CRM이란?

CRM에 대해 궁금하신가요? 저희가 도와드리겠습니다.

고객 관계 관리: 종합 가이드

본 가이드에서는 CRM이 무엇을 의미하는지, 그리고 영업, 마케팅, 고객 지원에 어떻게 사용되는지에 대해 자세히 안내해 드립니다. 궁금하신 모든 점에 답변을 제공하고, CRM 소프트웨어로 고객에게 더 큰 만족을 주는 동시에 영업과 생산성을 높이는 방법을 이해하기 쉽게 설명해 드립니다.

다음의 목차를 클릭하여 내용을 자유롭게 살펴보세요.

CRM의 의미

CRM은

고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로, ‘소프트웨어’, ‘플랫폼’, ‘솔루션’과 같은 단어 앞에 흔히 사용됩니다.

하지만 간단한 정의만으로는 CRM의 모든 것을 설명할 수는 없습니다.

고객 관계 관리 기술을 사용하면 의미 있는 고객 관계를 개발하고 키워나갈 수 있습니다. 그리고 고객 정보를 추적하고 활용하는 방식을 간소하게 해줍니다. 영업, 지원, 마케팅 전반에 걸쳐 고객과의 모든 상호작용을 포착하여 조직 전체에 정보의 원천 역할을 하고, 이 모든 정보는 한곳에 통합됩니다. 물론, 모든 직원이 고객을 한 눈에 볼 수 있고 고객의 여정과 영업 파이프라인에 대한 가시성을 모두 파악할 수 있다는 장점이 있습니다.

오늘날에는 아무리 체계가 잘 잡힌 팀이라도 고객 경험 과정에서 쌓이는 모든 데이터를 일일이 추적할 수 없습니다. 또한 고객 라이프사이클의 어느 시점에서든 실수가 생기면, 고객은 미련 없이 등을 돌릴 수 있습니다.

그렇기 때문에 고객에게 집중하는 기업이라면 응집력 있는 CRM 시스템이 매우 중요합니다. 구매 내역, 행동 패턴, 개인 선호도와 같은 중요한 고객 메트릭을 수집, 저장, 분석하여 상담원은 고객이 무엇을 선택하는지 더 자세히 알 수 있습니다.

맞춤화되고 주제와 관련된 소통은 고객에게 만족을 주고, 행복한 고객은 비즈니스에 윈윈입니다.

CRM이란?

기본적으로CRM 소프트웨어는 연락처 관리 애플리케이션 역할을 합니다. 연락처 관리 소프트웨어에 대한 자세한 내용은 여기에 자세히 안내되어 있습니다. CRM은 전화번호, 이메일, 소셜 미디어 핸들, 주소, 구매 내역, 선호하는 연락 방법 등이 저장된 플랫폼입니다. 고객 관계 관리 기술은 이 모든 데이터를 사용해 리드 중에서 우선순위를 정하고, 가장 가능성이 있는 잠재 고객과 연결시켜 줍니다.

잠재 고객과의 터치포인트가 판매로 이어지지 않는 경우에도 소프트웨어는 다양한 채널에 걸친 모든 상호작용이 기록됩니다. 이를 통해 담당자는 데이터 입력 수작업에서 해방되고, 개인화된 메시징을 작성하는 데 사용할 수 있는 유용한 콘텐츠를 많이 얻게 됩니다.

또한 마케팅, 영업, 고객 지원과 관련된 번거로운 반복 작업을 대부분 없애고, 직원의 귀중한 시간을 절약해 주는 다양한 자동화 기능도 제공합니다.

CRM 시스템은 통합된 대시보드에서 이 모든 작업과 데이터를 필터링합니다. 이렇게 모든 것을 한곳에서 사용할 수 있어, 여러 부서는 최신 정보를 쉽게 조회하고 공유할 수 있습니다. 또한 조직의 고유한 니즈에 맞춰 대시보드를 맞춤 설정하고 기타 비즈니스 및 영업용 앱과도 연동할 수 있습니다.

궁극적으로 고객 관계 관리 시스템의 목표는 신규 고객을 유치하고 고객 만족도를 유지하는 것으로, 기업을 있게 하고 성장 시키는 사람들과 신뢰를 쌓고 유지하는 시스템입니다. 또 다른 보너스로는, 상담원은 더 이상 지루하고 시간이 많이 걸리는 작업을 할 필요가 없습니다. 모두에게 윈윈이죠.

CRM의 주요 기능

CRM을 전체 고객 여정을 다루는 두뇌라고 보면, 그 기능들은 모두 함께 연결되어 중앙 처리 센터로 서로 다른 신경 경로입니다. 워크플로우와 영업 자동화에 도움이 되는 경로가 있고, 리포팅 및 애널리틱스 또는 콜 센터 솔루션에 도움이 되는 경로가 있습니다. 무엇이 필요하든 간에, CRM의 기능은 개별 부서가 통찰력을 가지고 고도로 전문화된 업무를 처리할 수 있게 합니다.

몇 가지 기능을 살펴보겠습니다.

  • 리드 너처링: 리드 관리 소프트웨어의 기능으로, 영업 담당자가 영업 깔때기의 모든 단계에서 긍정적인 고객 관계를 쌓고 성장시킬 수 있습니다.
  • 애널리틱스: 분석 기능을 통해 고객이 무엇에 관심이 있는지, 고객에게 어떻게 연락해야 하는지, 언제 개인화된 조치가 필요한지 파악할 수 있습니다.
  • 판매 예측: 상담원은 과거 판매 데이터를 조회하고, 중요한 추세를 파악하며, 업계 표준을 비교해 더 나은 예측을 할 수 있습니다.
  • 실적 메트릭: 영업 추적 기능을 통한 실적 지표를 통해 목표 달성이 제대로 이루어지고 있는지, 파이프라인의 조정이 필요한지 여부를 알 수 있습니다.
  • 일부 플랫폼은 리드 생성 소프트웨어 기능을 제공해 수요 창출을 늘리는 데 도움이 됩니다.

고객 관계 관리 시스템의 핵심 요소는 맞춤 설정이 가능한 점에 있습니다. 기업은 각자 영업 프로세스에 가장 유용한 기능을 추가할 수 있으며, 필요 없는 기능은 생략할 수 있습니다.

다음은 CRM 시스템에 선택할 수 있는 일부 유용한 기능입니다.

고객 관계 관리의 이점

CRM 기능은 기업과 직원 모두에게 큰 이점을 가져다 줍니다. CRM을 사용하면 영업, 마케팅, 고객 지원, 프로젝트 관리 팀은 업무 시간을 절약하고, 업무 체계를 유지하며, 보다 심도 있는 영업 인사이트에 액세스할 수 있습니다.

다음은 고객 관계 관리를 통합을 통해 얻는 장점입니다.

데이터 정리

더 이상 뒤죽박죽인 스프레드시트나 인간 기억력의 한계에 의존할 필요가 없습니다. 고객 데이터를 한곳에 정리하면 비즈니스 진행 상황을 보다 잘 파악할 수 있어, 특정 패턴을 감지하고 파이프라인의 병목 현상을 파악할 수 있습니다.

목표 설정 및 진행 상황 추적

손쉽게 구현할 수 있는 분석 도구를 사용해 높은 수준의 목표를 설정합니다. 상담원은 진행 상황은 물론 누군가 뒤쳐지거나 경로를 이탈할 경우를 추적합니다. 전체적인 상황을 파악하면 현재 누가 어떤 작업을 처리하고 있는지, 그리고 분기별 목표를 달성하기 위해 모든 담당자가 가장 분발해야 할 점을 알 수 있습니다.

고객 상호작용을 개인화

고객은 여러분이 제품을 판매해야 한다는 것을 알지만, 다른 구매자와 똑같은 대우를 받고 싶어하지는 않습니다. CRM을 사용하면 대상 고객에게 가장 큰 반응을 일으킬 수 있는 메시지를 만드는데 필요한 개인 정보를 수집할 수 있습니다. 고객이 고유한 니즈를 가진 개인으로 대우 받는다고 느끼면, 충성도가 높아지고 장기적으로도 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다.

대상 고객층 공략

기존 고객층에 대한 모든 데이터를 볼 수 있게 되면 패턴이 눈에 들어오기 시작합니다. 누가 자사의 제품이나 서비스를 구매하는지 알면, 그들과 비슷한 잠재 고객을 찾을 수 있게 되어 광범위한 일반 대상에게 들이는 시간과 노력을 절감할 수 있습니다.

기존 고객 유지 및 고객 만족 제공

고객이 계속 돌아온다면 그 이유를 아는 것이 중요합니다. 고객이 계속 되찾게 만드는 자사의 매력을 파악하면, 성공을 바탕으로 더 많은 고객을 만족시킬 수 있게 됩니다. 그리고 고객의 입장에서 귀사가 수익 만큼이나 제품이나 서비스에 대한 경험을 중시 여기는 기업임을 알게 되면, CRM이 제공할 수 없는 것, 즉 입소문을 타게 됩니다.

비즈니스 성공 주도

이제 고객을 잃는 것에 대한 우려가 사라지면 비즈니스 확장에 대한 자신감이 생깁니다. 고객 유지율이 높아짐에 따라, 새로운 제품이나 서비스를 출시할 때 수익 타격을 덜 걱정하면서 사업 확장을 계획할 수 있습니다.

부서 간 공동 작업 강화

영업 대시보드를 통해 모든 부서가 동일한 최신 정보를 접하게 되면, 협업이 한결 수월해집니다. 마케팅과 영업팀이 동일한 데이터를 사용해 일관된 메시징을 작성하게 되므로, 서로 헷갈리거나 혼동할 염려가 없습니다.

수익성 개선

고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지 알면 업셀링이 더욱 쉬워집니다. 단골 고객이 무엇을 즐겨 주문하는지 아는 바텐더처럼, 마케팅과 영업팀은 그물을 치고 무언가 걸려들길 바라는 대신에 언제, 어떻게 행동을 취해야 할지 전략적으로 결정할 수 있습니다. 또한 영업팀은 데이터 입력과 같은 단순 반복 작업 대신 실제 영업 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

CRM 예시

CRM은 레스토랑의 훌륭한 서빙 직원과 같습니다. 손님들이 거의 눈치채지 못하는 사이에 물컵을 항상 가득 채우듯이 말입니다.

CRM 정의를 낱낱이 파헤치는 것은 이번이 처음일 수 있지만, 누구나 한편으로는 소비자 입장이니 만큼 CRM를 접했을 가능성이 높습니다.

예를 들어 스마트폰 사용자는 앱을 사용하고, 검색 엔진에 질문을 입력하며, 인터넷 쇼핑을 하는 동안 자신의 소비 습관에 대한 유용한 정보를 끊임없이 제공하고 있습니다.
이 모든 데이터가 수집되어 개인화된 서비스와 마케팅 활동에 사용됩니다. 소셜 미디어 앱의 광고주는 점쟁이가 아니라, 고객 관계 관리 기능으로 고객의 최고 관심사를 파악합니다.

또한 CRM을 사용해 고객에게 개인화된 서비스를 제공하는 것은 첨단 기술 회사뿐만이 아닙니다. 오늘날 거의 모든 소매업체가 프로모션을 진행하고, 우수고객 카드와 포인트를 추적하고, 고객 불만을 처리하고, 대상 소비자와 소셜 미디어에서 소통하기 위해 CRM을 사용합니다.

기업의 입장에서 벗어나, 개인적인 소비 습관을 들여다 보세요. 여러분이 사용하는 수많은 제품과 서비스는 우연히 눈앞에 보이는 것이 아니라 전략적인 계획에서 비롯된다는 사실을 알게 될 것입니다.

영업·마케팅에서 CRM의 역할

영업에서 CRM의 역할

영업 사원은 폭넓은 업무를 다뤄야 합니다. 상담원은 강력한 CRM 시스템을 사용해 전체 영업 파이프라인에서 고객을 추적하고, 언제 더 많은 접촉이 필요한지 파악할 수 있습니다. 그 외에도 고객 관계 관리 기능은 일상의 워크플로우에 필요한 반복 작업을 자동으로 처리하여 영업 사원은 고객과 생산적으로 소통할 시간이 늘어납니다.

또한 최신 전환 정보와 활동 보고서로 원활한 영업 관리 도구를 제공합니다. 영업 사원이 부족한 부분을 실시간으로 파악하면 관리자는 어디에 더 많은 지도가 필요한지 알 수 있으며, 이는 통해 전체 영업 인력의 역량이 강화됩니다.

마케팅에서 CRM의 역할

CRM 플랫폼은 마케팅 팀이 대상 고객을 심도 있게 이해할 수 있도록 합니다. 마케팅 CRM은 개인화된 정보와 함께 대상 고객의 반응을 불러일으키는 캠페인을 만드는 데 필요한 인사이트을 제공합니다. 즉, 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 관심 있는 것, 인구통계적 정보 등 CRM 시스템에서 수집한 데이터를 통해 고객을 정확하게 파악하고, 강력하고 효과적인 광고를 기획할 수 있습니다.

아울러 CRM은 캠페인의 효과에 대한 실시간 보고서를 제시합니다. 마케터들은 A/B 테스트를 통해 어떤 캠페인이 가장 많은 고객 참여를 얻었는지 확인할 수 있으며, 자격을 갖춘 리드가 구매자로 전환된 시점을 영업팀에게 실시간으로 알려줄 수 있습니다. 마케팅 팀은 이 정보를 바탕으로 데이터 중심 기술을 사용해 더 많은 고객의 관심과 참여를 유도할 수 있습니다.

고객 서비스에서 CRM의 역할

고객 관계 관리 도구을 사용해 최고의 고객 서비스와 지원을 제공하는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.
우수한 CRM을 갖추면 기업은 고객이 있는 곳으로 찾아갈 수 있습니다. 즉, 언제 어디서나 고객 지원이 가능합니다. 고객과의 대화는 메시징, 실시간 채팅, 소셜 미디어, 이메일, 음성 기능을 통해 항상 연결되고 계속 이어집니다.

올바른 소프트웨어는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 통합된 헬프 센터와 커뮤니티 포럼을 만들면 고객은 원하는 시간과 속도로 직접 문제를 해결할 수 있을 뿐더러 지원 상담원의 문제 해결 시간이 단축됩니다.

상담원의 경우, 올바른 CRM은 고객 지원 워크플로우를 처음부터 끝까지 간소하게 해 줍니다. 모든 응답은 한곳에서 관리되고 전송되며, 상담원은 라우팅 및 영업 인텔리전스 기술을 사용할수록 더욱 효율적으로 업무를 처리합니다. 무엇보다도, 이 모두는 기업의 규모에 맞는 고객 지원을 제공할 수 있는 발판이 되어 줍니다. 따라서 고객 지원에 대한 염려는 그만두고 비즈니스 성장에 총력을 기울일 수 있습니다.

비즈니스 확장에 필요한 도구에 대한 자세한 정보는 ERP vs CRM 기사를 읽어보세요.

성공적인 CRM 전략을 세우는 방법

CRM 플랫폼의 혜택을 최대한 활용하는 것은 단순히 겉보기 좋은 소프트웨어를 선택하고 설치하는 것만큼 간단하지 않습니다. 모든 기술과 마찬가지로 고객 관계 관리 솔루션 역시 고객의 니즈에 맞춘 전략으로 접근해야 합니다.

우선 CRM에 바라는 명확한 목표가 있어야 합니다. CRM은 귀사에 구체적으로 무엇을 의미하나요? 여러 부서의 직원들과 대화하여 누가 어떤 방식으로 고객과 연결되어 있는지 정확히 파악합니다. 그리고 고객 관계에서 흔히 발생하는 모든 오류를 파악합니다. 이러한 격차는 CRM 소프트웨어를 가장 잘 구현할 방법을 계획하는 데 있어 핵심입니다.

아울러 상세한 고객 프로필을 만들어야 합니다. 고객이 영업 깔때기를 거치는 과정에서 이상적인 고객 여정이란 과연 무엇인지 자문해 보십시오. 다른 기능보다 유독 더 많이 사용하는 기능을 발견하게 될 것입니다.

무엇보다도 CRM 시스템 사용을 고려하는 이유에 대해 팀원과 대화를 나눠야 합니다. 팀원은 여러분과 똑같은 질문을 할 겁니다. CRM이란 무엇인지, 왜 사용하는지, CRM 무료 평가판은 어떤지, 귀사의 CRM 구현은 어떤 모습일지, 그리고 이것이 고객에게 어떤 혜택을 줄 것인지 명확하게 설명해 팀원의 동의와 참여를 얻어 내세요.

첨단기술이 팀원의 삶을 한결 쉽게 만들기 위해 존재한다는 점을 알리세요. 고객 관계 관리의 목표는 업무를 복잡하게 하는 것이 아니라 단순화하는 것입니다. 직원 모두가 같은 정보를 접하게 될 때, 귀사는 CRM 시스템을 최대한 활용할 수 있는 최상의 위치에 서게 됩니다.

CRM 시스템의 효과 여부를 확인하는 방법

CRM 소프트웨어를 사용해 일상의 워크플로우를 간소화하기 시작한 후에는 CRM이 실제로 효과가 있는지 확인해야 합니다.

우선 구체적이고 측정 가능한 목표를 설정해야 하고, 그런 다음 영업 데이터를 주의 깊게 관찰합니다. 거래 성사율, 업셀 비율, 신규 순매출 및 영업 주기 기간을 확인하면 제대로 진행되고 있는지 또는 부족한 무언가를 알 수 있습니다. 고객 확보 비용(CAC)이 정체된 경우에는 직원을 위한 추가 CRM 교육에 시간을 투자해야 할 수도 있습니다.

CRM의 진정한 파워는 데이터를 사용하는 방식에 있습니다. 모든 CRM 시스템은 수치와 분석을 제공하지만, 고객 관계 관리 경험을 최대한 활용하려면 수치와 분석을 해석하는 방법과 적용할 분야를 알아야 합니다.

CRM FAQ

CRM은 어떻게 판매를 촉진하나요?

CRM을 사용하면 전체 영업 파이프라인이 간소화되므로 영업 담당자는 수고를 덜 들이면서 더 빨리 거래를 체결할 수 있습니다. 일상의 워크플로우를 방해하는 수많은 작업을 자동화함으로써 상담원은 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 아울러 이 모든 데이터를 바로 사용할 수 있어, 상담원은 고객이 무엇을 원하는지, 언제 가장 원하는지를 정확하게 파악할 수 있습니다.

CRM 시스템은 어떻게 고객 만족도를 높이나요?

시중에 다양한 CRM 옵션이 출시되어 있으므로 고객은 클릭 한 번으로 벤더를 교체할 수 있습니다. 고객의 니즈를 예측하고 문제를 해결할 수 있는 도구를 갖추면 고객 입장에서 단순한 소비자가 아닌 개인으로서 가치 있는 존재로 느끼게 해 줍니다. 그 외에도 CRM은 고객이 문제를 신속하게 해결할 수 있는 최적의 담당자에게 연결하여, 그 누구도 공처럼 여기저기 떠넘기는 것처럼 느껴지지 않습니다.

기업은 언제 CRM이 필요한가요?

고객은 많을수록 좋습니다. 하지만 아무리 긴 연락처 목록이라도 제대로 관리할 수 없다면 도움이 되지 않습니다. 통계에 따르면, 평균적으로 기업은 연락처 목록이 100개를 넘을 때 CRM에 대한 투자를 고려하기 시작하지만, 중소기업용 CRM은 고객 정보를 정리하고 현재 고객으로부터 수익을 얻는데 어려움을 겪고 있는 모든 기업에 유용할 수 있습니다.

CRM은 구현하는데 비용이 얼마나 드나요?

CRM 가격은 소프트웨어의 복잡한 정도와 CRM을 사용할 상담원 수에 따라 달라집니다. 2021년을 기준으로 사용자당 월 8달러에서 100달러의 비용이 들 수 있습니다.

CRM 무료 평가판을 고려해 볼 필요가 있나요?

물론입니다. 많은 공급업체가 무료 CRM 평가판을 제공하므로 기업은 CRM 플랫폼과 도구가 자사의 니즈에 적합한지 평가할 수 있습니다. CRM 평가판을 사용하면 구매하지 않고도 자사의 고객 관계 전략에 가장 적합한 것이 무엇인지 직접 체험할 수 있습니다. 하지만 장기적으로 볼 때, CRM은 비즈니스의 중요한 일부가 될 것이며 투자할 가치가 있습니다. 지금까지 CRM이 무엇이고 어떤 역할을 하는지 살펴보았으니, 이제는 자사에 가장 적합한 선택을 내릴 시간입니다.

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