최적의 설계
Zendesk는 상담사를 최우선 순위에 두고 설계되었으며, 상담사 워크스페이스 역시 상담사가 중심입니다. 상담사가 원하는 것은 무엇보다 고객 지원을 원활하게 제공하는 것입니다. 대시보드 전환에 바쁘고 고객에게 같은 정보를 되풀이해서 말하게 하는 상황은 도움이 되지 않습니다. 올바른 도구와 데이터가 제대로 갖춰져 있다면 상담사는 이를 활용해 어떤 채널에서도 문맥에 맞는 개인 맞춤 대화를 계속할 수 있습니다.
빠른 마무리
획기적인 맞춤화
티켓 메타데이터를 단일 공간에서 신속하게 업데이트하여 대화 간 이동이 쉬워졌습니다. 모든 채널에서 티켓 양식 및 필드를 업데이트하고, 팀원을 지정하여 대화를 신속하게 전달할 수 있습니다. Zendesk 앱 마켓플레이스에는 인력 관리에서 상담사 생산성에 이르기까지 수백 개의 다양한 앱이 있습니다. 앱 연동을 통해 관련 정보를 이동시켜 고객 문의에 대한 통합 뷰를 확보하고 신속한 지원을 제공하세요.
상담사 워크스페이스 작동
비디오를 통한 개인 연결 구축
도전 과제
BombBomb은 비디오의 강력한 힘을 통해 3만 명 이상의 고객이 서로 연결되도록 돕는 회사입니다. 간단한 Chrome 확장 프로그램이나 모바일 앱을 통해 BombBomb 고객은 쉽고 빠르게 비디오를 촬영하고 이를 이메일로 전송할 수 있습니다. BombBomb은 고객 지원을 위해 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 이용합니다. 하지만 이러한 채널을 한꺼번에 관리하는 것이 쉽지 않기에 이 회사는 상담사 생산성에 문제가 있음을 알게 되었습니다.
Zendesk 솔루션
BombBomb이 Zendesk Suite로 전환하면서 상담사는 새로운 상담사 워크스페이스를 사용할 수 있게 되었습니다. 이제 상담사는 하나의 도구와 프로세스를 사용하여 다양한 채널에서 작업합니다. 또한 관련 고객 정보, 앱, 티켓 필드로를 끌어올 수 있는 기능으로 채팅, 이메일과 같은 주요 채널에서 응답 대기 시간이 짧아졌습니다. 이제 상담사는 채팅으로 들어온 문의에 응답하고 이메일이나 전화로 후속 작업하는 것을 단일 공간에서 해결할 수 있습니다. BombBomb이 경험한 큰 변화
"고객 문의는 이메일, 채팅, 전화 등 여러 채널을 통해 들어옵니다. 저희는 고객이 원하는 채널로 연락했을 때 언제나 응답할 수 있도록 준비하죠. 상담사 워크스페이스를 활용해 다양한 채널을 단일 공간으로 통합했고, 이로써 지원팀이 상황에 맞는 개인화된 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 그 결과, CSAT를 98%까지 끌어올릴 수 있었습니다."
Jonathan Bolton
SVP of Operations
