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지원 티켓이란?

By Jesse Martin, 콘텐츠 마케팅 담당자

Published 2020-09-15
마지막 업데이트 날짜 2020-09-15

고객 지원은 종종 조직의 기본적인 부분으로 간과될 수 있습니다. 사람들은 고객에게 발생할 수 있는 문제에 대해 빠르게 효과적으로 응답하는 일이 얼마나 중요한지를 과소평가하는 경향이 있습니다.

고객 경험 추세 보고서에 따르면 기업들은 이전보다 더 많은 고객 데이터를 관리하고 있으며 그중 대부분이 지원 티켓 및 대화 양식으로 제공된다고 합니다. 우수한 지원은 고객 만족도를 크게 향상시킬 수 있으며 브랜드 충성도를 유지하는 데 매우 중요합니다. 그렇다면 지원 담당자가 실제로 수행하는 업무를 설명하기 위해 기본적인 사항부터 살펴보겠습니다.

지원 티켓은 어떻게 정의할 수 있습니까?

용어 “지원 티켓”은 고객과 서비스 담당자 간의 상호 작용을 나타냅니다. 이것은 고객 경험 관련 작업의 기본적인 요소로, 귀사에서 만들고, 업데이트하며, 최종 사용자에게 발생할 수 있는 문제를 해결할 수 있습니다. 마찬가지로 우수한 지원 티켓 작성 시스템이 있으면 조직에서는 고객에게 있을 수 있는 일반적인 문제점이나 질문 사항 목록을 관리하고 유지할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 고객 문제를 심사하고 해결하는 작업을 크게 간소화해줍니다. 일부 조직에서 공유 편지함 및 스프레드시트 문제를 해결하려고 노력하는 가운데 수신 티켓을 구성하고, 자동화를 채택하며, 질의를 해당 부서로 보내는 솔루션은 고객에게 전반적으로 좀 더 나은 환경을 제공하는 것은 물론, 상당한 시간을 절감하는 데 도움이 될 수 있습니다.

오늘날 고객 지원 직원들은 최신 헬프 데스크의 놀라운 기능 덕분에 응답 시간을 단축하면서 훨씬 더 많은 양의 티켓을 처리할 수 있습니다.

지원 티켓 시스템이란?

티켓은 소셜 미디어, 실시간 채팅이나 메시지, 이메일 또는 고객 지원 포털과 같이 귀사의 웹사이트에서 설정했을 수 있는 다양한 채널에서 제공될 수 있습니다.

고객 서비스에 대한 옴니채널 접근 방식을 사용하여 기업들은 모든 채널의 요청을 구성하고 하나의 포괄적인 대시보드로 가져와서 티켓 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 옴니채널 티켓 작성 시스템은 모든 채널의 쿼리를 허용하며, 지원 티켓 시스템은 조직 전체의 고객 대화를 확인할 수 있도록 하므로 지원 팀은 협력해서 질의를 해결하거나 티켓을 통해 관련 인사이트를 도출할 수 있습니다.

일부 헬프 데스크 공급자는 “지원 티켓”이라는 용어를 버리고 “대화” 또는 “채팅”과 같은 보다 인간 친화적 용어를 사용하기로 했습니다. 이러한 모든 용어는 지원 티켓의 다각적인 특성을 반영합니다. 즉, 실제로 대화를 의미하며, 이러한 대화는 풍부한 데이터를 전달해줍니다. 이 데이터는 마케팅, 지원 및 영업에 이르는 전체 조직의 팀과 관련이 있습니다. 예를 들어 당사의 SLA(서비스 수준 계약) 기능은 고객 서비스 상담원이 고객과 약속한 기간 안에 티켓에 대응하지 못할 경우 관리 팀에 자동으로 알립니다.

우수한 고객 지원 소프트웨어는 완전히 새로운 대화나 기존에 있던 대화를 비롯한 여러 대화를 한 번에 관리할 수 있도록 합니다. 티켓 작성 시스템은 사용자가 경험하는 일반적인 문제의 지식창고를 설정하는 방법도 제공합니다. 이러한 지식창고는 지원 상담원이나 리소스와 대면하는 외부 고객이 일반적인 질의를 방지하기 위해 사용할 수 있는 뛰어난 참조 자료가 될 수 있습니다.

자주 묻는 질문이나 요청이 도착하면 자동화를 통해 고객을 셀프 서비스 채널로 연결하거나, 해당 상담원에 대한 질의를 방지하거나, 지식창고 내에 문서가 생성되도록 할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 미해결 티켓을 특정 상태로 표시하여 팀에서 해당 문제가 일반적인 문제라는 사실을 확인하고 전체적으로 대응하도록 할 수 있습니다.

일부 백로그는 일반적인 것이지만, 지원 책임자는 고객 요청이 너무 오랫동안 미해결 상태로 남아 있지 않도록 하기 위해 티켓에 우선 순위를 정하는 큐 시스템을 만들 수 있습니다. 궁극적으로 지원 티켓 시스템은 고객 서비스 노력을 확장하여 보다 개인화된 더 나은 환경을 제공하는 최선의 방법입니다.

고객 지원 티켓 작성 시스템, 옴니채널 참여 및 CX를 개선하는 간단한 메트릭에 대해 더 많이 알아보고 싶다면 최고 수준의 고객 서비스 솔루션을 구현하기 위한 4가지 전략을 확인하십시오.