일관된 고객 서비스: 티켓 작성 시스템

티켓 작성 시스템이란?

고객 서비스에서 티켓 작성 시스템이나 지원 티켓 시스템은 고객의 지원 요청을 받아 자동으로 고객 서비스 티켓을 생성합니다.

Zendesk는 고객의 모든 질문과 문제에 대한 공유 수신함 역할을 하는 티켓 작성 시스템입니다. 따라서 이메일, 채팅, 트위터 등 고객이 어떤 채널을 사용하여 회사에 연락하든 지원 상담원이 항상 일관된 티켓을 보고 더 쉽게 티켓을 관리하며 더욱 신속히 문제를 해결하여 고객을 만족시킬 수 있습니다.

색다른 접근 방식

고객이 이용할 수 있는 채널 수가 점점 더 늘어나고 있으며 이는 고객에게는 편리하지만 고객에게 일관된 서비스를 제공하기가 더 어려워질 수도 있습니다. 여러 해 동안 많은 회사들이 계정 번호나 서비스 플랜 등의 필수 필드를 입력해야 하는 웹 양식을 통한 고객의 지원 요청 방식을 사용했습니다. 이러한 웹 양식을 통해 해당 지원 상담원이 지원에 필요한 모든 내용을 파악하는 데는 도움이 되었지만 고객의 입장에서는 항상 만족스러운 경험은 아니었습니다. 어떤 고객은 바로 전화 통화를 하거나 트윗으로 간단하게 문의하는 것을 더 선호합니다. 이제 상담원들은 다양한 형식의 지원 요청에 응대해야 하며 상황 파악에 필요한 데이터가 부족한 경우도 많습니다.

더욱이, 고객이 회사에 불만 사항을 이메일로 보낸 후 이를 또 공개적으로 트윗하는 경우 두 명의 상담원이 이를 인지하지 못하고 각자 따로 같은 고객에게 응답하는 일이 일어날 수 있습니다. 또한 나중 사용을 위해 해당 데이터가 캡처되지 않으므로 지원 상담원이 해당 고객의 이전 서비스 문제를 참조할 수 없습니다.

티켓 작성 시스템을 사용하면 고객이 원하는 채널을 통해 회사에 연락할 수 있을 뿐 아니라 지원 상담원이 전후 상황을 파악할 수 있는 데이터와 이전 지원 요청을 비롯한 모든 정보를 체계적으로 정리된 시스템 내에서 보고 성공적인 지원 활동을 할 수 있습니다. 이 시스템은 시간이 지나면서 모든 관련 데이터를 추적하므로 지원 팀이 이를 참조하여 지원 활동을 더욱 개선할 수 있습니다.

알고 계셨나요?

지원 티켓 시스템을 사용하여 지원 팀은 체계적으로 정리된 워크플로 내에서 고객과의 모든 커뮤니케이션을 하나의 티켓으로 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 개별 지원 요청을 더욱 신속히 해결할 수 있습니다. 그리고 같은 고객이 다시 연락을 할 경우, 마지막으로 지원 요청을 한 것이 언제인지, 어떤 문제였는지, 어떻게 해결되었는지, 심지어 고객이 문제가 해결될 때까지 기다린 시간이 얼마나 되는지 등 해당 고객에 대한 중요 정보에 자동으로 액세스할 수 있게 됩니다.

또한 지원 티켓 시스템을 통해 회사 지원 팀 전체 운영 효율성 개선에 사용할 수 있는 데이터를 수집할 수도 있습니다. 이를 가능케 하는 것은 지원 시스템 티켓이 지원 팀을 전체적으로 파악할 수 있는 문제 추적 시스템 역할을 하기 때문입니다. 따라서, 여러 고객이 특정 문제를 지속적으로 제기한다면 지원 팀에서 해당 문제를 인식하고 엔지니어를 위한 버그 추적을 하거나, 헬프 데스크 소프트웨어로 효율적인 셀프 서비스 솔루션을 제공하는 등의 행동을 취할 수 있습니다.
Zendesk Support ticketing system screenshot

솔루션 지금 바로 확인

아직 지원 티켓 시스템을 사용하지 않는 회사는 즉시 사용하시기를 권장합니다. 사용전까지는 다음과 같은 문제를 겪게 됩니다.
  • 회사에서 추적하지 않는 채널을 통해 작성된 고객 지원 요청을 알지 못하고 그냥 지나치게 됩니다.
  • 고객 데이터가 추적되지 않아 효율적이거나 맞춤형 지원을 제공하는 것이 어렵게 됩니다. 실제로, 고객이 회사에 연락할 때마다 회사는 해당 고객과의 대화가 처음인 것처럼 생각하게 됩니다.이렇게 해서는 좋은 관계가 형성될 수 없습니다!
  • 버그 추적이 거의 불가능해집니다.

Zendesk가 도와드릴 수 있습니다.

Zendesk는 고객의 모든 질문과 문제에 대한 공유 수신함 역할을 하는 티켓 작성 시스템입니다. 채팅, 전화 통화, 트윗 또는 이메일 등의 모든 지원 요청을 티켓으로 온라인 티켓 시스템에 저장합니다. 지원 상담원은 티켓이 제대로 연결, 배정 또는 에스컬레이션되도록 하는 워크플로를 만들어 어떤 티켓도 유실되는 일이 없이 고객과의 모든 대화를 통해 배울 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

티켓, 지식창고 문서, 포럼 게시물 등을 포함하여 티켓 작성 시스템에 보관된 모든 고객 데이터를 검색할 수 있습니다. 여러 채널과 여러 상담원에 걸친 대화일지라도 처음부터 해결될 때까지 대화의 전 과정을 추적할 수 있습니다.

또한 문제 추적 시스템으로서 지원 팀이 시간이 지나면서 운영 전반에 걸친 활동을 파악하고 개선함으로써 더 나은 셀프 서비스 옵션(헬프 데스크 소프트웨어와 함께 구축), 더욱 맞춤화된 지원, 일관적이고 효율적인 고객 지원을 제공할 수 있도록 해줍니다.

고객과의 대화 하나 하나가 모두 중요합니다.

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