지식 창고란? 놓쳐서는 안 될 필수 도구

고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 도와 주세요. 회사 제품이나 서비스에 대한 가상의 정보 라이브러리인 지식 창고와 함께라면 가능합니다.

출처 Stella Inabo, 저자

최종 업데이트: 2023년 09월 27일

고객은 신속한 답변을 원합니다. 소비자 중 약 60퍼센트는 빠른 문제 해결이 훌륭한 고객 서비스를 보여 주는 특징 중 하나라고 답했습니다. 그렇다면 품질 저하 없이 빠른 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 지식 창고를 만들면 됩니다.

지식 창고는 많이 나오는 질문에 답변하고 제품/서비스를 성공적으로 사용하는 방법을 설명하여 온디맨드 지원을 제공합니다. 이 리소스를 통해 고객이 독립적으로 문제를 해결할 수 있습니다. 상담사도 지식 창고 활용을 통해 신속하게 솔루션을 찾아 효율성을 높이고 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

지식 창고는 고객지원팀에 없어서는 안 될 도구이며, 특히 회사의 규모가 커질수록 그 필요성이 커집니다. 지식 창고를 사용하여 상담사가 들이는 수고를 최소화하고 해결 시간을 단축하며 고객 만족도를 개선해 보세요.

지식 창고란?

지식 창고는 제품, 서비스 또는 주제에 대한 정보를 담은 온라인 라이브러리입니다. 지식 창고에는 내부 지식 창고와 외부 지식 창고라는 두 가지 유형이 있습니다.

내부 지식 창고

회사는 내부 지식 창고를 사용하여 기업 정책과 리소스를 문서화하고 공유합니다. 내부 지식 창고는 직원만 액세스할 수 있는 곳으므로 회사 기밀 정보를 저장하기에 적합합니다.

내부 지식 창고에는 보통 다음 내용에 대한 세부 정보가 포함되어 있습니다.

  • 조직 구조
  • 온보딩
  • 인사 및 법률 정책
  • 기술 지원

직원이 내부 지식 창고의 리소스를 사용할 수 있으면 정보 검색에 들이는 시간이 줄어듭니다.

외부 지식 창고

외부 지식 창고는 고객을 위한 셀프 서비스 포털입니다. 외부 지식 창고에는 제품 또는 서비스에 대한 정보가 있어 구매자가 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어 전자 상거래 스토어의 외부 지식 창고에서는 청구, 배송, 주문, 반품, 스토어 위치와 관련된 질문을 다룰 수 있습니다.

Zendesk 헬프 센터는 외부 지식 창고의 좋은 예시입니다. Zendesk의 셀프 서비스 포털에는 리소스가 솔루션별로 분류되어 있어 고객이 궁금한 제품으로 쉽게 이동할 수 있습니다. 검색창을 사용하여 바로 답변을 찾을 수도 있습니다.

외부 지식 창고

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외부 지식 창고에서는 보통 FAQ 페이지, 과정 비디오, 문제 해결 가이드, 튜토리얼, 헬프 센터 문서 등을 제공합니다. 잠재 고객이 자신에게 잘 맞는 방식으로 정보를 소비할 수 있도록 다양한 콘텐츠 형식을 혼합하여 사용하세요. 어떤 고객은 비디오를 통한 학습이 잘 맞고, 또 어떤 고객은 문서를 읽는 것을 선호할 수 있습니다.

외부 지식 창고 콘텐츠는 고객 서비스, 엔지니어링, 제품팀 구성원이 만듭니다. 지원 상담사는 매일 고객과 대화하므로 사용자가 자주 겪는 문제 유형을 잘 알고 있습니다. 엔지니어링 및 제품 담당 직원은 이런 많이 나타나는 문제를 해결하는 데 필요한 기술 지식을 제공할 수 있습니다.

지식 창고의 목적

외부 지식 창고는 들이는 비용 대비 효율적으로 연중무휴 24시간 지원을 제공할 수 있는 방법입니다. 상담사를 더 고용하거나 팀이 24시간 내내 일하도록 할 필요 없이 고객이 스스로 솔루션을 찾도록 지원할 수 있습니다.

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로열티 프로그램 회사인 Smiles의 경우 외부 지식 창고를 만든 후 지원 티켓이 크게 줄었습니다. 고객 중 79퍼센트가 지식 창고 리소스를 사용하여 스스로 문제를 해결했습니다.

지식 창고의 목적

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한편 내부 지식 창고를 만들면 신입 사원이 자신과 관련 있는 콘텐츠를 통해 스스로 공부할 수 있어 상담사 온보딩 및 교육 비용을 절감할 수 있습니다. 예를 들어 Polaris Adventures에서는 신입 지원 상담사가 지식 창고 문서를 사용하여 업무 요령을 익힙니다.

고객 중 79%가 지식 창고 리소스를 사용하여 스스로 문제를 해결했습니다.

"내부 지식 창고는 우리 회사 온보딩 프로세스에서 큰 역할을 합니다."라고 Polaris Adventures의 R&D 플랫폼 매니저인 Nora Raisanen은 말합니다. "신규 상담사가 여러 플랫폼의 문서를 뒤질 필요 없이 빠르게 적응할 수 있습니다."

지식 창고를 구축하는 방법

지식 창고를 만드는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 어떤 기업은 지식 창고 리소스를 하나씩 추가하면서 전체 라이브러리를 만들 때까지 천천히 리소스를 쌓아 나갑니다. 질문 수집, 답변 찾기, 콘텐츠 제작, 콘텐츠 게시 등 모든 작업을 한꺼번에 처리하는 기업도 있습니다. 방법은 이렇게 다양할 수 있지만, 지식 창고를 디자인할 때 따를 수 있는 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

  1. 답변할 질문을 찾습니다. 지원 상담사와 대화해 보세요. 이들은 항상 고객의 문의를 처리하는 만큼 고객이 자주 겪는 문제를 잘 파악하고 있습니다. 지원 티켓을 검토하여 반복되는 문제를 파악할 수도 있습니다. 내부 지식 창고를 구축할 때는 요청과 질문이 많아 어려움을 겪고 있는 부서를 파악하세요. 인사 담당자가 끊임없이 신입 사원의 질문에 답하고 있나요? IT팀이 항상 직원의 소프트웨어 문제 해결을 돕고 있나요?
  2. 지식 창고 소프트웨어를 구매합니다. 우수한 지식 창고 도구는 고객이나 직원이 스스로 답을 찾을 수 있는 셀프 서비스 포털을 갖추고 있습니다. 검색창과 피드백 메커니즘이 있어야 하고, 챗봇과 같은 AI 기술도 필요합니다. 또 제대로 된 지식 창고 소프트웨어에서는 콘텐츠를 쉽게 업로드, 게시, 수정, 분석할 수 있습니다. FAQ 소프트웨어를 사용하여 지식 창고 환경을 개선할 수도 있습니다.
  3. 지식 창고 기여자를 선택합니다. 여기에는 보통 고객 지원, 제품, 엔지니어링팀 구성원이 포함됩니다. 각 기여자는 문서를 작성하거나 영상을 녹화하거나 심층 가이드를 만들어 질문에 답할 수 있습니다.
  4. 편집 가이드라인을 설정합니다. 품질과 일관성을 보장하기 위해서입니다. 기여자에게 문서, 영상, 백서 등을 만들기 위한 스타일 가이드와 템플릿을 제공해 주세요. 새로운 가이드라인을 계속 추가할 수도 있겠지만, 몇 가지 기본 규칙은 처음부터 정해 두면 좋습니다.
  5. 콘텐츠를 만듭니다. 기여자에게 만들 결과물을 할당하고 마감일을 부여합니다. 콘텐츠에 업계 전문 용어가 없고 내용이 이해하기 쉬운지 확인합니다. 만약을 대비하여 고객을 위한 기술 용어집을 제공할 수도 있습니다. 인포그래픽, 사진, 영상 등 시각적 요소를 추가하여 콘텐츠를 풍부하게 하고 몰입도를 높이는 것도 고려해 보세요.
  6. 지식 창고를 SEO에 최적화합니다. 사용자가 정보를 검색할 때 입력할 가능성이 높은 키워드를 삽입합니다. 외부 지식 창고가 SEO 친화적이면 기존 고객이 관련 콘텐츠를 더 빨리 찾는 데 도움이 되고 검색 엔진에서 웹사이트의 가시성을 개선해 신규 방문자를 유치할 수 있습니다.
  7. 콘텐츠를 업로드하고 게시합니다. 하지만 그냥 게시로 끝나면 안 됩니다. 페이지 조회수와 해결 시간 등 메트릭을 검토하여 성과를 측정하세요. 독자가 지식 창고에 오래 머무나요, 아니면 몇 초 만에 떠나나요? 고객의 질문이 줄었나요? 대기 시간이 짧아졌나요? 이런 질문에 대한 답변은 지식 창고가 고객에게 도움이 되는지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다.

지속적인 지식 창고 개선

구축한 지식 창고가 아무리 유용하다고 해도 그 유용성이 불변할 수는 없습니다. 회사가 성장하고 제품이나 서비스가 발전함에 따라 지식 창고를 개선해야 합니다.

정기적으로 리소스를 검토하여 공백이나 부정확한 정보가 있는지 파악하세요. 예전 내용이어서 지금은 효과가 없는 콘텐츠를 자동으로 표시해 주는 Zendesk와 같은 헬프 센터 소프트웨어를 사용하면 이 과정이 쉬워집니다. 개선이 필요한 영역을 찾으면 바로 업데이트하세요. 고객과 고객서비스팀에 큰 도움이 될 것입니다.

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