 아니라, 라인은 Zendesk Suite와 연동되어 비즈니스 메시징 기능을 쉽게 연결하고 확장할 수 있습니다.

기능

• 애니메이션 스티커
• 음성 및 영상 통화
• 라인 게임
• 라인 크레에이터 마켓
• 채팅 기반 의료 상담
• Payments

LINE + Zendesk 자세히 알아보기

11. Instagram Direct

Image credit

전자상거래 업체와 소매업체가 인스타그램 다이렉트를 메시징 전략으로 선택하는 데는 최소한 두 가지 이유가 있습니다. 우선, 78% 이상의 고객이 인스타그램의 큐레이션된 피드가 제공하는 관련 콘텐츠가 구매 의도를 증가시킨다고 말합니다.

북미에서도 MZ 세대 사이에서 인스타그램 다이렉트에 대한 선호도가 높습니다. MZ 세대가 미국 인구의 약 42%를 차지하고 있다는 점을 고려할 때, 이 세대를 고객으로 둔 소매업체라면 누구나 인스타그램을 활용해야 할 것입니다.

기능

• 그룹 메시징
• 그룹 영상 채팅
• 셀카 스티커, 맞춤형 반응, 메시지 효과
• 맞춤형 채팅
• 메신저, 왓츠앱 연동
• 사라지는 메시지

Instagram Direct + Zendesk 자세히 알아보기

12. Telegram

Image credit

텔레그램은 종단간 암호화를 제공한다는 점에서 고려할 만한 독특한 옵션으로, 소셜미디어와 메시지 앱이 금지된 국가에서 시민들이 비공개로 채팅을 할 수 있도록 해줍니다. 그렇지만 정부의 억압을 피하려는 시민들만을 위한 것은 아닙니다.

암호화는 메시징 업계에서 점점 더 뜨거운 주제로 떠오르고 있습니다. 다양한 계층의 사용자가 종단간 암호화 기능을 갖춘 메시징 앱을 사용하고 있습니다. 물론 텔레그램 채널 연동 덕분에 텔레그램과 Zendesk Support 간 메시징을 통해 고객 서비스 제공을 확장할 수 있습니다.

기능

• 종단간 암호화
• 비밀 채팅
• 텔레그램 봇
• 채팅 폴더
• 영상 편집
• 애니메이션 스티커

Telegram + Zendesk 자세히 알아보기

13. Sprout Social

Image credit

엄밀히 따지면 실시간 채팅 소프트웨어는 아니지만, 고객 서비스가 소셜미디어에 상당히 의존하는 경우, 스프라우트 소셜은 실시간 채팅과 연동할 수 있는 탁월한 도구입니다. 고객 상담원과 소셜미디어 팀의 워크플로우를 연결하는 소셜 미디어 모니터링, 영업, 마케팅, 지원 도구를 제공합니다.

Sprout Social combines social media monitoring, engagement, sales, support, and marketing tools for a cohesive social media strategy. This prevents disconnected communication or workflows between social media teams and social support agents.

기능

• 보고 및 분석 기능
• Social media monitoring
• 영업, 마케팅, 지원 도구 통합

Sprout Social + Zendesk 연동 자세히 알아보기

모바일 앱 연동 포함, 베스트 13개 실시간 채팅 소프트웨어 요약

가장 적합한 실시간 채팅 웹사이트 소프트웨어를 선택하는 방법

가장 적합한 실시간 채팅 웹사이트 소프트웨어는 조직에 따라 달라집니다. 비즈니스 모델, 경쟁사, 고객, 정부 및 기타 여러 가지 요소가 실시간 채팅 소프트웨어에서 얻을 수 있는 가치에 영향을 미칩니다.

이렇게 많은 요소를 모두 고려하기보다는 다음 네 가지 고려사항에 집중하여 구매 결정을 내리세요.

1. 시스템, 소프트웨어, 채널, 고객 데이터를 통합하는 기능

   Zendesk의 2020년 트렌드 보고서에서 설문에 응답한 업체에 따르면 기업이 메시징 서비스를 제공하는 가장 큰 이유 중 하나는 바로 전후 상황과 정보에 입각한 고객 서비스를 제공하기 위함입니다. 하지만 이러한 기업 중 35%만이 채널, 시스템, 소프트웨어를 연결하여 단절된 대화를 없애는 옴니채널 방식을 취하고 있습니다.

   실시간 채팅 소프트웨어를 최대한 활용하려면 고객의 단일 통합 프로필과 대화 내역, 전후 상황을 어떤 채널에서든 함께 완벽하게 가져올 수 있어야 합니다. 따라서 고객은 다른 부서로 돌리거나 대기하는 동안 주소를 반복해서 말하거나 번호를 요청하지 않아도 됩니다.

   아울러, 챗봇을 비롯한 조직 전반의 모든 사용자는 일관되고 개인화된 경험을 만드는 데 필요한 전후 상황을 모두 확보할 수 있도록 보장합니다.

2. 상담사 경험

   고객 서비스 팀은 프런트 엔드 대화에 응답하기 위한 직관적인 실시간 채팅 유저 인터페이스가 필요합니다. 하지만 백엔드에서 이러한 대화를 규모에 맞게 관리할 수 있는 툴을 확보하는 것도 중요합니다. 따라서 손쉬운 개발자 경험과 탁월한 상담원 경험을 모두 제공하는 실시간 채팅 공급사를 찾는 것이 관건입니다.

   예를 들어, Zendesk의 Support Suite 내에서 상담원 워크스페이스는 문제를 해결하는 데 필요한 추적, 라우팅 및 협업 도구, 수신 메시지에 대한 실시간 업데이트, 원활한 채널 전환 기능 등을 지원 팀에 제공합니다. 다시 말해 상담원은 채팅 대화를 종료하지 않고도 실시간 채팅 도중 이메일로 후속 연락을 취할 수 있습니다.

   기업이 챗봇, 자동화, 다중 부서 메시징 인프라를 도입함에 따라 참여 규칙을 중앙에서 정의하고 전사적으로 인력, 자동화, AI 간 업무 전환을 간소화할 방법이 필요합니다. 상담사는 티켓 기반 라우팅 외에도 트리거, 자동화, 워크플로우를 사용하여 고객 대면 상호작용을 간소화해 지원 업무에 드는 리소스를 절약하고 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

3. 현재의 적합성과 향후 확장성

   초기 가치 창출 시간과 지속적인 가치 창출 시간은 원활한 고객 경험을 조성하기 위한 핵심 요소입니다. 그렇기 때문에 조직이 빠르게 성장하고 변화할 수 있는 개방형 실시간 채팅 플랫폼이 매우 중요합니다.

   이상적인 실시간 채팅 소프트웨어는 기존 워크플로우를 지원할 수 있을 만큼 충분히 구성 가능하고, 아무리 복잡한 업무도 문제 없이 처리할 수 있을 만큼 강력하며, 그 어떤 속도에서도 확장할 수 있을 만큼 유연해야 합니다.

   Zendesk의 선샤인과 같이 개방형 API를 기반으로 하는 파트너는 독점 기술만을 사용하도록 강요하지 않습니다. 이로써 조직은 이미 투자해온 기술을 활용하고 자체 개발한 애플리케이션과 같은 데이터를 원하는 곳 어디에나 노출할 수 있습니다. 아울러, 개발자는 이미 잘 알고 있는 툴을 사용해 신속하게 구축할 수 있습니다.

4. 사용 사례

   최고의 실시간 채팅 소프트웨어를 진정으로 ‘최고’로 만드는 것은 사용방식에 달려 있습니다. 여러 가지 선택 사항을 평가할 때에는 다음 질문을 고려하여 소프트웨어가 사용 사례에 맞는지 확인하세요.

   단일 대화에 몇 명의 참가자가 필요한가요?

   오늘날의 고객 관계에는 흔히 조직 내외부의 여러 당사자가 포함됩니다. 예를 들어, 마켓플레이스 기업은 구매자를 판매자 및 고객 지원 상담원에게 연결해야 합니다. 대부분의 실시간 채팅 소프트웨어는 일대일 소통이지만, 일대다 소통에도 효과적인 소프트웨어를 찾는 것이 관건입니다.

   셀프 서비스를 제공할 계획이 있나요?

   기업은 규모에 맞는 셀프 서비스를 위한 챗봇을 통합해 고객이 언제든지 직접 답을 찾을 수 있도록 지원합니다. 그리고 여러 채널에서 봇을 실행할 수 있는 기능을 제공하고, 특정 연동 서비스나 기능에 얽메이지 않게 하는 유연성 있는 실시간 채팅 앱을 찾아야 합니다.

   메시징 경험은 어떻게 브랜딩할 수 있을까요?

   웹사이트와 모바일용 SDK 덕분에 어느 기기에나 인앱 실시간 채팅 기능을 구축해 고객이 매일 사용하는 제품과 서비스(예: 웹사이트, Android, iOS)에서 GIF, 위치 공유와 같은 서식 있는 콘텐츠 유형을 사용하여 상호작용할 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)