귀사의 고객 경험 서비스를 향상시켜 주는 헬프 데스크 소프트웨어

헬프 데스크 소프트웨어

What does help desk software do?

몇 가지 핵심적인 작업을 실행하는 헬프 데스크는 비즈니스 확장에 따라 파트너로서 이상적인 역할을 하는 기술입니다. 일반적으로, 헬프 데스크는 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 등의 정부 및 기업의 성공 사례를 바탕으로 목표와 프로세스가 확립됩니다. 고객의 문제나 인시던트를 다룰 때 ITIL 내에서의 목표는 "가능한 신속하게 정상적인 서비스 운영을 복원하고 비즈니스 운영에 미치는 악영향을 최소화하는 것”이라고 Zendesk CEO인 Mikkel Svane이 말한 적이 있습니다. 모든 헬프 데스크 솔루션이 똑같이 구축되지 않으며 같은 기능을 수행하는 것도 아닙니다. 헬프 데스크 솔루션의 기본적인 역할은 다음과 같습니다.

  • 고객의 모든 문의와 문제를 체계적인 방식으로 처리. 접수, 관리, 정리 작업부터 응답, 해결, 리포팅에 이르기까지 모든 업무를 체계적으로 수행할 수 있습니다.
  • 다중 채널 지원이 가능. 전화, 실시간 채팅, 문자 메시지, 이메일 등 고객에게 적합한 채널을 선택할 수 있습니다.
  • 셀프 서비스 역량 강화. 어떤 형태의 지식창고를 가장 갖추고 싶으신가요? 올바른 서비스 데스크를 갖추면 팀원들의 조직운영 지식을 내부적으로는 회사 업무에 활용하고, 외부적으로는 셀프 서비스 포털에 있는 모든 고객을 위해 활용할 수 있습니다.
  • 추적 및 분석. 고객의 지원 요청에 얼마나 신속하게 답변해서 해결했는지, 그리고 이러한 조치에 대해 고객은 어느 정도 만족했는지를 파악할 수 있습니다.
  • 연동. 웹, 위젯, 추가 기능은 현재의 비즈니스 성장은 물론 미래의 비즈니스 성장을 위해 반드시 필요한 요소입니다.

Zendesk 헬프 데스크 소프트웨어가 지원 문제를 해결하는 방법

대부분의 성공적인 기업들에게 고객 만족도는 매우 중요합니다. 기업의 고객 유형에는 회사가 서비스를 제공하는 사람들인 외부 고객과 회사 직원인 내부 고객 두 가지가 있습니다. 요즘 대세는 옴니채널 방식의 원활한 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 하지만 이 소프트웨어가 고객 요구를 충족시킨다는 것은 장기적으로 무슨 의미일까요? 장기적으로 볼 때, 긍정적인 인터랙션의 결과가 부정적인 인터랙션의 결과와 같을까요? 2018년 Zendesk 고객 서비스 설문조사 보고서에 따르면, 설문조사 참가자들 중 97%는 전화, 실시간 채팅, 이메일 등의 부실한 고객 서비스로, 87%는 훌륭한 고객 서비스로 인해 자신들의 구매 행동이 바뀌었다고 각각 응답했습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 누가 사용하나요?

탁월한 헬프 데스크는 우수한 고객 지원의 핵심입니다. 헬프 데스크 소프트웨어를 통해 지원 상담원이 고객 지원 티켓을 추적하고, 우선 순위를 정하고, 해결할 수 있습니다. Zendesk는 단순한 헬프 데스크 소프트웨어가 아닌 옴니채널 지원을 제공하는 고객 서비스를 위한 클라우드 기반 소프트웨어이며 참여 플랫폼입니다. 따라서 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 기타 모든 다른 채널에서 이루어지는 고객 인터랙션을 모두 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

Zendesk는 트리거 및 자동화 같은 시간을 절약해 주는 도구로 고객 지원 업무를 간소화시켜 주며, 고객과 서비스 데스크 상담원을 모두 염두에 두고 제작된 사용하기 쉬운 지원 데스크 소프트웨어입니다. 훌륭한 고객 지원은 올바른 도구에서 시작되므로, Zendesk를 사용하면 가능한 최고의 고객 경험 환경을 구축하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 됩니다.

서비스 소프트웨어는 모든 유형의 팀과 기업을 위한 것입니다.

기업

Expedia, Tesco 및 Vodafone과 같은 기업이 Zendesk의 헬프 데스크 소프트웨어를 구현하여 규모에 맞는 혁신적인 지원을 제공하고 있습니다.

중소기업

Washio, Baublebar, Charity: Water 등의 소규모 기업들이 Zendesk의 티켓 관리 시스템을 사용하여 비즈니스 성장을 위한 고객 서비스를 제공하고 있습니다.

소매업체

Shopify는 Zendesk를 사용하여 자사 전자상거래 비즈니스를 위한 서비스 데스크 운영을 확장했습니다.

HR 팀

UTI, John Lewis 및 기타 HR 팀에서 Zendesk를 사용하여 직원들에게 원활하고 신속한 헬프 데스크 지원 소프트웨어를 제공합니다.

IT 팀

Zendesk 고객 서비스 소프트웨어는 Xerox의 IT 헬프 데스크 역량을 강화하여 직원들에게 신속한 IT 지원을 제공합니다.

교육 기관

UCLA 심리학과는 Zendesk 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 2명으로 구성된 팀으로 200명의 교직원을 지원했습니다.

Zendesk는 모든 것을 연결하는 핵심적인 도구입니다.
사례 읽기

헬프 데스크를 원하는 대로 설정

티켓 작성 소프트웨어를 자유자재로 활용하기

빠르고 개인화된 응답

고객 서비스 데스크 상담원들은 매크로를 만들고 공유해서 표준화된 응답으로 반복되는 고객 질문에 신속히 응답할 수 있습니다.

사용자 지정 보기

각 상담원을 위한 맞춤형 보기를 통해 헬프 데스크 상담원은 티켓 상태, 담당자, 그룹 또는 기타 조건에 따라 대기열을 볼 수 있습니다.

앱 마켓플레이스

앱 마켓플레이스에서 제공하는 500개 이상의 앱과 연동 서비스로 Zendesk 제품을 최대한 활용하세요.

헬프 데스크 지원 소프트웨어

협업의 중요성

효율적인 협업

Zendesk의 웹 기반 헬프 데스크 솔루션을 통해 지원 팀원들은 발생할 수 있는 모든 문제에 대해서 비공개 댓글을 사용하여 서로 정보를 공유하고 협력할 수 있습니다. 또한 특정 순간에 티켓을 보고 있는 사람에 대한 실시간 업데이트를 표시합니다.

고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원

회사의 서비스 데스크 소프트웨어를 맞춤 설정 가능한 헬프 센터, 지식창고, 온라인 커뮤니티, 고객 포털과 연계하면 고객에게 더 나은 셀프 서비스를 제공하고, 상담원의 효율성을 높이며, 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다.

통찰력 확보

Zendesk의 리포팅 및 애널리틱스 도구로 팀의 성과 파악에서 고객 만족도에 이르기까지 가장 중요한 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

내부 메모가 포함된 Zendesk Support 티켓 샘플

항상 앞서 나가세요.

고객으로부터 올바른 정보 얻기

동적 요청 양식 및 티켓 필드를 사용하면 지원 티켓 상담원이 전후상황을 보다 자세히 파악할 수 있어 더욱 철저히 대화에 준비하고 차별화된 맞춤 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

절대 기한을 놓치지 않기

기본으로 제공되는 SLA를 통해 헬프 데스크 상담원이 자신의 매개 변수를 설정하고 최신 측정치를 사용하여 특정 티켓의 상태를 계속 주시할 수 있습니다.

이동 중에도 헬프 데스크 지원 업무

Zendesk 모바일 앱으로 헬프 데스크 상담원이 사무실 밖에 있을 때에도 신속히 고객 서비스 요청에 응답할 수 있습니다.

“Zendesk는 사용하기 쉬운 사용자 인터페이스를 제공합니다. 시스템 설정이 간단하며 쉽게 사용할 수 있도록 설계되어 웹사이트, 모바일 앱, CEC에 배포할 수 있습니다.

Zendesk 헬프 데스크 소프트웨어의 훌륭한 사용자 경험과 기타 특성이 가트너 매직 쿼드런트에서 Zendesk를 리더 기업으로 선정하는 데 어떤 영향을 미쳤는지 알아보세요.”

젠데스크 제품군

Zendesk Support로 고객 지원을 위해 필요한 모든 것을 한 곳에서 관리하세요. 젠데스크 제품군으로 할 수 있는 많은 일들을 지금 확인해 보세요.

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