핵심 요약

신이 나서 재미있게 일하다 보니 시간이 벌써 이렇게 흘렀네요. 2018년 마지막 분기에 많은 신제품과 새로운 기능을 출시하면서 한해를 뜻깊고 의미있게 마무리하게 되었습니다. Zendesk 제품군에 새로 추가된 제품, 새로운 기능 및 향상된 기능으로 모두에게 더 나은 경험을 제공하며, 유익한 교육 세션도 제공할 예정입니다.

Zendesk Sell 아이콘Sell

훌륭한 도구로 더 많은 거래 성사

영업 팀의 생산성, 프로세스 및 파이프라인 가시성 향상을 위한 영업 자동화 소프트웨어

Zendesk Sell을 소개합니다.

Zendesk Sell(구 Base)이 Zendesk 제품군에 새롭게 합류한 것을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. Sell은 생산성, 프로세스 및 파이프라인 가시성 향상을 위한 영업 자동화 소프트웨어입니다. Sell을 통해 Zendesk가 모든 영업팀에게 사용하기 쉽고 단순한 디자인의 도구를 제공하게 되었습니다. Sell은 Support와 연동되므로 영업 담당자와 상담원 모두 고객 계정에 대한 전체 전후상황을 파악할 수 있습니다.

Zendesk Sell에 대해 자세히 알아보세요.

Support용 Sell 앱

영업에 도움이 될 수 있도록 상담원의 역량을 강화하세요. Zendesk가 새롭게 선보이는 Support용 Sell 앱을 통해 상담원이 Support의 상호작용 내역에서 영업 관련 활동과 현재 파이프라인에 있는 거래를 볼 수 있고, 고객 지원 대화를 통해 영업 기회가 파악되는 경우에는 이를 영업팀에 알릴 수 있습니다.

Zendesk 마켓플레이스에서 Zendesk Sell 앱에 대해 자세히 알아보세요.

플랫폼

원하는 대로 구축

Zendesk의 기능을 임베드하고, 연동하고, 확장할 수 있는 도구 및 서비스.

Sunshine 출시

Zendsk Sunshine을 소개합니다. 오늘날의 역동적인 고객 관계를 위해 디자인된 개방적 CRM 플랫폼을 만나보세요. Sunshine은 퍼블릭 클라우드를 기반으로 구축되어 있어 상주하는 위치에 관계없이 모든 고객 데이터를 연결하고 이해할 수 있으므로 최신 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

Zendesk Sunshine에 대해 자세히 알아보세요.

모바일 SDK 업데이트

Zendesk 모바일 SDK용 Answer Bot의 인공지능으로 제공되는 헬프 센터 문서로 모바일 앱에서 셀프 서비스 역량을 더욱 강화하세요.

Zendesk 모바일 SDK에 대해 자세히 알아보세요.

Web Widget 업데이트

현재 고객 일부를 대상으로 제공되는 Web Widget의 새로운 통합 Chat 경험으로 웹사이트에 원활한 옴니채널 지원을 임베드하세요. 다른 향상된 기능으로는 위젯 행동 양식에 대한 더욱 철저한 제어를 위한 Javascript API 새로 고침, 티켓 양식의 새 필드 유형 지원, 인증된 사용자만 티켓 제출을 할 수 있도록 제한하는 기능 등이 있습니다.

Web Widget에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 리소스

사용자 지정 리소스의 정식 릴리스 버전을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이제 제품 및 가입 플랜 등의 추가 데이터 엔티티를 기존 Zendesk 데이터 모델에 저장하고 연결할 수 있습니다. Zendesk에서 비즈니스를 위한 사용자 지정 데이터 모델을 보다 쉽게 구축할 수 있도록 새 사용자 인터페이스로 사용자 지정 리소스 및 관계를 모델링하기 위한 새 관리 센터가 포함되어 있습니다.

사용자 지정 리소스에 대해 자세히 알아보세요.

이벤트 API

이벤트 API를 사용하면 웹 및 장바구니 활동과 같은 고객 이벤트를 포착하여 Support의 상호작용 내역에 표시할 수 있습니다. 모든 고객 상호작용 및 대화를 한 곳에서 보면서 개인화된 경험을 구축하세요. 현재 이벤트 API의 정식 릴리스 버전이 제공됩니다.

Zendesk 마켓플레이스

Zendesk 스토어에는 더 많은 것이 있습니다. 이제 Zendesk 마켓플레이스에 파트너 디렉토리도 포함되어 있어 전 세계의 컨설팅 및 구현 파트너와 더 쉽게 연결할 수 있습니다.

마켓플레이스 앱 업데이트

Zendesk 개발자들이 여러 단계의 무료 앱 버전을 제출할 수 있게 함으로써 고객이 더 쉽게 시작할 수 있도록 해주는 마켓플레이스 앱 업데이트를 시작합니다. 또한 시간 추적 앱, Mailchimp 활동, Google Play 사용후기 및 LogMeIn Rescue를 비롯한 일부 인기 앱을 Zendesk Apps Framework v2(으)로 옮깁니다.

관리 센터

새로운 관리 센터는 현재 Chat 고객 일부를 대상으로 제공됩니다. 청구, 인력 배치, 보안 및 Zendesk Suite 제품을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

Slack 연동 업데이트

새로운 Zendesk용 Slack 연동에는 Answer Bot의 인공지능으로 제공되는 셀프 서비스 해결 기능, 그리고 Slack 스레드와 Support용 사이드 대화 간 양방향 동기화 기능이 포함되어 있습니다. 이제 여러 작업 공간에 걸친 고객 문제에 대한 대화를 한 곳에서 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

Slack 연동 업데이트에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Explore 아이콘Explore

심층 분석

전체 고객 경험을 평가하고 개선할 수 있는 기업용 애널리틱스입니다.

이제 Zendesk Explore를 이용하실 수 있습니다.

기업이 전체 고객 경험을 평가하고 개선할 수 있도록 해주는 애널리틱스 도구인 Zendesk Explore의 출시를 하게 되어 매우 기쁩니다. Explore를 사용하면 중요한 애널리틱스에 바로 액세스하여 고객 및 관련 비즈니스를 더 심도 있게 이해할 수 있습니다.

앞으로 몇 달에 걸쳐 Explore 제공 대상 고객을 점진적으로 확대해 나갈 예정이며 곧 연락을 드려 언제 Explore를 사용하실 수 있는지 알려드리겠습니다.

Zendesk Explore에 대해 자세히 알아보세요.

Explore for Admins, I

Zendesk Explore 아이콘

Explore가 성공의 길을 안내해 드립니다. Explore 교육을 받고 데이터를 최대한 활용하세요. Explore 온보딩 프로세스의 첫 번째 단계입니다. 쿼리 작성을 위한 준비 방법, 사용자 지정 쿼리 사용 방법, 그리고 대시보드 추가, 맞춤 설정 및 공유 방법을 포함하여 Explore의 기본 기능을 익히세요.

Zendesk Support 아이콘Support

최적의 시스템

고객 지원 티켓 추적, 우선 순위 설정 및 해결을 위한 놀랍도록 간편한 시스템입니다.

상호작용 내역 및 필수 정보 카드

모든 티켓에서 상담원에게 올바른 고객 세부 정보를 표시하세요. 고객에 대한 전후상황 파악 기능으로 상담원이 고객 관련 연락처 정보를 보여주는 필수 정보 카드에 액세스할 수 있습니다. 또한 상호작용 내역 기능으로 상담원이 해당 고객과의 모든 이전 대화 기록을 볼 수 있어 더욱 개인화되고 자연스러운 대화를 이끌 수 있습니다.

상호작용 내역 및 필수 정보 카드에 대해 자세히 알아보세요.

향상된 사이드 대화 알림 기능(사전 체험 프로그램)

사이드 대화의 최근 향상된 기능으로 사이드 대화가 업데이트될 때 Support에서 실시간 알림을 받을 수 있습니다. 알림 메뉴로 사이드 대화 활동을 놓치지 않으면서 한 곳에서 최근 업데이트된 사이드 대화로 바로 이동할 수도 있습니다.

최근 향상된 사이드 대화의 알림 기능에 대해 자세히 알아보세요.

사이드 대화 및 Slack EAP

사이드 대화를 사용하여 Zendesk Support에서 바로 Slack 채널에 연락하세요. 이 연동 서비스로 상담원이 도움을 요청할 때 Support 내에서 Slack 대화를 통합 관리할 수 있어 여러 공동 작업 도구 사이를 이동해야 하는 번거로움을 해소할 수 있습니다.

zdsk.co/SlackSC에서 사전 체험 프로그램에 등록하세요.

이메일 참조 및 팔로워 - 고객 일부를 대상으로 제공

이메일 참조 기능으로 티켓 알림에 상담원과 외부 사용자를 포함할 수 있습니다. 즉 상담원, 관리자 및 외부 사용자에게 일반적인 이메일 참조 기능과 비슷한 기능을 제공합니다. 팔로워 기능을 사용하면 내부 사용자가 최종 사용자에게 알리지 않고 티켓을 모니터링할 수 있습니다.

상황별 작업 영역(사전 체험 프로그램)

상황별 작업 영역을 통해 관리자가 각 상담원에 맞게 고유한 상담원 티켓 인터페이스를 만들 수 있습니다. 작업 영역은 특정 티켓 조건에 따라 설정되며 관련 매크로 및 앱을 표시하거나 숨길 수 있습니다. 이로써 상담원의 노력을 최소화시켜 전체적인 생산성을 높일 수 있습니다.

상황별 작업 영역 사전 체험 프로그램에 대해 자세히 알아보세요.

스킬 기반 라우팅 API

스킬 기반 라우팅 API로 스킬 및 스킬 유형을 검색하고 티켓 및 상담원과 관련된 스킬을 업데이트할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅 API에 대해 자세히 알아보세요.

프리미엄 샌드박스(정식 릴리스 버전)

프로덕션 환경이 중단되는 일을 최소화하면서 플랫폼을 혁신하세요. 프리미엄 샌드박스를 통해 운영상의 위험을 줄이고 순조로운 제품 구현을 보장하면서 전 기능을 갖춘 샌드박스에서 새로운 변경 사항을 복제하여 테스트할 수 있습니다. 프리미엄 샌드박스는 고객을 지원하기 전에 신입 상담원들을 실제 환경에 온보딩시키는 효과적인 도구이기도 합니다.

Support에서 검색을 위한 공유 가능 URL

이제 Support에서 만든 검색 쿼리 문자열을 복사하여 다른 사용자들과 공유할 수 있습니다. 사용자가 검색 쿼리를 받아 클릭하면 문자열이 자체 Support 인스턴스에서 검색을 수행하므로 검색한 내용을 팀과 보다 쉽게 공유할 수 있습니다.

Support에서 검색을 위한 공유 가능 URL에 대해 자세히 알아보세요.

Support 모바일: iPad Universal

고객들이 더욱 풍부한 기능을 이용하고 향상된 앱 성능을 경험할 수 있도록 Support iPad 앱을 개선하고 강화했습니다.

향상된 Support 모바일 iPad Universal에 대해 자세히 알아보세요.

Support 셀프 스타터

Zendesk 교육 패키지를 통해 보다 효과적으로 Zendesk Support 인스턴스를 구성하는 데 필요한 지식을 얻으세요. 이 패키지는 스스로 학습하는 3가지 교육 과정 즉, Zendesk Support for Admins, I, Zendesk Support for Admins, II 및 Zendesk Support for Agents로 구성되어 있습니다. 스킬의 수준을 더욱 높이고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 필요한 모든 것입니다. 나중에 스스로에게 감사하게 될 것입니다.

Support 셀프 스타터 팩에 대해 자세히 알아보세요.

Support 기본 기능 - 고객 일부를 대상으로 제공

Zendesk Support 아이콘

처음부터 성공사례를 가르치는 Zendesk의 교육 및 컨설팅 패키지를 통해 성공적으로 Support를 구현하는 방법을 배우세요. 이 패키지는 관리자와 상담원에게 Support에 대한 기본적인 지식을 제공하는 스스로 학습하는 3가지 교육 과정으로 구성되어 있을 뿐만 아니라 Zendesk 전문 컨설턴트로부터 계정 검토, 실행을 위한 준비 및 권고 사항을 포함한 3회의 원격 세션도 제공합니다.

패키지에 대한 자세한 내용은 귀사를 담당하는 Zendesk 직원에게 문의하세요.

Enterprise 업그레이드 셀프 스타터

Enterprise Zendesk Support로 계정을 업그레이드하는 관리자를 위한 교육 패키지로 더욱 앞서 나가세요. Support 이용 스킬을 더욱 발전시키고 업그레이드를 최대한 활용할 수 있는 기회를 제공하는 스스로 학습하는 2가지 교육 과정을 받으세요. 빠른 시간 내에 기능 집합을 확대하고 고객 경험에 관한 목표를 달성하세요.

Enterprise 업그레이드 셀프 스타터 팩에 대해 자세히 알아보세요.

Enterprise 업그레이드 기본 기능 - 고객 일부를 대상으로 제공

Zendesk Support 아이콘

처음부터 성공사례를 가르치는 Zendesk의 교육 및 컨설팅 패키지를 통해 보다 효과적으로 Zendesk Support Enterprise를 구현하는 방법을 배우세요. 이 패키지는 관리자와 상담원에게 Support에 대한 기본적인 지식을 제공하는 스스로 학습하는 3가지 교육 과정으로 구성되어 있을 뿐만 아니라 Zendesk 전문 컨설턴트로부터 계정 검토, 실행을 위한 준비 및 권고 사항을 포함한 3회의 원격 세션도 제공합니다.

패키지에 대한 자세한 내용은 귀사를 담당하는 Zendesk 직원에게 문의하세요.

Zendesk Guide 아이콘Guide

노하우 활용

더 나은 셀프 서비스와 역량있는 상담원을 위한 스마트한 지식창고입니다.

상담원용 Answer Bot

상담원이 티켓에 응답할 때 사용하는 추천 문서를 개선하기 위해 Knowledge Capture 앱에 Answer Bot의 인공지능 인텔리전스를 추가했습니다. Knowledge Capture 워크플로에서 더 스마트한 추천 기능을 사용하면 상담원이 관련성 높은 추천 문서로 문제를 해결하는 데 도움이 될 것입니다.

상담원용 Answer Bot에 대해 자세히 알아보세요.

신속 해결

신속 해결 기능은 상담원이 보낸 문서가 문제를 해결할 때 Answer Bot 추천 기능을 사용하는 것처럼 고객이 직접 요청 건을 종료할 수 있도록 합니다. 이로써 상담원의 업무 부담이 줄어 사람의 도움을 필요로 하는 고객 문제에 더 집중할 수 있습니다.

신속 해결에 대해 자세히 알아보세요.

Slack용 Answer Bot

기업은 Slack을 사용하여 팀과 협업하며 질문에 대한 답을 얻습니다. Slack용 Answer Bot을 사용하면 팀이 Slack 작업 공간을 떠나거나 다른 동료들의 도움 없이도 자주 묻는 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다. Answer Bot은 지식창고를 검색하여 직원의 질문에 신속하게 답함으로써 팀이 더 큰 문제에 집중할 수 있게 합니다.

향상된 테마 설정 기능

향상된 테마 설정 기능으로 팀이 여러 테마 기본서식, 업데이트된 코펜하겐 테마 설정 및 이번 분기 말에 출시될 GitHub 테마 설정 연동을 통해 더욱 유연하게 지식창고를 디자인할 수 있습니다.

여러 테마 기본서식에 대해 자세히 알아보세요.

업데이트된 코펜하겐 테마 설정에 대해 자세히 알아보세요.

Guide for Admins, II

Guide for Admins, II로 스킬 수준을 한 단계 더 높여 헬프 센터 맞춤화 방법, 고객의 셀프 서비스를 유도하기 위한 성공 사례, 그리고 Web Widget, Answer Bot 및 커뮤니티를 사용하여 티켓 감소율을 높이는 방법을 찾으세요.

Guide for Admins, II에 대해 자세히 알아보세요.

Guide 셀프 스타터

스스로 학습하는 2가지 교육 과정으로 구성된 Zendesk 교육 패키지를 통해 보다 효과적으로 Guide 인스턴스를 구성하는 데 필요한 지식을 얻으세요. 이러한 교육 과정에서는 Guide를 설정하고, 사용자 액세스를 정의하며, 인스턴스를 브랜드화하고, 콘텐츠를 구축, 관리 및 정리하는 방법을 다룹니다. 테마를 맞춤 설정하고, 여러 브랜드를 지원하며, 티켓 감소를 위한 주요 기능을 활용하는 방법도 가르칩니다.

Guide 셀프 스타터 팩에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Chat 아이콘Chat

대화를 시작하세요.

고객과 신속하게 실시간으로 소통할 수 있는 실시간 채팅 소프트웨어입니다.

새로 디자인된 상담원 경험 - 사전 체험 프로그램

상담원들이 Chat에서 더욱 원활한 경험을 할 수 있습니다. Chat에서의 상담원 경험을 새로 디자인했습니다. 새롭게 개선된 UI로 Chat 상담원들이 진행 중인 채팅 목록을 한 곳에서 볼 수 있고, 방문자별로 대화가 체계적으로 정리되며, 상담원이 이름, 상태, 메시지 미리 보기 등 방문자에 대한 중요한 정보를 편리하게 확인할 수 있습니다.

Chat에서 새로 디자인된 상담원 경험에 대해 자세히 알아보세요.

통합 Web Widget 경험 - 고객 일부를 대상으로 제공

새로운 이 경험으로 고객이 Web Widget 내에서 Chat과 헬프 센터 사이를 이동할 수 있으며, 헬프 센터에서 문서를 검색하거나 보면서 채팅 메시지를 수신하거나 능동적으로 받을 수 있습니다. 이제 고객이 웹사이트의 어디에 있든 고객과 대화를 시작하고, Chat의 셀프 서비스로 그 어느 때보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

통합 Web Widget 경험에 대해 자세히 알아보세요.

인증된 방문자의 대화 기록

대화 기록을 통해 고객이 지난 대화 내용을 확인하도록 하세요. 귀사의 웹사이트나 모바일 앱에서 채팅을 시작하는 인증된 방문자는 이제 채팅 위젯을 통해 지난 대화를 볼 수 있습니다.

인증된 방문자의 대화 기록에 대해 자세히 알아보세요.

구조화된 메시지

버튼 및 빠른 답장과 같은 구조화된 메시지를 사용하여 챗봇 고객에게 더 나은 인터랙티브 경험을 제공하세요.

챗봇 솔루션 및 구조화된 메시지에 대해 자세히 알아보세요.

채팅 기록(모바일)

팀 리드, 관리자 및 상담원이 모바일 장치에서 지난 채팅 대화 내용을 볼 수 있으므로 모바일에서의 팀 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

Chat 셀프 스타터

Zendesk Chat 인스턴스를 보다 효과적으로 구성할 수 있도록 도움을 주는 교육 패키지입니다. 이 패키지는 관리자 및 상담원이 강력한 Chat 기반을 구축하는 데 도움이 되는 스스로 학습하는 2가지 교육 과정으로 구성되어 있습니다.

Chat 셀프 스타터 패키지에 대해 자세히 알아보세요.

Chat 기본 기능(고객 일부를 대상으로 제공)

Zendesk Chat 아이콘

처음부터 성공사례를 가르치는 Zendesk의 교육 및 컨설팅 패키지를 통해 쉽게 Chat을 구현하는 방법을 배우세요. 이 패키지는 Chat 관리자와 상담원에게 기본적인 지식을 제공하는 스스로 학습하는 2가지 교육 과정으로 구성되어 있을 뿐만 아니라 Zendesk 전문 컨설턴트로부터 계정 검토, 실행을 위한 준비 및 권고 사항을 포함한 3회의 원격 세션도 제공합니다.

자세한 내용은 귀사를 담당하는 Zendesk 직원에게 문의하세요.

Zendesk Talk 아이콘Talk

고객과 대화하세요.

보다 친근하고 생산적인 전화 지원 대화를 위한 콜 센터 솔루션입니다.

상담원 상태

상담원이 자신의 상태를 “대화 가능”, “대화 불가능” 또는 “자리 비움”으로 설정할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 “대화 가능”한 상담원에게만 전화를 연결하여 부재 중 전화를 피하고 추적 및 보고 기능을 개선할 수 있습니다.

통화 차단

특정 번호나 번호 패턴을 금지 목록에 추가하여 원하지 않는 전화를 제한하고 상담원의 시간이 낭비되지 않도록 하세요.

통화 차단에 대해 자세히 알아보세요.

전화 회의

고객과 진행 중인 통화에 제3자를 추가하여 보다 신속한 해결을 위해 전문가나 관리자의 자문을 받을 수 있습니다. 이를 통해 고객이 한 말을 반복하거나 전화를 다른 곳으로 연결하지 않고도 도움을 받을 수 있습니다.

전화 회의에 대해 자세히 알아보세요.

Talk 셀프 스타터

Zendesk Talk 인스턴스를 보다 효과적으로 구성할 수 있도록 도움을 주는 교육 패키지입니다. 이 패키지는 관리자 및 상담원이 강력한 Talk 기반을 구축하는데 도움이 되는 스스로 학습하는 2가지 교육 과정으로 구성되어 있습니다.

Talk 셀프 스타터 패키지에 대해 자세히 알아보세요.

Talk 기본 기능(고객 일부를 대상으로 제공)

Zendesk Talk 아이콘

처음부터 성공사례를 가르치는 Zendesk의 교육 및 컨설팅 패키지를 통해 쉽게 Talk를 구현하는 방법을 배우세요. 이 패키지는 Talk 관리자와 상담원에게 기본적인 지식을 제공하는 스스로 학습하는 2가지 교육 과정으로 구성되어 있을 뿐만 아니라 Zendesk 전문 컨설턴트로부터 계정 검토, 실행을 위한 준비 및 권고 사항을 포함한 3회의 원격 세션도 제공합니다.

자세한 내용은 귀사를 담당하는 Zendesk 직원에게 문의하세요.

Zendesk 벤치마크

현 위치와 상황 알아보기

엔터프라이즈 고객 경험을 위한 성공 사례에 대해 배우고 유사한 기업의 지원팀들과 비교하여 벤치마크하세요.

새 벤치마크 연구 조사: 기존 기업을 위한 성공사례

디지털 변혁 과정에 있는 성숙한 기업을 위한 성공 사례, 벤치마크 메트릭 및 다음 단계를 제공하는 가이드를 받으세요.

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새 벤치마크 연구 조사: 디지털 네이티브 기업을 위한 성공사례

Uber 및 Slack과 같이 빠른 속도로 성장하고 디지털에 정통한 기업을 위한 성공 사례, 벤치마크 메트릭 및 다음 단계를 제공하는 가이드를 받으세요.

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