실시간 채팅 소프트웨어

고객에게는 전 세계 어디에서나 쇼핑을 즐길 수 있는 선택의 기회가 무한대로 주어집니다. 옵션이 많아질수록 고객의 기대치도 높아집니다. 2023년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 72%의 고객이 즉각적인 서비스를 원한다고 합니다.

고객의 커뮤니케이션 선호도가 진화함에 따라 고객이 선호하는 채널에 적응하고 고객이 있는 곳으로 찾아가는 서비스가 더 중요해지고 있습니다. 실시간 채팅 소프트웨어를 통해 기업은 뛰어난 엔드투엔드 고객 경험을 제공함으로써 고객의 기대치를 뛰어넘을 수 있습니다.

목차

• 실시간 채팅 소프트웨어란?

• 라이브 채팅 소프트웨어 비교 차트

• 라이브 채팅 소프트웨어 TOP 12

• 라이브 채팅 지원 소프트웨어의 대표 기능

• 라이브 채팅 소프트웨어에는 어떤 유형이 있나요?

• 라이브 채팅 소프트웨어의 이점

• 올바른 라이브 채팅 지원 소프트웨어를 선택하는 방법

• 라이브 채팅 플랫폼 FAQ

• 라이브 채팅 소프트웨어 무료 체험하기

라이브 채팅 소프트웨어는 기업의 웹사이트, 모바일 앱 또는 Messenger, WhatsApp, Slack과 같은 소셜 채널에서 고객 또는 직원과 실시간으로 대화할 수 있는 기술입니다. 최신 라이브 채팅 소프트웨어는 AI와 봇을 활용해 지원 팀이 비용을 절감하며 서비스를 확장할 수 있도록 지원합니다.

최고의 라이브 채팅 플랫폼은 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스) 및 네이티브 또는 제3자 연동을 통해 챗봇과 자동화 플랫폼, 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 보고 및 분석, 메시징 앱, 지식 창고, 헬프 데스크 소프트웨어 등과 통합됩니다. 실시간 채팅 앱은 연동을 통해 다음과 같은 기능을 수행합니다.

• 반복적 고객 요청을 처리하는 챗봇 도입으로 더 복잡한 문제를 실제 상담원이 처리할 수 있도록 함으로써 첫 번째 통화 해결률을 개선하고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

  
  

• 시스템 전반에서 관련 데이터를 가져와 챗봇과 실시간 상담사가 사용할 수 있는 워크플로를 트리거하여 기업이 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

  
  

• 비즈니스와 잠재 고객, 고객 또는 직원 간의 관계를 구축하세요. 최종 사용자가 선호하는 메시징 채널(예: WhatsApp 비즈니스, 비즈니스용 트위터, 메신저 또는 Apple 비즈니스 채팅.)을 통해 소통할 수 있습니다.

최고의 실시간 채팅 소프트웨어를 살펴보고 귀사의 비즈니스에 가장 적합한 소프트웨어를 알아보세요. 시작 가격과 무료 평가판의 유효 기간, 대표 기능 등을 기준으로 비교 차트를 정리했습니다.

고객 경험(CX) 트렌드 보고서에 따르면 71%의 고객이 자연스러운 대화 경험을 기대합니다. 때문에 비즈니스에 적합한 라이브 채팅 소프트웨어를 선택하는 것이 매우 중요합니다. Zendesk의 소프트웨어 차트를 통해 상위 12개 라이브 채팅 소프트웨어의 플랫폼 기능과 가격 및 무료 평가판(사용 가능한 경우) 정보를 한눈에 비교하세요.

1. Zendesk

Zendesk 라이브 채팅 소프트웨어는 상담사와 고객 간의 대화가 충분한 정보를 바탕으로 효율적으로 이루어지도록 보장합니다. 이를 통해 상담사는 더 많은 고객을 돕고 한 번에 여러 대화를 동시에 관리할 수 있습니다. 우리는 설정이 빠르고 사용이 쉬우며 비즈니스 규모와 별개로 원활하게 확장할 수 있는 다양한 기능의 라이브 채팅 솔루션을 제공합니다.

채팅 웹 위젯은 사용자 지정할 수 있는 기능이 매우 다양해 채팅창의 위치를 선택하고 브랜딩에 맞춰 전반적인 디자인과 분위기를 바꿀 수 있습니다. 사용자 지정 프리챗 양식을 만들고 추가해 채팅 전에 정보를 수집함으로써 상담사는 개인화된 서비스를 제공하고 마지막에 피드백 양식을 자동으로 보낼 수 있습니다.

단축키 기능을 사용하면 상담사가 일반적 문의에 대한 템플릿 응답을 만들어 고객과의 대화에 빠르게 적용할 수 있습니다. 이를 통해 일관성 있는 대화와 빠른 응답이 가능합니다.

방문자 탭에서는 이름과 온라인 시간, 현재 페이지, 방문 횟수, 현재 채팅에 대한 컨텍스트 등 방문자의 실시간 정보와 활동을 한눈에 볼 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 고객이 한동안 페이지에 머물러 있는 것을 발견하면 채팅을 시작하고 사전 예방적인 지원을 제공할 수 있습니다. 트리거를 사용하여 이 프로세스를 자동화할 수도 있습니다.

라이브 채팅은 메시징 플랫폼과 완벽하게 연동되어 상담사가 능동적인 고객 지원과 심도 있는 대화 경험을 쉽고 자연스럽게 제공할 수 있도록 지원합니다.

실시간 채팅은 실시간 상호작용을 강화하여 상담사가 즉각적인 해결책을 제시하는 맞춤형 실시간 지원을 제공할 수 있습니다. 메시징을 사용하면 상담사와 고객 사이의 비동기식 소통이 가능해집니다. 즉, 고객은 한 채널에서 진행 중인 대화를 일시 중지했다가 더 편리한 시간에 다른 채널에서 다시 시작할 수 있습니다.

Zendesk는 결제 프로세서부터 타사 봇에 이르기까지 모든 비즈니스 시스템을 하나의 통합된 옴니채널 솔루션으로 연결합니다. 다음 단계의 대화형 메시징 통합 기능인 Sunshine Conversations로 업그레이드하면 다양한 고급 기능을 경험할 수 있습니다. 선샤인 대화는 맞춤형 AI 챗봇, 사전 고객 참여를 위한 아웃바운드 알림, 적합한 사람을 연결해주는 그룹 메시징 등의 기능을 제공합니다.

기능:

• 사전 대응형 메시지

• 리포팅

• 통합 옴니채널 솔루션

• 사전 작성 응답

• 채팅 태그

• 비활성 메시지

• 알림

• 채널 전송

• 챗봇

• 지능형 라우팅

요금:

• Suite Team: 상담사당 $55/월

• Suite Growth: 상담사당 $89/월

• Suite Professional: 상담사당 $115/월

• Suite Enterprise: 상담사당 $169/월

• Suite Enterprise Plus: 영업팀과 상담하기

  *플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

14일

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2. LiveChat

LiveChat은 실시간 지원, 통합 티켓 관리 시스템 및 애널리틱스 기능을 갖춘 클라우드 기반 고객 서비스 소프트웨어입니다. 라이브 채팅 앱과 함께 제공되며 알림, 비활성 채팅 메시지, 채팅 태그, 채팅 아카이브 및 파일 공유와 같은 기능이 포함되어 있습니다. LiveChat의 연동 옵션을 사용하면 Zendesk와 같은 플랫폼으로 채팅 내에서 곧장 티켓 생성이 가능합니다. 이를 통해 기업은 고객 참여를 쉽게 모니터링하고, 품질 관리를 수행하며, 상담사를 감독할 수 있습니다.

기능:

• 사전 작성 응답

• 오프라인 양식

• 채팅 태그

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 채팅 라우팅

• 웹 사이트 방문자 추적

• 자동 번역

요금:

• Starter: $20 상담사당/월

• Team: $41 상담사당/월

• Business: $59 상담사당/월

• Enterprise: LiveChat과 대화하기

  *플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

14일

LiveChat + Zendesk 연동 서비스 자세히 알아보기.

3. Ada

Ada를 통해 기업은 AI 챗봇을 활용한 자동 라이브 채팅으로 FAQ를 뛰어넘는 실시간 채팅 서비스를 제공할 수 있습니다. FAQ를 제공하는 챗봇은 실시간 채팅을 자동화하는 빠르고 비용 효율적인 방법이지만, Ada는 보다 전문화된 챗봇을 원하는 기업을 위한 솔루션을 제공합니다. Ada의 자동화 플랫폼은 고객의 정보, 의도, 관심사에 따라 맞춤형 답변, 선제적 할인, 관련 정보 추천을 다양한 언어로 번역해 제공합니다.

기능:

• 사전 채팅

• 오프라인 양식

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 웹 사이트 방문자 추적

• 자동 번역

• 지식 창고 연동

• 공유 메일 수신함

요금:

• Core: Ada에 문의하기

• Advanced: Ada에 문의하기

• Pro: Ada에 문의하기

무료 평가판:

정보 없음

Zendesk를 위한 Ada for Chat 자세히 알아보기.

4. Acquire

Acquire는 실시간 채팅과 AI 챗봇, 보안 공동 브라우징, 화상 통화 등의 기능을 갖춘 디지털 고객 참여 플랫폼입니다. 다른 채팅 소프트웨어와 마찬가지로 Acquire를 통해 기업은 24시간 지원을 제공하고 고객 정보를 수집할 수 있습니다. 또한 Acquire를 사용하면 실시간 채팅 메신저에서 화상 및 음성 통화, 화면 공유, 공동 탐색을 시작할 수 있습니다.

기능:

• 사전 채팅

• 사전 작성 응답

• 오프라인 양식

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 웹 사이트 방문자 추적

• 스킬 기반 라우팅

• 자동 번역

요금:

• Self Service: $500 /월

• Integrated Solution: $2,000 /월

• Professional Services: Acquire에 문의하기

  *플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

정보 없음

5. Genesys

Genesys는 지원 팀이 웹사이트 방문자와 소통하는 데 도움이 되는 일반적인 라이브 채팅 기능을 갖춘 라이브 지원 소프트웨어입니다. 라이브 채팅 위젯의 사용자 지정 기능으로 브랜딩에 맞게 디자인과 분위기를 연출할 수 있습니다. Genesys의 설문 조사 기능을 통해 채팅 시작 전에 연락처 정보를 수집하거나 실시간 채팅 세션이 종료된 후 고객 만족도를 측정할 수 있습니다.

기능:

• 사전 채팅

• 사전 작성 응답

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 웹 사이트 방문자 추적

• 비동기식 대화

• 스킬 기반 라우팅

• 자동 번역

요금:

• Genesys Cloud CX 1(음성): $75 지정 사용자당/월

• Genesys Cloud CX 2(디지털): $95 지정 사용자당/월

• Genesys Cloud CX 2(디지털 + 음성): $115 지정 사용자당/월

• Genesys Cloud CX 3(디지털 + WEM): $135 지정 사용자당/월

• Genesys Cloud CX 3(디지털 + WEM + 음성): $155 지정 사용자당/월

  *플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

30일

Zendesk를 위한 Genesys 자세히 알아보기.

6. Userlike

Userlike는 클라우드 기반 라이브 채팅 소프트웨어로, 웹사이트나 Messenger 또는 Telegram을 통해 고객에게 메시지를 보낼 수 있도록 지원합니다. Userlike의 다양한 기능을 통해 사용자 지정 채팅 버튼을 만들고 비즈니스 웹사이트의 브랜딩에 맞게 채팅 창을 조정할 수 있습니다. 또한 방문자를 채팅에 적극적으로 초대하고, 고객 채팅에서 영상 통화 및 화면 공유로 전환하며, 일반적인 질문과 상황에 대한 미리 준비된 메시지를 설정하고, 서비스에 대한 평가를 받을 수 있습니다.

기능:

• 사전 채팅

• 사전 작성 응답

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 웹 사이트 방문자 추적

• 스킬 기반 라우팅

• 자동 번역

• 채팅 설문조사

요금:

• Free: $0 /월 (1석)

• Team: $90 /월 (4석)

• Corporate: $290 /월 (10석)

• Flex: 영업팀에 문의

  *플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

14일

7. Zoho Desk

라이브 채팅 소프트웨어 목록에서 Zoho Desk는 보통 상위를 차지하고 있습니다. 임베드 가능한 채팅 위젯을 바탕으로 기업은 실시간 채팅 플랫폼을 통해 고객이 연락하는 때에 바로 응답할 수 있습니다. 채팅 창 내 고객 만족도 평가, 미리 작성된 응답, 브랜딩 채팅 위젯 등 다양한 기능을 제공합니다. 더 많은 주의가 필요한 고객 문제의 경우, 사용자는 대화를 티켓으로 전환하여 문제를 해결하기에 가장 적합한 부서로 티켓을 분류할 수 있습니다.

기능:

• 사전 채팅

• 사전 작성 응답

• 오프라인 양식

• 통합 기능

• 스킬 기반 라우팅

• 자동 번역

• 미리 작성된 대시보드 및 실시간 추적

• 헬프 센터 채팅 위젯

요금:

• Standard: $14 사용자당/월

• Professional: $23 사용자당/월

• Enterprise: $40 사용자당/월

  *플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

15일

Zendesk를 위한 Zoho Desk 자세히 알아보기.

8. Birdeye

Birdeye의 웹챗 솔루션은 다중 위치 비즈니스를 위한 올인원 고객 경험 및 리뷰 소프트웨어입니다. 모든 대화는 이름과 실제 전화번호로 시작하므로 연락처 정보를 찾는 대신 고객의 요청을 돕는 데 집중할 수 있습니다. Webchat을 통해 고객이 웹사이트를 떠날 때 문자를 보낼 수 있으며, 소프트웨어가 메시지를 휴대폰으로 라우팅하여 잠재 고객을 확보할 수 있습니다. Birdeye에는 실시간 채팅 앱도 있습니다.

기능

• 사전 채팅

• 사전 작성 응답

• 오프라인 양식

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 웹 사이트 방문자 추적

• 스킬 기반 라우팅

• 채팅 설문조사

요금:

Birdeye에 문의하기

무료 평가판:

정보 없음

9. Drift

Drift의 라이브 채팅 소프트웨어는 잠재 고객이 웹사이트에서 대화를 시작하면 자동으로 적합한 상담원에게 연결해 줍니다. 채팅 창 내에서 잠재 고객과 음성 또는 영상 채팅을 시작할 수 있습니다. 또한 Drift의 라이브 채팅 소프트웨어는 목표 계정 중 하나가 웹사이트에 있을 때 적절한 영업 담당자에게 알림을 보내 채팅에 참여할 수 있도록 합니다.

기능:

• 사전 채팅

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 채팅 라우팅

• 웹 사이트 방문자 추적

• 미리 작성된 대시보드 및 실시간 추적

• 자동화된 피드백 트리거

• 저장된 답글

요금:

• Premium: $2,5000 /월

• Advanced: Drift에 문의하기

• Enterprise: Drift에 문의하기

  *플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

정보 없음

10. (Tidio)

Tidio는 실시간 채팅 위젯, 이메일, Messenger로부터 메시지를 연동하는 클라우드 기반 실시간 채팅 시스템입니다. Tidio에는 고객이 모바일이나 태블릿에서 글을 쓸 수 있도록 고객의 화면에 맞게 조정되는 라이브 채팅 위젯과 같은 기본적인 실시간 채팅 기능이 포함되어 있습니다. 전용 플러그인을 통해 모든 웹사이트와 플랫폼에 Tidio를 연결할 수도 있습니다. 빠른 답변 템플릿을 사용하여 반복적인 질문에 답할 수도 있습니다.

기능:

• 사전 채팅

• 사전 작성 응답

• 맞춤형 브랜딩

• 통합 기능

• 웹 사이트 방문자 추적

• 스킬 기반 라우팅

• 자동 번역

요금:

• Free: $0 /월 (50개 대화)

• Starter: $29 /월 (100개 대화)

• Communicator: $25 시트당/월 (무제한 대화)

• Chatbs: $29부터 /월 (50개 대화)

• Tidio+: $394부터 /월 (무제한 대화)

무료 평가판:

7일

11. Olark

Olark는 웹사이트를 검색하는 사용자에 대한 실시간 업데이트를 제공하는 간단한 고객 서비스 채팅 소프트웨어를 제공합니다. 실시간 채팅 창을 표시하거나 숨기고, 웹사이트 행동에 따라 자동으로 채팅을 시작하도록 실시간 채팅 자동화 규칙을 쉽게 구성할 수 있습니다. 이전 대화를 기반으로 사용자 지정 인사말을 만들고 고객 문의 사항에 적합한 부서로 안내하는 기능도 제공합니다.

기능

• 자동 메시지

• 라이브 채팅 분석

• 검색 가능한 기록

• 사용자 지정 챗박스 양식

• 사전 채팅

• 스킬 기반 라우팅

• 자동 번역

• 미리 작성된 대시보드 및 실시간 추적

요금

• Standard: $29 시트당/월

• Pro: Olark에 문의하기

무료 평가판:

14일

Zendesk를 위한 Olark 자세히 알아보기.

12. Thankful

Thankful은 AI와 자동화에 크게 의존하는 독특한 챗봇 경험을 제공합니다. AI를 활용해 고객의 언어와 감정, 의도를 파악해 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 또한 브랜드 메시지에 맞게 사용자 지정할 수 있는 라이브 채팅 소프트웨어입니다. Thankful은 이미 Zendesk와 통합되어 있으며 다른 웹사이트 채팅 서비스와 쉽게 연동해 사용자 맞춤형 경험을 시작할 수 있습니다.

기능

• AI 기반 채팅 대화

• 셀프 서비스 옵션 및 자동화된 FAQ

• 맞춤형 브랜딩 메시지

• 사전 채팅

• 방문자 목록

• 스킬 기반 라우팅

• 자동 번역

• 미리 작성된 대시보드 및 실시간 추적

요금:

Thankful에 문의하기

무료 평가판:

정보 없음

Zendesk를 위한 Thankful 자세히 알아보기.

대부분의 실시간 채팅 웹 앱에는 일반적으로 몇 가지 고급 기능이 있습니다. 일부 솔루션은 다양한 기능이나 고급 기능을 제공하지만 최고의 소프트웨어 솔루션은 공통된 필수 요소를 공유합니다. 다음은 주목하고 평가해야 할 다섯 가지 기능입니다.

사전 대응형 메시지

사전 대응 메시지 기능을 사용하면 상담사나 영업 담당자가 웹, 모바일 앱, SMS 또는 메시징 채널(예: WhatsApp for Business)을 통해 실시간으로 채팅을 시작할 수 있습니다. 사전 대응 메시지는 고객 참여를 높이고, 구매 후 후속 조치를 취하고, 고객에게 신제품 및 프로모션에 대한 최신 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객이 페이지에서 어느 위치에 있는지, 어떤 브라우저(웹 또는 모바일)를 사용 중인지, 쇼핑 경험의 어느 단계에 있는지에 따라 특정 고객에게 자동 메시지를 보내도록 구성할 수 있습니다. 또한 고객이 답장을 보내면 챗봇이 대화를 이어갈지 혹은 상담사가 고객에 응대할지를 선택할 수 있습니다. 사전 대응 메시지를 통해 기업은 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다:

• 운영 비용 절감

• 매출 및 구매 전환율 증가

• 고객 충성도 강화 및 고객 이탈 감소

감성 분석

훌륭한 고객 경험을 제공하려면 고객이 무엇을 원하고 어떤 기분을 느끼는지 이해해야 합니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 머신 러닝과 자연어 처리를 통해 대화를 분석하고 고객 감정을 감지할 수 있어야 합니다. 이를 통해 상담사에게 고객 문의를 가장 잘 처리하기 위한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.

또한 감정 분석은 고객이 브랜드의 특정 측면에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 되는 데이터를 제공합니다. 실시간 고객 대화에서 귀중한 인사이트를 수집하고 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대해 논의할 때 고객의 감정이 긍정적인지, 부정적인지, 중립적인지 확인할 수 있습니다.

통합 옴니채널 솔루션

여러 채널에서 발생하는 모든 고객 대화와 데이터는 하나의 중앙 집중된 장소에서 접근할 수 있어야 합니다. 통합된 옴니채널 워크스페이스는 상담사에게 개인화된 지원 경험을 제공할 수 있는 도구와 고객 컨텍스트를 제공합니다.

실시간 채팅 대화가 시작되면 상담사는 정보를 찾기 위해 여러 앱을 전환할 필요 없이 한 곳에서 모든 업무를 처리할 수 있어야 합니다. 옴니채널 솔루션을 사용하면 상담사가 여러 채널에서 실시간 채팅 대화를 관리할 수 있으며, 여러 개의 실시간 대화를 동시에 처리할 수도 있습니다.

예를 들어, Zendesk 상담사 워크스페이스는 모든 사용자의 상호작용을 한눈에 열람할 수 있어 상담사가 여러 채널을 쉽게 넘나들며 여러 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기 위한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.

사전 작성 응답

라이브 채팅 솔루션에는 상담사가 특정 상황에서 사용할 수 있는 사전 작성 응답이 필요합니다. 이러 기능을 통해 상담원는 일관된 메시지로 더 빠르게 고객의 문의에 답변할 수 있습니다.

상담사는 다음과 같은 일반적인 메시지에 대해 미리 작성된 응답을 만들 수 있습니다:

• 신규 및 재방문 고객을 위한 인사말

• 자주 묻는 질문에 대한 답변

• 할인 제안

• 도움말 센터 문서 링크

아울러 고객과 먼저 대화를 시작하는 트리거를 설정해 체크아웃 과정 전반에 걸쳐 매출을 유도하고 촉진할 수 있습니다.

스마트 트리거는 특정 상황이 발생했을 경우 무엇을 해야하는지 알려주는 사전 결정된 규칙입니다. 예를 들어, 웹사이트 방문자가 특정 페이지에서 일정 시간을 보내는 경우 웹사이트의 실시간 채팅창이 사전 설정된 메시지와 함께 표시되도록 하는 스마트 트리거를 사용할 수 있습니다.

챗봇

챗봇은 상담원의 반복적인 질문을 줄이고 고객이 원하는 시간에, 심지어 상담사가 없는 한밤중에도 고객이 지원받을 수 있도록 도와줍니다. 봇은 FAQ를 신속하게 처리하고 헬프 센터 문서를 고객에게 추천하며, 고객은 기다릴 필요 없이 필요한 답변을 얻을 수 있습니다.

챗봇은 단순하고 일반적인 요청을 스스로 처리하고 잠재적인 티켓을 사전에 차단해 라이브 채팅 웹사이트 앱을 자연스럽게 보완하는 역할을 합니다. 또한 AI 봇은 상호 작용에 사람의 손길이 필요한 시점을 파악하여 고객 및 고객 관련 컨텍스트를 상담사에게 원활하게 전달할 수 있습니다.

예를 들어 Zendesk는 주요 고객 서비스 문제를 처리하도록 사전 학습된 고급 AI 기반 봇을 제공하고 있습니다. 또한 봇 빌더를 사용하면 드래그 앤 드롭 툴로 봇을 쉽게 사용자 지정하여 코딩 기술 없이도 사용자 지정으로 상호 작용하는 대화 흐름을 설계할 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어라고 하면 많은 사람들이 웹 채팅을 떠올립니다. 그러나 실시간 채팅에는 여러 가지 유형이 있으며, 기술이 발전함에 따라 옵션도 계속 늘어나고 있습니다. 다음은 가장 일반적으로 사용되는 몇 가지 유형의 실시간 채팅입니다.

• 문자 또는 SMS: 고객은 수신자 부담 번호로 문자를 보내 실시간 채팅 지원을 받을 수 있습니다.
  

• 소셜 메시징 앱: 고객은 WhatsApp, Apple 비즈니스 채팅 또는 Messenger를 통해 연락할 수 있습니다.
  

• 채팅 위젯: 고객은 웹사이트나 모바일 앱에 팝업되는 채팅 창을 통해 메시지를 보낼 수 있습니다.
  

• 소셜 미디어: 고객은 비공개로 기업에 메시지(DM)를 보내거나 소셜 미디어 프로필의 게시물에 비즈니스 태그를 지정할 수 있습니다.

  
  

• 음성 또는 동영상: 고객은 전화 또는 영상을 통해 실시간 대화를 연결할 수 있으며, 라이브 채팅은 텍스트로만 제한될 필요가 없습니다.

이러한 각 라이브 채팅 채널을 옴니채널 상담사 워크스페이스에 연동하세요. 덕분에 하나의 통합된 작업 공간에서 모든 메시지를 열람하고, 추적하고, 응답함으로써 고객과의 대화를 한층 원활하게 이어 나갈 수 있습니다.

이제 라이브 채팅 소프트웨어의 이점을 살펴보겠습니다. 일부 비즈니스의 경우 특정 혜택에서 더 큰 가치를 찾을 수 있습니다. 이 리스트에서는 라이브 채팅에 투자할 때 고려해야 할 몇 가지 이점을 소개합니다.

• 효율성 향상 및 비용 절감

  실시간 채팅을 통해 지원팀은 적은 인력으로 더 많은 일을 할 수 있습니다. 전화 지원과 달리 상담사는 여러 채널에서 동시에 채팅을 처리할 수 있으므로 효율성이 향상되고 비용이 절감됩니다. Spartan Race는 온라인 스토어에 라이브 채팅 기능을 도입한 후 효율성이 23% 개선되었으며 매출도 27% 증가했습니다.

• 고객 만족도 및 충성도 향상

  실시간 채팅 소프트웨어를 사용하면 잠재 고객 및 고객과 빠르게 소통할 수 있습니다. 라이브 채팅 솔루션의 이점은 다음과 같습니다:

• 챗봇이 제공하는 관련 지식 창고 콘텐츠를 활용한 셀프 서비스

• 실시간 상담사 연결 요청

• 내부 또는 외부 지원을 위한 메시지 남기기

• 이전 대화 내용에 이어 상담 진행하기

또한 챗봇과 셀프 서비스 옵션을 항상 사용할 수 있어 기업은 고객에게 연중무휴 24시간 지원을 제공할 수 있습니다. 덕분에 고객 만족도(CSAT)가 올라가고 지원 규모를 그 어느 때보다 효과적으로 확장할 수 있습니다.

• 매출 증대 및 장바구니 이탈률 감소

  실시간 채팅을 통한 적극적인 참여는 온라인 장바구니 이탈을 줄이고 매출을 증가시킵니다. CX 트렌드 보고서에 따르면 사전 대응적인 대화형 지원을 통해 고객을 지원하면 문제를 즉시 해결하여 구매 여정을 개선하고 구매를 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  예를 들어 온라인 장바구니에서 문제가 발생할 때, 고객이 그 페이지에 머무는 동안 지원을 제공하면 구매 결정을 지연시키는 문제를 해결할 수 있습니다.

  CX 트렌드 보고서의 통계는 라이브 채팅을 통해 고객의 생애 가치를 높일 수 있는 방법을 반영합니다. 실시간 채팅은 단지 고객뿐 아니라 상담사의 가치도 높일 수 있습니다. 실시간 채팅은 상담사에게 다음과 같은 혜택을 제공합니다.

• 챗봇 및 셀프서비스 옵션으로 반복적이고 쉬운 질문을 걸러냅니다.

• 지원 티켓에 태그를 지정하고 라우팅하는 등의 지루한 작업을 자동화로 처리합니다.

• 채팅 분석으로 관련 인사이트를 제공합니다.

챗봇은 간단한 쿼리를 필터링해 실시간 상담사가 개인화된 고객 서비스에 집중하도록 지원합니다. CX 트렌드 보고서에 따르면 77%의 기업이 개인화를 통해 고객 유지율을 높이고 고객 확보 비용을 절감할 수 있다고 말했습니다. 실시간 채팅 지원을 구현한 후 Smiles는 매출이 증가하여 월 100건에서 1,000건으로 계약이 증가했습니다.

귀사에 가장 적합한 실시간 채팅 웹사이트 소프트웨어는 비즈니스 모델, 원하는 기능, 고객 기반 등에 따라 달라집니다. 하지만 최고의 라이브 채팅 서비스를 선택할 때 고려해야 할 공통적인 요소가 있습니다.

기존 지원 환경과의 연동

실시간 채팅 소프트웨어를 최대한 활용하려면 현재 지원 환경과 연동이 가능하고 복잡한 비즈니스 요구 사항을 처리할 수 있을 만큼 강력해야 하며, 지원팀의 성공을 지원하는 도구를 제공해야 합니다. 기존의 사람과 프로세스, 상담사가 이미 사용 중인 도구와의 조화 역시 중요합니다.

실시간 채팅 연동은 여러 채널의 대화 기록, 상호 작용 및 컨텍스트를 전부 포함하는 고객 정보를 한눈에 볼 수 있는 뷰를 상담사에게 제공합니다. 이를 통해 고객이 여러 부서로 라우팅되면서 겪는 반복적 정보 제공 등의 고객의 고충을 미연에 방지하고, (챗봇을 포함한) 모두가 일관되고 개인화된 제공하는데 필요한 전후 상황을 확보할 수 있습니다.

사용의 용이성 및 쉽고 빠른 구현

채팅 소프트웨어는 직관성이 필수입니다. 소프트웨어를 구현하는 데 몇 달이 걸리고 기존 시스템과 잘 통합되지 않으면 상담사 교육에 추가적인 비용과 시간이 소요될 수 있습니다. 설정이 쉽고 빠르고, 즉시 작동하는 소프트웨어를 통해 고객에게 한 치의 오차도 없이 뛰어난 서비스를 꾸준히 제공할 수 있습니다.

확장성 및 총 소유 비용

이상적인 라이브 채팅 소프트웨어는 비즈니스 규모에 맞춰 확장이 가능해야 합니다. 실시간 채팅 소프트웨어가 민첩한 중앙 집중식 작업영역에 배치되어 있다면, 채팅 도구는 다음과 같은 기능을 제공합니다:

• 확장성: 일대다 상호작용을 통해 상담사는 여러 고객이나 직원에게 동시에 서비스를 제공할 수 있습니다.
  

• 스피드: 자동화된 워크플로와 셀프서비스로 사용자가 간단한 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.
  

• 개인화된 지원: 가족이나 친구와의 대화처럼 상담사와도 친근한 소통을 즐길 수 있습니다.

다음은 기업이 라이브 채팅 소프트웨어를 선택할 때 자주 묻는 몇 가지 질문입니다.