FAQ 소프트웨어 최상의 FAQ 페이지 만들기

FAQ 도구, 기본서식, 성공 사례를 통해 고객 경험을 향상시켜 보세요.

FAQ 소프트웨어를 통해 최상의 FAQ 페이지 및 기본서식 만들기 가이드

FAQ에 대한 신속한 답변을 대수롭지 않게 여기는 경우가 많지만, 이는 효과적인 고객 서비스 팀의 기틀을 세우는 비교적 간단한 방식이 될 수 있습니다. 그런데 고객의 질문, 질문을 하는 장소와 시점은 회사마다 다릅니다.

따라서 다른 조직에게는 이상적인 FAQ 도구가 본인의 회사에는 끔찍한 선택이 될 수도 있고, 최고의 도구가 있다고 해서 FAQ가 저절로 만들어지는 것은 아닙니다. FAQ 페이지의 효과를 최대화하려면 성공 사례, 기본서식, 우수한 FAQ 소프트웨어가 필요합니다.

본 페이지에서는 팀과 고객을 위해 이상적인 FAQ 도구를 선택해 구현할 수 있도록 FAQ 페이지와 기본서식 등에 대해 알아야 할 모든 내용을 다룹니다.

다음의 목차를 클릭하여 내용을 자유롭게 살펴보세요.

FAQ 소프트웨어란?

FAQ(자주 묻는 질문) 소프트웨어는 셀프 서비스 고객 지원을 위한 FAQ의 생성, 편집, 게시 및 배포를 돕는 프로그램입니다. 소프트웨어에 따라 챗봇이나 실시간 채팅을 통해 하나 이상의 웹 페이지에 FAQ를 배포할 수 있습니다. 모든 회사에는 고객이 반복적으로 묻는 질문이 있기 마련입니다. FAQ 서비스를 이용해 각자 고객이 필요로 하는 시기에 맞게 지식을 공유하여 문제를 더 빨리 해결하는 동시에 상담원은 보다 복잡한 질문에 귀중한 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

기업에 FAQ 소프트웨어가 필요한 이유

FAQ 소프트웨어를 갖추면 고객에게 손쉽고 가성비가 뛰어난 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있게 됩니다. 이는 해결 시간을 단축하고 고객 만족도 점수를 높이는 동시에 상담원의 업무량을 줄이는 두 가지 이점이 있습니다.

바로 이러한 점 때문에 보통 굴지의 기업일 수록 셀프 서비스나 헬프 센터를 운영할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 2020 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 평균 실적을 보이거나 실적이 낮은 기업에 비해, 실적이 높은 기업이 셀프 서비스 옵션을 운영할 가능성이 76% 더 높은 것으로 나타났습니다.

또한 셀프 서비스는 경쟁 차별화 요소가 아니라 진입 비용의 개념에 가까워져 가고 있습니다. 2020년만 해도 설문조사 대상 기업의 삼분의 일만이 일정 종류의 셀프서비스를 제공한 반면, 2021년에는 60퍼센트 이상의 기업이 셀프 서비스에 투자한다고 응답했습니다.

FAQ 페이지 운영의 장점

평균 문제 해결 시간 단축

FAQ와 같은 셀프 서비스 옵션은 고객과 상담원의 문제 해결 시간을 줄여 줍니다. 상담원은 FAQ를 재사용해 빠르게 질문에 답하고 고객은 FAQ 페이지를 통해 직접 문제를 해결할 수 있으니까요. 두 경우 모두 문제 해결 시간이 단축되어, 고객이 경험을 인식하는 방식에 큰 영향을 미칩니다. 2021년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에서 응답자의 32%가 신속한 문제 해결을 탁월한 고객 경험에서 가장 중요한 요소라고 꼽았습니다.

상담원의 생산성 개선

FAQ 페이지를 통해 상담원의 개입없이 고객의 질문에 답변을 제공함으로써 상담이 가장 필요한 문제에 인력을 집중시킬 수 있습니다. 또한 자주 묻는 질문이 FAQ 페이지를 통해 전달되면 신규 상담원도 이를 리소스로 사용할 수 있기 때문에 문제를 혼자 해결할 수 있게 됩니다. 즉 숙련도에 관계 없이 모든 상담원이 FAQ 페이지를 활용해 보다 생산적으로 일할 수 있게 됩니다.

서비스 비용 절감

고객 문제 해결에 지원 담당자를 배치하면 비용 부담이 매우 커집니다. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 FAQ 페이지와 같은 리소스를 제공하는 것이 훨씬 가성비가 높습니다. 가트너(Gartner)에 따르면 실시간 상담을 통해 고객 문의를 해결한 경우가 셀프 서비스를 통해 해결한 경우 보다 80~100배 더 많은 비용이 든다고 합니다. 따라서 상담원의 개입 없이 FAQ만을 통해 고객 문의를 더 많이 해결할수록 더 효율적인 기업 운영이 가능해집니다.

FAQ 페이지는 어떠한 경우에 적합한가요?

FAQ 페이지는 담당자가 동일한 단순 반복 질문을 받는 경우에 적합하고, 아무리 자주 묻는 질문이라고 하더도 복잡한 성격의 질문에는 적합하지 않습니다. 일반적으로 FAQ 페이지는 (최대) 몇 단락의 종합적인 답변이 가능한 질문에만 사용합니다.

FAQ 기본서식은 주로 어떻게 구성되나요?

실제 FAQ 페이지는 꽤 긴 편이겠지만 FAQ 기본서식을 이루는 주요 요소는 몇 가지 안 되며, 그 주요 요소는 다음과 같습니다.

질문과 답변: 흔히 묻는 질문과 분명한 답변이 없으면 FAQ라고 할 수 없습니다.

탐색 구조:좁은 범위의 단일 주제만을 다루는 짧은 FAQ의 탐색 기능에는 짧고 간단한 목록이면 충분할 것입니다. 반면 다양한 주제로 이루어진 긴 페이지의 FAQ 기본서식에는 드롭다운 탐색 기능, 앵커 링크, 또는 목차가 필요할 수 있습니다.

주제:FAQ의 주제별 분류는 페이지의 탐색 구조를 만드는 것과 밀접한 관련이 있습니다. 명확한 주제가 없으면 탐색 기능의 설계와 관련해 현명한 선택을 하기 어렵습니다.

프론트엔드 설계:FAQ를 포함해 귀사가 만드는 모든 콘텐츠는 귀사의 브랜드를 반영합니다. 따라서 FAQ 기본서식에는 타이포그래피, 컬러 및 기타 브랜드 요소가 들어가야 합니다.

FAQ 데이터베이스 생성 방법

탁월한 FAQ 데이터베이스를 생성하는 과정은 일반적으로 아래에 명시된 6가지 단계로 간단히 구성됩니다. 하지만 FAQ 생성 과정이 간단하다고 해서 쉽다는 의미는 아닙니다. FAQ를 통해 가능한 한 많은 질문에 대한 완벽한 답변을 제공할 수 있도록 각 단계마다 적용할 수 있는 성공 사례 목록을 다음 섹션에서 다루겠습니다.

FAQ 데이터베이스 생성 단계:

  1. 고객이 가장 자주 묻는 질문 정리
  2. 주제별로 FAQ 분류
  3. FAQ에 답변 작성 및 필요한 모든 외부 리소스 도입
  4. FAQ 페이지의 탐색 구조 생성
  5. 웹사이트에 FAQ 데이터베이스 게시
  6. 정기적으로 FAQ 업데이트.

FAQ 성공 사례

고객의 FAQ에 대한 조사 실시

고객의 질문을 중심으로 매우 분명한 패턴이 나타나는 것이 일반적이듯, FAQ를 만들 때 핵심은 이러한 패턴을 찾아서 활용하는 것입니다. 따라서 기존의 고객 상호작용에 대한 방대한 양의 조사와 분석이 필요합니다.

가장 좋은 시작점은 지원 티켓입니다. 유사한 티켓의 탐색과 지원 상담원과의 대화를 통해서 고객이 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

또 다른 좋은 자료는 Google 애널리틱스로, 이를 사용해 잠재고객이 상품이나 서비스를 검색하기 위해서 사용하는 검색어를 볼 수 있습니다. 마케팅팀에서 FAQ 데이터에 대한 집계 및 분석을 이미 완료해 놓은 상태에서 해당 자료를 활용해 본인의 조사 내용을 보완하는 것이 더욱 바람직합니다.

FAQ에 대한 분명하고 논리적인 조직 구조를 도입

질문과 답변이 적절하다고 하더라도, 탐색이 어려우면 찾지 않게 됩니다. 따라서 잠재고객과 고객이 원하는 답을 찾기 위해 수십 가지 질문 사이에서 헤매게 해서는 안됩니다. 그 대신, 목차와 같이 명확하고 논리적인 레이블이 있는 탐색 요소를 활용하세요. 또한 필요하다면 FAQ를 두 페이지로 나눠 주제별로 분류하세요.

모든 FAQ 페이지는 각기 다르기 때문에, 체계 잡힌 FAQ를 만드는 데 한가지 공식이 있는 것은 아닙니다. 하지만 논리적으로 분류된 질문과 탐색 기능을 활용해 텍스트가 길어지는 것을 방지하여 보다 앞서 나갈 수는 있습니다.

각 FAQ에 완전하면서도 간결하게 대답

자주 묻는 질문에 대한 답을 찾기 위해 소설 한 권 분량을 읽고자 하는 사람은 어디에도 없듯이, 짧고 읽기 쉽게 만드는 것이 중요합니다. 또한 전문 용어나 기술 용어의 뜻을 고객이 수고스럽게 찾아야 하는 상황은 피해야 합니다. 언제나 최대한 단순한 문장을 사용하세요.

이와 동시에, 답변의 간결성만을 우선시한 나머지 완결성이 훼손되어서는 안됩니다. 몇 단락만으로는 질문에 대한 충분한 답이 되지 못하는 경우, 블로그 게시물, 데모, 실시간 상담과 같은 외부 리소스에서 추가적으로 답변을 이어 나가세요.

FAQ 페이지를 지속적으로 업데이트

기업이 성장해 나가면서 고객의 질문과 상담원의 답변도 진화합니다. 그러니 FAQ를 만들어 놓고 잊어버리는 실수를 범해서는 안 됩니다. 분기마다 FAQ를 재검토해 추가, 업데이트, 또는 삭제가 필요한 내용이 없는지 살피는 것을 업무의 우선순위로 삼아야 합니다.

단 한번의 업데이트만으로도 고객이 문제 해결에 필요한 리소스를 직접 얻을 수 있기 때문에 상담원의 업무 부담을 상당 부분 줄일 수 있습니다.

FAQ 소프트웨어 · 도구 Top 10

  1. Zendesk
  2. Wix Answers
  3. Slab
  4. HappyFox
  5. Zoho Desk
  1. SupportBee
  2. HelpScout
  3. GrooveHQ
  4. Helpjuice
  5. CloudTutorial

1. Zendesk

Zendesk FAQ software

FAQ를 최대한 활용하려면 질문의 내용 및 해당 질문의 배경을 정확히 알아야 하는데, 바로 여기에서 Zendesk의 진가가 발휘됩니다. Zendesk를 사용해 고객이 가장 많이 방문하고 가장 많은 댓글을 단 기사를 집계해 FAQ에 어떤 정보를 추가할지 결정하는 데 참고할 수 있습니다.

Zendesk 지식창고 소프트웨어와 Zendesk 고객 서비스 애널리틱스를 결합해 보세요. 이를 통해 셀프 서비스 옵션이 비즈니스에 얼마나 큰 영향을 미치는지 경영진에게 쉽게 증명해 보일 수 있습니다.

FAQ 도구를 손쉽게 확장

Zendesk의 강력한 챗봇 및 통합 티켓 관리 시스템과 함께 구현하면 웹사이트, 앱, 지원 담당자가 FAQ의 답변을 쉽게 재사용해 고객의 문제를 최소한의 노력으로 신속히 해결할 수 있습니다.

웹사이트를 탐색하면서 고객은 상담원의 실시간 개입 없이 혼자서, 또는 Answer bot의 셀프 서비스를 이용해 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 또한 지원 담당자가 필요한 경우에도 강력한 FAQ 지식창고를 사용해 훨씬 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.

모든 것이 더 빠르고 효율적인 서비스로 이어져 행복한 고객을 만듭니다.

내부 고객 서비스 간소화

내부 FAQ 소프트웨어는 고객에게만 좋은 것이 아니라 팀에게도 강력한 리소스가 되어 줍니다. 신입 사원부터 숙련된 베테랑 직원에 이르기까지, FAQ의 내부 지식창고를 통해 정보를 찾는 데 들이는 시간을 최소화할 수 있습니다. 복리후생이나 휴가 일정에 관한 질문 등, Zendesk의 FAQ를 사용해 직원은 궁금한 점에 대한 답을 손쉽게 찾을 수 있어 업무에 보다 집중할 수 있게 됩니다.

항상 열려있는 옴니채널 셀프 서비스를 알아보려면 지금 Zendesk 무료 평가판을 시도해보세요.

Zendesk의 핵심 기능

2. Wix Answers

Wix Answers

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Wix는 사용이 매우 편리한 웹사이트 빌더로 이미 잘 알려진 기업이지만, Wix Answers 제품 및 Wix FAQ 앱을 통해 FAQ 소프트웨어도 공급합니다. Wix의 웹사이트 빌더를 이미 사용 중에 있다면 추가 비용 없이 Wix FAQ 앱을 다운로드하여 사이트에 FAQ를 추가할 수 있습니다.

더욱 강력한 FAQ 소프트웨어를 찾고 계신다면 Wix Answers가 정답입니다. Wix Answers의 지식관리 솔루션을 사용하면, 지식창고의 구성요소로서 FAQ를 설계하여 단계별 가이드, 챗봇 통합, 애널리틱스 등을 모두 포함시킬 수 있습니다. 14일 동안 Wix Answers를 무료로 사용 가능합니다.

Wix Answers의 주요 기능(셀프 서비스 플랜)

  • 맞춤형 브랜딩
  • 분류
  • 지식관리
  • 전체 텍스트 검색
  • 고객 설문
  • 애널리틱스

3. Slab

slab knowledge base

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탁월한 FAQ를 만드는 데 필요한 핵심 요소는 다양한 팀의 지식과 데이터 및 도구를 가져와 함께 공유하는 것입니다. Slab은 바로 그러한 미션을 수행하기 위한 FAQ 솔루션입니다. 또한 Slab은 팀에서 정보를 관리하는 데 사용하는 모든 도구를 통합해 '단일 정보 출처'를 만듭니다.

다른 여러 장점 중에서도 인터페이스가 매우 직관적이고 명확하기 때문에 FAQ와 포괄적인 문제 해결 방법으로 가득한 지식창고를 생성, 편집, 게시하는 데 활용하기 좋습니다. 또한 프로세스와 작업 흐름을 만들고 정의함으로써 팀의 효율성을 높이는 데에도 도움이 됩니다. 뿐만 아니라 Slab의 FAQ 소프트웨어를 무료로 시작해 적합성을 미리 테스트해 볼 수도 있습니다.

Slab의 주요 기능(무료 플랜)

  • 게시물 및 주제
  • 사내 협업
  • 기본서식
  • 30일 동안의 사용량 분석
  • 10가지 표준 연동 서비스
  • SSO

4. HappyFox

Happy Fox

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HappyFox의 FAQ 소프트웨어는 네 가지 헬프 데스크 소프트웨어 플랜 각각에 들어가 있습니다. 따라서 모든 기능을 갖춘 강력한 헬프 데스크를 찾고 있거나, 최소 5명의 상담원을 보유하고 있는 경우가 아니면 이 FAQ 소프트웨어는 권장하지 않습니다. 반면 FAQ 외에도, 미리 작성된 챗봇 응답, 사용자 지정 애널리틱스 대시보드, 다중 언어 지원 및 기타 다양한 추가 기능을 찾고 계신다면 HappyFox를 주목할 필요가 있습니다.

여러 정교한 기능 중에서도 지능형 케이스 이첩 기능을 가지고 있어, FAQ를 통해 더 잘 해결할 수 있는 문제에 대해 고객이 티켓을 제출하려고 할 때 FAQ로 안내합니다. 또한 가장 인기있는 FAQ를 자동으로 분류합니다. HappyFox 요금제는 해당 웹사이트를 통해 요청하세요.

HappyFox의 핵심 기능(마이티 플랜)

  • 옴니채널 티켓 생성
  • 안전한 호스팅
  • 마이그레이션 지원
  • 셀프 서비스 지식창고
  • 사전 설정된 조치
  • SLA 관리
  • 대시보드
  • 클라이언트 포털

Zendesk + HappyFox 자세히 알아보기

5. Zoho Desk

Zoho Desk knowledge base

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HappyFox와 마찬가지로, Zoho Desk도 FAQ 소프트웨어 외에 다양한 헬프 데스크 기능을 제공합니다. Zoho Desk는 엔터프라이즈 솔루션으로도 가능하지만, HappyFox와는 달리 플랜의 최소 상담원 수가 많지 않기 때문에 규모가 비교적 작은 기업에 적합합니다. 이 FAQ 도구에 액세스하려면 공개 지식창고를 생성하기 위한 Standard 플랜이 필요합니다.

Standard 플랜을 사용하는 경우, 다양한 브랜드 포털을 설정해 지식창고, 리포팅, 고객 평가, 티켓 관리 및 커뮤니티 채널에 액세스할 수 있습니다. Standard 플랜은 연간 요금제를 구매하는 경우 상담원당 매달 14달러, 월별 요금제의 경우에는 20달러가 청구되며, 15일간 모든 플랜을 시도해 볼 수 있습니다.

Zoho Desk의 주요 기능

  • 제품 기반 통합 티켓 관리
  • 사전정의된 SLA
  • 보고서 · 대시보드
  • 평일 24시간 전화 지원
  • 고객 행복도
  • 소셜 · 커뮤니티 채널
  • 모바일 앱
  • 워크플로우 · 업무 배정 규칙

Zoho용 젠데스크 앱 자세히 알아보기

6. SupportBee

SupportBee

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SupportBee는 FAQ 소프트웨어 외에도 상담원용 공유 이메일 수신함과 고객용 포털을 제공합니다.

SupportBee 플랜은 스타트업과 엔터프라이즈, 이 두 가지로 구성되어 있습니다. 스타트업에는 고급 기능 없이 FAQ에 액세스하는데 사용할 수 있는 수신함과 지식창고가 포함되어 있습니다. 엔터프라이즈는 Starter의 모든 기능과 더불어 고객 포털과 더욱 심화된 고급 통합 서비스로 구성됩니다.

SupportBee의 FAQ 소프트웨어를 사용해 모바일 앱이나 웹사이트에 지식창고를 추가할 수 있습니다. 그러나 SupportBee를 워크플로우에 완전히 통합하려면 API를 통한 몇 가지 추가 구현이 필요할 수 있습니다. 그 이유는 다른 FAQ 소프트웨어 옵션과 비교해 SupportBee에는 기본 통합 서비스가 거의 없기 때문입니다.

SupportBee의 주요 기능

  • 지식창고 스니펫
  • 다양한 지식창고 지원
  • 전체 텍스트 검색
  • 다양한 서식의 텍스트 편집기
  • PDF, 이미지, 동영상 파일 지원
  • 삽입가능한 도움말 문서
  • 디자인 · 브랜딩 맞춤화

7. HelpScout

HelpScout

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HelpScout는 FAQ과 같은 셀프 서비스용으로 설계된 지식창고입니다. HelpScout를 사용하면 텍스트, 표, 동영상, 이미지 및 직관적인 검색 엔진 최적화 기능을 통해 FAQ를 빠르게 생성, 업데이트 및 게시할 수 있습니다. 또한 웹사이트 방문자는 HelpScout의 지식창고 및 채팅 위젯인 Beacon을 사용해 단일 페이지가 아닌 전체 웹사이트에서 FAQ를 검색할 수 있습니다.

물론, 모든 기능을 갖춘 지식창고 소프트웨어 솔루션인 HelpScout는 FAQ 그 이상의 역할을 수행합니다. 즉, 최적화된 헬프 센터를 만들고 호스팅하며, 고객이 검색하는 내용을 추적하고, 팀에게만 표시되는 내부 리소스를 게시하는 데 사용할 수도 있습니다. HelpScout의 세 가지 유료 플랜 중 하나를 무료 평가판으로 이용해 보세요.

HelpScout의 핵심 기능(Standard 플랜)

  • 워크플로우 자동화
  • API
  • 50개 이상의 연동 서비스
  • 리포팅 · 애널리틱스
  • 메시징
  • 실시간 채팅
  • 우편함 3개

8. Groove HQ

GrooveHQ

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Groove는 통합 티켓 관리 시스템 외에도 뛰어난 설계의 FAQ 소프트웨어를 통해 FAQ의 생성과 게시, FAQ를 상담원과 고객에게 배포하는 과정을 간소화하는 데 도움을 줍니다. GrooveHQ의 통합 티켓 관리 시스템을 사용하는 경우 FAQ 도구를 통해 상담원은 고객과 실시간 채팅을 하거나 이메일을 보내면서 지식창고에서 바로 답변을 가져올 수 있습니다.

GrooveHQ의 유일한 단점은 HTML이 많은 이메일 처리에 있습니다. 여러 리뷰어의 평가에 따르면 GrooveHQ는 HTML 메일 처리 시 시스템이 느려진다고 합니다. 물론 이메일을 통한 티켓 처리에 FAQ 소프트웨어가 필요하지 않은 경우에는 이러한 단점은 큰 문제가 되지 않을 것입니다. GrooveHQ의 세 가지 유로 플랜 중 하나에 대해 15일 무료 평가판을 이용해 보세요.

GrooveHQ의 핵심 기능(프로 플랜)

  • 우편함 25개
  • 실시간 채팅
  • 리포트
  • 배정
  • 규칙
  • 맞춤형 지식창고
  • 40개 이상의 연동 서비스

9. Helpjuice

Helpjuice knowledge base

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Helpjuice는 FAQ 소프트웨어 중 비교적 가격이 높은 편에 속하지만, 강력하면서도 동시에 직관적인 지식창고를 우선시하는 팀에게는 많은 장점을 제공합니다. 기본 편집기 및 게시 인터페이스를 사용하면 FAQ 협업, 페이지 구성, 다양한 버전의 FAQ 게시 및 권한 제어를 쉽게 수행할 수 있습니다. 또한 강력한 애널리틱스를 통해 시간이 지남에 따라 FAQ의 품질 및 관련성을 개선할 수 있습니다.

앞서 언급했듯이, Helpjuice의 비교적 높은 비용은 Starter 플랜에 반영되어 있으며, 매달 120 달러의 요금으로 최대 4명까지 사용이 가능합니다. 14일간의 무료 평가판을 통해 소프트웨어의 모든 유료 기능을 체험해 볼 수 있습니다.

Helpjuice의 핵심 기능(Starter 플랜)

  • 콘텐츠 애널리틱스
  • API
  • 브랜딩 맞춤화
  • 지식 창고 편집기
  • 연동 서비스
  • 다중 언어 지원
  • 전체 텍스트 검색
  • 인앱 위젯

Zendesk + Helpjuice 자세히 알아보기

10. CloudTutorial

Helpjuice knowledge base

이미지 출처

독립형 지식창고인 CloudTutorial의 FAQ 소프트웨어는 특별히 고객이 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 얻는 데 도움을 주도록 설계되었습니다. CloudTutorial은 다른 여러 FAQ 소프트웨어와는 달리 챗봇, 통합 티켓 관리 및 실시간 채팅 기능이 없지만, 깔끔한 인터페이스, 검색, 애널리틱스, 맞춤화, 즉시 사용 가능한 SEO를 갖춘 완전 기능 지식창고입니다.

CloudTutorial은 웹사이트에서처럼 모바일 앱에서도 훌륭히 작동하며, 다양한 팀 규모에 맞춰 세 가지 상이한 플랜으로 선보이며, 세 가지 플랜 모두 거의 동일한 기능을 제공합니다. 또한 CloudTutorial의 FAQ 소프트웨어는 내부 및 외부 FAQ 페이지 모두에 사용할 수 있습니다. 직접 테스트해 보려면 CloudTutorial 웹사이트에서 14일 평가판을 시작해 보세요.

CloudTutorial의 핵심 기능(Growth 플랜)

  • 맞춤형 도메인
  • 내부 · 외부 지식 창고
  • 맞춤형 리디렉션
  • 맞춤형 HTML/CSS
  • 카테고리 · 하위 카테고리 조직
  • 리포팅

적합한 FAQ 소프트웨어를 선택하는 방법

기업에 적합한 FAQ 소프트웨어는 FAQ를 손쉽게 생성, 편집, 업데이트, 게시, 배포할 수 있는 소프트웨어입니다. 얼핏 단순하게 들리지만 그렇다고 해서 고려할 점이 많지 않다는 의미는 아닙니다.

다음과 같은 여러 사항을 확인해야 합니다.

    FAQ 생성에 대한 정보를 제공하고 이를 최우선시하는

  • 인사이트 및 애널리틱스
  • 지원 상담원과 고객이 편안하게 사용할 수 있는 인터페이스
  • FAQ를 배포하려는 채널(예: 챗봇, 웹사이트, 모바일 앱)과의 충분한 연동 서비스.
  • 브랜딩 요구에 부합하는 유연성 및 맞춤화 옵션
  • FAQ 작성자를 위한 원활한 협업 툴
  • FAQ의 직관적인 검색 및 분류 기능

적합한 FAQ 소프트웨어를 선택할 때 무엇을 고려할지는 주관적인 판단이므로, 어떤 팀에게는 직관적인 인터페이스가 다른 팀에게는 악몽이 될 수도 있습니다. 따라서 고려하고 있는 FAQ 도구의 무료 평가판을 통해 실제로 경험해 보는 것이 중요합니다. 소프트웨어가 사용하기 너무 어려워서 상담원이나 고객, 또는 둘 다 이를 제대로 활용하지 못하는데 이미 계약을 채결했기 때문에 어쩔 수 없이 계속 사용해야 하는 것은 최악의 상황입니다.

자주 묻는 질문

FAQ 페이지는 어떤 일반적인 영역을 다루나요?

FAQ 페이지의 일반 영역은 해당 산업 및 비즈니스의 특성에 따라 크게 달라집니다. 예를 들어, 온라인 소매업체의 경우라면, 반품 정책, 배송, 결제 방법 및/또는 보상 프로그램에 대한 FAQ가 일반적으로 다뤄집니다. 또는 소프트웨어 공급업체의 경우라면 무료 평가판 기간, 라이선스 정책, 보안, 데이터 보관 등에 대한 FAQ가 다뤄집니다.

FAQ 섹션을 어디에 배치해야 할까요?

FAQ 섹션은 고객이 가장 필요로 하는 곳에 배치해야 합니다. 이는 상황에 따라 달라질 수 있지만, 일반적으로 고객이 사전 구매와 관련한 질문을 할 수 있는 제품 및 결제 페이지가 FAQ 섹션에 배치하기에 이상적입니다.

하지만 많은 FAQ 소프트웨어 옵션은 늘 상존하는 웹과 모바일 앱 위젯을 제공하기 때문에 FAQ 섹션은 어디든 배치가 가능합니다. 이 경우 고객이 어디에서든 액세스할 수 있기 때문에 FAQ 섹션의 배치 문제는 고민거리가 되지 않습니다.

오픈 소스 FAQ 소프트웨어란?

오픈 소스 FAQ 소프트웨어의 기능은 클로즈드 소스 FAQ 소프트웨어와 동일하지만, 중요한 차이점은 FAQ 소프트웨의 기반이 되는 소스 코드를 복사, 수정, 조작하는 능력에 있습니다. 오픈 소스 FAQ 소프트웨어를 사용하면 소스 코드를 누구나 복사, 수정, 재배포할 수 있습니다. 반대로 클로즈드 소스 FAQ 소프트웨어는 독점 소스 코드를 기반으로 합니다. Zendesk는 오픈 소스 FAQ 소프트웨어를 제공하기 때문에, 귀사가 플랫폼 사용에 등록하면 개발자가 당사 플랫폼에 새로운 연동 서비스를 구축할 수 있게 됩니다.

오픈 소스 FAQ 소프트웨어에서 살펴야할 내용

오픈 소스 FAQ 소프트웨어에는 독점 FAQ 소프트웨어의 모든 기능이 있을 수 있지만 그 기능을 구현하는 비용은 천차만별입니다. 소프트웨어의 기본 코드 특성에 따라 이를 구현하려면 전문 개발자가 필요할 수도 있습니다.

따라서 오픈 소스 FAQ 소프트웨어를 고려 중이라면 전체 텍스트 검색, 애널리틱스, 직관적인 인터페이스와 같은 기능 외에도 소프트웨어를 완전히 구현하는 데 필요한 리소스의 할당이 가능해야 합니다.

자주 묻는 질문(FAQ)은 어디에서 찾나요?

지식창고나 웹사이트에 추가할 최고의 자주 묻는 질문을 찾는다면 통합 티켓 관리 시스템에서 시작해보세요. 통합 티켓 관리 시스템이 없는 경우에는 고객이 귀사의 제품이나 서비스에 대한 질문이 있을 때 방문하는 곳을 찾아 보세요. 대부분의 경우 다른 질문들과 비교해 지속적으로 자주 등장하는 질문이 있을 것입니다. 그러한 질문이 바로 FAQ입니다.

그 외도 애널리틱스가 포함된 FAQ 소프트웨어의 경우, 해당 애널리틱스에서 고객이 검색하는 내용과 지체되는 지점에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다. 그러한 힌트를 통해 의미있는 FAQ를 찾을 수 있습니다.

FAQ에 어떤 질문을 넣을지 어떻게 결정하나요?

FAQ에 추가할 질문을 결정하고 우선 순위를 정하는 것은 다음의 몇 가지 간단한 고려 사항으로 요약할 수 있습니다.

  • FAQ 페이지에서 해당 질문에 대한 완전한 답변을 얻을 수 있을 것인가?
  • 이 질문을 얼마나 자주 묻는가?
  • 이 FAQ에 대한 답변을 공개해도 괜찮은가?
  • 이 FAQ를 게시하면 지원 담당자의 시간이 얼마나 절약될 수 있는가?

질문에 대한 완벽한 답변을 얻을 수 있다면, 해당 질문은 FAQ이며, 답변이 비공개가 아닌 경우, 이는 좋은 FAQ 후보가 될 수 있습니다. 만약 FAQ가 너무 많이 추려지는 경우에는 해당 질문이 지원 담당자의 시간을 얼마나 절약해 줄 수 있는지에 따라 각 FAQ의 순위를 정해 포함할 질문의 우선순위를 정할 수 있습니다.

FAQ 페이지 분석을 통해 웹사이트를 개선하는 방법

FAQ 페이지 분석의 핵심은 고객이 가장 자주 묻는 질문을 심층적으로 파고드는 것입니다. 그러한 분석을 통해 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 어떻게 설명하고, 그에 대한 질문을 어떤 식으로 하고, 어떤 부분에서 지속적으로 문제를 겪는지에 대해 이해할 수 있게 됩니다. 그러한 이해를 바탕으로 웹사이트를 수정해 귀사 제품과 서비스의 장단점을 분명하게 알릴 수 있게 됩니다.

이런식으로 FAQ 페이지 분석을 사용해 더 많은 잠재고객과 고객의 질문에 답하고, 혼란을 피하며 구매 프로세스 전반에 걸쳐 더 많은 신뢰를 심어줄 수 있습니다.

FAQ 소프트웨어 시도해 보기

Zendesk는 직관적이면서도 강력한 FAQ 도구로, 가장 자주 묻는 질문을 정리 및 배포하는 데 도움을 줍니다. Zendesk를 사용해 특정 니즈에 맞게 FAQ 페이지를 생성 및 업데이트한 후 고객과 서비스 상담원이 필요로 하는 모든 용도에 활용할 수 있습니다. 지금 시도해 보세요.