고객 경험 최신 트렌드 2021
New CX for a new world
작년에 우리는 고객의 니즈가 눈 깜짝할 사이에 바뀔 수 있고, 고객 지원팀도 이에 발맞추어 신속하게 대응해야 한다는 사실을 알게 되었습니다. 이 리포트에서 효과적인 대응 방법을 알아보세요.
Looking to 2021 with 20/20 vision
우리 전문가 팀은 Zendesk를 사용하는 175개국 9만여 기업들의 데이터를 통해 각 기업이 어떻게 Zendesk를 활용하는지 비교하고 고객과 상담원, 고객 경험 리더와 기술 구매자들의 의견을 취합했습니다. 이를 통해 우리는 올해 고객 경험 분야의 최신 트렌드를 파악하고 귀사의 지원팀을 위한 모범 사례들을 엄선했습니다.
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Let's get digital
COVID-19로 인해 상당수 고객이 온라인으로 이동하여 많은 기업은 디지털 스토어를 새로 단장하는데 여념이 없습니다. 고객과 상호작용을 확장하려면 디지털 도구의 추가가 필수입니다. Zendesk의 웨비나와 진단평가, how-to 가이드가 안내해 드립니다.
지금 알아야 할 고객 경험 트렌드
고객 및 직원 경험은 큰 변화를 겪고 있지만 상호 신뢰와 유대감 구축이 가장 중요하다는 사실만은 변함이 없습니다.
트렌드 1
Spotlight on CX
최근 트렌드가 온라인으로 급격히 전환되면서, 서비스에 대한 고객의 기대도 완전히 달라졌습니다. 75%의 고객이 뛰어난 고객 경험을 제공하는 회사 제품에 지출을 늘릴 의향이 있다고 답했습니다.
트렌드 2
대화 중심의 서비스
고객의 요구는 다양합니다.소셜 메시징 앱을 활용하고 새로운 구매 습관을 시도하는 등, 행동 패턴이 완전히 바뀌었습니다.64%의 고객이 2020년에 새로운 고객 서비스 채널을 사용하기 시작했습니다.
트렌드 3
Emphasis on agility
끊임없이 발생하는 변동성 속에서, 고객 및 직원의 새로운 니즈에 적응하기 위한 방법을 모색해야 합니다. 85%의 지원팀 이 2020년에 고객 지원 서비스에 변화가 필요했다고 응답했습니다.
트렌드 4
The future of work is now
최근에 지원팀은 많은 변화를 경험했고, 기업은 직원들의 업무 방식을 새롭게 구현해야 하는 압박을 받고 있습니다. 50%의 팀이 2020년에 완전한 원격 근무로 전환했습니다.
트렌드 5
The digital tipping point
기업들은 운영 규모를 확장하고, 각 개인별로 대화를 주고받고, 직원들을 중시하며, 고객의 요구에 부응하기 위해 필요한 도구들을 빠르게 도입하고 있습니다. 75%의 의사결정자가 코로나 19로 디지털 기술의 도입이 가속화되었다고 응답했습니다.
