새 소식

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핵심 요약

Zendesk 제품군의 새로운 기능과 업데이트를 소개해 드립니다. 교육을 포함한 아주 새롭고 흥미로운 내용들을 준비했으니 이 좋은 기회를 놓치지 마세요. 기업이 계속해서 최고의 고객 경험을 구축할 수 있도록 상담원, 개발자 및 관리자가 어떻게 더 스마트한 방법으로 일할 수 있는지 확인해 보세요.

Zendesk Sunshine 아이콘Sunshine

효과적인 고객 경험 관리

모든 고객 데이터를 연결하고 이해할 수 있는 유연한 개방형 CRM 플랫폼입니다.

프로필

고객 프로필을 내부 및 타사 앱에서 얻은 정보와 연결하세요. 이제 개발자가 프로필 메타데이터를 지정하여 새 API 엔드포인트 집합을 받아 Support 사용자의 프로필을 삭제하거나 첨부할 수 있습니다.

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이벤트

고객의 장바구니 또는 웹 활동 등 웹 및 모바일 앱에 걸친 모든 고객 상호작용을 캡처하세요. 이제 관리자가 포인트 앤 클릭 인터페이스로 이벤트 유형(메타데이터)을 정의하고 관리하며 이벤트 소스의 IP를 추적하여 현장에 있는 고객이나 상담원을 쉽게 찾을 수 있습니다.

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사용자 지정 개체

구매 내역에서 자산 관리에 이르기까지 새로운 데이터 소스를 보관하고 연결하세요. 이제 개발자가 외부 ID를 지정하여 보다 쉽게 외부 데이터 소스의 동기화를 유지하는 것은 물론 새로운 사전 체험 프로그램의 일부로서 사용자 지정 개체의 변경 이벤트를 추적할 수 있습니다.

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Zendesk Support 아이콘Support

최적의 시스템

고객 지원 티켓 추적, 우선 순위 설정 및 해결을 위한 놀랍도록 간편한 시스템입니다.

Zendesk 상담원 작업 영역

이제 상담원이 Support 사용자 인터페이스에서 이메일이나 채팅 메시지로 쉽게 채팅에 응답할 수 있습니다. 이로써 상담원이 배정된 채널이나 대기열에 상관없이 모든 커뮤니케이션 채널에서 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

Slack + 사이드 대화

Slack에서 사이드 대화를 시작할 수 있도록 상담원 역량을 강화하세요. Support 내 모든 상호작용과 대화를 한 곳에 모아 관리함으로써 여러 공동 작업 도구 사이를 왔다 갔다 할 필요가 없어집니다.

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이메일 참조 및 팔로워

이메일 참조 기능으로 티켓 알림에 상담원, 관리자 및 외부 사용자를 포함할 수 있습니다. 즉 일반적인 이메일 참조 기능과 비슷한 기능을 제공합니다. 새로운 팔로워 기능으로 내부 사용자가 최종 사용자에게 알리지 않고 티켓을 모니터링할 수 있습니다.

이메일 참조 및 팔로워에 대해 자세히 알아보세요.

조건부 티켓 필드

전에는 조건부 티켓 필드를 시작하려면 고객이 조건부 필드 앱을 다운로드하여 Support에 연동한 다음 3가지 단계를 완료해야 했지만, 이제 조건부 티켓 필드가 Support에 기본적으로 내장되어 있으므로 추가 작업을 수행할 필요가 없습니다. 이제 공개 API도 있으며, Web Widget 및 Support 모바일 앱과 같은 엔드포인트도 지원됩니다.

조건부 티켓 필드에 대해 자세히 알아보세요.

사이드 대화 API

사이드 대화 API를 사용하면 다른 프로그램/앱에서 사이드 대화를 시작하고 사이드 대화에 응답할 수 있습니다. 트리거와 함께 사용하면 티켓을 해결하기 위해 필요한 정보를 팀에게 알릴 수 있습니다. 팀이 사이드 대화 데이터를 내보내고 데이터 시각화 도구에서 업무 성과를 분석할 수 있는 증분 API도 제공됩니다.

사전 체험 프로그램에 등록하세요.

Zendesk Guide 아이콘Guide

노하우 활용

더 나은 셀프 서비스와 역량있는 상담원을 위한 스마트한 지식창고입니다.

콘텐츠 단서

콘텐츠 단서는 콘텐츠 매니저가 지식창고의 유지 관리 및 개선 작업의 우선 순위를 정하는 데 도움이 되며, 콘텐츠 작성자가 고객의 셀프 서비스 경험에 가장 큰 영향을 미치도록 보장합니다.

콘텐츠 단서에 대해 자세히 알아보세요.

Web Widget용 Answer Bot

Web Widget에서 Answer Bot을 사용하면 사용자들이 사용하기 쉬운 인터페이스 내에서 쉽게 필요한 도움을 받아 지원 요청을 해결할 수 있습니다. 24/7 지원 및 상담원 도움 없이도 보다 신속한 문제 해결로 지원팀은 반복적인 원터치 요청을 줄이고 실제로 더 복잡한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

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Slack용 Answer Bot

Slack용 Answer Bot으로 내부 팀이 Slack 채널에서 바로 Answer Bot의 인공지능으로 제공되는 문서 추천을 받을 수 있습니다. Slack용 Answer Bot은 헬프 센터 문서를 표시하여 팀에게 적시에 관련성 있는 자료를 제공하여 생산성을 높여줍니다. 사용자는 질문에 대한 답변을 얻거나, 더 많은 추천을 받거나, 다른 채널 구성원들의 도움을 받거나, Zendesk에서 지원 티켓을 만드는 등 Slack에서 바로 문제를 해결할 수 있습니다.

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커뮤니티: @멘션

Zendesk 커뮤니티의 @멘션 기능을 통해 대화에서 특정 사람을 태그함으로써 더 많은 일대일 대화와 사용자 참여를 이끌어내어 대화의 연속성을 높이세요. 이 태그 지정 기능은 기존 커뮤니티 구성원에게만 국한되지 않고 이메일 주소를 통해 누구에게나 태그를 지정할 수 있어 커뮤니티의 유기적 성장을 촉진합니다.

사전 체험 프로그램에 등록하세요.

커뮤니티: 별칭

Zendesk 커뮤니티에서 이제 사용자 별칭을 지원합니다. 별칭은 커뮤니티 구성원들의 익명성을 보장하는 동시에 개인화 경험도 높여줍니다. 이로써 온라인 커뮤니티에서 전체 이름에 연결되지 않는 콘텐츠를 만드는 것과 관련한 주된 우려사항이 해결됩니다.

사전 체험 프로그램에 등록하세요.

Zendesk Chat 아이콘Chat

대화를 시작하세요.

고객과 신속하게 실시간으로 소통할 수 있는 실시간 채팅 소프트웨어입니다.

Web Widget의 Chat 연동 환경

이제 Zendesk Chat과 Web Widget의 헬프 센터 사이를 이동하면서 헬프 센터 문서를 검색하고 보는 동시에 Chat 메시지를 받거나 이에 적극적으로 응답할 수 있습니다.

Web widget의 Chat 연동 환경에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk 상담원 작업 영역

이제 상담원이 Support 사용자 인터페이스에서 이메일이나 채팅 메시지로 쉽게 채팅에 응답할 수 있습니다. 이로써 상담원이 배정된 채널이나 대기열에 상관없이 모든 커뮤니케이션 채널에서 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

모바일 앱: 채팅 기록에 대한 작업

채팅 기록을 이메일로 보내고 삭제하는 등의 작업을 할 수 있는 Zendesk Chat 앱을 통해 상담원 및 관리자 생산성을 높이세요.

Chat 애널리틱스: 현재 날짜 데이터

이제 하루 내 상담원의 활동 및 채팅 데이터를 제공하는 Chat 애널리틱스로 더 세부적으로 분석하세요.

Chat 애널리틱스: 현재 날짜 데이터에 대해 자세히 알아보세요.

웹 SDK 성능 개선

웹 SDK로 해당 웹사이트에 고유한 사용자 지정 채팅 위젯을 구축하세요. 최신 버전(v1.8.1)에서는 더 나은 방법으로 보다 많은 방문자를 지원할 수 있습니다.

웹 SDK 성능 개선에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Talk 아이콘Talk

고객과 대화하세요.

보다 친근하고 생산적인 전화 지원 대화를 위한 콜 센터 솔루션입니다.

통화 차단

통화 차단 기능을 사용하면 특정 번호 또는 번호 패턴을 “금지 목록”에 추가함으로써 원치 않는 전화를 차단하여 상담원의 시간을 절약할 수 있습니다.

전화 회의

전화 회의 기능을 사용하면 상담원이 고객과 진행 중인 통화에 제3자를 참여시킬 수 있습니다. 전에는 상담원이 전화를 돌릴 수만 있었지만 이제는 제3자와 상의하여 진행 중인 통화를 돌리거나 통화에 제3자를 참여시킬 수 있습니다.

최대 대기열 대기 시간

최대 대기열 대기 시간으로 음성 메일이나 오버플로 번호로 전달되기 전에 발신자가 대기열에서 기다릴 수 있는 시간을 연장하세요. 기본 시간은 20분이지만 5분 간격으로 최대 60분까지 늘릴 수 있습니다. 이 기능은 Talk Enterprise 플랜에서 이용할 수 있습니다.

통화 제공 시간 제한

이 기능을 통해 관리자는 상담원에게 통화가 제공되는 시간을 구성할 수 있습니다. 상담원이 지정된 시간 내에 전화를 받지 않으면 상담원 대기열로 되돌아갑니다. 이 기능은 Talk Enterprise 플랜에서 이용할 수 있습니다.

Zendesk Explore 아이콘Explore

심층 분석

기업이 고객 경험 전체를 평가하고 개선할 수 있도록 돕는 애널리틱스입니다.

확장성 및 가용성 개선

새로운 데이터 인프라로 티켓 양이 많은 고객은 Explore를 확장할 수 있게 되었습니다.

기본 데이터 스키마에 대한 업데이트

몇 가지 방법으로 기본 데이터 집합을 업데이트하고 있습니다. 기본 데이터 집합을 통해 사용할 수 있는 다양한 새로운 메트릭 및 속성을 제공할 예정이며, 메트릭과 속성을 그룹화하는 방법을 조정할 예정입니다.

Explore Pro에서 백로그 데이터 집합 제공

이제 Support Professional 이상의 모든 Explore 플랜에서 티켓 백로그 데이터 집합을 사용할 수 있습니다.

사용자 지정 필드 값 레이블링

사용자 지정 필드 값이 곧 연결된 태그 대신 필드 이름으로 레이블됩니다. 따라서 대시보드 뷰어가 차트나 대시보드의 내용을 더 잘 이해할 수 있게 됩니다.

사용자 지정 필드 값 레이블링에 대해 자세히 알아보세요.

사용자의 시간대로 데이터 표시

전에는 차트 작성기의 데이터가 UTC로 표시되었고 대시보드는 사용자의 시간대로 표시되었습니다. 이번 업데이트를 통해 차트 작성기와 대시보드가 같은 시간대를 표시하게 됩니다. 그리고 데이터를 심층 분석하고, 데이터를 내보내고, 예약된 대시보드를 받을 때 시간대가 일관되게 표시됩니다.

사용자의 시간대로 데이터 표시에 대해 자세히 알아보세요.

대시보드에서 쿼리 만들기

이제 대시보드 빌더에서 바로 새 차트를 만들 수 있으므로 대시보드를 만들면서 수월하게 쿼리를 추가할 수 있습니다.

대시보드에서 쿼리 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

Explore, II 교육

Explore, II 교육(3가지 형식으로 제공)을 통해 비즈니스 니즈에 맞게 Explore를 구성하는 성공 사례를 배워 Explore의 기초를 더욱 탄탄하게 다지세요.

Explore, II 교육에 대해 자세히 알아보세요.

Explore 셀프 스타터 교육 패키지

기초부터 시작해서 니즈에 맞게 Explore를 구성하는 성공 사례에 이르기까지 모든 것을 배우세요. 이 교육 번들에는 Explore, I 및 Explore, II의 두 가지 온디맨드 교육과정이 포함되어 있습니다.

Explore 셀프 스타터에 대해 자세히 알아보세요.

Explore, I 교육의 Insights 사용자를 위한 모듈 업데이트

Insights 사용자가 Explore 용어와 Explore가 어떻게 니즈를 만족시킬 수 있는지 배워 더 빨리 Explore에 익숙해질 수 있게 도와줄 모듈로 Explore, I 교육이 업데이트됩니다.

Explore, I 교육에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Connect 아이콘Connect

남보다 앞서 나가세요

여러 채널에 걸쳐 적극적인 고객 커뮤니케이션을 관리하세요.

SMS 대화

이제 Support 및 Talk에서 Connect SMS 캠페인을 실행할 수 있어 고객 응답을 바로 Support 티켓으로 라우팅하여 상담원이 후속 작업을 할 수 있습니다. 소매, 배달 및 온디맨드 서비스 회사에 유용한 기능입니다. 고객의 주문 진행과 함께 실시간으로 대화를 시작하세요.

채널로서의 앱 내 메시징

Connect는 새로운 캠페인 채널로서 iOS와 Android 둘 다에 앱 내 메시지를 추가합니다.

검색 기능으로 업데이트된 캠페인 대시보드

검색, 필터링 및 태그로 Connect 대시보드 UI가 크게 개선되어 고객을 위해 캠페인을 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

브로드캐스트 캠페인을 위한 대상 즉시 예측

이번 업데이트를 통해 얼마나 많은 사람들이 브로드캐스트 캠페인을 수신하는지 바로 알 수 있게 되었습니다. 정확한 대상 수를 얻기 위해 모의 캠페인을 실행할 필요 없이 브로드캐스트 캠페인을 만들면서 바로 대상 예측을 할 수 있습니다.

개발자 도구

원하는 대로 구축

Zendesk의 기능을 임베드하고, 연동하고, 확장할 수 있는 도구 및 서비스.

Atlassian Statuspage 연동

Zendesk는 Statuspage와 Support, Chat 및 Guide 간에 연동을 구축하여 Statuspage의 현재 상태를 표시합니다. Support 및 Chat과의 연동은 사전 체험 프로그램을 통해 제공되며, Guide 기능은 곧 제공될 예정입니다. 이로써 Support 팀이 티켓 수를 줄이고, 현재 상태 및 업데이트에 대해 알릴 수 있어 사건 및 다운타임 동안 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

Atlassian Statuspage 연동에 대해 자세히 알아보세요.

Web Widget

옴니채널 지원 경험을 웹사이트에 바로 임베드하세요. 이번 분기에는 고객에게 조건부 티켓 필드 지원, GDPR 준수를 위한 쿠키 사용 중지, 스팸 방지를 위한 양식 이용 횟수 제한과 더불어 위젯에서 채팅 연동 경험을 제공합니다.

Web Widget에 대해 자세히 알아보세요.

모바일 SDK

모바일 앱에 옴니채널 지원을 기본적으로 통합하세요. 이번 분기에는 최종 사용자가 Chat과 Answer Bot 사이를 원활하게 전환하여 여러 채널에서 대화할 수 있도록 고객에게 통합 메시징 인터페이스를 제공합니다.

모바일 SDK에 대해 자세히 알아보세요.

마켓플레이스 앱

Zendesk 마켓플레이스는 고객이 원하는 가격과 기능을 선택할 수 있도록 계층적 유료 앱 버전을 제공하고 있습니다.

마켓플레이스 앱에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk에서 제공 앱

Zendesk에 순조롭게 연결되는 바로 이용 가능한 앱으로 지금 시작하세요. 마켓플레이스에서 최신 앱을 확인해 보세요.

Zendesk에서 제공 앱에 대해 자세히 알아보세요.

Zendesk Sell 아이콘Sell

훌륭한 도구로 더 많은 거래 성사

영업 팀의 생산성, 프로세스 및 파이프라인 가시성 향상을 위한 영업 소프트웨어입니다.

사용자 지정 가능 영업 실적 대시보드

이제 영업 대시보드를 완벽하게 사용자 지정할 수 있습니다. 새로운 실적 대시보드를 통해 사용자들이 자유롭고 유연하게 중요한 메트릭을 분석할 수 있습니다. 파이프라인에서 진행 중인 모든 사항, 주의가 필요한 항목 및 비즈니스에 고유한 주목할 만한 트렌드를 캡처하는 이해하기 쉬운 요약을 쉽게 만드세요.

사용자 지정 가능 영업 실적 대시보드에 대해 자세히 알아보세요.

Lead Acceleration 프로그램

Zendesk Sell에서 이제 Lead Acceleration 프로그램을 제공하여 영업 및 마케팅 팀이 서로 협력할 수 있도록 합니다. 이 프로그램을 통해 팀들이 더 나은 방법으로 Sell과 마케팅 자동화 시스템을 활용할 수 있도록 새로운 마케팅 파트너십, 특별 연동 및 솔루션 오퍼링, 그리고 강력한 플레이북을 소개합니다.

Lead Acceleration 프로그램에 대해 자세히 알아보세요.