헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템

한결같이 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 올바른 통합 티켓 관리 시스템이 있으면 가능합니다.

최고의 통합 티켓 관리 시스템을 위한 종합 가이드

티켓 관리 시스템을 제대로 갖추면 의사소통을 하나로 통합할 수 있습니다. 이는 고객 문의, 우선 순위, 보고자에 대한 정보가 부재할 때 발생하는 병목 현상을 제거함으로써 가능해집니다.

하지만 아무리 뛰어난 소프트웨어라도 적절한 인력과 프로세스가 뒷받침되지 않으면 원활하게 작동하지 않습니다.

올바른 실시간 채팅 소프트웨어를 선택하는 방법에 대해 알아보기 전에 통합 티켓 관리 시스템을 살펴보겠습니다. 그럼 다음 성공 사례를 살펴보고, 그 중에서 탑15 통합 티켓 관리 시스템을 소개합니다.

특정 섹션으로 건너 뛰려면, 아래의 목차를 클릭하여 해당 섹션으로 이동하세요.

통합 티켓 관리 시스템이란?

통합 티켓 관리 시스템은 고객지원팀이 고객 문의 목록을 생성, 관리, 유지하는 작업에 사용하는 소프트웨어 프로그램입니다.

물론, 대다수 통합 티켓 관리 시스템은 아래와 같은 기능을 제공합니다.

통합 티켓 관리 시스템은 통합 티켓 관리 소프트웨어, 통합 티켓 지원 또는 헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템이라고도 합니다.

기업에 헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템이 필요한 이유는?

고객 지원 요청을 체계화하고, 우선순위를 정하고, 통합하려면 헬프 데스크 통합 티켓 관리가 필요합니다. 통합 티켓 관리 시스템을 갖추면 고객의 문의 내용에 가장 적임인 상담원에게 작업을 할당하고 고객과의 상호작용에 전후상황을 제공하며, 고객 문의를 추적할 수 있습니다. 그 외에도 고객지원팀의 업무 조율에 도움이 되는 공유 메일함을 제공합니다.

IT 통합 티켓 관리 시스템의 작동 원리

IT 헬프 데스크 티켓 통합 관리는 서로 다른 출처에서 수집된 최종 사용자 문의를 티켓으로 변환하고, 고객지원팀이 문의를 해결해 나가는 과정에서 각 티켓의 상태를 추적합니다. 티켓에는 사용자와의 모든 상호작용과 해당 문의에 대한 직원 간의 대화 내역이 기록됩니다.

Zendesk의 IT 통합 티켓 관리 플랫폼을 사용하면 티켓을 문의, 문제, 사고, 작업으로 기록할 수 있습니다. 하나의 문제는 여러 사고를 야기하는 근본 원인이 될 수 있습니다. 가령 회사의 이메일 서버가 다운되면, 이로 인해 여러 사고가 발생할 수 있는데, 근본적인 문제를 해결된 상태로 표시하면 각 사용자의 사고 티켓이 새로운 상태로 업데이트됩니다.

고객 지원 상담원이 티켓을 마무리한다고 해서 티켓이 그냥 사라지는 것이 아닙니다. 티켓에는 고객과 회사에 대한 인사이트를 제공하는 귀중한 데이터가 포함되어 있습니다. IT 통합 티켓 관리 프로그램은 다양한 방식으로 데이터를 나누어 성과 지표를 표시하고 보고서를 생성합니다.

Zendesk ticketing system screenshot

온라인 통합 티켓 관리 소프트웨어의 기능

최고의 IT 통합 티켓 관리 시스템은 설정 및 사용이 편리한 기능을 제공합니다. 단, 해당 기능은 난이도 면에서 상당히 다양할 수 있음을 유의해야 합니다.

지금부터 다양한 온라인 통합 티켓 관리 시스템을 비교하기 위해 평가해야 할 여섯 가지 일반적 기능을 소개합니다.

  1. 옴니채널 지원
    고객은 이메일, 소셜 미디어, 실시간 채팅, 전화 통화 같은 다양한 채널을 통해 고객 센터에 동시에 연락할 수 있습니다. 대다수 기업에서는 이러한 상호작용을 통해 얻은 인사이트가 여러 툴과 부서 간에 분산되어 있어 고객은 연락할 때마다 매번 같은 내용을 반복해야 합니다. 하지만 고객 프로필과 대화 내역을 공유 메일함에 통합하면, 옴니채널 지원을 통해 상담원은 고객이 선호하는 채널에서 응대할 수 있습니다.
  2. 티켓 라우팅, 카테고리 분류, 태그 지정

    대기업의 경우, 고객 지원 소통을 하나로 통합하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 상담원이 티켓의 상태, 그리고 다른 상담원에게 티켓을 라우팅하는지 또는 직접 처리하는지를 비롯해 어떤 조치를 취해야 할지 한눈에 파악할 수 있어야 합니다.

    이를 위해 헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템은 사용자가 들어오는 티켓을 분류하고 태그를 지정할 수 있게 합니다.
    이러한 분류와 태그 지정 기능은 서로 분리되어 있는 대규모 팀에게 티켓을 처리할 스킬과 지식을 갖춘 상담원에게 신속하게 라우팅할 수 있는 능력을 부여합니다.

  3. 추적 · 측정

    우수한 고객 서비스 부서는 문의를 신속하게 해결하고 우왕자왕하는 상황을 최소화합니다. 하지만 이 역시 분석 기능 없이는 불가능합니다. 헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템 분석을 사용하면 파악하고자 하는 내용을 기반으로 보고서를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 지원 팀이 특정 문의에 소비하는 시간을 수량화하여 추가 리소스를 어디에 투자할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  4. 연동 서비스

    고객이 다양한 채널을 즐겨 사용하는 것과 마찬가지로 기업도 중요 고객 데이터를 사용하고 관리하기 위해 서로 다른 데이터베이스와 도구를 사용하는 경향이 있는데, 이 결과 사일로가 발생합니다. (Zendesk)를 비롯해 통합 티켓 관리 시스템은 폭넓은 연동 서비스를 통해 사일로를 해소하는 데 효과적입니다.

    이 결과, 한결 손쉽게 간소화된 단일 고객 경험을 구축할 수 있습니다. 그리고 성급한 고객을 상대하면서 서로 다른 출처에서 나온 각기 다른 버전의 정보를 파악하느라 어려움을 겪는 상담원의 고충을 덜어줄 수 있습니다.

  5. 지식창고 관리

    실시간 채팅과 전화 통화는 올바른 정보를 제공한다는 점에서 여전히 제 역할을 하지만, 많은 고객은 충분히 직접 원하는 정보를 찾을 수 있고 실제로 이러한 방식을 더 선호합니다. 지식창고 시스템은 대량의 정보를 요약해 검색 가능하고 링크로 연결된 데이터베이스에 저장하여 고객이 직접 정보를 찾을 수 있습니다.

    이러한 시스템은 고객의 셀프 서비스를 개선하는 동시에 상담원의 티켓 양을 줄여 티켓 지원 체계를 향상시킵니다. 이뿐만 아니라, 지식창고는 상담원들이 고객을 위한 리소스를 손쉽게 찾을 수 있는 검색 데이터베이스를 제공합니다.

  6. 자동화

    고객 서비스는 올바른 정보를 적시에 적절한 사람에게 제공하는 것이 '관건'입니다.
    심지어 소규모 업체에서도 여러 다른 시스템에서 사람들에게 정보를 전달하는 작업이 상당히 복잡할 수 있습니다. 따라서 티켓 할당, 사전 설정된 응답 전송, 고객 문의 에스컬레이션, 관련 고객 데이터 가져오기 등과 같은 작업을 자동화하면 엄청난 효과를 얻을 수 있습니다.

    자동화를 통해 상담원이 단순 반복 업무에 소비하는 시간을 없애거나 줄일 수 있어 상담원의 만족도와 참여도 그리고 생산성이 높아집니다.
    게다가 단순 반복 업무를 자동화하면 실수 확률도 줄어듭니다.

헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템의 이점

IT 통합 티켓 관리 소프트웨어는 들어오는 티켓을 접수, 기록, 분류해 문제 해결을 간소화합니다. 간단한 통합 티켓 관리 소프트웨어는 단 한 사람으로 구성된 팀을 비롯해 모든 전문 고객서비스팀을 위한 기본 사항입니다. 아래에서 통합 티켓 관리 소프트웨어의 다섯 가지 강점을 확인해 보세요.

  1. 상담원 생산성 향상

    우수한 고객 서비스는 없어서는 안 될 자산입니다. 하지만 우수 고객 서비스를 제공하는 데에는 정보 검색, 통화 라우팅, 티켓 분류 등 시간이 많이 걸리는 단순 작업이 상당 부분을 차지합니다.

    통합 티켓 관리 시스템은 이러한 작업의 전부나 일부를 자동화하여 상담원이 교육 및 고객 응대와 같은 중요한 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 아울러 상담원의 생산성이 향상되면 조직은 적은 수의 상담원으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있어 서비스 품질에 영향을 미치지 않고도 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

  2. 고객 상호작용의 수준 향상

    모든 대화에 대한 완전한 추적 기능을 갖춰 여러 채널에서 대화가 진행되더라도 상담원이 고객과 더 생산적으로 정보에 바탕을 둔 대화를 나눌 수 있습니다.

    고객은 같은 내용을 반복할 필요가 없기 때문에 짜증을 덜 느끼고, 상담원은 개인화된 서비스를 제공해 서비스 수준을 한 단계 더 높일 수 있습니다. 예를 들어, 소매업체의 상담원은 고객의 과거 구매 내역을 조회해 사이즈를 확인하고 올바른 청바지 핏을 선택하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

  3. 투명한 고객 서비스 성과

    티켓 지원 시스템이 없으면 고객 서비스 성과를 평가하는 데 필요한 단일 데이터 소스가 부재합니다. 물론 고객 유지 데이터가 있으면 되지만, 이는 다른 요인의 영향을 받을 수 있습니다. 물론 고객을 대상으로 서비스 품질에 대해 적극적으로 설문조사할 수 있지만, 고객 서비스 성과를 제대로 모니터링하고 평가하려면 더 세분화되고 정량적인 데이터가 필요합니다.

  4. 장기적인 교육과 발전

    고객 문의와 상담원의 응답을 한곳에 통합하면, 통합 티켓 관리 시스템은 교육 도구의 역할까지 해냅니다. 관리자는 이를 사용해 새로운 지식창고 문서를 통해 어떤 일반 문의를 더 잘 해결할 수 있는지 알 수 있습니다. 또는 상담원이 대처하는 데 어려움을 겪는 특정 상황을 파악할 수 있고, 이를 통해 추가 교육이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 시간과 함께 배우고 성장할 수 있는 기회가 많아지면서 우수한 헬프데스크 티켓팅 소프트웨어가 이를 가능하게 합니다.

  5. 사내 부서 간 협업 개선

    누구나 잘 알고 있듯이 난감한 전화 문의보다 더 나쁜 고객 서비스 경험은 거의 없습니다. 이러한 상황은 전화로 걸려온 고객 문의를 해결하지 못해 여러 상담원이 통화를 넘길 때 발생합니다. 이러한 문제의 근본 원인은 바로 열악한 사내 의사소통으로, 통합 티켓 관리시스템으로 문제를 줄이거나 제거할 수 있습니다.

헬프 데스크 통합 티켓 관리 소프트웨어 성공 사례

통합 티켓 관리 소프트웨어에는 놀랄 만한 기능이 많지만, 아무리 최고의 소프트웨어라도 적절한 프로세스를 구축하지 않으면 제대로 실행되지 않습니다. 다음은 고객 서비스 팀이 소프트웨어 투자를 극대화할 수 있는 네 가지 성공 사례입니다.

상담원에게 새로운 시스템 교육 실시

기업은 소프트웨어를 구입하면 모든 기능 중 지극히 일부만 사용하는 경우가 많은데, 통합 티켓 관리 시스템도 예외는 아닙니다. 이러한 문제를 방지하려면 직원들이 시스템을 숙지하도록 교육 프로그램을 실시해야 합니다. 사용하는 통합 티켓 관리 소프트웨어에 따라 공급업체에서 자체 교육을 제공하는데, 이는 관리 부담 없이 직원을 교육할 수 있는 좋은 방법입니다. 그리고 나중에 상담원들은 배운 내용을 바탕으로 신입사원을 교육시킬 수 있습니다.

셀프 서비스 지식창고 구축

고객을 대상으로 한 지식창고를 구축한다는 아이디어는 언뜻 부담스럽게 들릴 수 있지만, 소규모로 시작해 가장 단순하고 일반적인 문제 해결에 도움이 되는 리소스를 제공하는 데 집중하는 것이 좋습니다. 간단한 지식창고만으로도 상담원의 효율성을 높이고 고객을 만족시킬 수 있을 뿐 아니라 제대로 운영된다면 고객이 자주 묻는 질문에 자동으로 답변을 제공할 수도 있습니다.

명확하고 체계적인 태그 지정 시스템 구축 (및 사용)

태그 기능이 없다면 최고의 통합 티켓 관리 시스템을 가장 가치 있게 해주는 것이 빠지게 됩니다. 하지만 태그를 몇 개 만드는 것으로는 충분하지 않습니다. 상담원이 각 티켓의 우선순위를 적절하게 지정하고 라우팅할 수 있도록 어떤 태그가 문제의 전후상황을 적절하게 반영하는지 신중하게 고려해야 합니다.

이뿐만 아니라, 고객 지원 상담원이 고객을 응대하는 과정에서 새로운 정보를 얻는다면, 해당 티켓을 적극적으로 태그 지정해야 합니다. 이러한 방식으로 태그를 지정하면 관련 보고서에 티켓이 표시되며 쉽게 검색할 수 있습니다.

사전 정의된 티켓 작업으로 자동화 구현

알고 계셨나요? 전화 연락을 선호하는 소비자 중 51%는 5분 이내에 응답받기를 기대하고, 실시간 채팅을 이용하는 소비자 중 28%가 똑같은 기대를 합니다. 고객의 기대치가 계속 높아지는 시대에 자동화는 상담원의 구세주가 될 수 있습니다.

설정해야 하는 자동화 유형은 서비스 채널, 문의 유형 및 기타 여러 요소에 따라 달라집니다. 하지만 기본 예로는 고객이 채팅이나 문자 메시지로 티켓을 제출할 때 수신 확인을 위해 사전 정의된 메시지를 트리거하는 자동 응답을 들 수 있습니다.

탑15 통합 티켓 관리 시스템

  1. Zendesk
  2. Zoho Desk
  3. Freshdesk
  4. HappyFox
  5. Wordpress Advanced Ticket System
  6. Help Scout
  7. LiveAgent
  8. KB Support
  1. Vision Helpdesk
  2. HubSpot
  3. Front
  4. AzureDesk
  5. SupportBee
  6. Awesome Support
  7. TeamSupport

1. Zendesk

Zendesk는 고객지원팀이 모든 플랫폼에 걸쳐 고객과 원활하게 연결하도록 설계되었습니다. 고객 만족 개선을 뛰어 넘는 Zendesk의 통합 티켓 관리 소프트웨어는 챗봇 뿐만 아니라 채팅 상담원들의 선망의 대상으로, 고객 여정의 전체 과정을 파악할 수 있어 상담원은 정보 검색을 중단하고 고객 응대 업무를 시작할 수 있습니다.

아울러 통합형 허브에서 관리자와 운영자는 고객 경험 전반에 걸쳐 팀의 성과 지표, KPI, SLA를 손쉽게 추적할 수 있습니다.

Zendesk ticketing system

Zendesk 통합 티켓 관리 시스템은 단 하나의 문의도 놓치지 않습니다.

Zendesk 통합 티켓 관리 시스템은 전후상황이 핵심

그 누구도 로봇과 대화하는 것 같은 경험을 원하지 않습니다. Zendesk 통합 티켓 관리 시스템 소프트웨어는 고객에게 진정으로 개인화된 서비스를 제공하는 데 필요한 그 모든 것을 제공합니다. 옴니채널 티켓 지원 시스템을 사용해 상담원은 체계적인 워크플로우를 통해 상호작용는 모든 고객에 대한 세부 정보를 얻습니다. 모든 고객에 대한 전후상황을 갖춘 상담원은 개별 문의를 신속하게 해결하고 전반적으로 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

초고속 문제 해결

원활한 워크플로우를 위한 통합형 허브를 갖추는 것 외에도, Zendesk 소프트웨어를 사용하면 문제가 발생하는 즉시 문제를 쉽게 식별할 수 있습니다.

티켓은 워크플로우를 관리하고 우선순위를 지정하는 데 도움이 되는 고유 참조 번호와 상태가 지정됩니다. 원활한 상황 파악을 위해, 상담원이 제때 응답하지 않은 티켓에 대해 경고를 보내도록 설정할 수도 있습니다.

지원 팀은

기본 제공되는 문의 추적 시스템을 사용해 고객이 문제를 제기한 순간부터 이를 손쉽게 파악할 수 있습니다. 상담원은 Zendesk의 문의 추적기에서 얻은 정보를 사용해 소프트웨어 개발 팀에 버그를 알리거나 고객을 위해 새로운 셀프 도움말 리소스를 만들 수 있습니다.

문제를 조기에 파악해 고객 만족도에 지장을 주지 않도록 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.

Zendesk의 심플한 IT 티켓 통합 관리 솔루션

Zendesk의 IT 통합 티켓 관리 솔루션에는 IT 문제를 손쉽게 해결할 수 있는 다양한 기능이 포함되어 있습니다. 그 중 몇 가지를 소개합니다.

  • 연동 서비스:다양한 작업에 즐겨 사용하는 앱이 이미 갖춰져 있습니다. Zendesk는 IT 자산 관리 서비스를 포함해 1,000개 이상의 앱을 사전 구성된 연동 서비스로 제공하여 기존의 워크플로우를 원활하게 유지할 수 있습니다.
  • ITicket 협업:때때로 지원 티켓은 팀 전체의 노력을 필요로 합니다. Zendesk는 고객을 혼란스럽게 하지 않고 공개적으로나 비공개적으로 티켓 작업을 손쉽게 협업할 수 있습니다.
  • 만족도 예측 점수: 헬프 데스크 통합 티켓 시스템에 데이터가 충분히 갖춰지면 각 티켓의 고객 만족도를 예측할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 무엇이 제대로 작동하는 지 더 잘 파악하고, 너무 늦기 전에 위험한 상태에 있는 티켓을 해결할 수 있습니다.
  • 지식창고:셀프 서비스 포털은 최종 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. IT 지원 직원의 지식을 활용하면, 들어오는 서비스 티켓을 줄이고 지원 요청을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
  • 매크로:매크로를 사용하면 일반적인 요청이나 문의에 사전에 작성된 응답을 입력할 수 있습니다. 예를 들어, IT 헬프 데스크에서 비밀번호 관련 문의에 대해 사전 설정된 응답을 생성할 수 있습니다.
  • 보안 · 규정 준수:Zendesk는 기업과 소셜 미디어 사이트의 단일 로그인을 비롯해 다양한 사용자 인증 옵션을 제공합니다. 내용 삭제 기능을 사용하면 비밀번호 및 중요 정보를 손쉽게 보호할 수 있습니다. Enterprise Support 플랜 또한 미국 의료정보보호법(HIPAA) 준수를 선택 사항으로 제공합니다.

모바일 통합 티켓 관리 시스템

탁월한 고객 지원은 컴퓨터, 값비싼 헤드셋, 특정 날짜나 문제가 아닌 고객 자체에 초점을 맞춰야 합니다. Zendesk의 모바일 통합 티켓 관리 시스템에는 팀 리더, 상담원, IT 담당자 또는 “헬프 데스크”를 글자 그대로 받아들이지 않고 변화를 추구하는 사람들을 위한 모바일 앱이 기본으로 제공됩니다. 상담원은 대기열에 티켓이 쌓이지 않도록 스케줄에 맞게 티켓을 해결하여 워크플로우를 여유있게 유지하고 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

Zendesk는 아이폰, 안드로이드 운영체계에서 지원 제공
  • 알림 기능으로 배정된 티켓의 업데이트 현황을 상담원에게 전달
  • 새 티켓을 즉시 만들고 매크로를 사용해 빠르게 업데이트
  • 이메일에서 검색 및 딥링크를 통해 올바른 티켓에 즉시 액세스
  • 보기 기능을 사용해 대기열을 필터링하고 다음 티켓으로 쉽게 이동

2. Zoho Desk

Zoho ticketing system

이미지 크레딧

Zoho Desk는 비즈니스와 함께 성장해 나갈 플랫폼을 필요로 하는 소규모 고객 지원 팀에 적합합니다. 다른 Zoho 제품과도 손쉽게 연동되어 이미 Zoho 제품을 사용하고 계시다면 Zoho Desk를 구현하고 사용하는 것이 익숙하실 겁니다.

아울러, 조호 CRM을 사용하는 경우 데이터베이스를 Zoho Desk와 쉽게 동기화할 수 있습니다. 한 가지 명심할 점으로 Zoho는 소셜 미디어 연동, 데이터 분석 같은 새로운 기능을 지속적으로 추가하고 있어 제품이 어떻게 발전해 나가는지 주목해야 합니다.

특징

  • 워크플로우 자동화
  • 셀프 서비스 지식 창고
  • 전후상황 기반 AI, API, SDK
  • CRM 연동
  • 사전 설정된 응답
  • 실시간 채팅
  • 리포팅
  • 티켓 관리
  • 대화 수신함
  • 브랜딩 맞춤화
  • 다중 채널 지원
  • 보안

Zoho용 젠데스크 앱 자세히 알아보기

3. Freshdesk

Freshdesk ticketing system

이미지 크레딧

Freshdesk는 중소기업을 위한 또 다른 옵션으로 저렴한 가격과 직관적인 인터페이스를 갖췄습니다. 다섯 가지 에디션을 제공하는데, 그 중 하나인 Sprout는 무료 플랜이며 나머지 Blossom, Garden, Estate, Forest는 유료입니다. 가장 비싼 플랜을 이용하시면 팀 대시보드, 소셜 시그널, 채팅봇과 같은 주요 기능을 사용할 수 있습니다.

또한 Freshworks Academy도 제공하여 상담원에게 새 시스템을 교육시켜야 하는 부담을 덜어줍니다. 하지만 저가 플랜을 선택할 경우 제공되는 기능이 다소 제한될 수 있습니다.

특징

  • 자동화
  • 익스텐션, SDK, API
  • 사전 설정된 응답 공유
  • 실시간 채팅
  • 애널리틱스
  • 이메일 티켓 라우팅
  • 다중 공유 수신함
  • 맞춤화
  • 공용 · 사설 지식창고
  • 옴니채널 지원

4. HappyFox

HappyFox ticketing system

이미지 크레딧

HappyFox는 다양한 업계에 통합 티켓 관리 솔루션을 제공하는 클라우드 기반 CRM입니다. HappyFox의 통합 티켓 관리 소프트웨어는 사용하기 쉽고 강력한 기능을 제공하지만, 뛰어난 기능에 비해 가격과 연동 면에서 뒤처집니다. 그리고 Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk와는 달리 여타 수많은 툴이나 시스템과 연동되지 않습니다.

소프트웨어를 살짝 체험해 볼 수 있는 무료 옵션도 없습니다. 가격대는 사용자당 월 $39~$99로 다양합니다. 동급 최고의 티켓 관리 기능이 우선순위라면, HappyFox를 고려해 볼 만합니다.

특징

  • 스마트 규칙 자동화
  • 연동 서비스· API
  • 사전 설정된 조치
  • 실시간 채팅
  • 리포팅 · 애널리틱스
  • 티켓 라우팅, 카테고리 분류, 태그 지정
  • 무제한 공유 수신함
  • 티켓 · 브랜딩 맞춤화
  • 지식창고 관리
  • 옴니채널 지원

HappyFox용 젠데스트 앱 자세히 알아보기

5. WordPress Advanced Ticket System

Wordpress advanced ticketing system

이미지 크레딧

이미 워드프레스를 사용하고 있고 채널이 두 개 이하인 간단한 고객 서비스 업무라면 WordPress Advanced Ticket System 플러그인을 고려해 볼 가치가 있습니다. 오픈 소스 헬프 데스크 통합 티켓 소프트웨어로, 워드프레스를 기반으로 직접 구축되므로 매우 쉽게 연동할 수 있습니다. 또한, 사이트의 기본 단일 게시 템플릿을 사용해 티켓을 표시할 수 있어 사이트 운영 속도를 저하하지 않습니다.

물론 최고의 단순성에는 단점도 뒤따릅니다. 이 시스템은 소셜 미디어, 실시간 채팅, 블로그 댓글에서는 통합 티켓 관리를 바로 지원하지 않습니다.

특징

  • 티켓 추적 · 리포팅
  • 이메일 티켓 라우팅
  • 티켓 필드 사용자 지정
  • 브랜딩 맞춤화

Wordpress용 젠데스트 앱 자세히 알아보기

6. Help Scout

Help Scout ticketing system

이미지 크레딧

Help Scout 헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템은 HappyFox와 마찬가지로 모든 기능을 갖췄으며,
사용자가 500명 이상인 대규모 고객서비스팀을 지원할 수 있습니다. 하지만 강력하고 유연한 티켓 관리 도구가 필요한 소규모 팀에도 상당히 적합합니다.

Help Scout는 통합 티켓 관리 시스템 외에도 탄탄한 리포팅 기능과 지식창고를 기본으로 제공합니다. 아울러, 강력한 API와 광범위한 연동 서비스 옵션을 통해 기존 고객 채널 및 데이터베이스에서 매끄럽게 작동합니다.

특징

  • 규칙 기반 자동화
  • 익스텐션 · 연동 서비스
  • 응답 탬플릿
  • 웹사이트 실시한 채팅
  • 애널리틱스
  • 티켓 라우팅 · 우선순위 지정
  • 공동 작업 도구
  • 맞춤형 브랜딩
  • 지식창고 콘텐츠 관리
  • 다중 채널 커뮤니케이션

7. LiveAgent

LiveAgent ticketing system

이미지 크레딧

LiveAgent는 실시간 타이핑 보기, 채팅 참여를 위한 웹사이트 모니터링, 채팅 가능 상담원을 바탕으로 한 전향적 채팅 초대 등의 기능으로 향상된 라이브 채팅을 제공합니다. 또한 다양한 채널에서 티켓을 수집하고 통합하는 받은 편지함을 범용으로 제공합니다.

LiveAgent는 워드프레스를 사용하는 소규모 지원팀에게 특히 적합하며, 많은 지원팀이 사용하는 대다수 인기 앱과 네이티브 연동 기능을 제공합니다. 무료 버전은 물론 상담원당 월 15~39달러를 지불하는 유료 버전도 있어 다양한 선택이 가능합니다.

특징

  • 스마트 자동화
  • 모바일 SDK · API
  • 사전 설정된 응답
  • 실시간 채팅
  • 고급 리포팅
  • 이메일 티켓 관리
  • 공유 수신함
  • 티켓 · 브랜딩 맞춤화
  • 지식 콘텐츠 관리
  • 옴니채널 커뮤니케이션

8. KB Support

KB Support ticketing software

이미지 크레딧

KB 서포트 플러그인은 가볍게 작동하고 워드프레스 친화적인 또 다른 헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템입니다. 플러그인에는 웹 양식, 이메일, 상담원 권한, 사용자 지정 티켓 상태, 사전 설정된 응답 및 WooCommerce 연동 서비스에서 통합 티켓 관리를 지원합니다. 또한 Zapier를 통해 타 앱과도 쉽게 연동됩니다.

통합 티켓 관리 기능 외에도 사용자에게 셀프 서비스 옵션을 제공하는 데 사용할 수 있는 지식창고도 포함되어 있습니다.
로그인한 유저만 사용할 수 있도록 특정 문서를 제한할 수도 있습니다.

특징

  • 네이티브 자동화
  • 추적 · 측정
  • 티켓 라우팅
  • 브랜드 맞춤화
  • 지식창고 관리

9. Vision Helpdesk

Vision helpdesk ticketing software

이미지 크레딧

비전 헬프데스크는 모든 팀 규모와 업계에 맞춰 설계된 클라우드 기반 헬프 데스크 통합 티켓 관리 시스템입니다. 지원팀은 규칙 기반 기준으로 티켓 관리를 자동화하고 소셜미디어, 이메일, 실시간 채팅, 웹 포털, 통화에서 대화를 녹음할 수 있습니다.

상담원의 생산성을 지원하기 위한 방법으로, 기업이 상담원의 성과에 보상을 지급할 수 있는 게임화 기능도 제공합니다. 안드로이드, iOS, 윈도우 폰용 모바일 앱을 사용할 수 있지만, 대다수 사용자들은 모바일 앱의 성능 개선이 필요하다고 지적합니다.

특징

  • 워크플로우
  • API
  • 웹사이트 실시간 채팅
  • 리포팅 · 애널리틱스
  • 통합 티켓 관리
  • 공유 수신함
  • 브랜딩 · 통합 티켓 관리 맞춤화
  • 최적화된 지식창고 콘텐츠
  • 다중 채널 지원

10. HubSpot

Hubspot helpdesk

이미지 크레딧

HubSpot은 서비스 허브 제품을 통해 강력한 통합 티켓 관리 시스템을 제공합니다. 서비스 허브는 폭넓은 헬프 데스크 기능을 제공할 뿐 아니라 상담원이 티켓의 우선순위를 정하고 워크플로우를 자동화하며 여러 서비스 채널에 걸쳐 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

CRM을 비롯해 HubSpot의 타 제품을 이미 사용하고 있다면, 간단하게 연동할 수 있습니다. 또한 HubSpot을 사용하고 있지 아니더라도 광범위한 연동 기능을 통해 통합 티켓 관리 시스템을 워크플로우에 쉽게 구현할 수 있습니다.

특징

  • 규칙 기반 자동화
  • API, SDK, 네이티브 연동
  • 사전 설정된 응답 공유
  • 실시간 웹사이트 채팅
  • 고급 리포팅
  • 티켓 라우팅, 카테고리 분류, 태그 지정
  • 대화 수신함
  • 브랜드 맞춤화
  • 지식창고 관리
  • 옴니채널 지원

HubSpot용 젠데스크 앱 자세히 알아보기

11. Front

Front customer support

이미지 크레딧

Front는 공유 이메일 수신함을 통해 전체 고객 서비스 팀을 연결합니다.
이러한 기본 기능 외에도 서비스팀의 팀워크 문화를 조성하는 기능에 초점을 맞춥니다.

예를 들어, 한 상담원이 티켓을 선택한 후에도 다른 상담원이 여전히 해당 티켓의 진행 상황을 모니터링하여 투명성과 협업을 개선할 수 있습니다. 이와 마찬가지로, 프런트에서는 공유 보관함 도구를 통해 상담원이 고객에게 응답하기 전에 티켓을 함께 작업할 수 있습니다. 아울러 이메일, 채팅, 소셜미디어, SMS를 포함한 모든 채널의 이메일과 메시지에 통합 티켓 관리를 지원합니다.

특징

  • 워크플로우 규칙
  • 공유 임시 보관함
  • 연동 서비스 디렉터리
  • API 액세스 · 사용자 지정 플러그인
  • 사전 설정된 응답
  • 실시간 채팅
  • 티켓 분석
  • 티켓 라우팅, 카테고리 분류, 태그 지정
  • 범용 수신함
  • 맞춤형 브랜딩
  • 지식 콘텐츠 관리
  • 옴니채널 커뮤니케이션

12. AzureDesk

AzureDesk ticket management software

이미지 크레딧

AzureDesk는 리포팅, 티켓 관리, 지식창고 관리, 이메일/티켓 변환 등과 같은 핵심 기능을 제공합니다. 즉, 대규모 고객 서비스 부서를 지원할 만한 충분한 역능을 갖춘 라이트 시스템입니다. 타 제품과 다른 점으로는 통합 티켓 관리 시스템에서 이메일 주소를 무제한 사용할 수 있어 이메일을 티켓으로 손쉽게 변환할 수 있습니다.

또한 수많은 고객 서비스 연동을 지원하고 슬랙을 비롯한 인기 지원 앱과도 사전 연동을 지원하는 API를 갖춘 매우 유연한 소프트웨어입니다.

특징

  • 스마트 자동화
  • API · 앱 연동
  • 실시간 채팅 위젯
  • 상담원 서명
  • 고급 리포팅
  • 티켓 관리
  • 공유 이메일 수신함
  • 브랜드 맞춤화
  • 지식 콘텐츠 관리
  • 옴니채널 지원

13. SupportBee

SupportBee ticketing system

이미지 크레딧

심플하고 직관적인 통합 티켓 관리 시스템으로 설계된 서포트비는 빠른 실행이 필요한 소규모 지원 팀을 위해 설계되었습니다.
통합형 이메일 수신함과 고객 평가를 포함한 탄탄한 기본 기능을 제공하고, 플랜에는 무제한 티켓과 이메일 수신함이 포함되어 있어 필요에 따라 손쉽게 확장할 수 있습니다.

심플함이라는 장점이 있는 반면, 맞춤화 기능이 다소 부족한 단점도 있습니다. 따라서 맞춤형 서비스와 확장 가능한 툴을 제공하는 솔루션이 필요한 경우에는 부적합합니다.

특징

  • 티켓 워크플로우
  • 고객 포털
  • 스니펫, 필터, 연동 서비스
  • 팀 메시징 도구
  • 추적 · 측정
  • 티켓 배정, 카테고리 분류, 태그 지정
  • 비공개·공유 수신함
  • 다중 브랜드 지원

14. Awesome Support

Awesome Support ticketing plugin for Wordpress

이미지 크레딧

Awesome Support는 워드프레스를 위한 최고 인기 고객 지원 통합 티켓 관리 시스템 중 하나로, 무료 버전은 티켓, 상담원, 사용자, 제품, 부서를 무제한으로 허용합니다. 간단한 고객 지원을 위한 좋은 기본 바탕이지만, 고급 기능이 필요하면 업그레이드할 수도 있습니다. 최상위 플랜은 서비스수준협약(SLA), 심층 리포팅, 자동화를 지원합니다.

설치하기 매우 쉬운 반면, 대부분 지원 팀의 니즈를 충족할 만큼 기능이 강력하지는 않습니다. 따라서 웹사이트를 유일한 채널로 사용하는 지원 팀이 아니라면 다소 부족할 수 있습니다.

특징

  • 워크플로우
  • AI 검색 · 자동 챗봇
  • API · Zapier 연동
  • 애널리틱스
  • 티켓 처리
  • 공유 수신함
  • 맞춤형 브랜딩 · 현지화
  • 지식창고 · 문서 관리
  • 무제한 지원 채널

15. TeamSupport

TeamSupport ticket management software

이미지 크레딧

TeamSupport는 B2B 기술 고객에게 서비스를 제공하는 기업의 니즈를 충족하도록 설계된 고객 지원 통합 티켓 관리 소프트웨어 솔루션입니다. TeamSupport의 리포팅 기능은 통합 티켓 관리 소프트웨어뿐 아니라 근본 원인 분석을 통해 티켓 양을 최소화하는 데 초점을 맞춥니다. 그 외에도 외부·내부 지식창고 기능과 고객 포럼을 제공합니다.

TeamSupport는 맞춤화 기능이 상당히 뛰어납니다. 예를 들어, 원하는 필드로 기본 티켓 관리 페이지를 만들 수 있고, 고객의 문의 내용과 관련된 문서를 자동으로 표시하는 제안과 같은 기능을 통해 상담원의 서비스 제공을 개선하는 데 초점을 맞춥니다.

특징

  • 티켓 자동화 · 워크플로우
  • 제3사 연동 서비스 · API
  • 실시간 채팅
  • 리포팅
  • 맞춤형 티켓 관리
  • 맞춤형 브랜딩
  • 공유 수신함
  • 고객 데이터베이스
  • 지식창고 관리
  • 옴니채널 서비스

탑15 통합 티켓 관리 시스템 비교 차트

최고의 온라인 통합 티켓 관리 시스템 소프트웨어 15개를 한눈에 비교해 보세요.

통합 티켓 관리 시스템

비용

리포팅

자동화

연동 서비스

편리한 사용감

Zendesk

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

Zoho Desk

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

★★★

Freshdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HappyFox

★★

★★★★

★★★★★

★★★

★★★★

Wordpress Advanced Ticket System

★★★★★

★★★

★★

★★★

★★★★★

Help Scout

★★★★

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★

LiveAgent

★★★★★

★★★★

★★★

★★★★

★★★

KB Support

★★★★★

★★★

★★★

★★★

★★★★★

Vision Helpdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HubSpot

★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

Front

★★★★

★★★

★★★

★★★★★

★★★★★

AzureDesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★

SupportBee

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

Awesome Support

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

TeamSupport

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★

가장 적합한 실시간 채팅 웹사이트 소프트웨어를 선택하는 방법

IT 전문 인력이 이메일을 분류하거나 누가 어떤 티켓에 응답했는지 파악하는 데 모든 시간을 할애하고 있다면, 지금이야말로 변화가 필요합니다. 소프트웨어 중 통합 티켓 관리 소프트웨어는 고객지원팀이 가장 많이 사용하는 도구 중 하나이므로 시중에 나와 있는 수많은 옵션 중에서 선택하는 것은 중요한 결정입니다.

다음은 결정을 내리기 위해 본인과 팀원에게 물어야 할 여섯 가지 질문과 답변입니다.

통합 티켓 관리 소프트웨어를 얼마나 쉽게 구현할 수 있나?

일반적으로 웹기반 통합 티켓 관리 소프트웨어는 기존 소프트웨어보다 훨씬 쉽게 구현할 수 있지만, 어떤 시스템을 얼마나 쉽게 구현할 수 있는지는 구현 방식에 따라 달라집니다.

예를 들어, 일부 시스템은 여타 애플리케이션과 매우 쉽게 연동되는 반면, 그렇지 않은 시스템도 있습니다. 마찬가지로, 고급 수준의 자동화를 원하는 경우에는 쉽게 설정할 수 있는 특정 통합 티켓 관리 시스템이 번거로울 수도 있습니다.

다양한 판매업체를 평가할 때 구현 프로세스와 관련된 주장을 검증할 수 있는 고객 참조 자료를 확인해야 합니다. 그리고 가능한 경우 사업 규모와 업종이 유사한 고객의 참고 자료를 사용하는 것이 좋습니다.

통합 티켓 관리 소프트웨어를 쉽게 설치할 수 있나?

상담원이 통합 티켓 관리 소프트웨어에 대한 교육을 받아야 하는 것은 당연한 일입니다. 아이폰이나 안드로이드처럼 사용하기 쉽지는 않지만, 통합 티켓 관리 소프트웨어는 컴퓨터를 창밖으로 던지고 싶을 만큼 사용하기 어려워서는 안 됩니다.

상담원은 교육을 받는 즉시 티켓에 응답하고 티켓을 관리할 수 있어야 합니다. 만약 그럴 수 없다면, 문제가 있는 것입니다. 다행히도, 대다수 통합 티켓 관리 소프트웨어 공급업체에서 무료 평가판을 제공하므로 제품이 얼마나 직관적인지 확인해 볼 수 있습니다.

현재 사용 중인 온라인 통합 티켓 관리 시스템은 어떤 시스템과 연동되나?

상담원이 자체적으로 고객과 소통할 수 있도록 통합 티켓 관리 시스템은 최소한 지원팀이 현재 사용하고 있는 모든 채널에 대화를 통합해야 합니다.

하지만 지원팀의 규모가 확대될 것으로 예상한다면, 다음과 같이 채널과 내부 시스템을 연동할 수 있는 온라인 통합 티켓 관리 시스템을 찾아야 합니다.

  • 이메일
  • 소셜 미디어
  • 실시간 채팅
  • 커뮤니티 포럼
  • CRM

통합 티켓 관리 소프트웨어를 통해 어떤 지원 프로세스를 자동화할 수 있나?

대부분의 통합 티켓 관리 시스템은 고객 지원 작업을 자동화할 수 있고, 티켓 라우팅과 배정, 사전 설정된 응답 전송, 관련 고객 데이터 가져오기, 지식창고 문서 표시 등이 포함됩니다.

통합 티켓 관리 소프트웨어가 규칙 기반 트리거로 지원하는 기존 지원 프로세스가 많을수록 좋습니다.

헬프 데스크 티켓 시스템은 필요로 하는 지표를 측정하나?

통합 티켓 관리 시스템은 최소한 고객 만족도와 상담원 성과를 측정할 수 있어야 하는데 대부분은 이러한 지표를 측정합니다. 하지만 세부 SLA 준수 여부 등을 측정하는 고급 분석을 원하는 경우, 관리자와 상담원이 필요로 하는 지표를 소프트웨어가 제공하는지 확인해야 합니다.

온라인 티켓 시스템은 자사 지원팀 규모에 비해 비용이 얼마나 드나?

통합 티켓 관리 시스템의 가격은 원하는 기능과 사용자 수, 공급업체의 가격 체계에 따라 달라집니다. 기본 기능이 있는 간단한 통합 티켓 관리 시스템은 무료로 제공되기도 하지만, 고급 기능을 갖춘 시스템은 연간 수천 달러의 비용이 들 수 있습니다.

Zendesk 통합 티켓 관리 시스템을 무료로 체험해 보세요

원활한 의사소통은 여러분과 팀원들에게 머나먼 희망 사항만은 아닙니다. Zendesk의 옴니채널 티켓 시스템을 사용하면 더 많은 고객에게 도달하고 조직 내 의사소통의 격차도 해소할 수 있습니다. 개방형 CRM 플랫폼인 Zendesk Sunshine을 사용하면 고객의 모든 데이터가 하나로 연결되어 상담원이 실시간 채팅 소프트웨어를 통해 여러 채널에서 고객에게 응답하는 데 필요한 전후상황을 빠짐없이 파악할 수 있습니다. 아울러 고객 서비스 분석 보고 기능으로 상담원의 작업에 대한 상세한 인사이트를 얻을 수 있어 팀원과 고객 모두를 위해 워크플로우를 더욱 원활하게 만들 수 있습니다. 모두에게 윈윈이죠.