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측정해야 하는 3가지 필수 고객 서비스 메트릭

Published 2020-09-23
마지막 업데이트 날짜 2020-09-23

우수한 고객 서비스를 제공하고 있는지를 가장 잘 추적하는 방법은 무엇입니까? 고객 서비스 메트릭이 유용하지만 성공 여부를 효과적으로 측정하고 현명한 비즈니스 의사 결정을 내리기 위해서는 어떤 메트릭을 사용해야 합니까? 고객 만족 보장에고객 지원 메트릭이 어떤 영향을 줍니까?

다음과 같은 세 가지 유형의 주요 고객 서비스 메트릭을 추적해야 합니다.

  1. 고객 관계 메트릭
  2. 상담원 실적 및 효율성 메트릭
  3. 팀 실적 및 효율성 메트릭

고객 서비스 메트릭을 최대한 활용하기 위한 가이드인 중요한 고객 서비스 메트릭에서 이러한 모든 메트릭에 대해 알아볼 수 있습니다.

고객 서비스 메트릭 측정법

고객이 피드백을 제공하도록 하는 빠르고 번거롭지 않은 방법은 고객 만족도 설문조사입니다. Zendesk는 고객 지원 측정을 위한 간단하고 효과적인 방법을 사용해 상호 작용이 좋은지 아니면 나쁜지 물어봅니다. 또한 고객이 더 많은 피드백을 제공하도록 하려면 고객 경험에 대한 의견 추가 옵션을 제공합니다.

만족도(CSAT) 평가 점수를 수집한 후에는 고객 지원 팀에서 이 데이터로 수행할 수 있는 많은 작업이 있습니다. 이 메트릭은 실제로 다각도로 살펴볼 수 있는 메트릭입니다. 예를 들어 다음을 추적하고 측정할 수 있습니다.

  • 시간 흐름에 따른 고객의 CSAT 평가 점수
  • 고객 유형별 CSAT 평가 점수
  • 채널별 CSAT 평가 점수
  • 제품 또는 서비스별 CSAT 평가 점수
  • 상담원 및 팀의 평균 CSAT 평가 점수

이러한 고객 지원 메트릭을 추적하면 고객 경험을 파악하여 고객 서비스 팀의 운영 방식부터 귀사에서 향후 개발 안내를 위해 사용하는 제품 로드맵에 이르는 모든 정보를 알 수 있습니다.

다른 기업들은 "CES(Customer Effort Score)"라는 메트릭을 사용할 수 있습니다. CES를 사용하는 기업은 일반적으로 CSAT 평가 점수 대신 이 메트릭을 사용합니다. 일부 기업은 CSAT을 사용한 후에 CES로 전환합니다. 해당 설문조사에서 얻을 수 있었던 모든 유용한 고객 서비스 피드백을 수집할 수 있다고 생각하기 때문입니다. 어떤 경우든 가능한 한 많은 고객으로부터 고객 만족도 점수를 수집해야 합니다.

CES를 사용하든 CSAT를 사용하든 메시지는 분명합니다. 노고 줄이기에 초점을 맞추는 것이 고객 경험 개선 및 그에 따른 전반적인 고객 만족도를 개선하려는 팀의 주요 목표 중 하나가 되어야 한다는 것입니다.

단일 지원 상호 작용을 벗어나 보다 큰 고객 관계 사례를 확인할 수 있는 Net Promoter Score℠(NPS)도 있습니다. NPS 설문조사는 고객 충성도, 반복 업무의 가능성, 서비스 수준을 통해 고객이 다른 사람들에게 해당 브랜드를 적극적으로 권하게 되었는지의 여부 등을 기업이 파악하는 데 도움이 됩니다. 추천 점수는 고객이 다른 사람들에게 회사를 추천할 가능성을 물어봅니다.

소셜 미디어 메트릭
소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하여 고객 서비스에 대한 피드백을 쉽게 수집하고 분석할 수 있습니다. 이러한 종류의 지원 메트릭을 사용하면 다음 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다.

  • 불만이 발생할 때, 즉 대면 시 또는 온라인으로 좋지 않은 고객 지원 경험을 하게 된 후에 작성된 것처럼 보이는 의견 수는 몇 개입니까?
  • 기술 또는 계정 관련 질문은 몇 개입니까?
  • 긍정적 또는 부정적 피드백을 제공하는 의견은 몇 개입니까?
  • 지식창고의 기존 헬프 콘텐츠 링크를 사용하여 답변할 수 있는 질문은 몇 개입니까?
  • 브랜드가 응답의 혜택을 언급한 경우는 몇 번입니까?
  • 고객이 소셜 미디어를 가장 왕성하게 사용하는 시간은 하루 중 언제입니까?

이탈 메트릭
피드백을 수집하는 또 다른 유용한 방법(특히 구독 기반 기업의 경우)은 고객에게 계정을 취소하는 이유를 묻는 것입니다. 이는 이탈률 측정에 도움이 되며, 이 메트릭을 통해 시간 경과에 따른 이탈 활동 보고서를 작성할 수 있습니다. 이 설문조사를 사용자 인터페이스에 포함하면 응답률이 훨씬 더 높아집니다.

고객 서비스 메트릭을 개선하는 방법은 무엇일까요?

각 메트릭의 성과를 측정하고 개선 영역을 파악하기 위해 다음 영역에서 장단기 고객 만족도와 행복도를 모두 측정합니다.

  • 지원 상호 작용의 만족도 점수를 확인합니다. 메트릭을 사용하여 고객 서비스 전달의 정량적 및 정성적 측면을 모두 측정하되, 항상 고객 관계 개선에 초점을 맞춥니다.
  • 지원 팀에 연락할 때 필요한 고객 노력 수준을 측정합니다. 강력한 보고 도구 세트를 사용하여 티켓 대기열, 평균 응답 시간 및 고객 관계의 상태를 관리하기 위해 설정한 기준에 따라 고객 서비스 팀의 실적을 지속적으로 모니터링합니다. 또한 고객이 지식창고를 사용하는 방법도 확인할 수 있습니다. 지식창고와 같은 셀프 서비스 옵션은 고객이 자체적으로 문제를 해결할 수 있도록 지원하므로 점점 더 많은 소비자들이 선호하고 있습니다.
  • 고객을 대상으로 귀사에 대한 전반적인 경험에 대해 설문조사를 실시합니다. 운영 기준을 설정하면 시간에 따른 팀 및 회사의 실질적인 실적 목표를 설정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들면 충성스러운 고객이 실시간 채팅 옵션을 요청하나요? 또는 지원 팀이 해결 시간, 응답 시간 및 고객 성공에 영향을 미치는 기타 요인을 개선하기 위해 작업해야 하나요?
  • 모든 메트릭 채널과 애널리틱스를 모니터링합니다. 여기에는 소셜 미디어, 고객이 귀사와 거래를 중단하기로 결정할 때 얻게 되는 귀중한 메트릭이 포함됩니다. 상담원이 티켓을 마감하는 데 걸리는 평균 시간이나 고객 서비스 팀의 티켓 처리 시간 지연 여부와 같은 사항을 생각해 보십시오.

티켓 백로그도 잊지 마십시오. 티켓 백로그는 해결되지 않은 총 티켓 수입니다. 티켓 백로그는 수신 티켓의 볼륨과 기업이 지정된 리소스로 얼마나 고객 서비스를 잘 처리하고 있는지에 대한 인사이트를 제공하므로 파악하는 것이 중요합니다. 경우에 따라 고객이 예상하는 수준이나 팀에 설정한 실적 목표보다 지원 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸립니다. 고객 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸릴수록 고객 만족도가 저하될 가능성이 높습니다. 따라서 고객 충성도도 낮아집니다.

전체 가이드를 다운로드하여 고객 서비스 메트릭 추적 방법 알아보기

고객 지원과 관련된 지원 메트릭을 추적하기 위한 방법은 중요한 고객 서비스 메트릭 가이드에서 확인할 수 있습니다. 해결 노력, 해결 속도, 최초 응답 시간, 다음 문제 방지 등을 비롯하여 고객 서비스의 성공을 나타내는 다양한 지원 메트릭을 알아볼 수 있습니다.

Net Promoter 및 NPS는 등록된 미국 상표이고, Net Promoter Score 및 Net Promoter System은 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichheld의 서비스 표시입니다.