지식창고의 개념과 장점

Published 2020-03-30
마지막 업데이트 날짜 2020-03-30

"지식창고"는 새로운 개념 같지만 사실 예전부터 사용한 방법입니다. 본 포스팅에서는 지식창고의 의미와 장점 그리고 사용법을 알아보겠습니다.

지식창고란 무엇인가?

지식창고는 "업무에 대한 지식"을 한 곳에 정리한 데이터베이스를 말합니다. 인터넷이 아니라 사내 네트워크를 통해서만 공유되는 대외비이자 업무 노하우라 할 수 있습니다. "업무에 관한 지식"이나 기업이나 조직원이 업무를 통해 축적한 다양한 지식이나 경험, 숙련된 기술 등을 말하며 기업의 지적 자산이라 표현할 수 있습니다.

지식은 전 사원이 공유합니다. 새로운 지식이 있으면 지식창고에 추가할 수 있습니다. 지금까지 쌓아온 것뿐 아니라 앞으로 축적해 나가는 것이 중요합니다.

지식 경영이란?

지식 경영이란 업무를 통해 얻은 지식을 업무에 적용하고, 이를 살려 기업의 경쟁력을 올리는 경영 기법입니다. 지식창고는 지식 관리를 위한 데이터베이스입니다. 지식 경영을 통해 지식창고를 다양한 형태로 활용할 수 있습니다.

지식창고의 탄생 배경

지금까지 지식창고라는 개념은 있었지만 체계화되지는 않았습니다. 지금까지의 방식은 "어깨 너머로 직장 선배의 일을 배운다"는 식이었습니다. 경험을 통해 지식을 계승하는 방식이라 보면 됩니다.

현재 종신 고용 제도가 무너지고 있으며 정리 해고와 이직도 활발해지고 있습니다. 따라서 노동 인력의 유동화가 시작되고 있습니다. 앞으로 "일하는 방식 개혁"도 요구될 것입니다. 그러다 보니 업무 관련 지식이 잘 전달되지 않아 생기는 단절이 일어나기 시작하고 있습니다. 그래서 베테랑이 가진 노하우를 지식 형태 남겨 공유하는 수단이 필요해졌습니다. 또한, IT 기술의 발달로 "지식"을 "데이터베이스"라는 형태로 공유할 수 있게 된 것도 지식창고가 생겨난 이유 중 하나입니다.

지식창고 어떻게 활용되고 있는가

지식창고는 데이터가 모이는 곳으로 활용되고 있습니다.

자동 음성 응답 문의
창구에 전화할 때 들리는 자동 응답 음성은 사용자에게 다이얼 조작 방법 안내나 필요 정보를 전달하여 지원 서비스를 진행합니다. 자동 음성 응답 서비스를 통해 고객을 상담원에 연결하는 횟수를 줄이면 업무 효율화를 실현할 수 있습니다. 최근에는 LINE이나 웹 사이트 채팅 기반 자동 메시지 응답도 확산되고 있습니다.
 
FAQ
FAQ는 "자주 묻는 질문"을 말합니다. 자사 제품이나 서비스에 대한 질문과 답변을 정리해 누구나 볼 수 있도록 한 것으로 기업 웹 사이트에서 흔히 볼 수 있는 컨텐츠입니다. 사용자 질문은 비슷한 것들이 많아 FAQ로 정리해 지식창고에 축적해 놓으면 편리합니다.

지식창고의 혜택

지식창고를 이용하면 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

빠른 지식 전달 지식창고를
이용하면 직원이 신속하게 정보에 접근하여 전문적인 지식을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 기업의 경쟁력을 높일 수 있습니다. 다른 부서의 지식을 접하는 가운데 새로운 아이디어가 생기는 경우도 있습니다.
 
업무 효율화, 공통화 지식창고를
도입하면 지금까지 사례를 바탕으로 서류 작성, 영업 활동, 업무 흐름을 공통화(共通化)하여 업무 효율을 높일 수 있습니다. 지식창고를 이용한 자동 음성 응답을 이용하면 업무 효율 개선뿐 아니라 인력 감축도 가능합니다.
 
데이터베이스를 통한 고객 대응 수준 향상
지식창고를 활용하면 과거의 사례를 바탕으로 고객 요청에 빠르게 부응할 수 있습니다. 그 결과 고객 대응 수준과 고객 만족도 모두 높일 수 있습니다.

지식창고 구축 도구

지식창고를 사용하는 방식은 다양하며, 회사마다 다릅니다. 지식창고를 위한 만능 도구는 없습니다. 목적에 맞게 도구를 구분해 쓰거나 조합해 사용해야 합니다. 관련해 지식창고 관련 툴을 소개합니다.
다음은 지식창고 관련해 자주 사용하는 도구들입니다.

데이터베이스
정보를 축적하고, 이들 정보를 필요에 따라 검색하고 추출하는 시스템으로 다양한 용도로 사용할 수 있습니다.
 
그룹웨어
메시지나 채팅으로 커뮤니케이션, 파일 공유, 일정 관리 등을 관리할 수 있는 도구입니다. 사내용 SNS로도 사용할 수 있습니다.
 
헬프 데스크
조직원에게 도움말을 제공하는 용도로 사용할 수 있는 도구입니다. 지식과 기술을 데이터베이스로 관리하고, 데이터베이스에서 자동으로 FAQ를 생성할 수 있습니다. 고객 클레임이나 문의를 자동으로 데이터베이스화하는 고객 지원에 특화된 유형의 도구도 있습니다.
 
데이터 마이닝 도구
축적된 데이터를 마이닝하여 경영과 영업 전략 관련 분석을 할 수 있는 도구입니다. 지금까지 쌓아온 사례나 타사 사례도 데이터로 축적해 경영이나 영업 지원에 사용합니다.

이외에도 이러한 기능을 갖춘 복합적인 형태의 지식창고 관리 시스템도 있습니다.

결론:
업종 불문하고 앞으로 경영에 필수 요소가 될 지식창고

지식창고를 도입하면 지금까지 사내에 뿔뿔이 흩어져 있던 지식을 정리해 조직원 모두가 사용하기 쉬운 형태로 관리할 수 있습니다. 이는 업무 효율과 경쟁력 향상에 도움이 됩니다. 지식창고는 경영에 필수적인 개념이 되어가고 있습니다.