필요한 모든 것을 한 곳에서 수행
Zendesk는 상담원을 우선적으로 고려하여 제품을 만들기 때문에 가끔씩 디자인을 전면적으로 개편해야 합니다. 대부분의 상담원은 대시보드를 전환하거나 고객에게 반복적인 내용을 요구하지 않고도 지원 서비스를 신속하게 제공하기를 원합니다. 올바른 도구와 데이터가 제대로 갖추어져 있으면 상담원이 모든 채널에서 관련 대화를 친근하게 진행할 수 있습니다.
빠른 시간 내에 마무리
각 고객에 맞는 완벽한 사용자 지정
한 곳에서 티켓 메타데이터를 신속하게 업데이트하여 다음 대화로 쉽게 넘어갈 수 있습니다. 모든 채널에서의 티켓 양식 및 필드를 업데이트하거나 팀원을 배정해서 대화를 신속하게 전달하세요. Zendesk 앱 마켓플레이스에는 인력 관리부터 상담원 생산성에 이르기까지 다양한 종류의 수많은 앱이 있습니다. 이러한 앱과 연동해서 관련 세부 정보를 확보하여 고객의 문제를 전체적으로 확인하고 빠른 지원을 제공하세요.
상담원 작업 영역의 활용 사례
동영상을 통해 친근한 개별 소통 형성
BombBomb의 비즈니스 과제
BombBomb은 30,000명 이상의 고객들이 동영상을 통해 연락할 수 있도록 지원하고 있습니다. BombBomb 고객들은 간단한 Chrome 확장 기능이나 모바일 앱을 통해 순식간에 동영상 이메일을 녹화하여 보낼 수 있습니다. BombBomb은 고객 지원 서비스를 위해 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 이용합니다. 하지만 이러한 채널을 한꺼번에 관리하는 것이 쉽지 않아 이에 따른 상담원 생산성에 문제가 있음을 알게 되었습니다.
Zendesk의 솔루션
BombBomb은 Zendesk Suite로 전환하여 상담원에게 새로운 상담원 작업 영역을 제공하고 있습니다. 이제 상담원은 모든 채널에서 한 세트의 도구 및 프로세스로 작업할 수 있으며, 또한 고객 관련 세부 정보, 앱 및 티켓 필드를 확보할 수 있으므로 가장 많이 사용되는 채팅과 이메일 채널에서 보다 빠르게 고객에게 응답할 수 있습니다. 즉, 한 곳에서 수신 채팅에 응답하고 이메일이나 전화로 후속 작업을 수행할 수 있게 되었습니다. 이로써 BombBomb은 커다란 변화를 경험하고 있습니다.
“고객들은 이메일, 채팅, 전화 등 몇 가지 채널을 통해 우리 회사에 연락하고 있으며, 우리는 고객이 선호하는 채널을 통해 언제든지 연락할 수 있도록 지원하기 위해 노력하고 있습니다. 상담원 작업 영역 덕분에 이러한 채널들을 한 곳에 통합함으로써 지원 팀이 상황별로 각 고객에게 적합한 경험을 제공할 수 있게 되어 고객 만족도 평점(CSAT)이 98% 상승하는 쾌거를 이루었습니다.”
Jonathan Bolton
운영 담당 SVP
