새 소식

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핵심 요약

Zendesk의 더욱 향상된 기능으로 2019년 고객 지원 체계의 혁신을 향한 여정을 힘차게 시작하세요. 고객과 상담원을 위한 최고의 지원 환경을 구축할 수 있도록 Zendesk 제품군의 최신 기능 향상에 대한 요약과 더불어 Zendesk 플랫폼에서 개발 작업을 하는 개발자를 위한 특별한 내용도 포함되어 있습니다.

Zendesk 벤치마크

현 위치와 상황 알아보기

고객지원팀을 위한 데이터 중심의 통찰력을 얻으세요.

2019년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서

Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서로 2019년에 대세인 고객 경험 트렌드를 파악하세요. 이러한 정보를 최대한 활용하기 위해 지원팀에 필요한 것이 무엇인지 알아보세요.

2019년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Sunshine 아이콘Sunshine

효과적인 고객 경험 관리

모든 고객 데이터를 연결하고 이해할 수 있는 유연한 개방형 CRM 플랫폼입니다.

프로필

내부 및 타사 앱에서 얻은 정보로 완전한 고객 프로필을 구축하세요.

프로필에 대해 자세히 알아보세요.

이벤트

고객의 장바구니 또는 웹 활동 등 웹 및 모바일 앱에 걸친 모든 고객 상호작용을 캡처하세요.

이벤트에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 개체

구매 내역에서 자산 관리에 이르기까지 새로운 데이터 소스를 보관하고 연결하세요.

사용자 지정 개체에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Support 아이콘Support

최적의 시스템

고객 지원 티켓 추적, 우선 순위 설정 및 해결을 위한 놀랍도록 간편한 시스템입니다.

상황별 작업 영역

관리자가 각 상담원에 맞는 고유한 상담원 티켓 인터페이스를 만들 수 있습니다. 작업 영역은 티켓 조건에 따라 설정되며 관련 필드, 매크로 및 앱을 표시하거나 숨길 수 있습니다. 이로써 상담원의 노력을 최소화시켜 전체적인 생산성을 높일 수 있습니다.

상황별 작업 영역대해 자세히 알아보세요.

이메일 참조 및 팔로워

이메일 참조 기능으로 티켓 알림에 상담원, 관리자 및 외부 사용자를 포함할 수 있습니다. 즉 일반적인 이메일 참조 기능과 비슷한 기능을 제공합니다. 새로운 팔로워 기능으로 내부 사용자가 최종 사용자에게 알리지 않고 티켓을 모니터링할 수 있습니다.

이메일 참조 및 팔로워에 대해 자세히 알아보세요.

Slack + 사이드 대화

Slack에서 사이드 대화를 시작할 수 있도록 상담원 역량을 강화하세요. Support 내 모든 상호작용과 대화를 한 곳에 모아 관리함으로써 여러 공동 작업 도구 사이를 왔다 갔다 할 필요가 없어집니다.

Slack 및 사이드 대화에 대해 자세히 알아보세요.

조건부 티켓 필드

조건부 티켓 필드를 시작하기 전에 고객이 조건부 필드 앱을 다운로드하여 Support에 연동한 다음, 3가지 다른 단계 사이를 전환해야 했습니다. 이제 조건부 티켓 필드가 Support에 기본으로 내장되어 있으므로 추가 작업을 수행할 필요가 없습니다. Web Widget, 모바일 SDK 및 헬프 센터에도 똑같이 연동되어 있습니다.

조건부 티켓 필드에 대해 자세히 알아보세요.

5가지 새로운 언어로 Support 교육 과정 제공

Zendesk Support 교육은 스페인어, 프랑스어, 독일어, 일본어 및 포르투갈어(브라질)로 제공됩니다. 고객사에서 이제 모국어로 직원을 교육시켜 관리자와 상담원을 온보딩하거나 전 세계로 지원 범위를 넓힐 수 있습니다.

모국어로 지원되는 Support에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Guide 아이콘Guide

노하우 활용

더 나은 셀프 서비스와 역량있는 상담원을 위한 스마트한 지식창고입니다.

유연한 계층 구조

보다 복잡한 지식창고를 보유한 기업은 유연한 계층 구조를 통해 콘텐츠의 구성 및 체계에 있어 더 많은 유연성을 갖게 됩니다. 이제 섹션의 상위 수준을 단순한 카테고리가 아닌 추가 섹션으로 만들 수 있어 3가지 수준보다 더 세분화되고 강력한 계층 구조를 만들 수 있습니다. 즉 고객이 원하는 것을 더 쉽게 찾을 수 있는 지식창고 체계를 구축할 수 있습니다.

유연한 계층 구조에 대해 자세히 알아보세요.

문서 이벤트: 검증

문서 이벤트를 사용하면 다양한 라이프사이클 날짜를 예약할 수 있어 지식창고를 항상 최신 상태로 유지하는 데 도움이 됩니다. 이로써 팀은 모든 사람이 콘텐츠가 확인을 거쳤으며 여전히 신뢰할 수 있다는 사실을 알 수 있도록 소유자와 콘텐츠의 정확성을 검증할 수 있습니다. 곧 콘텐츠의 게시 및 게시 취소 날짜를 예약하는 옵션을 제공할 예정입니다.

문서 검증에 대해 자세히 알아보세요.

검색 기능 향상

검색 복원 능력 강화에 중점을 둔 수많은 검색 향상 기능을 고객에게 제공할 예정입니다. 여기에는 철자 오류를 더 잘 수용하기 위한 유사 검색과 동의어 일치가 포함됩니다. 곧 검색 수정, 자동 완성, 카테고리와 섹션 제목 검색 기능, 중국어 및 한국어 검색 개선 기능이 추가될 예정입니다.

Zendesk Chat 아이콘Chat

대화를 시작하세요.

고객과 신속하게 실시간으로 소통할 수 있는 실시간 채팅 소프트웨어입니다.

Web Widget의 Chat 연동 환경

이제 Zendesk Chat과 Web Widget의 헬프 센터 사이를 이동하면서 헬프 센터 문서를 검색하고 보는 동시에 Chat 메시지를 받거나 이에 적극적으로 응답할 수 있습니다.

Web Widget의 Chat 연동 환경에 대해 자세히 알아보세요.

구조화된 메시지

버튼, 빠른 답장, 회전 슬라이드와 같은 구조화된 메시지로 챗봇과 고객 간에 더 나은 인터랙티브 경험을 제공하세요.

구조화된 메시지에 대해 자세히 알아보세요.

채팅 기록(모바일)

팀 리드, 관리자 및 상담원이 모바일 장치에서 지난 채팅을 볼 수 있게 하세요.

채팅 기록(모바일)에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Talk 아이콘Talk

고객과 대화하세요.

보다 친근하고 생산적인 전화 지원 대화를 위한 콜 센터 솔루션입니다.

상담원 상태

상담원이 자신의 “상태”(예: 대화 가능, 통화 중, 바쁨, 자리 비움)를 보고할 수 있습니다. 대화 가능 상담원에게만 전화를 돌리고, 팀 소통 능력을 강화하고, 보고 기능을 개선하세요.

Zendesk Explore 아이콘Explore

심층 분석

기업이 고객 경험 전체를 평가하고 개선할 수 있도록 돕는 애널리틱스입니다.

Zendesk Support 대시보드 업데이트

중요한 메트릭을 더 쉽게 분석할 수 있도록 새로운 색 구성표, 추가 속성 및 데이터 필터로 Support 대시보드가 개선되었습니다. 새롭게 업데이트된 대시보드 탭을 통해 고객 만족도, 상담원 활동, 미해결 티켓, 티켓 백로그를 더욱 효율적인 방식으로 파악할 수 있습니다.

대시보드 업데이트에 대해 자세히 알아보세요.

HIPAA 준수

Explore가 곧 HIPAA 규정 준수 표준을 충족하고 Zendesk BAA에서 다루어질 예정입니다. 따라서 보호 대상인 건강 정보(PHI)와 관련된 데이터를 자신 있게 측정하고 분석할 수 있습니다.

HIPAA 규정 준수에 대해 자세히 알아보세요.

향상된 예약 및 공동 작업

간소화된 예약 기능으로 다른 팀원과 대시보드를 보다 쉽게 공유할 수 있어 사용자 그룹 및 개인에게 대시보드를 보낼 수 있습니다. 여러 번 대시보드를 예약할 수도 있습니다.

향상된 예약 및 공동 작업에 대해 자세히 알아보세요.

대시보드에서 새 쿼리 만들기

이제 대시보드 빌더에서 바로 새 차트를 만들 수 있으므로 대시보드를 만들면서 수월하게 쿼리를 추가할 수 있습니다.

대시보드에서 새 쿼리 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

향상된 대시보드 탐색 및 미리 보기

공유 대시보드를 클릭하면 편집 모드가 아닌 대시보드 뷰어가 열립니다. 대시보드 빌더에서 미리 보기를 클릭하면 게시된 버전 대신 가장 최근의 게시되지 않은 변경 내용이 표시됩니다.

향상된 대시보드 탐색 및 미리 보기에 대해 자세히 알아보세요.

태그 대신 사용자 지정 티켓 필드 값

이제 지원팀에서 태그 대신 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 원하는 대로 데이터에 레이블을 지정할 수 있습니다. 이로써 Explore에서 수집한 데이터를 정확하게 식별할 수 있습니다.

사용자 지정 필드 값에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Connect 아이콘Connect

남보다 앞서 나가세요

여러 채널에 걸쳐 적극적인 고객 커뮤니케이션을 관리하세요.

Customer Context Timeline에 Connect 메시지 표시

Customer Context Timeline에 모든 상호작용이 표시되어 상담원이 수신 쿼리를 신속하게 처리하고 고객이 어떤 능동적 메시지를 받았는지 파악하는 데 필요한 정보를 제공합니다.

사용자 검색에서 바로 새 캠페인 만들기

Connect에서 캠페인 만들기의 효율성을 높이세요. 새 사용자들은 캠페인 빌더에서 세그먼트를 다시 만들 필요없이 사용자 검색에서 만든 세그먼트를 사용하여 캠페인을 만들 수 있습니다.

이제 사용자가 업데이트한 이벤트를 캠페인 대상 지정에 사용 가능

이제 사용자의 프로필 데이터 변경으로 Connect 캠페인을 트리거할 수 있습니다. 즉 사용자가 상태, 위치 또는 기타 중요한 속성을 변경하면 캠페인이 실행됩니다.

웹 푸시 승인

때로는 사용자에게 특정 CTA(Call To Action)를 클릭하도록 요구하는 대신 업데이트만 제공하면 됩니다. 이제 특정 CTA URL을 요구하는 대신 웹 푸시 메시지를 “승인”하고 지울 수 있습니다.

Connect SDK 업데이트

iOS SDK와 Android SDK에 걸쳐 공개 API를 동기화했습니다. 코드 자체를 업데이트하고 개선했습니다.

여기에서 자세히 알아보세요.

개발자 도구

원하는 대로 구축

Zendesk의 기능을 임베드하고, 연동하고, 확장할 수 있는 도구 및 서비스.

마켓플레이스 앱

Zendesk 마켓플레이스는 고객이 원하는 가격과 기능을 선택할 수 있도록 계층적 유료 앱 버전을 제공하고 있습니다.

Zendesk에서 제공 앱

Zendesk에 순조롭게 연결되는 바로 이용 가능한 앱으로 지금 시작하세요. 마켓플레이스에서 최신 앱을 확인해 보세요.

Zendesk에서 제공 앱에 대해 자세히 알아보세요.

관리자 경험

Zendesk Suite의 여러 제품에 걸친 설정 및 관리 기능을 한 곳에서 관리하세요.

관리자 경험에 대해 자세히 알아보세요.

구매 경험

한 곳에서 지원팀을 위한 플랜을 확대 및 업그레이드하세요.

구매 경험에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Sell 아이콘Sell

훌륭한 도구로 더 많은 거래 성사

영업 팀의 생산성, 프로세스 및 파이프라인 가시성 향상을 위한 영업 자동화 소프트웨어입니다.

스타트업을 위한 Sell 프로그램

Zendesk Sell이 스타트업 회사를 위한 Zendesk 프로그램에 합류하여 자격을 갖춘 스타트업 회사에 Sell Enterprise 에디션의 사용자 단위 라이선스 2개를 무료로 제공합니다. 이 프로그램으로 스타트업 회사가 팀을 위한 소프트웨어 구매에 대해 걱정하지 않고 시작할 수 있습니다.

스타트업을 위한 Sell에 대해 자세히 알아보세요.

개선된 Sell 앱 기능

Support용 Sell 앱의 이번 최신 업데이트를 통해 Sell의 사용자 지정 필드를 Support에 표시할 수 있습니다. 이제 Support에서 어느 데이터 포인트를 표시해야 하는지 맵핑하고 필요에 맞게 순서를 조정할 수 있습니다.

Sell 앱에 대해 자세히 알아보세요.