고객용
AI가 뒷받침된 풍부한 대화형 경험 제공
대화형 경험은 고객과의 상호작용을 단순한 거래가 아니라 개인화되고 원활하며 진정으로 도움을 주는 관계 매김의 순간으로 바꿉니다.
사전 학습된 봇
사전 훈련된 메시징/이메일 봇으로 대량의 요청을 처리할 수 있습니다. 봇은 응답 정확도를 높이기 위해 고객 요청을 의도별로 분류하고, 상담사가 문의를 더 빨리 해결할 수 있도록 의도에 따라 티켓에 태그를 지정합니다.
제한된 헬프 센터 문서
지원 과정에서 일반적인 질문에 대한 답변을 하기 위해 제한된 헬프 센터 문서를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 직원이나 인증된 고객에게 향상된 경험을 제공하기 위해 봇을 사용할 수 있는 기회가 열립니다.
음성 API
하이퍼링크 또는 사용자 정의 버튼을 웹사이트 어디에나 추가할 수 있어 방문자는 메시징 웹 위젯을 통해 즉시 통화를 시작할 수 있습니다. 상담사에게 있어 이러한 대화는 Zendesk 상담사 워크스페이스의 일반 전화 통화와 다름없이 작동합니다.
HIPAA 기반 메시징
HIPAA 준수 환경을 필료오 하는 미국 내 모든 의료 기관은 이제 Zendesk 메시징을 사용해 고객과 소통할 수 있습니다. 여기에는 Sunshine Conversations도 포함됩니다.
대규모 지능형 운영
지원팀이 우수한 고객 경험을 대규모로 제공할 수 있도록 최상의 도구로 힘을 실어줍니다.
고급 AI
AI는 상담사 워크스페이스에서 대화의 의도, 감정 상태, 언어를 표시하는 역할을 하여 상담하가 티켓을 신속하게 해결할 수 있도록 관련 전후상황을 전달합니다.
옴니채널 라우팅 스킬
이제 관리자는 업무 배정을 고려할 때 상담사의 상태, 업무량, 대화 우선순위 외에도 특정 상담사의 스킬을 고려할 수 있습니다.
그룹 SLA
그룹 SLA는 티켓의 서비스 수준 협약(SLA) 및 내부 SLA이라고도 불리는 운영 수준 협약(OLA)을 측정합니다. 그룹 SLA는 강화된 투명성을 제공합니다. 관리자와 감독자가 특정 팀의 티켓 처리 기간을 명확하게 파악할 수 있는 확장 가능한 솔루션입니다.
상담사 가용성 API
상담사 가용성 API을 사용하면 Zendesk 채널과의 연동이 개선됩니다. 또한 채널 간 상담사의 실시간 가용성을 기반으로 맞춤형 모니터링, 보고, 라우팅 플로우을 개발하는 데에도 새로운 가능성을 열어줍니다.
앱 바로가기
앱 바로가기를 사용하면 상담사가 컨텍스트 패널에서 가장 많이 사용하는 앱을 아이콘으로 고정할 수 있습니다. 관리자가 앱을 고정해 놓으면 모든 상담사에게 표시되어 손쉽게 액세스할 수 있습니다.
시맨틱 검색
시맨틱 검색은 고급 머신러닝과 NLP를 사용해 상담사와 고객이 무엇을 검색하는지에 대해 더 잘 파악하여 올바른 지식창고 문서를 더 쉽게 찾을 수 있도록 지원합니다.
개방되고 유연한 플랫폼
관리 도구, 확장, 연동 기능을 사용해 모든 고객 경험을 각 비즈니스에 맞춰 조정할 수 있습니다.
BI로 데이터 내보내기 도구
사전 정의된 주 단위로 데이터 세트를 제공하여 데이터 내보내기 작업을 수행합니다. 내보내기 시작과 완료가 모두 포함된 이메일 알림이 수신되고, 이메일에는 해당 데이터를 암호화할 수 있는 고유한 비공개 키와 함께 .csv 파일을 내보내기 위한 링크가 포함됩니다.
데이터 가져오기
데이터 가져오기를 사용하면 API를 사용하지 않고도 대량의 데이터를 코드 없이 손쉽게 가져올 수 있어 관리자가 개발자가 Zendesk로 데이터를 가져올 수 있습니다.
살펴보기 보강
향상된 보고 기능은 시작하기 쉽고 심화하기도 쉽습니다. 관리자는 대시보드에서 채널 및 작업 항목별 업무량을 비롯해 특정 상담사에 대한 전반적인 개요를 볼 수 있습니다.
신뢰와 보안
고객 데이터를 안전하게 유지하고, 비즈니스를 확장하며, 고객을 참여시킵니다.
데이터 위치 강화
데이터가 어디에 저장, 호스팅, 복제되는지 위치를 제어할 수 있습니다. 대부분의 데이터는 이미 데이터 호스팅 위치 약정의 적용을 받습니다. Zendesk는 데이터를 지정된 지역에서 호스팅할 수 있도록 추가 서비스를 계속 제공하고 있습니다.
사용자 지정 역할 권한
이제 비관리자도 팀원의 권한을 관리할 수 있습니다. 따라서 관리자 상태를 필요로 하는 상담사의 수를 줄일 수 있음으며, 이 결과 더 안전한 Zendesk 환경이 조성됩니다.
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가이드 이벤트 감사 로그
포괄적인 이벤트 로그를 통해 고객은 누가 언제 무엇을 했는지 추적할 수 있으므로 내부 기준과 업계 기준을 모두 준수할 수 있습니다.
일시 중단된 티켓 관리
이제 상담사는 그룹 티켓 액세스 권한에 관계없이 일시 중단된 티켓에 액세스할 수 있습니다. 따라서 상담사는 자신이 조회하고 관리하도록 허용된 티켓, 그리고 권한이 부여된 경우 일시 중단된 티켓에만 액세스할 수 있습니다.
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