한층 개선된 고객 경험을 선사하는 헬프 데스크 소프트웨어

헬프 데스크 소프트웨어로 고객 유지율을 높이고 브랜드 충성도를 강화하며 고객 서비스의 효율을 극대화해보세요.

Help desk software

최상의 헬프 데스크 소프트웨어 가이드

고객의 4분의 3 이상(77%)이 최상의 서비스를 제공하는 기업에 대해 더욱 강한 충성도를 느낀다고 답했습니다(Zendesk 고객 경험 트렌드 2021).

또한 2021년에는 고객 지원 티켓이 전년 대비 30% 증가하면서 우수한 고객 서비스가 성공적인 비즈니스의 핵심이라는 사실을 분명히 보여주고 있습니다.

이러한 동향을 통해 최근에 원활한 옴니채널 헬프 데스크 소프트웨어가 표준이 된 이유를 이해할 수 있습니다. 그러나 기업 입장에서 비즈니스에 적합한 솔루션을 찾는 것은 여전히 쉽지 않은 일입니다. 헬프 데스크용 소프트웨어로 내부 직원들에게 IT나 HR 서비스도 지원해야 하는 경우에는 특히 그렇습니다.

따라서 최상의 시스템을 식별하고 선택하는 데 도움이 될 수 있도록 헬프 데스크용 소프트웨어의 정의, 다양한 유형, 팀에 어떤 이점이 있는지 등의 기본적인 내용부터 짚어보고자 합니다. 그런 다음 최상의 헬프 데스크 도구 10가지를 살펴보겠습니다. 마지막으로, 각 조직에 적합한 소프트웨어를 결정하는 방법에 대해 설명하겠습니다.

다음의 목차를 클릭하여 원하는 내용을 자유롭게 살펴보세요.

헬프 데스크 소프트웨어의 정의

헬프 데스크 소프트웨어는 고객 서비스 및 IT 팀이 직원이나 고객에게 서비스를 제공하는 데 사용하는 소프트웨어 제품입니다. 핵심 기능은 지원 요청의 체계적인 관리, 셀프 서비스 옵션 제공 및 성과의 추적과 보고 등, 다양한 분야에게 서비스 팀에 도움을 제공하는 것입니다.

IT 팀에서 사용할 경우, ITIL(IT 인프라 라이브러리)과 같은 정부와 기업의 모범 사례를 바탕으로 헬프 데스크의 목표와 프로세스를 정의합니다. Zendesk의 CEO인 Mikkel Svane은 ITIL에 준한 인시던트 처리의 목표는 "가능한 한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복원하고 비즈니스 운영에 대한 악영향을 최소화하는 것"이라고 말했습니다.

한마디로 말해서, 헬프 데스크 지원 소프트웨어의 주된 목표는 기업이 자신의 의견을 경청한다고 고객이 느낄 수 있도록 하는 데 필요한 도구를 제공하는 것입니다. 이제 헬프 데스크의 작동 원리를 간략하게 소개합니다.

  • 고객은 이메일, 전화, 문자 메시지, 웹, 채팅, 소셜 미디어를 이용해 기업에 질문과 문제를 전달합니다.
  • 헬프 데스크 시스템이 각 문제에 대한 티켓을 생성하고, 가능한 경우 해당 문제와 고객의 과거 상담 내역을 자동으로 연결합니다.
  • 기업 규정에 따라 수동 또는 자동으로 티켓이 배정됩니다.
  • 티켓 처리 시 상담사는 다른 팀원과 쉽게 협업하여 도움을 받을 수 있습니다.
  • 문제를 해결한 후 상담사는 고객이 선호하는 연락 채널을 통해 이를 고지합니다.
  • 관리자는 워크플로를 생성하고, 상담사에게 각기 다른 책임을 배정할 수 있습니다.
  • 또한 애널리틱스를 통해 고객 만족도 점수, 내부 KPI 등을 추적하는 것이 가능합니다.

헬프 데스크 소프트웨어를 사용하는 이유

헬프 데스크 소프트웨어 솔루션을 사용하는 주된 이유는 고객 니즈 충족에 필요한 모든 가용한 방법과 보조를 맞출 수 있기 때문입니다. 커뮤니케이션 방법은 지속적으로 변화하고 업데이트되고 있으며 고객이 향후 어느 채널로 옮겨갈지 미리 예측하는 것은 불가능합니다. 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 어떤 플랫폼을 선호하는지 여부와 관계없이 도움이 필요한 순간에 바로 지원 옵션을 찾을 수 있습니다.

또한 헬프 데스크 소프트웨어는 지원 인력을 최대한 활용할 수 있도록 해주는 중요한 도구입니다. 헬프 데스크 시스템을 사용하면 전화 통화를 크게 줄일 수 있기 때문에 상담사가 까다로운 문제를 해결하는 데 더 집중할 수 있습니다. 가장 큰 효과를 낼 수 있는 일에 에너지를 집중함으로써 고객 서비스 팀은 티켓을 더 쉽고 능숙하게 처리하여 고객 유지율을 높이고 프로세스 전반에 원활한 운영을 보장할 수 있습니다.

헬프 데스크와 기술 지원의 차이점

표면적으로 헬프 데스크와 기술 지원은 상호 교환 가능한 개념처럼 보일 수 있습니다. 두 개념 모두 제품이나 서비스와 관련해 고객의 문제 해결을 도와 고객이 해당 제품을 계속해서 구매할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 그러나 이 둘을 구분 짓는 꽤 중요한 차이점이 있는데, 그것은 각각의 목적과 관련이 있습니다.

기술 지원 팀은 본질적으로 고객의 기술 문제를 해결하는 역할을 합니다. 반면에 헬프 데스크는 고객 대면 연락 창구로서, 고객의 불만 사항을 접수하고 기술 지원 팀에 문제를 알리고 원활하고 시기 적절한 해결을 보장하는 역할을 수행합니다. 기술 전문가가 필요하지 않은 문제의 경우, 일반적으로는 헬프 데스크가 문제를 해결하거나 고객이 스스로 해결하도록 안내하기도 합니다. 그러나 더 복잡한 기술 관련 문제의 경우 기술 지원 팀이 전문 지식을 활용해 문제 해결을 돕습니다.

두 팀의 종합적인 목표는 문제를 해결하는 것입니다. 그러나 각 팀만의 고유한 목표도 있습니다. 기술 팀은 기술 전문 지식을 사용해 문제를 완전하고 신속하게 해결하는 것을 목표로 합니다. 반면 헬프 데스크의 목표는 요청 제출에서 문제 해결에 이르기까지 고객의 전체 경험이 빠르고 스트레스 없이 성공적으로 진행되도록 하는 것입니다.

헬프 데스크 소프트웨어의 주요 기능

모든 헬프 데스크 솔루션이 동일하게 구축되는 것은 아니며, 모두 같은 기능을 수행하는 것도 아닙니다. 그렇더라도 소프트웨어가 진정한 헬프 데스크 솔루션으로 불리려면 다음과 같은 기능을 갖추고 있어야 합니다.

고객 문의 및 이슈에 대한 체계적인 처리

헬프 데스크 소프트웨어는 티켓 시스템을 통해 고객 문의 또는 문제의 접수, 관리, 응답 및 해결 과정을 처리합니다. 이를 통해 지원 상담사뿐만 아니라 문제 해결에 관련된 모든 사람이 문제가 성공적으로 해결될 때까지 문제를 추적하고 진행 과정에 대한 상태 업데이트를 제공할 수 있습니다.

다중 채널 지원

고객 요청은 소셜 미디어, 전화, 라이브 채팅, 문자 또는 이메일과 같은 다양한 채널을 통해 전달될 수 있습니다. 다중 채널 지원을 통해 기업은 고객에게 적합한 채널을 선택할 수 있습니다.

셀프 서비스 역량 강화

가장 일반적으로 사용되는 두 가지 셀프 서비스 옵션은 지식 창고고객 포털 방식입니다. 최상의 헬프 데스크 소프트웨어는 두 가지 기능을 모두 제공하므로 서비스 팀은 중앙 집중식 포털에서 고객과 내부 직원을 위한 체계화된 지식을 자체적으로 구성할 수 있게 됩니다.

트래킹 및 애널리틱스

애널리틱스 및 트래킹을 통해 관리자는 팀 실적, 고객 만족도 등에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 고객의 고충을 파악하여 서비스 운영과 비즈니스를 전반적으로 개선할 수 있습니다.

자동화, 앱 및 연동 서비스

지원 상담사는 헬프 데스크 앱, 연동 서비스 및 자동화 기능을 활용해 기존 도구 및 워크플로를 기반으로 개별 맞춤형 근무 환경을 구축할 수 있습니다. 또한 티켓 관리를 자동화하고 내부 협업 방식을 통합하며 상황에 맞는 고객 데이터에 액세스할 수 있게 됩니다.

지원 데스크 소프트웨어의 이점

헬프 데스크 지원 서비스 업그레이드에는 많은 이점이 있습니다. 가장 기본적이지만 동시에 가장 강력한 이점은 헬프 데스크를 통해 이메일 체인이나 스프레드시트에 광범위하게 분산되어 있던 고객 티켓을 위한 대안적인(중앙의) 장소를 제공하여 수작업을 줄일 수 있다는 점입니다.

다음은 지원 데스크 소프트웨어의 중요한 몇 가지 추가 이점입니다.

대내외 커뮤니케이션의 투명성

매일 수백명(또는 수천명)의 까다로운 고객을 응대하는 것은 그 자체로 충분히 힘든 일입니다. 거기에다 미스 커뮤니케이션이나 고객 요청 정보를 폐쇄적으로 처리하는 관행까지 더해지면 이는 거의 불가능에 가까운 일이 되버립니다. 지원 데스크 소프트웨어는 다양한 소스의 요청을 통합해 단일 공유 편지함에서 추적 가능한 티켓으로 변환합니다. 공유 편지함을 통해 상담사는 티켓 내역은 물론 각 티켓에 대해 정확히 누가 어떤 조치를 취하고 있는지 실시간으로 확인할 수 있습니다.

상황에 맞는 티켓 라우팅

조직이 성장할수록 특정 문제와 관련해 문의할 적절한 담당자를 찾는 것이 점점 더 어려워집니다. 그러나 헬프 데스크 IT 지원 소프트웨어를 사용하면 사전에 작성된 티켓 정보를 기반으로 워크플로를 설정하여 고객이 올바른 상담사와 연결되도록 할 수 있습니다. 아울러 티켓을 처리하는 주 상담사가 문제를 해결하는 데 도움이 필요한 경우, 지원 센터 소프트웨어 내 다른 팀원에게 문의하여 고객에게 혼란을 주지 않고 상황을 해결할 수 있습니다.

지속적인 학습 및 개선

헬프 데스크 관리 소프트웨어를 사용해 어느 회사에나 중요한 고객 피드백을 수집하여 조직 내에서 전체적으로 공유할 수 있습니다. 그런 다음 서비스 개선, 제품 개발, 영업 및 마케팅 전략 등에 이 피드백을 활용할 수 있습니다. 또한 직원 배치, 교육 및 표준 운영 절차와 관련한 경영 의사 결정에 리포팅 및 애널리틱스를 참조할 수도 있습니다.

헬프 데스크 도구의 다양한 유형

헬프 데스크 소프트웨어에는 소프트웨어의 호스팅 방식, 내부용인지 외부용인지의 여부, 대상 기업의 종류, 기본 소프트웨어 코드가 오픈 소스인지 여부에 따라 7가지 유형으로 나뉩니다.

모든 유형에는 회사의 규모, 복잡성 및 고객 서비스 요구 사항에 따라 각각의 이점이 있습니다. 아래에서 각각의 이점을 살펴보겠습니다.

1. 엔터프라이즈 헬프 데스크

이름에서 알 수 있듯이 이 유형의 헬프 데스크 도구는 대규모로 운영할 수 있는 헬프 데스크가 필요한 규모가 큰 조직을 위해 설계되었습니다. 엔터프라즈 헬프 데스크는 자산 및 계정 관리, 지식 창고, IT 기술 지원을 위한 협업 도구 및 무제한(또는 한도가 높은) 사용자와 같은 다양한 기능을 제공합니다. 따라서 직원과 고객을 모두 지원해야 하는 기업에 이상적인 옵션입니다.

2. 내부 및 외부 헬프 데스크

서비스 데스크라고도 하는 내부 헬프 데스크는 사내 직원에게 서비스를 제공하는 IT 및 HR과 같은 내부 팀을 지원하도록 설계되었습니다. 내부 헬프 데스크 기능은 외부 헬프 데스크와 매우 유사합니다. 내부와 외부 헬프 데스크 도구의 주요 차이점은 사용자가 누구냐에 따라 달라집니다. 즉, 사내 직원은 전자를 고객은 후자를 사용합니다.

3. 웹 기반 헬프 데스크

웹 기반 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션은 소프트웨어 공급자의 서버에서 호스팅되는 SaaS 플랫폼입니다. 이러한 헬프 데스크 솔루션은 일반적으로 유지 관리, 업데이트 및 보안 비용이 포함된 월간 또는 연간 플랜으로 판매됩니다. SaaS 헬프 데스크는 자체 온프레미스 헬프 데스크 시스템을 호스팅하고 유지 관리할 예산이나 인프라가 없는 중소기업에게 안성맞춤인 옵션입니다.

웹 기반 헬프 데스크 사용의 장점

웹 기반 헬프 데스크, 또는 SaaS 헬프데스크 소프트웨어는 현재 시장에 널리 보급되어 있고 놀라운 유연성을 갖고 있다는 점에서 더 자세히 살펴볼 가치가 있습니다. 많은 회사가 원격 근무로 전환했기 때문에 고객 서비스 팀도 집, 또는 사무실이 아닌 공간에서의 운영 방식을 익혀야 했습니다. SaaS 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 티켓의 신속한 관리, 고객 데이터에 안전한 액세스, 위치에 관계없는 우수한 고객 서비스 제공이 모두 가능합니다.

클라우드 헬프 데스크 도구 사용의 또 다른 이점은 유연성입니다. SaaS 헬프 데스크 플랫폼은 일반적으로 맞춤화 및 확장이 가능하도록 설계되어 팀의 필요에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다. 이후 고객 서비스에 대한 니즈가 증가하면 기능을 추가할 수도 있습니다.

4. 온프레미스 및 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어

온프레미스 헬프 데스크 앱의 핵심 기능은 클라우드 기반 헬프 데스크의 기능과 동일합니다. 그러나 온프레미스 헬프 데스크의 경우, 클라우드 기반 헬프 데스크와 다르게 도구의 기반이 되는 소프트웨어가 클라우드 방식이 아닌 "온프레미스" 방식으로 호스팅됩니다.

데이터 보안 기준이 엄격한 기업은 온프레미스 IT 헬프 데스크를 통해 데이터를 자체 서버에 보관할 수 있습니다. 또한 맞춤화가 가능하므로 기업의 내부 시스템과 상호 운용이 가능합니다. 그러나 그렇게 하려면 정기적인 유지 관리를 기업 내부적으로 처리해야 합니다.

클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어는 소프트웨어 공급업체 또는 제3자가 소유하는 원격 서버에 데이터를 저장합니다. 일반적으로 데이터를 클라우드에 저장하면 수요에 따라 확장 및 축소가 용이해집니다. 또한 IT 측면에서 소프트웨어 유지 관리와 관련한 부담이 사라집니다.

5. 오픈 소스 및 클로즈드 소스

개인 사용자와 기업은 오픈 소스인 헬프 데스크 소프트웨어를 사용해 기본 코드를 복사, 수정 또는 삭제할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 고도로 숙련된 프로그래머가 있는 기업은 기업의 니즈에 적합하도록 소프트웨어를 완벽히 맞춤화할 수 있습니다. 이러한 종류의 맞춤화를 통해 기본 플러그인 및 연동 서비스를 훨씬 능가하는 역량을 갖출 수 있게 됩니다.

반면 클로즈드 소스 헬프 데스크 앱은 독점적입니다. 표시되는 내용만을 소유할 수 있으며, 소프트웨어 개발자만이 복사, 수정, 삭제가 가능합니다. 물론 API, SDK, 타사 앱 연동 서비스 및 플러그인의 경우, 클로즈드 소스 헬프 데스크 소프트웨어를 맞춤화할 수 있는 여지가 여전히 충분합니다.

헬프 데스크 소프트웨어의 과제

고객 서비스 헬프 데스크 소프트웨어를 사용할 때의 가장 큰 과제 중 하나는 고객 서비스 팀이 소프트웨어를 올바르게 채택하고 일관되게 사용하도록 유도하는 것입니다. 플랫폼 자체를 보유한다고 해서 모든 고객 지원 문제가 마술처럼 해결되는 것은 아닙니다. 헬프 데스크 도구를 운영에 도입할 때 올바른 전략을 통해 모든 기능이 의도한 대로 사용되도록 최적화되었는지 확인하는 것이 필요합니다. 그렇지 않으면 능률화를 위해 도입된 바로 그 도구로 인해 워크플로만 더 어지럽게 만들 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어의 또 다른 과제는 생성된 데이터를 어떻게 사용할 것인지를 파악하는 것입니다. 이제 모든 사람이 데이터가 가진 힘을 이해하게 되었음에도 데이터에 대한 직원의 액세스를 허용하는 기업은 14%에 불과합니다. 새로운 헬프 데스크 소프트웨어를 채택하기로 결정한 경우 해당 소프트웨어에 강력한 리포팅 및 애널리틱스 기능이 있는지 확인하여 직원이 막강한 데이터를 통해 고객 서비스뿐만 아니라 회사 전체의 프로세스를 개선하는 데 활용할 수 있도록 해야 합니다.

IT 헬프 데스크 소프트웨어의 사용자

IT 헬프 데스크 소프트웨어의 주요 사용자는 고객 성공 팀, 서비스 상담사 및 그 고객입니다. 상담사는 이 소프트웨어를 사용해 고객 지원 티켓을 추적하고, 우선 순위를 지정하며, 해결합니다. 고객 지원 관리자도 헬프 데스크 소프트웨어를 사용합니다. 그러나 에스컬레이션된 특정 티켓에 대한 지원에 동원되는 경우를 제외하면 일반적으로 관리자는 주로 리포팅 및 워크플로 설정에 집중합니다.

앞서 언급했듯이 모든 헬프 데스크 솔루션이 동일한 것은 아닙니다. 예를 들어 Zendesk는 단순한 헬프 데스크 소프트웨어가 아닌 옴니채널 지원을 제공하는 고객 서비스용 클라우드 기반 소프트웨어이자 참여 플랫폼입니다. 최상의 Zendesk 헬프 데스크 소프트웨어는 매우 광범위하게 배포되기 때문에 소셜 미디어 팀, 영업 사원 및 마케팅 직원에게도 영향을 미칠 수 있습니다.

기타 헬프 데스크 솔루션(별칭 "서비스 데스크")은 사내 IT 팀만을 대상으로 할 수도 있습니다. IT 지원 상담사, 엔지니어 및 관리자가 내부 직원에게 지원을 제공하기 위해 사용하는 경우입니다.

고객 서비스 헬프 데스크 개선을 위한 팁

세계 최고의 헬프 데스크 소프트웨어도 고객 서비스 헬프 데스크의 기반이 흔들리면 아무 소용이 없습니다. 다음의 팁을 참고하여 귀사의 헬프 데스크 서비스를 개선해보세요.

  • 1. 좋은 첫인상을 만드세요.영업 담당자와 고객 사이의 최초 상호작용은 언제나 고객이 기업에 기대하는 종류의 서비스를 구현해내야 합니다. 동시에 예의 바르고 친절하며 명확하고 직접적이어야 합니다. 물론 전체적인 서비스의 어조와 전달은 브랜드와 업계에 따라 다릅니다. 그러나 어떤 종류의 업종에 종사하든 초반부터 공손한 태도를 유지하는 것은 결코 해가 되지 않습니다.
  • 2. 고객에게 상황을 업데이트하세요.특히 기술 지원이 필요한 복잡한 문제의 경우 티켓 상태와 진척 상황을 전해 듣지 못해 고객이 답답해 하는 일이 자주 발생합니다. 바쁜 업무 탓이겠지만, 고객에게는 아무런 조치도 이루어지지 않는 것으로 느껴질 수 있으며 이는 곧 불만으로 바뀔 수 있습니다. 항상 티켓 상태를 고객에게 업데이트하고 문제 해결을 위해 취한 조치에 대해 투명하게 공지하세요.
  • 3. 과거를 돌아보세요.고객이 이전 티켓을 종료하지 않고 있다면, 같은 문제가 재발하는 경우를 대비해 검토할 필요가 있습니다. 최고의 헬프 데스크 소프트웨어에는 과거의 모든 상호작용과 티켓을 저장하고 정리하는 도구가 있기 때문에, 과거 고객과의 소통 시 작성된 메모가 첨부된 고객 기록을 쉽게 가져올 수 있습니다. 과거 기록을 쉽게 찾아 활용할 수 있으면 지원 상담사가 처음부터 시작할 필요가 없기 때문에 몇 단계 앞서 문제 해결 프로세스를 시작할 수 있습니다.
  • 4. 신속하게 처리하세요.쉽게 말해, 누구나 문제가 빨리 해결되기를 원합니다. 고객이 아무리 간절히 원해도 당연히 모든 문제를 즉시 해결할 수는 없습니다. 핵심은 기술 전문가와 지원 상담사가 계속 반복되는 단순한 요청으로 인해 업무에 부담을 느끼지 않고 복잡한 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 시간과 리소스를 확보해 주는 것입니다. 셀프 서비스 포털 및 지식 창고와 같은 자립 도구를 통해 고객의 역량을 강화하면 고객 요청의 양을 줄이고 전문 인력이 더 많은 전문적인 기술이 필요한 문제에 집중할 수 있도록 할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어 솔루션 Top 10

1. Zendesk

헬프 데스크를 맞춤화하여 Zendesk를 나만의 것으로 만들어보세요.

Zendesk는 트리거 및 자동화 같은 시간을 절약해 주는 도구로 고객 지원 업무를 간소화합니다. 또한 고객과 서비스 데스크 상담사를 모두 염두에 두고 제작되어 사용이 편리한 지원 데스크 소프트웨어입니다.

훌륭한 고객 지원은 올바른 도구에서 시작됩니다. 따라서 Zendesk를 사용해 가능한 최고의 고객 경험 환경을 구축하는 데 필요한 만반의 채비를 갖출 수 있습니다.

빠르고 개인화된 응답

고객 서비스 데스크 상담사는 자체 매크로를 만들고 공유하여 반복되는 고객 질문에 신속히 대처할 수 있습니다.

사용자 지정 보기

각 상담사를 위한 맞춤형 보기를 통해 헬프 데스크 상담사는 티켓 상태, 담당자, 그룹 또는 기타 조건에 따라 필터링된 대기열을 볼 수 있습니다.

앱 마켓플레이스

앱 마켓플레이스에서 제공하는 500개 이상의 앱과 연동 서비스로 Zendesk 제품을 최대한 활용하세요.

헬프 데스크 지원 소프트웨어 함께하면 더 좋아집니다

협업

Zendesk의 웹 기반 IT 헬프 데스크 솔루션을 통해 지원 팀원들은 발생 가능한 모든 문제에 대한 비공개 댓글을 사용해 서로 정보를 공유하고 협력할 수 있습니다. 또한 특정 시간에 티켓을 보고 있는 사람에 대한 실시간 업데이트가 표시됩니다.

고객을 위한 셀프 서비스

헬프 데스크 소프트웨어를 맞춤 설정 가능한 헬프 센터, 지식 창고, 온라인 커뮤니티, 고객 포털과 연계하면 고객에게 더 나은 셀프 서비스를 제공하고, 상담사의 효율성을 재고하며, 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다.

인사이트 확보

Zendesk의 리포팅 및 애널리틱스 도구를 사용해 팀의 성과부터 고객의 만족도 점수에 이르기까지 가장 중요한 문제에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Zendesk 헬프 데스크 소프트웨어 기능은 다음과 같습니다.

  • 사용자 지정 보기
  • 셀프 서비스 옵션
  • 통합된 음성 소프트웨어
  • 애널리틱스 & 리포팅
  • 실시간 채팅 및 메시징
  • 협업 도구
  • API, SDK 및 앱 연동
  • 자동 라우팅
  • 맞춤형 브랜딩
  • 옴니채널 지원
  • 다중 언어 지원

2. HappyFox

HappyFox는 다양한 산업과 팀 규모를 위해 설계된 완전한 기능의 클라우드 기반 IT 헬프 데스크 솔루션으로, 스마트 자동화, 통합 티켓 관리, 고급 리포팅 등을 포함한 헬프 데스크의 모든 필수 기능을 갖추고 있습니다. 그러나 Zendesk와 같은 옵션에 비해 HappyFox는 앱 연동 서비스가 상대적으로 적습니다.

또한 HappyFox는 무료 플랜이나 무료 평가판을 제공하지 않기 때문에 소프트웨어를 테스트해보려면 비용을 지불해야 합니다. 네 가지 플랜이 제공하며 각 플랜에는 5명 이상의 헬프 데스크 상담사가 필요합니다. 예상대로 각 플랜의 기능 세트는 다양합니다. 아래에서 Enterprise 플랜에 포함된 기능을 확인할 수 있습니다.

특징

  • 스마트한 규칙 기반 자동화
  • API, SDK, 웹훅
  • 워크플로 매크로
  • 라이브 웹사이트 채팅
  • 고급 리포팅
  • 티켓 라우팅, 카테고리 분류, 태그 지정
  • 무제한 공유 수신함
  • 브랜딩 맞춤화
  • 지식 창고 관리
  • 다중 채널 커뮤니케이션

Zendesk + HappyFox 자세히 알아보기

3. Help Scout

HappyFox와 마찬가지로 Help Scout는 500명 이상의 대규모 고객 지원 팀을 지원할 만큼 강력합니다. 그러나 Help Scout는 최소 사용자 수 조건이 없고 14일 무료 평가판을 제공하여 좀 더 중소기업 친화적입니다. 또한 강력한 리포팅, 기본 지식 창고, 강력한 API 및 광범위한 연동 서비스를 지원합니다.

Standard 및 Plus 플랜은 사용자당 각각 월 $20, $35입니다. Company 플랜에 대한 가격 정보를 원하시면 Help Scout에 연락하여 견적을 요청하세요. 신생 기업이거나 환경적 지속 가능성 또는 사회적 영향력에 중시하는 비즈니스의 경우 상당한 할인을 받을 수 있습니다.

특징

  • 규칙 기반 자동화
  • 익스텐션 & 연동 서비스
  • 응답 탬플릿
  • 웹사이트 실시간 채팅
  • 애널리틱스
  • 티켓 라우팅 & 우선순위 지정
  • 협업 도구
  • 맞춤형 브랜딩
  • 지식 창고 콘텐츠 관리
  • 다중 채널 지원

4. SolarWinds Service Desk

이 IT 서비스 관리 시스템은 서비스 요청 및 프로세스를 표준화하여 더 빠른 티켓 처리를 보장하는 데 도움이 됩니다. SolarWinds Service Desk의 요금은 기능당 월 $19부터 시작하며 티켓 관리 및 서비스 포털과 같은 가장 필수적인 기능만 필요한 소규모 팀에 가장 적합합니다. 테스트를 원하는 모든 분들께 30일 무료 평가판을 제공합니다.

인시던트 관리 소프트웨어를 사용해 모바일 앱, 모바일 서비스 포털, 전화 통화 또는 라이브 채팅 등, 모든 채널을 통해 제출된 티켓을 관리할 수 있습니다. 또한 폭넓은 자동화 기능을 통해 티켓 생성, 에스컬레이션 및 라우팅과 같은 작업을 쉽게 처리할 수 있습니다.

특징

  • 관계 매핑
  • 변경 관리
  • IT 자산 관리
  • 구성 관리 데이터베이스 소프트웨어(CMDB)
  • 헬프 데스크 지식 창고
  • 조달 도구
  • 서비스 자동화
  • 서비스 데스크 채팅
  • 서비스 데스크 리포팅
  • 리스크 관리

Zendesk + SolarWinds Service Desk 연동 서비스 자세히 알아보기.

5. JIRA Service Management

Atlassian의 JIRA Service Management는 IT 팀을 위해 설계된 클라우드 기반 내부 IT 헬프 데스크 시스템으로, 자동화, 셀프 서비스, 인시던트 관리, 대화식 통합 티켓 관리 등의 기능을 갖추고 있습니다. 기본 지식 창고를 연결해 사용하려면 Confluence 플랜이 별도로 필요합니다.

제한된 용량의 JIRA 무료 플랜을 테스트해 볼 수 있지만 상담사 3명 또는 사용자 10명으로 사용자 수에 제한이 있습니다. 또는 상담사를 최대 5,000명까지 지원하는 Standard 또는 Premium 플랜의 7일 무료 평가판을 테스트해 볼 수도 있습니다.

특징

  • 대화형 통합 티켓 관리
  • 인시던트 사후 분석
  • 변경 관리
  • 보고 및 메트릭
  • SLA 관리
  • IT 자산 관리
  • 스마트 자동화
  • 지식 창고(Confluence 플랜 포함)
  • API
  • 인시던트 관리
  • 셀프 서비스 포털

Jira와 Zendesk 연동 서비스 자세히 알아보기.

6. Salesforce Service Cloud

강력한 엔터프라이즈급 기술 지원 소프트웨어가 필요한 조직의 경우 Salesforce Service Cloud를 살펴볼 필요가 있습니다. AI 기반 자동화, 360도 고객 보기 및 고급 서비스 애널리틱스을 활용해 장기간에 걸쳐 우수한 서비스와 발전을 촉진하는 솔루션을 제공받을 수 있기 때문입니다.

그러나 360도 고객 보기를 포함한 Salesforce Service Cloud의 모든 기능을 최대한 활용하는 가장 간단한 방법은 CRM과 같은 다른 Salesforce 소프트웨어를 함께 사용하는 것입니다. 아니면 연동 서비스를 설치하거나 Salesforce API를 사용해 다른 프로그램에서 관련 데이터를 가져와야 합니다.

특징

  • 지식관리
  • 워크플로 자동화
  • 웹훅, SDK 및 API
  • 타사 연동 서비스
  • 옴니채널 라우팅
  • 운영 애널리틱스 지원
  • IT 자산 관리
  • 원격 액세스
  • 셀프 서비스 포털
  • 고객 포럼
  • 워크플로 자동화
  • 콜 센터 관리

7. SysAid

IT 팀이 더 열심히 일하는 대신 더 스마트하게 작업할 수 있도록 구축된 SysAid는 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션입니다. 자동화에 방점을 두고 구축된 이 플랫폼은 핸즈프리로 가능한 한 많은 티켓을 관리하도록 설계되었습니다.

SaaS, 온프레미스 및 모바일 앱으로 제공되는 기본 SysAid 헬프 데스크 솔루션에는 셀프 서비스, 자동 리포팅 및 티켓 자동화와 같은 주요 기능이 포함되어 있습니다. 보다 포괄적인 엔터프라이즈 헬프 데스크 소프트웨어 플랜(ITSM 및 ITSM+)은 워크플로 자동화 및 BI 애널리틱스와 같은 다양한 기능을 제공합니다. 30일 무료 평가판이 제공되며, 요금 세부 정보는 직접 연락해 견적을 요청해야 합니다.

특징

  • 고객 성공 전담 관리자
  • LDAP 연동 서비스(Active Directory)
  • ITIL 패키지
  • 고급 사용자 지정 필드
  • 타사 연동 서비스
  • 작업 자동화
  • 비즈니스 가치 대시보드(베타)

8. Vivantio

중소 규모의 B2B 비즈니스에 가장 적합한 Vivantio는 2003년에 설립된 헬프 데스크 솔루션입니다. 무료 평가판 요청 시 고객 유형과 관리하는 티켓 유형 수 등, 비즈니스에 대한 여러 정보를 제공해야 합니다. 하지만 사용자당 월 32파운드의 기본 Value Plan부터 월 102파운드의 엔터프라이즈 헬프 데스크 소프트웨어 Visionary Plan까지 다양한 플랜이 제공됩니다.

Value Plan의 핵심 기능에는 간단한 SLA, 브랜드 셀프 서비스 포털 및 모바일 앱 등이 있습니다. 또한 중급의 Vital Plan을 통해 사용자는 지식 관리, Kanban 달력 보기 유형 및 사용자 지정 대시보드와 같은 인기 있는 기능에 액세스할 수 있습니다.

특징

  • 티켓 계층
  • 직관적인 인터페이스
  • 미국 및 영국 지원 센터
  • 콜 센터 관리
  • 설문조사 및 피드백
  • 실시간 채팅
  • 대기열 관리
  • IT 자산 관리
  • 워크플로 구성

9. Zoho Desk

상황 인식 고객 서비스 헬프 데스크 기능을 제공하는 Zoho Desk는 시장을 선도적인 클라우드 도움말 도구입니다. 플랫폼 전체에서 요청을 수신하고 대응하는 동시에 중요한 고객 데이터를 사용이 간편한 단일 플랫폼으로 컴파일할 수 있습니다.

Zoho Desk 무료 플랜은 최대 3명의 상담사까지 사용이 가능하며 이메일 통합 티켓 관리, 개인 지식 창고 및 모바일 앱과 같은 기본 기능이 포함되어 있습니다. 그러나 사용자의 50%가 선택한 가장 인기 있는 요금제는 상담사당 월 23달러의 Professional 플랜이며, 여기에는 다부서 통합 티켓 관리, 라운드 로빈 티켓 배정 및 자동 시간 추적 기능이 포함되어 있습니다.

특징

  • SLA 및 에스컬레이션
  • 도움말 센터 테마 갤러리
  • 비공개 및 공개 지식 창고
  • 고객 행복도
  • 보고서 및 대시보드
  • 티켓 공유
  • 보고서 예약
  • 헬프 센터 맞춤화
  • Zia - 인공지능

Zendesk + Zoho Assist 원격 지원에 대해 자세히 알아보기.

10. Freshdesk

신속한 배포 및 노코드 사용자 지정을 위해 제작된 Freshdesk는 클라우드 기반 IT 헬프 데스크 시스템 사이에서 최근 인기를 얻고 있습니다. 데이터 기반 추천, 지식 창고 및 다중 채널 커뮤니케이션 지원을 제공하는 AI 기반 서비스 관리 도구 등의 기능이 인기가 있습니다.

약정 없이 21일 동안 사용이 가능합니다. 또는 소규모 비즈니스인 경우 Growth Plan을 매월 18달러라는 합리적인 가격으로 사용할 수 있습니다. Starter Plan에는 워크플로 자동화 시스템, 셀프 서비스 포털과 인시던트 관리 등, 시작하는 데 도움이 되는 최상의 헬프 데스크 도구가 다양하게 포함되어 있습니다. 그에 반해 월 95달러의 Enterprise 요금제는 AI 기반 Freddy Agent Assist 기능이 함께 제공됩니다.

특징

  • 리포팅 및 애널리틱스
  • 모바일 앱
  • 서비스 카달로그
  • 사전 설정된 응답
  • 승인 워크플로
  • 릴리스 관리
  • 팀 대시보드
  • SLA 관리
  • Freddy AI 기반의 챗봇

올바른 SaaS 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 방법

이메일 수신함이나 스프레드 시트와 같은 폐쇄적인 도구는 고품질의 고객(및 상담사) 경험 전달을 방해합니다. 올바른 헬프 데스크 시스템을 통해 지원 팀은 신속하고 친밀한 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 도구를 갖추게 됩니다.

기업에 가장 적합한 헬프 데스크 소프트웨어는 고객과 팀에 따라 달라질 수 있으며, 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항이 있습니다.

SaaS 헬프 데스크 소프트웨어를 평가할 때 다음 사항을 고려하세요.

해당 헬프 데스크 소프트웨어가 비즈니스에 적합한가?

헬프 데스크 소프트웨어는 비즈니스의 성장 목표, 예산, 서비스 우선 순위, 고객 프로필, 기존 워크플로 및 시스템에 맞아야 합니다. 종국에 기업은 헬프 데스크 솔루션 수정이 아니라 고객에게 서비스를 제공하는 데 시간을 소비해야 하기 때문입니다.

헬프 데스크 소프트웨어를 통해 어떤 고객 지원 프로세스를 자동화할 수 있는가?

고려 대상인 헬프 데스크 솔루션이 팀에 얼마나 많은 가치를 추가할 것인지를 파악하는 가장 좋은 방법은 해당 소프트웨어를 통해 자동화할 수 있는 기존 프로세스를 생각해 보는 것입니다. 예를 들어, 자동화할 수 있는 내부 물류가 많을수록 지원 상담사는 최고 수준의 고객 서비스 제공에 더 많은 시간을 할애해야 합니다.

어떤 헬프 데스크 소프트웨어가 고객을 보다 효과적으로 지원하는 데 도움이 되는가?

가장 피해야 할 헬프 데스크 소프트웨어는 고객, 서비스 상담사 및 관리자를 방해하는 시스템입니다. 아직 정의하지 않았다면 먼저 귀사에게 효과적인 고객 서비스를 제공하는 것이 무엇을 의미하는지 먼저 정의가 필요합니다. 그런 다음 사용 중인 헬프 데스크 소프트웨어를 통해 귀사가 그 정의에 점점 더 가까워지고 있는지 여부를 확인합니다.

IT 헬프 데스크 솔루션이 어떤 커뮤니케이션 채널과 연동되는가?

고객이 사용하는 서비스 채널과 연동되지 않는 헬프 데스크 관리 소프트웨어는 별로 도움이 되지 않습니다. 그러나 필요한 모든 채널과 연동되는 것만으로는 충분하지 않습니다 연동되는 서비스는 원활해야 하며 고객이 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널을 통한 소통을 단일 장소에서 손쉽게 처리할 수 있어야 합니다.

IT 헬프 데스크 소프트웨어가 고객 만족도를 어떻게 측정하는가?

CSAT(고객 만족도 점수), CES(고객 노력 점수) 및 NPS(순수 고객 추천 점수)를 비롯한 다양한 메트릭을 사용해 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 조직에서 고객 만족도를 측정하는 방법과는 별개로, 최상의 헬프 데스크 소프트웨어라면 기업의 그러한 노력을 지원해야 합니다.

기업이 성장한 후에도 이 헬프 데스크 소프트웨어가 작동할 것인가?

이상적인 IT 헬프 데스크 시스템은 모든 워크플로를 지원하고 가장 복잡한 업무도 문제 없이 처리할 수 있을 만큼 충분히 구성 가능하고, 어떤 속도에서도 확장할 수 있을 만큼 유연해야 합니다. 따라서 어떤 시스템이 현재의 니즈를 충족하더라도 향후 서비스 운영이 어떻게 성장하고 변화할지, 또한 헬프 데스크 소프트웨어가 함께 성장하고 변화할 수 있는지도 고려해야 합니다.

헬프 데스크 소프트웨어 무료 체험

고객에게서 올바른 정보를 수집하세요

다이나믹 요청 양식 및 티켓 필드를 사용하면 지원 티켓 상담사가 전후상황을 보다 자세히 파악할 수 있어 더욱 철저히 대화에 대비하고 차별화된 맞춤 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

데드라인을 놓치지 마세요

기본으로 제공되는 SLA를 통해 헬프 데스크 상담사는 자신의 매개 변수를 설정하고 최신 측정치를 사용해 특정 티켓의 상태를 계속 주시할 수 있습니다.

이동 중에도 헬프 데스크를 활용하세요

Zendesk 모바일 앱으로 헬프 데스크 상담사가 사무실 밖에 있을 때에도 신속히 고객 서비스 요청에 응답할 수 있습니다.