이것을 상상해 보십시오: DMV 사무실에 들어가서 번호표를 뽑고 기다리기 위해 자리를 잡습니다. 날짜, 방문 이유 또는 일하는 사람 수에 따라 30초 솔루션과 마음에 들지 않는 운전 면허증 사진을 얻기 위해 대기열에서 몇 분 또는 몇 시간을 보낼 수 있습니다. 얼마나 오래 기다려야 할지 결코 알 수 없습니다. 이와 같이 불만족스럽고 일관되지 않은 경험은 티켓팅 시스템을 통해 제거될 수 있습니다.
DMV의 무작위 번호 매기기 시스템과 달리 티켓팅 시스템은 지원 티켓, 고객 문의를 처리하고 문제 유형 및 긴급성과 같은 요소를 기반으로 티켓을 에스컬레이션합니다. 티켓팅 시스템은 또한 상담원에게 맞춤형 지원을 제공하고 노력을 효과적으로 조정하는 데 필요한 고객 세부 정보를 제공합니다. 결과적으로 기업은 해결 및 대기 시간을 줄이고 뛰어난 결과를 제공할 수 있습니다 디지털 고객 서비스.
이 가이드에서는:
티켓팅 시스템이란 무엇입니까?
A 티켓팅 시스템 고객 지원 요청을 구성하고 서비스 작업을 자동화하는 도구입니다. 고객 쿼리를 티켓으로 변환하여 지원 팀이 이를 효율적으로 추적하고 우선순위를 지정하고 해결할 수 있도록 합니다. 공유 받은 편지함과 달리 티켓팅 시스템은 대량의 요청을 처리할 수 있어 고객 서비스 품질을 크게 향상시킵니다.
예제 시나리오:
휴일 세일 기간 동안 분주한 전자상거래 회사를 상상해 보십시오. 고객이 지연된 주문에 대해 지원팀에 이메일을 보내고 티켓팅 시스템 이 쿼리에 대한 티켓을 자동으로 생성합니다. 그런 다음 시스템은 긴급성을 기준으로 티켓의 우선순위를 지정하고 티켓을 적절한 상담원에게 할당하며 고객에게 해결 프로세스를 업데이트합니다. 이러한 체계적인 접근 방식을 통해 요청이 많은 경우에도 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
티켓팅 시스템 작동 방식
티켓팅 시스템은 고객 지원 문의를 구조화된 프로세스로 간소화합니다. 매 순간 탁월한 고객 서비스를 제공하려면 티켓팅 시스템 팁과 단계별 개요를 확인하세요.
- 티켓 생성: 고객이 이메일, 채팅, 전화 또는 웹 양식을 통해 쿼리를 제출하면 시스템에서 자동으로 티켓이 생성됩니다. 각 티켓에는 고객의 연락처 정보, 문제 설명, 타임스탬프 등 관련 세부정보가 포함되어 있습니다.
- 티켓 분류 및 우선순위: 시스템은 문제 유형, 긴급성, 고객 상태 등 사전 정의된 기준에 따라 티켓을 분류하고 우선순위를 지정합니다. 이를 통해 지원 팀은 가장 중요한 문제에 먼저 집중할 수 있습니다.
- 할당: 티켓은 전문성, 작업량, 가용성 및 기타 기준에 따라 적절한 지원 상담원이나 팀에 할당됩니다. 일부 시스템은 이 프로세스를 자동화하여 빠르고 효율적인 처리를 보장할 수 있습니다.
- 추적 및 관리: 지원 상담원은 티켓팅 시스템을 통해 각 티켓의 진행 상황을 추적하고, 상태를 업데이트하고, 메모를 추가하고, 고객과 직접 소통합니다. 시스템은 모든 상호 작용과 취해진 조치에 대한 자세한 로그를 유지합니다.
- 해결 및 종료: 문제가 해결되면 티켓이 종료된 것으로 표시됩니다. 시스템은 고객에게 해결 방법을 확인하고 지원 경험에 대한 피드백을 요청하도록 알릴 수 있습니다.
- 보고 및 분석: 티켓팅 시스템은 응답 시간, 해결률 및 와 같은 다양한 지표에 대한 분석 및 보고서를 제공합니다. 고객 만족. 이러한 통찰력은 기업이 추세를 파악하고 프로세스를 개선하며 서비스 품질을 높이는 데 도움이 됩니다.
AI 기반 티켓팅 시스템은 다음을 통해 이 프로세스를 향상시킬 수 있습니다.
작업 흐름 간소화, 예를 들어 고객의 생각과 감정을 기반으로 지능적으로 요청 라우팅
보조 요원 최적의 대응을 제안하고 유사한 상담원이 유사한 티켓을 해결한 방법에 대한 예를 제공하는 등 중요한 통찰력을 제공
티켓팅 시스템 구현의 이점
티켓팅 시스템은 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다. 향상된 고객 만족도(CSAT) 및 티켓 해결 워크플로를 간소화하고 문제를 추적합니다.
중앙 집중식 조직
티켓팅 시스템은 다양한 채널의 고객 지원 요청을 단일 에이전트 작업 공간으로 중앙 집중화합니다. 이를 통해 모든 상담원은 대화가 시작된 위치에 관계없이 티켓을 검색하고 참조하고 응답할 수 있습니다. 최고의 티켓팅 시스템은 또한 강력한 기능을 제공합니다 고객 프로필 채널 전반에 걸쳐 고객을 추적하여 향후 요구 사항 및 데이터 분석을 위해 대화 기록 및 고객 정보에 항상 액세스할 수 있도록 보장합니다.
향상된 고객 경험
AI 기반 티켓팅 시스템에는 고객 경험(CX). AI는 상담원이 예측하는 데 도움이 되는 통찰력을 제공할 수 있습니다 고객 기대, 예를 들어 티켓 뒤에 숨은 정서와 의도 등이 있습니다. 예를 들어, Zendesk 상담원 부조종사는 고객의 질문에 따라 제안된 응답과 조치를 상담원에게 적극적으로 제시합니다. 고객의 요구사항과 선호도를 이해하면 각 고객에게 더 빠르고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
향상된 에이전트 협업
티켓팅 시스템은 또한 내부 메모 및 사이드 대화와 같은 협업 기능을 제공하여 지원 운영팀 귀중한 정보를 교환하거나 원활하게 대화를 이어갈 수 있습니다. 에이전트 간이든 팀 간이든 효율적인 협업을 통해 커뮤니케이션이 단순화되고, 중복 작업이 방지되며, 관련 고객 정보에 쉽게 액세스할 수 있고, 제공되는 솔루션의 품질이 향상되어 고객 만족도가 높아집니다.
상담원 생산성 및 효율성 향상
티켓팅 시스템은 반복적인 작업을 간소화하고 자동화합니다. 상담원 생산성 및 효율성 향상. 예를 들어, 미리 정의된 규칙에 따라 태그, 라벨 또는 카테고리를 티켓에 자동으로 할당하여 상담원의 귀중한 시간을 확보할 수 있습니다.
AI 에이전트와 같은 고급 챗봇은 고객 상호 작용을 자동화하여 인간 에이전트의 작업 부하를 완화할 수 있습니다. 또한 도움말 센터 또는 지식 기반 많은 고객 문의 사항을 연중무휴 24시간 처리할 수 있으므로 24시간 지원 인력의 필요성이 줄어듭니다.
기업이 티켓팅 시스템을 사용하는 방법에 대한 3가지 예
티켓팅 시스템 소프트웨어는 단순히 고객 요청을 정리하는 방법 그 이상입니다. 세 회사가 어떻게 티켓팅 시스템을 혁신적으로 사용하여 고객 만족도, 상담원 효율성 등을 개선하는지 확인하세요.
1. Unity: AI와 셀프 서비스를 활용하여 130만 달러 절감
단결Pokémon Go의 개발 플랫폼인 는 빠르게 증가하는 티켓 양을 관리하기 위해 티켓팅 시스템에 투자했습니다. 셀프 서비스 및 AI 에이전트와 같은 티켓 편향 도구를 활용하여 운영을 성공적으로 확장했습니다. 팀은 셀프 서비스 비용을 130만 달러 이상 절감하고, 해결 시간을 단축하고, 고객 만족도를 높였습니다.
Unity의 서비스 지원 수석 관리자인 David Schroeder는 “Zendesk의 셀프 서비스 옵션은 비용을 절감하는 동시에 사용자에게 즉각적인 솔루션을 제공할 수 있습니다.”라고 말합니다. "고객은 손끝에서 답변을 얻을 수 있고 상담원은 더 빠르게 응답할 수 있으므로 모두가 더 행복하고 생산성이 높아집니다."
2. 모텔: 고객의 감정과 의도를 자동으로 파악
모텔여성 패션 부티크인 은 급격한 성장과 지원 규모의 급격한 증가를 경험하기 시작했습니다. 고객 서비스 상담원이 압도당하자 회사는 에 투자하기로 결정했습니다. Zendesk AI, 고객 의도와 감정을 더 잘 이해하기 위해 지능형 분류를 우선시합니다. 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 고객이 현재 어떻게 느끼는지 알면 고객 서비스 담당자가 문제를 효율적이고 효과적으로 해결할 수 있습니다.
Motel의 고객 서비스 관리자인 Lucy Hussey는 “고객의 의도를 파악하는 능력은 아마도 우리가 본 것 중 최고 중 하나일 것입니다.”라고 말합니다. “플랫폼에 들어가면 바로 지금 이 순간 사람들이 우리에게 연락하는 내용이 무엇인지, 그들이 행복한지 슬픈지 한 눈에 정확히 알 수 있습니다.”
매일 150~200개의 티켓에 응답하는 상담원이 있음에도 불구하고 Motel의 셀프 서비스는 206% 증가했습니다. 또한 감성과 의도에 기반한 보다 스마트한 셀프 서비스와 라우팅으로의 브랜드 전환으로 인해 티켓 양이 줄어들어 상담원이 복잡한 문의를 해결하는 데 더 의도적으로 집중할 수 있게 되었습니다.
3. Grubhub: 복잡한 작업 흐름을 단순화합니다
에 있는 에이전트 그럽허브 식사하는 사람, 운전사, 레스토랑에 대한 정보를 손에 가득 쥐고 있어야 합니다. 세 가지 다른 사용자 그룹을 대상으로 Grubhub의 지원 팀은 티켓팅 시스템을 활용하여 작업 흐름을 간소화합니다.
예를 들어, 기술 팀은 레스토랑이 주문을 이행할 수 없을 때 대량 취소 및 환불을 처리하고 상담원이 고객을 대신하여 개입할 수 있는 티켓을 사전에 생성하기 위해 워크플로를 자동화했습니다. 또한 자동화된 워크플로는 문제 해결에 가장 적합한 팀에 문제를 전달하는 데 도움이 됩니다. 이러한 효율성 덕분에 Grubhub 지원팀은 CSAT 점수를 90%까지 높일 수 있었습니다.
자주 묻는 질문
IT 티켓팅 시스템은 사용자를 IT 지원에 연결하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. IT 헬프 데스크 소프트웨어 상담원이 IT 관련 지원 티켓을 관리, 정리, 추적하는 데 도움이 됩니다.
티켓팅 시스템의 목적은 고객 문제를 처음부터 끝까지 처리하고 우선순위를 지정하며 관리하는 것입니다. 고객 쿼리가 제출되면 티켓팅 시스템은 상담원이 문제를 해결할 때까지 추적할 수 있는 지원 티켓을 생성합니다.
티켓팅 시스템은 CRM이지만 하나로 통합할 수 있으므로 지원 팀이 영업 및 마케팅 팀과 보다 효율적으로 협업할 수 있습니다.
티켓팅 시스템의 기본 사항은 다음과 같습니다.
AI 기반 티켓팅 시스템으로 더 나은 지원 제공
티켓팅 시스템은 탁월한 CX 제공 또는 고객이 정리되지 않고 우선순위도 없는 대기열에서 기다렸기 때문에 문 밖으로 나가는 것을 지켜보는 것입니다. Zendesk AI 기반 티켓팅 시스템으로 빠르고 개인화되었으며 안전한 지원을 제공하세요. 우리의 통합 문제 추적 소프트웨어 팀이 팀 성과를 관리하고 상담원에게 상호 작용을 효과적으로 탐색하는 데 필요한 세부 정보를 제공합니다.
Zendesk AI는 업계 최대 규모의 데이터 세트를 기반으로 구축되었으며 첫날부터 바로 사용할 수 있습니다. 긴 설정 프로세스나 수개월 간의 교육이 필요하지 않습니다. 또한 신뢰할 수 있고 안전하여 마음의 평화를 제공합니다. 로 티켓팅 시스템을 사용해 보세요. 무료 평가판 오늘.
