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Knowledge Capture 앱

Knowledge Capture 앱

상담원들이 정보와 자료를 수집하고 시간이 지남에 따라 이를 기반으로 지식창고와 셀프 서비스 성과와 효율성을 크게 향상시킬 수 있게 하세요.

더욱 유용한 정보로 더욱 효과적인 지원

상담원들은 고객을 돕는 최선의 방법을 알고 있습니다. 이러한 정보는 활용 가치가 매우 높지만 그때 그때 제대로 기록해 두지 않으면 잃어버리기 십상입니다. Knowledge Capture 앱은 상담원의 노하우를 현장에서 바로 효과적인 지식창고 콘텐츠로 전환하여 고품질의 문서를 쉽게 관리하고 개발할 수 있게 합니다.

한 곳에서 편리하게 검색

Knowledge Capture 앱을 사용하면 상담원이 관련 헬프 센터 콘텐츠를 바로 이용할 수 있어 티켓을 보다 신속하게 해결할 수 있습니다. Knowledge Capture 앱은 브랜드와 티켓에 사용된 언어를 기반으로 자동으로 문서를 검색하고 추천 하여 상담원이 한 번의 클릭만으로 티켓 응답에 링크할 수 있는 관련 콘텐츠를 표시해 줍니다.

Knowledge Capture 앱

지식 및 자료를 최신 상태로 유지

상담원은 고객을 지원하면서 부정확하거나 오래된 문서를 발견하기도 합니다. 이렇게 개선 또는 수정이 필요한 문서를 발견하게 되면 즉시문서에 플래그를 지정하고 피드백을 추가하여 자연스럽게 관련 콘텐츠로 지식창고를 유지할 수 있습니다.

콘텐츠의 지속적 개선

상담원이 원하는 것을 찾을 수 없을 때에는 미리 정의된 기본서식을 사용하여 바로 새 문서를 만들고 공유할 수 있습니다. 즉석에서 정보와 자료를 캡처함으로써 상담원은 고객의 문제를 해결하는 문서로 지식창고를 지속적으로 강화시켜 나가게 됩니다.

측정하고 개선

관리자는 Knowledge Capture 대시보드에 액세스하여 상담원들이 티켓을 해결하는 데 어떤 문서가 가장 큰 도움이 되는지 분석할 수 있습니다. 이러한 의미 있는 정보를 상세히 분석하고 활용하여 지식창고를 계속 발전시켜 나갈 수 있습니다.

"전에는 상담원들이 스스로 기존 문서를 검색하여 사용할 수 있는 문서가 있는지 새로 문서를 만들어야 하는지의 여부를 결정해야 했습니다. 하지만 Zendesk Knowledge Capture 앱을 설치하고 나서는 이전의 수동적이고 비효율적인 프로세스를 자동화함으로써 상담원들의 생산성은 물론 문서의 질도 크게 개선할 수 있게 되었습니다."

David Vauthrin

FINALCAD의 공동 창업자 겸 CMO

추가 리소스

  • 간편하게 시작

    상담원들이 Knowledge Capture 앱을 사용하여 고객을 지원하는 일이 얼마나 쉬운지 살펴보세요.

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  • Zendesk 내부용 Zendesk

    Zendesk의 자체 Knowledge Capture 앱 사용 방법과 기타 유용한 정보를 확인해 보세요.

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  • Knowledge Capture 워크플로

    아래 단계에 따라 팀의 지식 캡처 프로세스를 시작하고 실행하세요.

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  • 노하우 활용

    팀의 지식 캡처 프로세스를 설정하는 것이 왜 유용한지 이해하세요.

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