구매 직후 기간은 고객에게 중요한 전환 시간입니다. 종종, 고객은 제품에서 최대의 가치를 이끌어내는 방법에 대한 지침이 필요합니다. 실제로 2020 Wyzowl 보고서에 따르면 88%의 구매자들은 유용한 웰컴 온보딩 콘텐츠를 제공하는 기업에 대해 충성도를 유지하는 경향이 있다고 답했습니다.
고객 온보딩은 항상 제대로 해내야 하는 일입니다. 이 가이드는 강력한 첫인상을 일관되게 줄 수 있도록 고객 온보딩 전략을 구축하는 방법을 설명합니다. 또한 Zendesk의 고객 성공 전문가로부터 얻은 팁을 공유하여 고객 온보딩을 아주 쉽게 진행할 수 있도록 지원합니다.
고객 온보딩이란 무엇인가요?
고객 온보딩은 고객에게 제품 가치를 가르치는 프로세스입니다. 고객 온보딩은 주요 고객 마일스톤 사이, 즉 고객이 등록을 할 때와 제품을 최초로 성공적으로 사용할 때 사이에 발생합니다.
이러한 성공은 고객에 따라 다르게 보입니다. 매출 증가 또는 오버헤드 감소와 같은 재정적인 측면일 수도 있고, 제품이 시간과 골칫거리를 줄여주었다는 것을 고객이 인식하는 것일 수도 있습니다.
고객 온보딩의 목적은 무엇인가요?
고객 온보딩은 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 고객을 가르치는 데 있어 중요한 요소입니다. 또한 사람들의 절반 이상(55%)은 제품의 사용 방법을 완전히 이해하지 못해 제품을 반품한 적이 있다고 말합니다. 처음부터 고객이 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 돕는 것은 고객의 충성도를 구축하고 결과적으로 고객을 유지하고 고객 이탈률을 줄이도록 도와줍니다. 온보딩은 구매 결정에도 도움이 될 수 있습니다. 고객의 거의 2/3가 판매 후에 받을 수 있는 고객 지원 수준이 최초로 구매를 결정하는 데 있어 중요한 고려 요소라고 말합니다.
새 고객을 온보딩하려면 어떻게 하나요?
판매하는 제품에 따라, 새 고객을 온보딩하는 방법의 예에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 일련의 이메일 발송
- 고객 성공 관리자와의 통화
- 현장 또는 가상 교육
- 사용자 온보딩을 위한 앱 내 소개 플로우
- 제품 사용을 시작하기 위한 리소스가 있는 지식창고 내의 문서와 동영상
- 고객이 회사와 거래를 한 첫달 동안 VIP 고객 서비스 제공
- 커뮤니티 포럼을 통해 다른 고객의 도움 받기
고객 온보딩 프로세스: 예시 및 모범 사례
온보딩을 긍정적인 고객 경험으로 만들기 위해서는 프로세스를 가능한 한 체계적으로 유지해야 합니다.
다음 절차에 따라 고객 온보딩 프로그램을 구성하십시오. 전략을 세움으로써 고객이 처음부터 자신의 가치를 인정받는다는 인식을 갖게 할 수 있습니다.
고객 온보딩 모범 사례
- 온보딩 프로세스의 담당자 결정
- 프로그램의 목표 식별
- 고객 온보딩의 진행 방식 결정
- 온보딩 성공 측정
- 검토 시스템 구축
- 변화에 대한 준비
- 기술 활용
1. 온보딩 프로세스의 담당자 결정
완전한 온보딩 프로세스에는 많은 구성 요소가 필요합니다. 이를 위한 책임에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 콘텐츠 설계 및 작성
- 교육 세션 구성 및 진행
- 고객 관계 관리
간단한 제품을 판매하는 중소 조직이나 기업에서는 한 명의 사람이 이러한 모든 작업을 처리할 수도 있습니다. 그렇지만 제품 교육이 필요한 기업의 경우(예: SaaS 업계) 대규모 팀이 고객 성공을 전담하기도 합니다.
Zendesk에서는 고객 성공 팀이 고객 온보딩을 처리합니다. 성공 전문가는 일부 고객 지원, 일부 계정 관리 및 일부 판매 업무를 담당합니다.
“성공 관리 직원은 고객의 여정 중 고객과 함께하고 전체 수명 주기 동안 곁을 떠나지 않습니다.”라고 Zendesk의 고객 성공 담당자인 Delores Cooper는 설명합니다. “우리는 Zendesk 제품이 고객의 단기적 요구와 장기적 목표에 얼마나 잘 맞을 수 있는지에 대한 권장 사항을 제공하고 있습니다.”
2. 프로그램의 목표 식별
온보딩을 진행 중인 담당자를 식별한 후에는 이러한 팀원들과 협력하면서 프로그램의 목표를 파악하십시오. 목표를 설정하면 업무 방향을 명확히 하는 데 도움이 됩니다.
프로그램 목표는 SMART, 즉 Specific(구체적이고), Measurable(측정 가능하며), Achievable(달성 가능하고), Relevant(관련되고) 및 Time-bound(시간이 제한됨)를 준수해야 합니다. 이상적인 고객의 고충 포인트를 완화하는 것을 목표로 삼고 고객이 깨달음의 순간을 달성하도록 도와주십시오.
다음은 온보딩 목표의 몇 가지 예입니다.
- 고객은 제품 사용을 시작하고 1주 내에 여러분의 소프트웨어가 매일 최대 1시간까지 절약해 주었다고 보고합니다.
- 고객은 2주의 무료 평가 기간이 끝나고 유료 서비스로 업그레이드합니다.
- 고객은 제품 사용을 시작하고 2달 내에 사이트 트래픽이 40% 증가하는 것을 보게 됩니다.
팀은 온보딩 목표를 세워 고객을 위한 명확한 프로세스 구축 방향을 결정합니다.
3. 고객 온보딩의 진행 방식 결정
세 가지 주요 온보딩 모델이 있습니다. 회사의 이상적인 고객과 제품 복잡성을 기준으로 다음 중 하나를 선택하십시오.
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셀프 서비스 모델은 고객이 여가 시간에 자체적으로 온보딩하고, 최소 기간 내에 완료할 수 있도록 지원합니다.
이 모델은 많은 사용자가 있고 사용자 경험 평점이 높은 단순한 B2C 제품에 가장 적합합니다. 셀프 서비스는 모바일 앱 및 휴대용 전자 제품 등에 많이 사용되는 옵션입니다.
LinkedIn의 전화 앱은 아주 간단한 온보딩 워크플로를 따릅니다. 클릭 몇 번 만으로 새 프로필을 원활하게 설정합니다. [출처].
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최소 대면 모델은 셀프 서비스 모델과 최대 대면 모델 중간쯤에 속합니다. 일반적으로 채팅 지원 및 자동화된 이메일 전송을 수반하지만 전담 지원 담당자는 없습니다.
설명은 필요하지만 대면 교육은 필요하지 않은 다소 복잡한 제품에 적절한 옵션일 수 있습니다(예: Google Ads 또는 웹 호스팅).
많은 SaaS 기업들(예: Buffer, Basecamp, DocuSign)은 최소 대면 온보딩 방식으로 성공을 거두고 있습니다.
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최대 대면 모델은 고객 온보딩의 화이트 글러브 서비스(고객 맞춤형 서비스)입니다. 종종 개인화된 온보딩 전략과 전담 고객 성공 담당자를 포함합니다.
이 모델은 고객의 요구에 가장 잘 맞춰진 모델이지만 가장 많은 리소스가 필요하기도 합니다.
일부 SaaS 기업(예: VOXOX 및 FullStory)은 복잡한 소프트웨어 또는 서비스를 위해 최대 대면 모델을 사용합니다.
기업에 가장 적합한 모델이 어떤 것인지 잘 모를 경우 고객에게 고객 유치 양식을 보내는 것도 좋습니다. 고객에 대해 더 많이 알수록 필요한 온보딩 유형에 대해 더 잘 알게 됩니다.
4. 온보딩 성공 측정
온보딩의 성공을 측정하는 데 사용할 메트릭을 결정하십시오. 이 데이터를 모니터링하여 온보딩 문제점을 파악하고 필요에 따라 개선할 수 있습니다.
고객 온보딩 메트릭
- TTFV(최초 가치 달성 기간). 최초 온보딩부터 최초 고객 성공까지의 기간입니다. 이 기간을 가능한 한 단축하려고 노력하십시오. 고객이 제품의 가치를 빠르게 인식하게 될수록 더 많은 대상 사용자를 유치할 수 있게 됩니다.
- 업그레이드 및/또는 전환 비율. 고객이 제품에 더 많이 투자한다면 고객이 이러한 상황을 즐기고 있으며 온보딩이 성공적으로 진행되었다는 표시일 것입니다.
- 고객 참여. 고객이 제품의 핵심 가치에 맞는 작업을 수행하고 있는지를 확인합니다.
온보딩 성공을 측정하는 최선의 접근 방식은 여러 가지 메트릭을 수집하는 것입니다. 이를 통해 고객의 느낌과 행동을 전체적으로 파악할 수 있을 것입니다.
5. 검토 시스템을 구축하여 온보딩을 지속적으로 개선
고객 및 내부 팀과의 열린 커뮤니케이션 라인을 유지하십시오. 지속적인 검토 및 온보딩 프로그램 성장을 위해 노력하십시오.
“커뮤니케이션 프로세스 주기를 구현하고, 이에 대한 지속적인 피드백을 받고, 성공 및 실패를 모두 문서화하고, [표준 운영 절차]에 대한 검토 주기를 설정하면 성공을 이룰 수 있을 것입니다.”라고 Cooper는 설명합니다.
6. 변화에 대한 준비
온보딩 프로세스가 일정하게 지속될 것으로 기대하지 마십시오. 변화하는 고객 및 기업에 온보딩 프로세스를 조정하는 방식을 알려주십시오.
“지속적으로 변화하는 사용자 기반과 작업하면서 프로세스도 진화할 것으로 기대할 수 있습니다.”라고 Cooper는 말합니다.
7. 기술 활용
새로운 고객이 온보딩하고 제품 사용을 시작하면서 고객 성공 팀의 지원을 능가하는 지원이 필요할 것이라고 예상하십시오.
AI 챗봇 및 고객 지원 제품군과 같은 새로운 여러 고객 지원 채널을 제공해야 합니다.
적절한 고객 온보딩 전략은 강력한 고객 관계의 토대가 됩니다.
온보딩은 제품에 대한 고객의 최초 직접 경험이므로 긍정적인 결과를 가져와야 합니다. 이 가이드를 사용하여 온보딩 체크리스트를 작성함으로써 최대한 원활하게 온보딩을 진행하십시오.
온보딩 전략을 생성하는 것과 더불어, 안정적인 고객 성공 관리자를 채용하여 프로세스를 진행하는 것이 중요합니다. 인터뷰 중에 제시할 30가지 고객 성공 질문을 확인하여 온보딩 팀 구축을 시작하십시오.
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