IT 서비스 데스크 개선을 위한 3가지 팁

IT 서비스 데스크와 IT 헬프 데스크라는 용어는 혼용되는 경우가 많은데 그 이유를 쉽게 이해할 수 있습니다. 결국 ‘서비스’와 ‘헬프’는 동의어이며, 이 두 데스크의 목적은 문제를 최대한 신속하게 해결해 정상적인 상태로 되돌리는 것입니다. 하지만 각 데스크에는 고유한 역할이 있습니다.

• IT 서비스 데스크는 직원이 무엇인가를 고쳐야 하는 경우에 방문하는 곳입니다. IT 서비스 데스크에서는 전통적으로 기업의 기술 인프라를 지원합니다.
• IT 헬프 데스크는 IT 중단이나 최종 사용자 문제를 비롯한 기업의 제품 또는 서비스에 관한 답변을 얻으려고 고객과 직원이 방문하는 곳입니다.

IT 서비스 데스크의 상담원은 고객과 직접 접촉하지 않지만, 원활하고 빠르게 움직이는 IT 서비스 데스크는 고객 만족 유지에 중요한 역할을 담당합니다. 어째서 그럴까요? 기능 기술을 이용해 직원의 생산성을 유지시켜주기 때문입니다.

IT 서비스 데스크가 더 빨리 내부 티켓을 해결할수록 직원은 더 빨리 고객 서비스 업무에 복귀할 수 있습니다. 또한 훌륭한 IT 서비스 데스크는 IT 헬프 데스크가 보다 신속하게 문제에 대응하도록 지원하여 고객 및 직원 만족도를 높일 수 있습니다.

다음은 IT 서비스 데스크를 개선하여 상담원, 직원 및 고객 모두에 대한 지원을 강화할 수 있는 세 가지 방법입니다.

1. 직원을 위해 고객 지원 소프트웨어 사용하기

   

   지원 소프트웨어는 IT 헬프 데스크에만 유용한 것이 아니라 IT 서비스 데스크 상담원의 워크플로도 자동화할 수 있습니다. 특히 지원 소프트웨어는 IT 서비스 데스크 팀이 IT 티켓에 우선 순위를 자동으로 지정하는 트리거를 설정하도록 하여 신속하게 직원을 지원할 수 있습니다.

   Xerox는 이것이 자체 서비스 데스크에 적용된다는 사실을 발견했습니다. 이메일을 통해서만 티켓을 제출할 수 있어서 상담원들은 직원 지원에 어려움을 겪었습니다.

   Xerox NA 글로벌 딜리버리 센터의 eSolutions 매니저인 Lucille R.은 이렇게 말합니다. “티켓을 대기 상태로 표시하거나 티켓을 종료할 수 없었습니다. 따라서 문제를 발견하지 못할 실질적인 위험이 있었습니다.”

   그러나 어느 벤더가 Zendesk를 이용해 고객을 지원하는 것을 보고 Xerox는 동일한 소프트웨어로 IT 서비스 데스크를 개선할 수 있다는 점을 알게 되었습니다. 현재 Xerox 직원들은 웹 형식을 이용해 요청을 제출합니다. 상담원들은 에스컬레이션을 트리거하는 드롭다운 메뉴로 Zendesk에서 각 티켓에 우선 순위를 지정하여 해당 문제 해결에 가장 적합한 지원 계층에 티켓을 전달합니다. Xerox는 현재 하루에 20 ~ 30건의 직원 티켓을 처리합니다.

   호주의 모바일 서비스 제공업체인 amaysim도 유사한 경험이 있습니다. 이 회사는 Zendesk를 통해 고객을 손쉽게 지원하는 것이 정말 마음에 들어 서비스 데스크를 위해 동일한 소프트웨어를 사용하기로 결정했습니다.

   “[2년 전에는] 한 달에 200건의 [서비스 데스크] 티켓을 처리하다가 지금은 한 달에 1,000건 이상을 처리하고 있습니다.”라고 amaysim의 IT 및 운영 담당 이사인 Peter James는 말합니다. “상담원과 실제 현장에 따라 티켓이 분류되는 것을 목격하고서 IT 팀의 성장을 이해할 수 있었습니다.”

   고객 지원 소프트웨어를 이용해 서비스 데스크를 운영함으로써 Xerox나 amaysim 같은 기업들은 직원들에게 소비자급의 지원 경험을 제공합니다. 또한 이런 회사의 IT 리더들은 티켓 유형과 주기에 대한 가시성을 확보하여 충분한 정보를 기반으로 의사결정을 내립니다. 결국 이러한 이점은 직원 만족과 생산성 향상으로 이어집니다.

2. 내부 지식창고 구축

   

   고객 서비스 소프트웨어의 이용뿐 아니라 지식창고 구축을 통해서도 직원을 지원할 수 있습니다. 지식창고란 사용자가 독자적으로 문제를 해결하기 위해 체계화된 문서, 방법 가이드 및 기타 콘텐츠를 발견할 수 있는 저장소를 말합니다.

   내부 지식창고는 상담원에게 보다 긴급하고 복잡한 문제에 집중할 수 있는 여유를 제공합니다. 이와 동시에 내부 지식창고는 누구와도 상담할 필요 없이 자체 IT 문제를 해결할 수 있도록 지원함으로써 IT 서비스 데스크의 티켓 감소율을 높여줍니다.

   Expedia의 내부 지식창고는 매우 효과적인 셀프서비스 채널이 되어 상담원들이 처리하는 직원 요청이 크게 감소했습니다.

   Expedia Affiliate Network의 파트너 솔루션 책임자인 Mike Cartwright는 이렇게 말합니다. “지식창고에 투자한 결과 수신 [서비스 데스크] 지원 요청 건수가 크게 감소했습니다. 파트너들은 제가 최고의 서비스라고 생각하는 서비스를 받고 있습니다. 처음부터 티켓을 로깅할 필요가 없었죠.”

   지식창고를 구축하려면 우선 지원 소프트웨어에서 티켓 생성 보고서를 실행하고 태그별로 결과를 분류합니다. 그러면 티켓 배분 시 어떤 문제가 지속적으로 나타나는지 확인할 수 있습니다.

   이처럼 반복되는 문제 중에서 지식창고가 있다면 직원들이 스스로 해결할 수 있는 문제를 파악합니다. 프린터 연결, 비밀번호 재설정, 보조 모니터 주문 등의 문제는 모두 대부분의 직원이 기본 가이드를 이용해 스스로 해결할 수 있는 문제일 것입니다.

   거기서부터 각 문제의 해결 방법을 설명하는 내부 문서(가이드, FAQ 등)를 생산해 게시합니다. 지식창고 소프트웨어를 이용해 이러한 콘텐츠를 생성하고 성과 메트릭(올바른 리소스 확보를 위해 직원이 수행한 검색 횟수 등)을 분석하는 것을 고려해보십시오.

   

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3. 직원 피드백의 정기적인 수집 및 이행

   

   IT 서비스 데스크를 개선하려면 현재 IT 서비스 데스크의 운영 실태에 대한 직원 피드백을 수집해야 합니다. 직원의 피드백은 IT 서비스 데스크 상담원이 문제의 발생 지점과 해결 방안을 파악하는 데 도움이 됩니다.

   OpenTable은 팀원들을 상대로 설문조사를 실시하여 IT 서비스 데스크 경험을 강화할 수 있었습니다.

   OpenTable의 고객 지원 담당 이사인 Russ Gangloff는 “직원들은 내부 헬프 데스크에 지원 티켓을 제출하기가 부담스럽다고 말했습니다.”라고 상기합니다. 그의 팀은 OpenTable 직원들에게 더 많은 티켓 제출 채널과 정기적인 티켓 진척 상황 업데이트가 필요하다는 사실을 깨닫게 되었습니다.

   이러한 두 가지 업데이트를 수행한 후에 OpenTable의 IT 서비스 데스크는 직원들이 요청한 원활하고 투명한 프로세스를 구축했고, 후속 조사를 통해 이를 검증했습니다.

   “현재 대응력이 크게 강화되었다는 이야기를 [직원들로부터] 계속 듣고 있습니다.”라고 Gangloff는 말합니다.

   직원 피드백을 수집하려면 티켓이 종료될 때 직원에게 자동으로 설문조사를 전송할 수 있도록 직원 소프트웨어에 트리거를 설정하십시오. 그리고 직원의 서비스 데스크 경험 만족도와 직원이 투입한 노력의 정도에 대한 설문조사를 실시하십시오.

   이러한 설문조사를 전송함으로써 IT 서비스 데스크를 통한 직원 지원 프로세스의 지속적인 개선에 도움이 되는 피드백을 수집할 수 있습니다. 또한 이를 통해 직원들이 자신들의 의견이 경청된다고 느껴 결국 생산성이 개선되고 이직률은 감소합니다.

   “직원들이 전략을 형성하고 실행할 때 적극적으로 의견을 제시할 수 있다고 느끼는 기업에서 참여가 가장 강합니다.”라고 기업 웰니스 코치인 Naz Beheshti가 말합니다.

   IT 헬프 데스크와 고객 지원을 강화하는 IT 서비스 데스크 개선

   고객이 서비스 요청을 IT 헬프 데스크에 제출하지만, 담당 팀이 자체 인력 부족이나 사용자 문제를 겪고 있다고 가정해봅시다. 이러한 문제는 IT 헬프 데스크 상담원을 방해하여 결과적으로는 지원을 지연시킵니다. 이는 팀이나 고객으로서는 그다지 좋은 상황이 아닙니다.

   IT 서비스 데스크가 이러한 지연을 최소화하면 보다 원활한 직원 경험을 구현할 수 있고, 이는 긍정적인 고객 경험으로 이어집니다. 따라서 위의 팁들을 이용해 IT 서비스 데스크를 개선하면 기업 전체에 이익을 가져다주는 지원 루프가 생성될 것입니다.

   고객이 기술 지원이나 헬프 데스크 지원을 위해 연락하면, IT 헬프 데스크 기술자는 내부 티켓에 신경을 쓸 필요가 없어서 고객 문제를 더욱 잘 해결할 수 있을 것입니다. 또한 내부 지식창고 구축을 통해 상담원과 직원이 스스로 문제를 해결할 수 있게 되어 결국 생산성이 개선되고 고객 만족도는 높아집니다.