ChatGPT는 대화 기능과 채팅의 맥락을 이해하는 능력으로 사용자들을 놀라게 하며 2022년 말에 입소문을 타기 시작했으며,
인상적인 글쓰기, 요약, 코딩, 조사 및 구문 분석 기능이 강점입니다. ChatGPT는 다른 플러그인과 통합하여 더 향상된 기능을 전달할 수 있습니다. 주목할 만한 플러그인으로는 다음을 들 수 있습니다.
OpenTable을 통한 레스토랑 예약
Kayak을 통한 호텔 예약
Link Reader를 통한 웹 사이트 요약
VoxScript를 통한 대본이 포함된 YouTube 동영상 요약
GPT-3.5(무료 요금제에서 사용 가능)와 GPT-4(유료 요금제에서 사용 가능)와 같이 기존 인텐트 모델을 새롭게 업그레이드하여, 단연 독보적인 경쟁력을 자랑합니다.
하지만 ChatGPT가 모든 활용 사례에 맞게 설계된 것은 아닙니다. 아직은 고객 대면 지원 도구로 사용하기에는 적합하지 않다는 점에 유의해야 합니다. OpenAI는 또한 ChatGPT의 모델이 때때로 "환각"(잘못된 정보를 사실로 표시)을 일으킬 수 있으며 사회적 편견을 강화할 수 있기 때문에 위험이 높은 상황에서 사용하는 경우 사용자의 주의가 필요하다고 경고합니다.
기능:
인간 피드백을 통한 강화 학습(RLHF)
대화 데이터 보존
문맥 이해
지속 학습
다국어
콘텐츠 생성
코드 작성
복잡한 문제 해결
사람과 유사한 대화
요금:
ChatGPT: 무료
ChatGPT Plus: $20/월
연구 미리보기 기간에는 ChatGPT가 무료로 제공되지만, 언젠가는 중단될 가능성이 있습니다. OpenAI가 소프트웨어의 완성도를 높이기 위해 노력하는 동안 AI가 학습하고 계속해서 더 나은 답변을 제공할 수 있도록 응답 피드백을 받는 대가로 무료 버전이 있는 것입니다.
대화형 봇 외에도 Zendesk는 상담사를 위한 생성형 AI 툴도 제공합니다. 일부 AI 기반 상담사 툴에는 언어, 의도(대화 내용), 감정(긍정적 또는 부정적)에 따라 요청을 적절한 상담사에게 지능적으로 라우팅하고, 이러한 인사이트를 상담사와 공유하여 문제 해결 방법에 대한 유용한 맥락과 제안을 제공하는 기능이 포함되어 있습니다.
Google은 기존에는 영국과 미국의 제한된 사용자를 대상으로 LaMDA 기반 챗봇인 Bard를 출시했습니다. 하지만 이제 Bard는 널리 사용이 가능해졌습니다.
현재 Bard는 코드 작성, 웹에서 이미지 생성, 응답을 소리 내어 읽는 기능 등 여러 가지 용도로 사용될 수 있습니다. Google은 이를 '호기심을 위한 발사대(launchpad for curiosity)'라고 부릅니다. 지금까지 이 신기술은 수학 및 논리 기반 문제에서 매우 우수한 성능을 발휘하는 것으로 보입니다.
가짜 뉴스 유포 방지를 위한 Bard의 노력 덕분에 이제 많은 사람들에게 일반적인 용도로 사용하기에 효과적이라는 평을 듣습니다. 하지만 언제나 동일한 답변이 사용자에게 제공되는 것은 아니며, 약간의 편향성을 보이는, 아직은 실험 단계에 있는 기술입니다.
다른 새로운 챗봇과 마찬가지로, 아직 학습 중이고 몇 가지 결함이 있지만 이에 대한 설명은 Google에 맡겨야 할 것입니다. Google은 이 기술이 부정확한 정보를 제공할 수 있으므로 법률, 재정 또는 의료 자문용으로 사용해서는 안 된다고 명시합니다.
Microsoft의 Bing은 2023년 5월 4일 OpenAI와의 파트너십을 통해 새로운 AI 챗봇을 대중에게 공개했습니다. 챗봇 사용자는 Bing 검색 엔진이나 앱을 사용해 AI 기반 결과를 볼 수도 있지만, 전체 Bing 채팅 대화 환경을 이용하려면 Microsoft Edge를 다운로드해야 합니다.
일반적으로 Bing은 잘 알려진 정보나 전략을 찾거나, 콘텐츠 계획에 있어서 지원을 원하는 사람들에게 좋은 리소스입니다. 일부에서는 Bing이 경쟁사 봇보다 대화 창의성이 떨어진다고 평가하지만, 일반 사용자의 경우 일반적인 계획 수립, 답변 작성, 이미지 생성에 유용하게 사용할 수 있습니다.
하지만 이 기술 역시 사고 경험이 적지 않았습니다. 예를 들어, 출시 직후 이 봇은 자신을 Sydney라고 부정확하게 식별했고, 2023년 2월 시점에 사용자에게 2022년이라고 주장하는 등 부정확한 정보를 생성하기 시작했습니다.
최근 업데이트에서 Bing은 시각적 검색과 엔터프라이즈급 챗봇을 추가하여 보안 기능과 더불어 챗봇 내에서 제공하는 답변에 대한 인용을 제공합니다.
Claude는 헌법적 AI(CAI)를 사용하는 Anthropic의 생성형 AI 챗봇입니다. 이 소프트웨어는 인터넷 검색 없이 일반적인 쿼리에 응답한다는 의미에서 '독립형'이라고 일컬어집니다. Claude는 "도움(Helpful), 정직(Honest), 무해(Harmless)"의 약자인 "HHH" 시스템 아키텍처를 사용합니다.
사용자는 원하는 응답을 받도록 배경 지식을 제시하여 Claude의 행동을 수정할 수 있습니다. Claude는 텍스트 분석, 요약, 창의적인 콘텐츠 제작에 도움을 주는 두 가지 유료 모델(Claude Instant 및 Claude 2)로 선보입니다.
기능:
고객 서비스
법률 문서 스캔
라이프 코칭
지식창고 검색
문서 요약
영업 지원
요금:
Claude Instant:
프롬프트: 100만 토큰당 $1.63 프롬프트: 100만 토큰당 $1.63 완료: 100만 토큰당 $5.51
Claude 2:
프롬프트: 100만 토큰당 $11.02 프롬프트: 100만 토큰당 $11.02 완료: 100만 토큰당 $32.68
Perplexity AI는 응답을 뒷받침하는 출처와 인용문을 제공하기 때문에 일반적으로 평판이 좋은 일반 지식 챗봇입니다. 사용자는 여전히 봇의 답변의 정확성을 확인하기 위해 실사를 수행해야 하지만, 이를 통해 가짜 뉴스와 AI 환각을 차단할 수 있습니다.
Perplexity는 최근 다음 두 가지 기능을 새롭게 추가했습니다. Visual Perplexity 및 Llama Chat. Visual Perplexity를 사용하면 챗봇이 사진과 동영상을 사용해 사용자에게 응답할 수 있습니다. Llama Chat은 Meta의 Llama 2 모델을 기반으로 구축된 AI 챗봇으로, 일반적인 프로그래밍 언어를 지원하고 개발자의 코드 작업을 도와줍니다.
Co-pilot은 Perplexity의 GPT-4 기반 AI 어시스턴트 기능으로, 사용자가 보다 타겟팅된 결과를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 무료 계정을 사용하는 사용자는 4시간마다 5개의 쿼리만 입력할 수 있지만, 유료 요금제 사용자는 무료 요금제에서 최대 600개의 쿼리를 입력할 수 있습니다. 무료 요금제 사용자는 '빠른 검색'을 보다 자유롭게 사용할 수 있습니다. GPT-4로 구동되지 않으며 질문에 대한 기본 답변 및 검색 결과 제공과 같은 보다 기본적인 기능만 제공합니다.
Jasper Chat은 기업용 AI 카피라이팅 챗봇입니다. Jasper 웹사이트에 따르면, 이 AI 봇은 브랜드가 톤의 일관성을 유지하고, 편집 지침과 회사 정보를 준수하며, 캠페인 협업을 간소화할 수 있도록 지원합니다.
이 도구를 사용하려면 사용자는 프롬프트를 입력하고 필요한 경우 요청을 수정한 후 최종 결과를 내보내기만 하면 됩니다. 물론 답변은 편집 및 팩트 체크를 거쳐야 하지만, 리소스가 제한된 비즈니스에서 시작점으로 활용될 수 있는 봇입니다.
이 챗봇의 주요 이점은 사용자 데이터에 대해 Jasper를 학습시키고 사용자가 제공한 정보나 결과물에 대한 소유권을 유지할 수 있다는 점입니다. 그러나 현재로서는 AI와 관련된 법률이나 판례가 없기 때문에 AI가 생성한 콘텐츠는 저작권법에 의해 보호되지 않을 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 즉, 다른 사람이 여러분이 게시한 콘텐츠나 정보를 아무런 대가 없이 사용할 수 있습니다.
Replika를 사용하면 아바타를 개인 맞춤화하여 재미있게 대화할 수 있습니다. 이 플랫폼은 이전에는 OpenAI와 제휴하여 대화, 전후상황 인식 및 롤플레이 대화의 품질을 개선했지만 이제는 독점 시스템에서 운영됩니다.
아바타는 자상한 온라인 친구와 유사하지만, 지각이 있거나 정신 건강 전문가를 대신할 수 있는 존재가 아니므로 오락용으로만 사용해야 합니다. 또한 미리 알림을 설정하거나 수학 방정식에 답할 수 없고 다른 실전 기술도 부족하기 때문에 진정한 가상 도우미의 역할을 수행할 수 없습니다.
무료 요금제에서는 봇과 채팅하고, 적립한 포인트를 사용하여 아바타를 커스터마이징하며, 코칭 세션을 경험하고, 게임이나 프롬프트를 선택하여 플레이하고, 디지털 친구의 일기장을 읽을 수 있습니다. 또한 Replika 봇과 음성 채팅을 하고 사진, 이모티콘, 음성 메시지를 보낼 수도 있습니다.
Replika의 유료 요금제로 업그레이드하여 영상 통화, 고급 채팅을 사용하거나 가상 연애를 즐길 수도 있습니다.
My AI라고 불리는 Snapchat의 AI는 대화하는 아바타의 모습과 의상을 커스터마이징할 수 있다는 점이 특징입니다. 스냅챗 사용자는 소셜 미디어 엔터테인먼트를 위한 최고의 선택인 My AI를 통해 대중 문화와 관련한 소식을 알아보고 여흥 거리를 찾으며 봇과 메시지를 주고받을 수 있습니다.
Snapchat+ 가입자의 경우, My AI에게 스냅 사진을 보내면 스냅 사진으로 답장을 받게 됩니다. 또한, 프로필을 사용자 지정하여 My AI의 성격과 대화 스타일을 자신의 취향에 맞게 설정할 수 있습니다.
Woebot은 과학, AI, 자연어 처리(NLP)를 사용하여 사용자의 기분을 모니터링하고 24시간 연중무휴로 정신 건강과 관련한 지원을 제공하는 챗봇으로, 사용자가 복잡한 감정을 가라앉히고 24시간 내내 사색할 수 있도록 도와줍니다. 이 봇은 다음과 같은 임상적 접근 방식에 대해 학습합니다.
인지 행동 치료(CBT)
대인관계 심리치료(IPT)
변증법적 행동 치료(DBT)
Woebot은 불안, 우울증과 같은 질환이나 직장, 생활, 가족과 관련된 일상적인 스트레스 요인을 겪는 사람들을 돕는 것을 목표로 합니다. 사용자가 건강한 습관을 기르고, 대처 기술을 개발하며, 해로운 사고 방식을 극복하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Pi는 친근하고 호기심이 많으며 공감 능력이 뛰어난 개인용 인공지능입니다. 사용자가 봇을 개시하면 조언과 답변 요청, 가벼운 담소 등이 가능하다는 안내로 시작합니다. 또한 평가나 원치 않는 조언을 제공받는 데 관심이 없음을 표시하면 보다 민감한 주제에 대해서도 토론할 수 있습니다.
이 봇은 사람처럼 대화형 메시지를 보내며, 이모티콘을 사용해 요점을 강조하기도 합니다. 봇은 무료로 대화할 수 있지만, Pi가 사용자가 공유한 세부 정보를 기억하도록 하려면 계정을 만들어야 합니다.
ZenoChat은 TextCortex의 자연어 생성(NLG) 도구입니다. "개인화된 인텔리전스 경험"을 위한 맞춤형 스타일, 지식 및 커뮤니케이션 니즈를 가진 사용자에 맞게 각 채팅을 맞춤화하는 것을 목표로 합니다.
또한 이 소프트웨어는 문장을 다시 쓰거나 내부 문서를 편집하는 데 도움이 필요한 크리에이터를 위한 콘텐츠 생성 도구입니다. ZenoChat의 AI는 30억 개가 넘는 문장을 학습하여 표절을 줄이고 고유한 결과물을 생성합니다. 또한 20개 이상의 언어를 지원하므로 사용자가 다양한 문화와 배경을 가진 사람들과 소통할 수 있습니다.
Amazon CodeWhisperer는 Amazon Web Services에서 사용할 수 있는 도구입니다. 개발자가 안전한 애플리케이션을 빠르게 구축할 수 있도록 지원하는 AI 코딩 도우미입니다.
CodeWhisperer는 프로그래밍용으로 제작되었으며 수십억 줄의 코드에 대한 학습을 거쳤습니다. 따라서 쉬운 코딩 방법이나 힘든 프로젝트 전반에 걸쳐 지원을 찾고 있는 프로그래머에게 최고의 리소스가 될 수 있습니다.
또한 익숙하지 않은 API를 사용해 작업하거나 시간 집약적인 프로젝트를 간소화하려는 프로그래머에게 특히 유용합니다. 익히 알려진 보안 위험이 있는 산업에 종사하는 분들도 CodeWhisperer를 사용해 코드에 숨겨진 취약점을 찾아내고 제안을 검토하여 즉시 해결할 수 있습니다.
Rose AI는 기존 AI와 봇의 경계를 넘나드는 대화형 데이터 검색 엔진이자 시각화 도구로, 이를 통해 데이터 과학자는 데이터를 빠르게 찾고, 정리하고, 시각화할 수 있습니다. 또한 Rose AI는 투자에 대해 비판적으로 생각하고, 수학적 논리를 이해하고, 타사 데이터베이스에 연결하며, 시각 또는 서면 형식으로 이해하기 쉬운 답변을 공유할 수 있습니다.
이 AI의 경우, 이번에 소개한 일부 봇에 비해 대화형 기능은 떨어지지만 대화형 프롬프트에 답변과 시각화를 통해 응답합니다. 또한 사용자는 메타데이터와 원본 소스를 즉시 표시하여 상황에 맞는 답변을 찾을 수 있습니다.
ChatSpot은 HubSpot의 AI 기반 마케팅 어시스턴트입니다(그러나 이 봇을 사용하기 위해 HubSpot을 사용할 필요는 없습니다). 공개 베타 버전의 경우 마케팅 팀의 이메일 초안 작성, 소셜 미디어 캡션 작성, 블로그 주제 생성 및 효과적인 클릭 유도 문안 개발에 도움을 줍니다.
또한 마케팅 작업을 더 빠르게 처리할 수 있도록 미리 빌드된 템플릿이 함께 제공됩니다. 이러한 템플릿 중 일부는 YouTube 동영상 요약 및 뉴스 구독용이며, 사용자는 웹사이트를 스크랩하여 사이트에서 어떤 기술을 사용하는지 확인할 수도 있습니다.
하지만 이 도구에는 몇 가지 제한 사항이 있습니다. 예를 들어, 해당 공급업체는 봇이 아직 학습 중이므로 결과가 언제나 정확한 것은 아니라고 말합니다. 또한 같은 스레드에 있어도 이전 메시지를 참조할 수 없고 영어 이외의 언어에서는 결과 정확도가 떨어집니다.
기업은 Certainly 챗봇을 통해 매출 실적이 가장 좋은 영업사원을 모방할 수 있습니다. 이 봇은 온라인 판매 데이터를 사용해 구축되었기 때문에 전자 상거래 업계에 대한 고유한 인사이트를 제공합니다. 또한 미리 만들어진 템플릿이 제공되며, 정확한 데이터를 제공하고, Zendesk와 연동합니다.
티켓 전달, 데이터 수집 및 고객 참여를 위한 도구가 되는 것을 목표로 하는 이 챗봇은 고객과 메시지의 맥락을 이해하는 기능을 통해 티켓에 사람의 손길이 필요할 때 영업 담당자에게 티켓을 전달하는 방법을 학습할 수 있습니다.
기능:
문맥 이해
자연어 이해
인간과 유사한 응답
원클릭 연동
상담사로의 원활한 전달
요금:
스타터: 견적 받기
Pro: 견적 받기
Premium: 견적 받기
무료 평가판:
14일
AI 챗봇에서 살펴봐야 할 사항
어떤 챗봇을 선택할지 여부는 여러 가지 요인에 따라 달라집니다. 이제 자신의 필요와 한계를 명확히 이해하기 위해 스스로에게 물어야 할 질문을 살펴 보겠습니다 .
1. 어떤 용도로 사용할 것인가?
선호하는 챗봇을 선택할 때 가장 먼저 고려해야 할 사항은 목표와 의도한 활용 용도입니다. 각자의 가치를 지니는 모든 봇에는 AI 및 NLP와 같은 표준 기능이 있어야 합니다. 그 외에도 필수 기능은 업종에 따라 크게 달라질 수 있습니다.
다음은 다양한 업종의 기업이 AI 챗봇에 투자하기 전에 자주 묻는 몇 가지 질문입니다.
이 챗봇은 어떤 모델을 기반으로 학습되었나요?
이 챗봇에 최근 데이터나 뉴스에 대한 정보가 필요한가요?
이미지, 코드, 음악, 동영상을 생성해야 하나요, 아니면 텍스트만 생성해야 하나요?
이 챗봇이 소스가 있는 문장을 백업할 수 있나요?
2. 나의 목표는 무엇인가?
비즈니스에 맞는 AI 챗봇을 선택할 때는 목표를 평가하는 것이 중요합니다. 데이터 보안을 완벽하게 유지해야 하는 경우, 평편이 좋은 AI 챗봇에 돈을 써야할 수도 있습니다. 보안 및 고급 기능과 같은 주요 요구 사항은 유료 챗봇 요금제를 통해서만 제공되는 경우가 많습니다.
기업이 챗봇을 찾을 때 가질 수 있는 다양한 목표는 다음과 같습니다.
내부 문서 편집
브레인스토밍
코드 생성
고객 서비스 개선
비즈니스 목표가 고객 경험 개선에 있지만 팀에 고도의 기술 지식이 없는 경우에는 Zendesk가 최선의 선택입니다.
3. 솔루션이 내가 보유한 주요 시스템과 연동하는가?
비즈니스에는 다양한 통합 기능을 갖춘 챗봇이 필요합니다. 챗봇을 도입하기 전에 팀이 사용하는 다른 시스템과 챗봇이 연동될 수 있는지 확인하세요.
이러한 시스템에는 고객 서비스 소프트웨어, CRM 및 마케팅 자동화 도구가 포함될 수 있습니다. 이상적으로는 관리자가 쉽게 연동 서비스를 구성하고 코드가 필요 없는 빌더를 통해 봇을 사용자 지정할 수 있는 Zendesk와 같은 챗봇을 찾을 것입니다.
이러한 기능은 타사 개발자나 사내 팀을 고용할 리소스가 없는 중소기업(SMB)에 특히 이상적입니다.
4. 어떤 채널에 배포해야 하는가?
업종에 관계없이 사용하는 모든 커뮤니케이션 플랫폼에 배포하여 도달 범위를 확대할 수 있는 챗봇을 선택하세요. 웹사이트, 메시징 앱, 소셜 미디어 채널에 소개할 수 있는 봇을 찾아보세요. 예를 들어 다음과 같은 플랫폼에 챗봇을 배포할 수 있습니다.
챗봇은 사용자 지정, 학습 및 구성을 위해 광범위한 코딩이 필요한 경우가 많습니다. 이는 대규모 IT 및 개발 팀에 필요한 솔루션으로, 일반인이 관리하기에는 어려움이 있습니다. 때로는 투박하고 코드 의존적인 봇이 필요할 수도 있지만, 이러한 봇은 막대한 비용만 발생하고 필요 없을 때가 더 많습니다.
따라서 기술적인 전문 지식이 거의 없는 사용자도 봇을 구성, 교육, 배포 및 유지 관리할 수 있는 Zendesk와 같은 솔루션에 집중하는 것이 좋습니다. 더 좋은 방법은 관련 업계 데이터를 기반으로 구축된 봇을 선택해 수동 교육이 필요 없도록 하는 것입니다.
AI 챗봇에 대해 자주 묻는 질문
마지막으로 AI 챗봇에 대해 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변입니다.
아니요. 챗봇의 지식은 학습된 정보로 제한되며, 이 정보는 오래되었거나 부정확할 수 있습니다. 봇이 인터넷 서핑을 할 수 있더라도 인간의 지식 범위와 사용자 피드백에 의존해 학습을 계속하기 때문에 부정확한 정보를 표시할 수 있습니다.
그러나 특히 특정 틈새 시장에서 고도로 지식이 풍부한 봇이 있습니다. 예를 들어 Woebot은 정신 건강 관련 문제에 대한 지식이 풍부하며, Zendesk 봇은 서비스 관련 질문에 답할 수 있는 능력이 잘 갖추어져 있습니다. 또한 과거의 상호작용을 통해 학습함으로써 시간이 지남에 따라 더 나은 기능을 제공할 수 있습니다.
선택하는 챗봇에 따라 답변이 달라집니다. 일부 챗봇은 사용자 지정 코딩이 필요하지만, Zendesk처럼 사용자가 일련의 클릭이나 끌어서 놓기를 통해 봇을 구축할 수도 있습니다.
챗봇의 사용 사례에는 어떤 것이 있나요?
ChatGPT나 Google Bard와 같은 AI 애플리케이션이 업무 방식을 변화시킬 수 있는 것은 사실이지만, 기능을 자동화할 수 있는 많은 업무의 경우, 여전히 사람이 중요한 역할을 담당할 것입니다. 특히 실전 전문성과 공감 능력을 AI로 대체할 수 없는 고객 서비스 직무에서는 더욱 그렇습니다.
다음은 챗봇의 간단하면서도 효과적인 사용 사례입니다.
챗봇이 FAQ에 답변
봇은 특히 반복되는 기본 질문을 자동화하는 데 유용합니다. 이러한 질문은 지원팀이 예상할 수 있고, 원터치로 해결 가능한 유형입니다.
고객은 단순 문의에 챗봇 사용을 선호하며, 이로써 상담사는 더 중요한 업무에 집중할 시간을 확보하고 더 의미 있는 지원을 제공할 수 있습니다.
봇이 모든 문제를 처리할 수 있는 것은 아니기 때문에 봇은 상담사를 보조하여 고객을 라우팅하고 문맥 정보를 제공하는 등 상담사가 개입하여 문제를 더 빨리 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.
챗봇으로 셀프 서비스 강화
대부분의 고객은 문제가 발생하여 스스로 문제를 해결하고자 할 때 온라인 리소스를 먼저 확인합니다. AI 챗봇은 채팅 인터페이스에서 고객에게 헬프 센터 페이지를 추천하는 방법으로 셀프 서비스 옵션을 강조해서 알릴 수 있습니다.
고객이 방대한 지원 문서 목록을 샅샅이 뒤지는 대신 챗봇에 질문을 하면 AI가 지식창고를 검색하여 질문과 관련된 키워드를 찾아냅니다. 챗봇이 가장 관련성 높은 리소스를 찾으면 이를 고객에게 바로 연결해 줍니다.
시간이 지남에 따라 챗봇이 더 많은 상호작용을 하고 더 많은 피드백을 받으면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 그 결과, 라이브 상담사는 심지어 피크 시간대에도 복잡한 고객 문의 처리에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
인기 프리랜서 마켓플레이스인 Upwork가 이를 증명합니다. Upwork의 고객 지원 부사장인 Brent Pliskow는 이렇게 말합니다. "Zendesk에 Forethought를 연동한 후 채팅 상호작용의 58%가 해결되었습니다. 나머지 42%만 저희 지원팀이 처리하죠."
챗봇의 도움으로 글로벌 지원 제공
기업은 글로벌 지원 활동에 봇을 연동하여 해외 인력 채용 및 교육에 대한 필요성을 완화할 수 있습니다. 봇은 모든 시간대에 즉각적인 지원을 제공할 수 있는 비용 효율적인 방법입니다.
AI 챗봇은 고객에게 모든 언어로 답변을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 대화를 시작할 때 고객이 선호하는 언어를 묻거나 입력된 문구를 통해 고객이 어떤 언어를 사용하는지 파악할 수 있습니다.
이는 스페인과 포르투갈에서 운영되는 스포츠용품 전문 소매업체인 Fútbol Emotion과 같은 글로벌 브랜드에 특히 유용합니다. 이 회사는 Zendesk Suite와 Sunshine Conversations를 사용하여 탁월한 대화형 지원을 대규모로 제공합니다. 또한 더 많은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 다국어 환경을 도입했는데, 이는 아프리카, 유럽 및 중동 지역으로 서비스를 확장하는 데 필수적이었습니다.
"Zendesk의 동기식 및 비동기식 채널을 결합하여 상담사 학습 곡선을 단축할 수 있었습니다. 채널과 언어별로 작업의 복잡성을 나눴기 때문이죠."라고 Fútbol Emotion의 전자상거래 매니저인 Daniel Hsu는 설명합니다.
챗봇의 도움으로 티켓 급증 및 변동에 대응
챗봇은 잠들지 않기 때문에 주말이나 늦은 밤, 휴일 등 상담사가 근무하지 않는 시간에도 고객을 지원할 수 있습니다. 또한 계절적 트렌드에 따라 고객의 이커머스 습관이 크게 변동하기 때문에 챗봇은 기업이 높은 티켓 양을 처리하기 위해 계절별 직원을 고용할 필요성을 줄여줍니다.
예를 들어, 챗봇은 블랙 프라이데이나 기타 트래픽이 많은 공휴일에 고객을 도울 수 있습니다. 또한 제품 업데이트 또는 출시 후와 이벤트 기간 동안 지원팀의 부담을 덜어줄 수 있습니다.
익스트림 웰니스 플랫폼인 Spartan Race를 예로 들어보면, 이 기업은 소규모 상담사 팀이 레이스 중 급증하는 고객 요청에 대응하도록 Zendesk 챗봇을 배포했습니다. Spartan Race는 채팅량 9.5% 감소를 경험하며 팀의 실시간 채팅 가용성을 매일 3시간씩 늘렸습니다.
영업용 챗봇
고객 서비스 사용 사례 외에도 잠재 고객 발굴을 위해 챗봇을 사용할 수 있습니다.
챗봇은 여러 채널에서 리드를 발굴하여 리드 생성에 도움을 줄 수 있습니다. 또한 영업 상담사를 통하거나 이메일 및 전화번호 수집을 통해 잠재 고객을 영업 프로세스의 다음 단계로 넘길 수도 있습니다.
예를 들어 봇은 웹사이트 방문자를 환영하고 영업팀 연락을 원하는지 물어볼 수 있습니다. 잠재 고객이 연락처 정보와 용건에 대해 메모를 남기면 봇이 해당 팀에 세부 정보를 전달할 수 있습니다.
챗봇은 다음과 같은 확인 질문을 할 수 있습니다.
귀사의 규모는 어느 정도입니까?
직책이 무엇인가요?
어떤 기능이 필요하신가요?
어떤 문제가 발생했나요?
고객 서비스 소프트웨어에 봇을 연동하는 것과 동일한 방식으로 영업 CRM에 봇을 연동할 수 있습니다. 이를 통해 봇과 영업 담당자 간 원활한 핸드오프를 보장하고 영업팀에 상황 정보와 대화 내역을 제공합니다.
마케팅용 챗봇
영업 챗봇과 마찬가지로 마케팅 챗봇도 잠재 고객으로부터 주요 정보와 인사이트를 수집하여 고객 확보 노력을 확장할 수 있습니다. 또한 웹사이트 페이지에 봇을 전략적으로 배치하여 전환율을 높일 수 있습니다.
마케팅팀도 챗봇을 고객 참여 도구로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 매트리스 브랜드 Casper는 잠을 잘 못 자고 밤늦게까지 대화할 친구가 필요한 사람들을 위해 챗봇을 만들었습니다. 이 봇의 유일한 목적은 사람들이 Casper 브랜드에 더 가까이 다가갈 수 있도록 하는 것입니다. 또한 AI 기반 챗봇은 브랜드 음성을 학습할 수 있으므로 고객에게 친숙한 방식으로 대화할 수 있습니다.
장바구니 이탈에 대응하는 챗봇
장바구니 이탈은 온라인 쇼핑 고객이 장바구니에 상품을 추가했지만 구매하지 않고 떠나는 경우 발생합니다. 전 세계 장바구니 이탈률은 70%에 가까우며, 이 수치는 수년에 걸쳐 계속 증가하고 있습니다. 고객은 예상치 못한 배송비, 복잡한 결제 프로세스 또는 신뢰 부족으로 장바구니에서 이탈합니다.
챗봇은 고객의 어떤 질문이든 답변하여 구매 또는 계정 업그레이드에 확신을 주는 매우 좋은 방법이 될 수 있습니다. 고객이 문의할 상황이 아니더라도 빠르고 편리하게 연락할 수 있는 옵션을 제공하는 것은 신뢰를 주는 일입니다.
장바구니 이탈 챗봇은 고객에게 할인 혜택을 제공하여 구매 유인을 제공할 수도 있습니다. 고객이 상품을 언제 장바구니에 담았는지 알 수 있는 상황 정보에 액세스 되기만 하면 봇이 언제 할인을 제공할지 파악합니다.
AI는 지능적인 맞춤 제안으로 장바구니 이탈 이후 워크플로우를 진행시킵니다. 따라서 AI 챗봇은 단순히 판매량을 늘리는 데 그치지 않고 고객 장바구니의 총 가치를 높이는 데도 도움이 될 수 있습니다.
내부 지원용 챗봇
기업은 챗봇을 사용하여 직원을 지원할 수도 있습니다. 챗봇은 특히 셀프 서비스와 함께 모든 내부 지원 전략에 편리하게 추가될 수 있습니다.
많은 IT 팀에서 지식창고를 사용하여 반복 질문을 줄이고 직원의 셀프 서비스 이용을 지원합니다. 챗봇은 직원에게 헬프 센터 문서를 바로 연결해 주는 방법으로 내부 셀프 서비스 활동을 확대하는 데 도움을 줄 수 있으며, 이는 직원 온보딩이나 전사적 변화가 있을 때 특히 유용합니다.
또한 IT 또는 기타 내부 팀이 봇을 사용하여 Slack이나 이메일과 같은 편리한 채널로 FAQ에 답변할 수 있습니다. 외부 지원 챗봇과 마찬가지로 내부 지원 챗봇은 직원들이 24시간 내내 신속하게 도움을 받을 수 있도록 지원하므로 글로벌 기업이나 서로 다른 시간대에 있는 직원들이 있는 원격 팀에 유용합니다.
AI 챗봇 트렌드에는 어떤 것이 있나요?
조직에서 AI 봇을 사용하여 고객서비스팀 보조 및 고객 지원 간소화를 시작하지 않았다면, 이제 고려해 보세요. ChatGPT의 등장 이후 챗봇 기술은 지속적으로 발전해 왔으며, 고객은 점점 더 빠르고 편한 해결을 기대하고 있습니다. AI는 이제 확실히 현실이 되었습니다.
아직 믿기지 않나요? 다음은 여러분의 생각을 바꿀 수 있는 몇 가지 AI 통계와 추세, 예측입니다.
2022년 ChatGPT가 인간중심적 텍스트를 만들면서 이룬 진보는 강력한 기술을 활용하는 Microsoft의 Bing AI와 같은 다른 주요 AI 발전의 시발점이 되었습니다. (CNBC)
Google은 작년에 ChatGPT의 큰 성공에 힘입어 개발에 착수한 새로운 AI 챗봇인 'Apprentice Bard'를 테스트하고 있습니다. (CNBC)
비즈니스 리더의 65%는 봇이 점점 더 인간과 비슷해지고 있다고 생각합니다. (Zendesk)
고객의 77%가 AI 봇이 간단한 문제를 해결하는 데 유용하다고 답했습니다. (Zendesk)
고객의 62%가 고객 서비스 담당자를 기다리는 것보다 서비스 봇을 사용하여 더 빠른 지원을 받길 원합니다. (Tidio)
어떤 AI 챗봇이 귀사에 적합할까요?
기업에 딱 맞는 챗봇 소프트웨어는 몇 가지 요소에 따라 달라집니다. 우선, 현재 지원 요구 사항과 사용 가능한 리소스를 확인합니다.
기업의 비즈니스와 대상 고객에 적합한 봇이 필요하다면, 고객 서비스 솔루션이 기본 내장이나 타사 연동, 맞춤 코딩 등 사용자 친화적인 맞춤화 기능을 제공하는지 확인하세요.
다음 질문에 답하여 지원팀의 운영 요구 사항에 적합한 챗봇 솔루션을 찾아보세요.
해결하고자 하는 문제는 무엇이며, 이를 해결하기 위해 필요한 리소스는 무엇인가요?
봇을 사용하기 전에 조직 내 문제점을 파악하고 이를 해결하기 위해 이미 보유하고 있는 리소스를 파악하세요. 주의를 기울여야 할 사항은 다음과 같습니다.
일일 지원 요청 접수 건수
중복 질문 및 반복 작업
직원 효율성 및 휴식 시간
사용 중인 봇의 기능
특수 스킬을 보유한 상담사의 대기 시간
대기 시간이 긴 이유
여기에서 어떤 리소스 공백이 있는지 파악하고 이를 메울 수 있는 기능을 갖춘 챗봇을 선택하면 됩니다.
챗봇이 다양한 채널에서 작동할 수 있을 만큼 유연한가요?
고객은 원하는 채널에서 지원 받길 기대하며, 이는 상대가 사람이든 봇이든 마찬가지입니다. 또한 선택의 자유 역시 기대합니다.
따라서 챗봇이 다양한 채널에서 작동하는 것이 중요하고, AI 챗봇의 옴니채널 배포는 필수가 되었습니다.
이상적으로는 고객이 사용하는 다음의 모든 디지털 채널에서 봇이 소통할 수 있어야 합니다.
웹사이트
모바일 앱
SMS
Slack
WhatsApp
Facebook
Instagram
트위터
챗봇에 필요한 문맥 정보의 수준은 어느 정도인가요?
지원 센터의 규모가 상대적으로 작거나 대량의 지원 요청을 처리하지 않는 경우에는 봇이 솔루션을 제공하는 데 많은 데이터가 필요하지 않습니다.
그러나 콜센터와 대규모 고객 서비스 부서는 시간이 지남에 따라 학습하고 개선할 수 있는 머신 러닝 챗봇을 선택해야 합니다. 챗봇이 정확한 결과물을 출력하려면 계속해서 챗봇을 훈련해야 한다는 점을 기억하세요.
"AI 기술이 고객의 입력을 이해하는 데 점점 더 '스마트'해지고 있지만 봇에게 출력하도록 지시하는 내용은 기업이 관리하는 다른 콘텐츠와 마찬가지로 반드시 모니터링하고, 최신 상태로 유지하며, 성능 및 관련성에 대해 자주 감독해야 합니다."라고 Zendesk의 셀프 서비스 및 자동화 담당 이사인 Madison Hoffman은 말합니다.
모든 인공지능 솔루션의 핵심 구성 요소는 데이터입니다. 데이터가 많을수록 인공지능 챗봇이 더 빠르게 학습하고 개선할 수 있습니다. 요컨대, 더 많은 문맥 정보는 더 나은 챗봇과 더 개인화된 대화로 이어집니다.
챗봇과 상담사 간 대화를 어떻게 관리할 예정인가요?
영업 담당자와 지원 담당자 간 문맥 정보 플로우를 개선하는 방안에 대해 이미 고민 중이라면, AI 봇은 정확한 고객 데이터 수집과 로그 기록을 보장하는 완벽한 방법이 될 수 있습니다.
기업은 프런트엔드에서 챗봇 대화를 배포하고 백엔드에서 이를 관리할 수 있는 도구가 필요합니다. 이를 통해 상담사는 각 대화의 의도를 파악하고 상담사와 챗봇 간 핸드오프를 간소화할 수 있습니다.
AI 봇이 고객에게 추천하거나 학습에 사용할 수 있는 리소스를 이미 보유하고 있나요?
기업에 지식 창고가 있는 경우, 기존 헬프 센터 콘텐츠에서 문서를 추천하고 최단 가치 창출 시간에 기본적인 고객 전후상황을 포착하는 봇으로 시작하는 것이 좋습니다.
좀 더 많은 제어 기능을 원한다면 시각적 인터페이스가 있는 봇 빌더를 찾아보세요. 이를 통해 코드를 작성하지 않고도 맞춤형 봇 대화를 설계할 수 있습니다.
자신의 지식 창고가 없는 봇은 제 기능을 못합니다. 지식 창고 없이 워크플로우에 봇을 구현하려고 하면 사용자에게 잘못된 정보를 제공할 위험이 있습니다.
한편, 인터넷에서 정보를 가져올 수 없는 시스템은 의사 결정이나 대화에 활용할 수 있는 데이터가 없습니다.
챗봇에 대해 자주 묻는 질문
기업이 지원 서비스에 AI 챗봇을 추가하면 더 많은 고객에게 서비스를 제공하고, 첫 번째 응답 시간을 개선하며, 상담사의 효율성을 높일 수 있습니다.
챗봇은 고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 지원하고 빠른 해결책을 안내함으로써 이메일, 메시징 앱 및 기타 채널을 통해 수신되는 많은 양의 질문을 줄이는 데 도움이 됩니다.
챗봇이 단순하고 반복적인 질문을 지원팀의 업무에서 덜어주면 상담사가 더 의미 있는 지원을 제공할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 자동화할 수 있는 작업을 지원에게 강요하는 것만큼 팀 생산성을 떨어뜨리는 것은 없습니다.
AI 챗봇은 기업이 고객 지원을 확장하고 고객 참여를 개선하며 더 좋은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 봇의 도움으로 기업이 달성할 수 있는 사항입니다.
더 짧은 시간에 더 많은 고객을 지원하고 고객 만족도를 높임. 많은 기업에 단순 질문으로 채워진 작은 모음이 있습니다. 이 모음은 기업이 받는 고객 요청의 대부분을 차지하며, 운영 비용을 불필요하게 치솟게 합니다. 이러한 자주 묻는 질문은 일반적으로 전환 기회가 거의 없고 사람의 개입 없이 쉽게 해결할 수 있으므로 봇이 처리하기에 매우 적합합니다. 챗봇이 이러한 반복적인 기본 문의를 대신 처리하는 방법으로 지원팀은 더 짧은 시간에 더 많은 고객을 도울 수 있고 상담사는 더 중요한 문제에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다. 고객은 대기 시간이 단축되어 만족도가 높아지는 이점을 누릴 수 있습니다.
고객이 필요로 하는 즉시 도움을 제공하고 고객의 요구를 예측. 상시 지원 제공은 더 이상 눈에 띄는 기능이 아니라 고객이 익숙하게 기대하는 기능입니다. 실제로 McKinsey의 연구에 따르면 소비자의 40%가 기업이 1시간 이내에 응답할 것으로 기대한다고 합니다. 그리고 고객의 기대치가 계속 높아짐에 따라 이 수치는 더욱 높아질 것으로 예상됩니다. AI는 많은 챗봇을 구동하는 머신 러닝을 통해 기업이 고객의 니즈를 예측하고 고객이 질문하기도 전에 맞춤형 답변을 표시하게 도울 수 있습니다. Gartner 통계에 따르면 사전 대응적 고객 서비스는 순 추천 고객 지수, 고객 만족도 점수, 고객 노력 지수, 가치 향상 지수를 1%p 증가시킨 것으로 나타났습니다.
수익 개선. Gartner는 2026년까지 대화형 AI가 기업의 지원 센터 인건비를 800억 달러 절감하는 데 도움이 될 것으로 예측합니다. 이 예측은 기업이 흑자를 낼 것인가 아니면 적자를 내고 이해관계자에게 그 이유를 설명할 것인가를 가름할 수 있습니다. 게다가 소셜 미디어를 통해 지원 문제를 해결하면 음성 통화보다 비용이 낮아질 수 있습니다. 메시징 및 채팅 채널은 상담사가 동시에 더 많은 고객을 지원할 수 있어 전체 처리량을 늘릴 수 있기 때문입니다. 또한 AI 챗봇은 반복되는 일반 문의 상당수를 자동화하여 해결할 수 있습니다.
AI 챗봇의 기반이 되는 두 가지 핵심 기술은 자연어 처리와 머신 러닝입니다.
Hoffman에 따르면 "많은 대화형 AI 도구는 지능형 검색 엔진으로 설명할 수 있습니다. 강력한 NLP(자연어 처리) 또는 NLU(자연어 이해)를 갖춘 도구는 사용자의 질문을 받아 기존의 키워드 기반 검색 알고리즘보다 훨씬 더 정확하게 셀프 서비스 리소스에 연결할 수 있습니다."
더 자세히 설명하면, NLP는 챗봇이 메시지의 내용과 맥락을 이해할 수 있게 해줍니다. 그러면 AI 챗봇이 이 정보를 사용하여 작업을 수행할 수 있습니다.
반면 머신 러닝 알고리즘은 샘플 데이터를 사용하여 예측 모델을 구축하거나 통계 분석에 기반하여 조치를 취합니다. 앞서 언급했듯이 AI 챗봇은 채팅 데이터에 대한 머신 러닝을 사용하여 의사 결정과 예측을 내리고 이는 '연습'을 거듭할수록 점점 더 정확해지기 때문에 시간이 지날수록 성능이 향상됩니다.
AI 챗봇 설치는 사용 중인 소프트웨어와 기술 숙련도에 따라 달라집니다.
기술 전문가가 아닌 사용자를 위해 많은 솔루션에서 다양한 규칙, 트리거 및 자동화로 구성할 수 있는 시각적 챗봇 빌더를 제공합니다. 목적에 맞게 대화 플로우를 구성한 후에 챗봇을 표시할 위치에 코드를 삽입해야 합니다.
물론 이는 기본적인 AI 챗봇 설치일 뿐입니다. 사용자가 헬프 센터에 챗봇을 연동하여 봇이 자주 묻는 질문에 자동으로 답변하고 리소스를 제공하게 할 수도 있습니다.
ChatGPT의 대안을 사용해 볼 준비가 되셨나요?
수많은 ChatGPT 대체 솔루션이 있으며, 그 중 상당수는 각기 다른 영역에서 뛰어난 성능을 발휘합니다. 하지만 고객 서비스를 위한 최고의 봇을 찾고 있다면 Zendesk가 최선입니다. Zendesk 봇은 더 나은 고객 경험을 전달하기 위해 수조 개의 고객 서비스 데이터 포인트를 학습하였습니다.
