대량 지원을 고효율로 전환

기술 기업의 경우, 제품 출시, 정전, 온보딩 때 티켓 양이 급증합니다. Zendesk는 반복적인 기술 요청을 자동화하고 셀프 서비스를 강화하는 방식으로 더 많은 사용자가 티켓을 만들지 않고도 즉시 답변을 얻을 수 있도록 함으로써 티켓 양을 줄입니다.

복잡한 사례에는 문제 해결, 정책 결정, 시스템 전반의 조치(예: 권한 확인, 권한 변경, 사용자/계정 세부 정보 업데이트)가 포함될 수 있습니다. 

Zendesk AI 상담사는 이를 염두에 두고 귀사의 지식, 정책, 시스템을 사용하는 방식으로 구축되었습니다. 문제를 에스컬레이션해야 할 때 AI 상담사와 인간 상담사, 내부 이해관계자 간의 워크플로우가 원활하게 연결됩니다. 또한 이러한 워크플로우에는 자체적인 종료 규칙, 트리거, 연동 협업 도구(예: Slack, Jira)와 함께 인시던트 별 완벽한 조율이 포함됩니다.

AI 상담사는 고객 대면 서비스이며, 요청(특히 대량의 기술 문제)을 엔드투엔드 방식으로 해결하고, 필요한 경우에만 에스컬레이션하는 것을 목표로 합니다. 

상담사 부조종사는 사람인 상담사 팀을 위한 기능입니다. 사람이 개입해야 하는 티켓이 있는 경우, Zendesk의 상담사 코파일럿이 상담사에게 전후 상황을 제공하고, 다음 단계를 제안하며, 심지어 조치를 취하는 방식으로 상담사를 도와줍니다. 그 결과, 복잡한 케이스가 더 빠르게 진행되고 일관성이 유지됩니다.

Zendesk는 협업 도구(Teams/Slack), 엔지니어링 시스템(Jira 등), 그 외 기타 플랫폼과 연동을 지원합니다. 기본 제공 맞춤형 커넥터, 유연한 개발자 도구, 기본 제공 Zendesk 마켓플레이스 애플리케이션을 사용하세요.

귀사의 니즈에 정확히 들어맞는 에코시스템으로 업그레이드 및 맞춤화할 수 있습니다. 그리고 추가 안내와 지원이 필요한 경우, Zendesk 전문 서비스가 언제든 도와드리겠습니다.

그렇습니다. Zendesk는 SaaS/소프트웨어 기업이 도구의 급증이나 인원 증가 없이 기업 수준으로 지원을 확장할 수 있도록 특별히 설계되었습니다. 이를 위해 채널, 자동화, 지식, QA, 상담사 워크플로우를 하나의 플랫폼으로 통합하는 동시에 처리량이 늘어남에 따라 자동화를 스마트하게 확대합니다.