일관된 고객 서비스: 티켓 작성 시스템

고객이 이용할 수 있는 채널 수가 점점 더 늘어나고 있으며 이는 고객에게는 편리하지만 고객에게 일관된 서비스를 제공하기가 더 어려워질 수도 있습니다. 여러 해 동안 많은 회사들이 계정 번호나 서비스 플랜 등의 필수 필드를 입력해야 하는 웹 양식을 통한 고객의 지원 요청 방식을 사용했습니다. 이러한 웹 양식을 통해 해당 지원 상담원이 지원에 필요한 모든 내용을 파악하는 데는 도움이 되었지만 고객의 입장에서는 항상 만족스러운 경험은 아니었습니다. 어떤 고객은 바로 전화 통화를 하거나 트윗으로 간단하게 문의하는 것을 더 선호합니다. 이제 상담원들은 다양한 형식의 지원 요청에 응대해야 하며 상황 파악에 필요한 데이터가 부족한 경우도 많습니다.

더욱이, 고객이 회사에 불만 사항을 이메일로 보낸 후 이를 또 공개적으로 트윗하는 경우 두 명의 상담원이 이를 인지하지 못하고 각자 따로 같은 고객에게 응답하는 일이 일어날 수 있습니다. 또한 나중 사용을 위해 해당 데이터가 캡처되지 않으므로 지원 상담원이 해당 고객의 이전 서비스 문제를 참조할 수 없습니다.

티켓 작성 시스템을 사용하면 고객이 원하는 채널을 통해 회사에 연락할 수 있을 뿐 아니라 지원 상담원이 전후 상황을 파악할 수 있는 데이터와 이전 지원 요청을 비롯한 모든 정보를 체계적으로 정리된 시스템 내에서 보고 성공적인 지원 활동을 할 수 있습니다. 이 시스템은 시간이 지나면서 모든 관련 데이터를 추적하므로 지원 팀이 이를 참조하여 지원 활동을 더욱 개선할 수 있습니다.

아직 지원 티켓 시스템을 사용하지 않는 회사는 즉시 사용하시기를 권장합니다. 사용전까지는 다음과 같은 문제를 겪게 됩니다.

• 회사에서 추적하지 않는 채널을 통해 작성된 고객 지원 요청을 알지 못하고 그냥 지나치게 됩니다.
• 고객 데이터가 추적되지 않아 효율적이거나 맞춤형 지원을 제공하는 것이 어렵게 됩니다. 고객이 회사에 연락할 때마다 회사가 해당 고객과의 대화를 처음인 것처럼 대한다면 훌륭한 고객 경험을 제공한다고 볼 수 없습니다.
• 버그 추적이 거의 불가능해집니다.