귀사의 고객 경험 서비스를 향상시켜 주는 헬프 데스크 소프트웨어

Help desk software

헬프 데스크 소프트웨어는 어떤 기능을 하나요?

몇 가지 핵심적인 작업을 실행하는 헬프 데스크는 비즈니스 확장에 따라 파트너로서 이상적인 역할을 하는 기술입니다. 일반적으로, 헬프 데스크는 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 등의 정부 및 기업의 성공 사례를 바탕으로 목표와 프로세스가 확립됩니다. 고객의 문제나 인시던트를 다룰 때 ITIL 내에서의 목표는 "가능한 신속하게 정상적인 서비스 운영을 복원하고 비즈니스 운영에 미치는 악영향을 최소화하는 것”이라고 Zendesk CEO인 Mikkel Svane이 말한 적이 있습니다. 모든 헬프 데스크 솔루션이 똑같이 구축되지 않으며 같은 기능을 수행하는 것도 아닙니다. 헬프 데스크 솔루션의 기본적인 역할은 다음과 같습니다.

Zendesk 헬프 데스크 소프트웨어가 지원 문제를 해결하는 방법

대부분의 성공적인 기업들에게 고객 만족도는 매우 중요합니다. 기업의 고객 유형에는 회사가 서비스를 제공하는 사람들인 외부 고객과 회사 직원인 내부 고객 두 가지가 있습니다. 요즘 대세는 옴니채널 방식의 원활한 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 하지만 이 소프트웨어가 고객 요구를 충족시킨다는 것은 장기적으로 무슨 의미일까요? 장기적으로 볼 때, 긍정적인 인터랙션의 결과가 부정적인 인터랙션의 결과와 같을까요? 2018년 Zendesk 고객 서비스 설문조사 보고서에 따르면, 설문조사 참가자들 중 97%는 전화, 실시간 채팅, 이메일 등의 부실한 고객 서비스로, 87%는 훌륭한 고객 서비스로 인해 자신들의 구매 행동이 바뀌었다고 각각 응답했습니다.

지원 센터 소프트웨어가 필요한 이유는?

헬프 데스크 지원 서비스를 업그레이드해야 하는 이유는 여러 가지가 있습니다. 기본적으로, 이메일 체인에 포함된 티켓을 수작업으로 추적하고 엑셀 시트를 작성하는 데 너무 많은 시간이 소모됩니다. 이제 소프트웨어를 사용해 한 곳에서 모든 것을 관리할 수 있습니다.

지원 데스크 소프트웨어는 여러 소스에서 고객의 질문과 문제를 가져와 추적 가능한 티켓으로 변환합니다. 스프레드시트나 중복된 커뮤니케이션을 다룰 필요가 없으며, 각 티켓에 대해 어떤 상담원이 어떤 조치를 취하고 있는지 정확하게 확인할 수 있습니다. 온라인 티켓 시스템은 효율성을 높여주고 더 적은 리소스로 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

아울러 헬프 데스크 지원 소프트웨어를 통해 고객이 올바른 상담원과 연결되었는지 확인할 수 있습니다. 고객은 같은 문제를 여러 상담원에게 여러 번 반복할 필요 없이 더 만족스러운 서비스를 받을 수 있습니다. 아울러 티켓을 처리하는 주 상담원이 문제를 해결하기 위해 도움이 필요한 경우, 고객을 당황스럽게 하지 않고 지원 센터 소프트웨어 내 다른 팀원에게 연락을 취할 수 있습니다.

헬프데스크 지원 소프트웨어를 사용하면 작업 속도를 높이는 것 외에도 고객에 대해 자세히 알 수 있습니다. 고객 피드백은 모든 기업의 중요한 요소이며, 티켓 작성 시스템을 통해 보다 적극적으로 조직 내 여러 부서와 정보를 수집하고 공유할 수 있습니다. 그런 다음 해당 정보를 내부 자료와 함께 적용해 고객을 위한 헬프 센터를 만들 수 있습니다.

헬프데스크 지원 소프트웨어의 주된 목표는 고객 의견을 경청하고 고객을 이해하는데 필요한 도구를 제공하는 것입니다. 기본 작동 원리는 다음과 같습니다.

고객은 이메일, 전화, 문자 메시지, 웹, 채팅, SNS를 통해 연락해 질문과 문제를 전달합니다.

시스템은 각 문제에 대한 티켓을 생성하고, 가능한 경우 해당 문제와 고객의 과거 상담 내역을 자동으로 연결합니다.

기업의 규정에 따라 수동 또는 자동으로 티켓을 배정할 수 있습니다.

상담원은 티켓을 처리하면서 다른 팀원과 쉽게 협업하고 도움을 받을 수 있습니다.

상담원은 문제를 해결한 후 고객이 선호하는 연락 채널을 통해 이를 고지합니다.

관리자는 워크플로우를 생성하고, 상담원에게 각기 다른 책임을 지정할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 누가 사용하나요?

탁월한 헬프 데스크는 우수한 고객 지원의 핵심입니다. 헬프 데스크 소프트웨어를 통해 지원 상담원이 고객 지원 티켓을 추적하고, 우선 순위를 정하고, 해결할 수 있습니다. Zendesk는 단순한 헬프 데스크 소프트웨어가 아닌 옴니채널 지원을 제공하는 고객 서비스를 위한 클라우드 기반 소프트웨어이며 참여 플랫폼입니다. 따라서 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 기타 모든 다른 채널에서 이루어지는 고객 인터랙션을 모두 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

Zendesk는 트리거 및 자동화 같은 시간을 절약해 주는 도구로 고객 지원 업무를 간소화시켜 주며, 고객과 서비스 데스크 상담원을 모두 염두에 두고 제작된 사용하기 쉬운 지원 데스크 소프트웨어입니다. 훌륭한 고객 지원은 올바른 도구에서 시작되므로, Zendesk를 사용하면 가능한 최고의 고객 경험 환경을 구축하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 됩니다.

서비스 소프트웨어는 모든 유형의 팀과 기업을 위한 것입니다.

티켓 작성 소프트웨어를 자유자재로 활용하기

빠르고 개인화된 응답

고객 서비스 데스크 상담원들은 매크로를 만들고 공유해서 표준화된 응답으로 반복되는 고객 질문에 신속히 응답할 수 있습니다.

사용자 지정 보기

각 상담원을 위한 맞춤형 보기를 통해 헬프 데스크 상담원은 티켓 상태, 담당자, 그룹 또는 기타 조건에 따라 대기열을 볼 수 있습니다.

앱 마켓플레이스

앱 마켓플레이스에서 제공하는 500개 이상의 앱과 연동 서비스로 Zendesk 제품을 최대한 활용하세요.

협업의 중요성

효율적인 협업

Zendesk의 웹 기반 헬프 데스크 솔루션을 통해 지원 팀원들은 발생할 수 있는 모든 문제에 대해서 비공개 댓글을 사용하여 서로 정보를 공유하고 협력할 수 있습니다. 또한 특정 순간에 티켓을 보고 있는 사람에 대한 실시간 업데이트를 표시합니다.

고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원

회사의 서비스 데스크 소프트웨어를 맞춤 설정 가능한 헬프 센터, 지식창고, 온라인 커뮤니티, 고객 포털과 연계하면 고객에게 더 나은 셀프 서비스를 제공하고, 상담원의 효율성을 높이며, 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다.

통찰력 확보

Zendesk의 리포팅 및 애널리틱스 도구로 팀의 성과 파악에서 고객 만족도에 이르기까지 가장 중요한 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

Zendesk Support ticket sample with internal note

항상 앞서 나가세요.

고객으로부터 올바른 정보 얻기

동적 요청 양식 및 티켓 필드를 사용하면 지원 티켓 상담원이 전후상황을 보다 자세히 파악할 수 있어 더욱 철저히 대화에 준비하고 차별화된 맞춤 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

절대 기한을 놓치지 않기

기본으로 제공되는 SLA를 통해 헬프 데스크 상담원이 자신의 매개 변수를 설정하고 최신 측정치를 사용하여 특정 티켓의 상태를 계속 주시할 수 있습니다.

이동 중에도 헬프 데스크 지원 업무

Zendesk 모바일 앱으로 헬프 데스크 상담원이 사무실 밖에 있을 때에도 신속히 고객 서비스 요청에 응답할 수 있습니다.