Zendesk로
경쟁 우위 확보

고객은 채널 사이를 이동하면서 자신의 요구에 가장 잘 맞는 채널을 선택합니다. 예를 들어 베이비 부머 세대는 전화 지원을 선호하는 반면 밀레니엄 세대와 Z세대는 채팅과 셀프 서비스를 선호합니다. 연구 결과 40%의 고객은 지원팀에 문의하기 전에 헬프 센터를 이용하는 것을 선호하지만 20%의 팀만이 셀프 서비스를 제공하는 것으로 나타났습니다. 통합 옴니채널 지원 솔루션은 모든 지원 방식을 망라하여 어디에서든 고객을 만날 수 있도록 해줍니다.

플랫폼은 고객 데이터에 대한 게이트웨이로, 고객 및 상담원에게 원활한 경험을 제공하기 위한 바로 그 비법입니다. 약 66%의 지원팀은 고객의 피드백을 무시하고 무조건 지원 업무를 수행하고 있습니다. 고객은 같은 말을 반복하는 것을 싫어하므로 기업은 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 데이터를 관리해야 합니다. 이때 모든 채널, 장치, 요청에 걸쳐 고객에 대한 단일 기록을 유지하는 것이 핵심입니다.

고객 자신이 도움이 필요하다는 것을 알기도 전에 먼저 다가가세요. 약 30%의 지원팀이 현재 영업 및 마케팅에 능동적 소통 방법을 사용하여 고객에게 프로모션, 할인 및 특가 행사에 대해 알리고 있습니다. 하지만 능동적 소통의 진정한 혜택은 고객의 노력을 줄이고, 제품 문제를 방지하고, 상담원이 처리하는 지원 티켓 수를 최소화하는 것입니다.

아직도 사람들은 사람과 소통하는 것을 좋아합니다. 하지만 인공지능을 함께 활용하면 고객 경험이 향상됩니다. 고성과 기업은 인공지능을 함께 사용할 가능성이 두 배 더 높습니다. Zendesk의 인공지능 기능을 사용하는 기업은 225,000 상담원 시간을 절약하고 2,800년을 고객에게 되돌려 주었습니다. 이러한 기업은 6배 더 많은 요청을 처리하면서 티켓을 21% 더 빠른 속도로 해결합니다. 미래를 향한 여정에 동참하세요.

고객 지원은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 아낌없이 지지해 주는 업무 환경으로 매일 일선에서 수고하는 사람들을 격려해 주세요. 대략 90%의 고객 지원 관리자들은 매년 고객 지원 요청이 늘어날 것으로 예측합니다. 티켓이 더 늘어날수록 팀과 채널에 걸친 효율적인 워크플로와 데이터에 대한 투자로 지원팀의 업무 능률 향상을 도모해야 합니다. 최고의 지원팀은 메트릭에 집중하면서 고객 및 상담원의 여정을 전체적으로 파악합니다.