2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서
트렌드에 발맞춰 나가세요
Zendesk 전문가들로 구성된 팀이 140개 국가에서 Zendesk를 사용하는 45,000개 기업의 데이터를 수집해 이들의 Zendesk 사용 방식을 고객, 상담원, 고객 경험 리더 및 세일즈 리더들의 의견과 비교했습니다. 이를 바탕으로 업계 5가지 주요 트렌드를 파악했습니다.
고객 경험
성과 기록표
목표 충족 여부 확인
고객 지원 성과 기록표를 확인해 귀사의 성과를 다른 기업들과 비교해 보세요. 아주 간단합니다. 귀사에 대해 간략히 정보를 입력해 고객 지원에 가장 대세인 트렌드를 최대로 활용하는 방법에 관한 보고서를 받아 보세요.
종사하는 업종
회사 규모
고객 유형
팀 개선 방법
축하합니다. 팀의 훌륭한 지원 활동을 통해 매 순간 충성 고객이 생기고 있군요. 고객이 원하는 대로 연락 방식을 맞춤화하고, 인공지능(AI) 및 기본 제공 메시징을 포함한 셀프 서비스 리소스를 모든 채널에 배치하여 지속적으로 탁월한 성과를 창출하세요. 계속해서 데이터를 사용하여 팀의 성과를 파악하고 즉석에서 의사결정을 내리세요. 영업팀과 고객서비스팀이 더 쉽게 공동 작업을 할 수 있는 도구를 사용해 보세요.
조금만 더 노력하면 경쟁사보다 훨씬 두각을 나타내는 고객 경험을 제공하실 수 있습니다. 더욱 앞서 나가기 위해 채팅 및 전화 등의 실시간 채널을 추가하여 지원 요청을 더욱 신속하게 해결하고, 헬프 센터 및 커뮤니티 포럼에 계속 투자하세요. AI 봇이 반복적인 요청을 처리하도록 하고 모든 데이터를 연결함으로써 내부 팀들이 더 효율적으로 공동 작업하고, 성과를 측정하며, 고객이 원하는 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 하세요.
충성 고객을 만들 수 있는 몇 가지 아이디어를 소개해 드리겠습니다. 고객의 선호도에 따라 채널을 제공하고 모든 대화를 한 곳에 통합하는 플랫폼을 구축하세요. 셀프 서비스를 활용하여 지원 요청 건수를 줄이고 데이터 소스를 연결하여 상담원들이 여러 시스템 사이를 번거롭게 전환하지 않아도 되게 하세요. 다음은 애널리틱스를 사용하여 현재 상황을 파악하고 영업팀과 고객서비스팀의 협업을 증진하는 도구를 사용해 보세요.
충성 고객을 만들 수 있는 몇 가지 아이디어를 소개해 드리겠습니다. 고객의 선호도에 따라 채널을 제공하고 모든 대화를 한 곳에 통합하는 플랫폼을 구축하세요. 셀프 서비스를 활용하여 지원 요청 건수를 줄이고 데이터 소스를 연결하여 상담원들이 여러 시스템 사이를 번거롭게 전환하지 않아도 되게 하세요. 다음은 애널리틱스를 사용하여 현재 상황을 파악하고 영업팀과 고객서비스팀의 협업을 증진하는 도구를 사용해 보세요.
귀사를 위한 벤치마크
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웨비나에 참여성과 팀들은 고객 지원 서비스에 셀프 서비스, 채팅 또는 전화를 결합하는 옴니채널 솔루션을 사용할 가능성이 두 배 더 높습니다.
옴니채널을 사용하는 기업의 비율
옴니채널 지원 솔루션
대화를 시작하세요
이제 고객들은 가족, 친구와 대화하듯 비즈니스와 소통하길 원합니다. 이에 따라 채팅, 소셜 메시징, 커뮤니티 및 셀프 서비스와 같은 채널의 인기가 급상승하고 있습니다. 이렇게 다양한 채널들에서 고객과 소통하는 비즈니스는 고객들에게 더 빠르고 개인화된 고객 맞춤 지원을 제공해 줄 수 있기 때문에 더 나은 고객 경험을 제공할 가능성도 두 배 더 높습니다.
90%의 영업 리더들이 매일 또는 매주 고객 지원팀과 공동 작업한다고 말합니다.
더 나은 방식의 공동 작업
부서 간 원활한 소통 및 협조
고객이 회사와 소통할 때 영업 팀과 고객 지원팀을 별개로 보지 않듯 회사도 마찬가지여야 합니다. 고객이 상담원 및 영업 담당자와 어떤 식으로 대화하는지 기록하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 여러 팀에서 접근해 활용할 수 있는 데이터 통합 도구에 투자해 더 쉽게 고객과 소통하고 다양한 부서가 더 효율적으로 공동 작업을 할 수 있게 하세요.
현재 기업은 5년 전보다 5배나 더 많은 데이터를 관리합니다.
오픈 CRM 플랫폼
고객 데이터 연결
고객 데이터를 놓치지 말고 계속 추적해 더욱 개인화된 지원 경험을 제공하고 고객이 같은 말을 반복하지 않도록 해주세요. 최고의 성과를 내는 팀들은 오픈 CRM 플랫폼을 사용해 고객을 전체적으로 파악하며 더 친밀하게 고객과 소통합니다.
고성과 팀들은 고객 지원 서비스에 인공지능(AI)을 함께 사용할 가능성이 두 배 더 높습니다.
인공지능을 사용하는 기업의 비율
인공지능
인공지능으로 기대치 상승
인공지능이 여세를 몰아 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 인공지능을 사용하는 기업은 상담 생산성을 높이고, 티켓을 더 빨리 해결하며, 고객 지원 범위도 더 확장합니다. 또한 고성과 고객 지원팀은 인공지능을 사용하여 셀프 서비스 전략을 더욱 확대해 나갈 수 있습니다. 실제로 인공지능을 사용하는 84%의 관리자들은 알맞은 때에 고객이 셀프 서비스 솔루션을 갖추도록 돕고 있습니다.
상담원이 같은 팀에 근무하는 동안 매년 CSAT 평점이 2.3% 증가
고객 지원팀 생산성 유지
지원팀의 편의를 먼저 고려하세요
고객과 가장 많이 교류하는 사람들 즉, 고객 경험을 담당하는 팀에 투자하세요. 팀이 성과를 철저히 파악할 수 있는 통계 및 정보와 고객 경험을 개선하는 방법과 도구를 제공하여 팀의 역량을 더욱 강화하세요.
고객 경험 전문가를 만나다
웨비나에 참여해 귀사를 같은 지역 내 다른 회사와 비교해 벤치마킹하고 더 많은 통찰을 얻으며 궁금한 것도 물어보세요.
2월 12일 수요일