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고객과 상담원 모두에게 더 나은 경험을 선사할 5가지 메신저 성공 사례

상담원은 메신저를 통해 고객과 더 원활히 소통할 수 있습니다. 그러나 성공적인 지원 업무를 위한 상담원 워크스페이스가 꼭 필요합니다.

By Hannah Wren, 콘텐츠 마케팅 부서

Published 2020-08-24
마지막 업데이트 날짜 2021-03-29

전 세계 인구의 42%가 스마트폰을 쓰고, 스마트폰 유저의 87%가 메신저를 사용합니다.

이 숫자를 곰곰이 생각해보세요...

요즘 대부분의 고객은 일상 생활에서 쓰는 메신저 채널을 통해 기업과 소통하기를 원합니다.

코로나19 이전에도 메신저는 이미 고객 지원 채널 가운데 98%로 가장 높은 고객만족도를 기록하고 있었습니다. 그리고 현재 사회적 거리두기로 인해 집에서 온라인으로 소통하는 고객이 늘어나면서, 메신저 채널에 머무르는 시간 역시 계속 증가할 것입니다. 실제로, 전 세계적으로 코로나바이러스가 확산된 후 WhatsApp의 사용량은 154% 증가했습니다.

끊임없는 변화가 상수가 된 요즘, 고객은 유연한 소통을 원합니다. 기업은 메신저를 통해 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가 그들의 높아지는 기대치를 충족할 수 있습니다. 기업은 일반 고객과 같은 이유로 메신저를 선호합니다. 빠른 소통은 물론 개인 맞춤형 서비스에, 편리하고 안전하기 때문이죠.

Zendesk가 제공하는 Support Suite의 상담원 Workspace 덕분에 상담원은 하나의 통합 인터페이스에서 고객이 선호하는 채널을 통해 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 이제 상담원은 WhatsApp과 Facebook Messenger, Apple Business Chat을 비롯한 인기 메신저 채널을 통해 실시간으로 고객과 소통할 수 있습니다.

더 빠르게 응답하고, 생산성을 올리는 동시에 채널과 채널을 넘나들며 고객 정보를 쉽게 열람할 수 있습니다.

상담원 워크스페이스
Zendesk 상담원 워크스페이스

 

메신저 활용의 성공 사례와 상담원 워크스페이스가 어떻게 기업의 실시간 고객 소통을 가능하게 만드는지 확인해 보세요.

메신저 고객 서비스의 성공 사례 베스트 5

1. 고객 요청에 더 빠르게 응답하세요

고객은 신속한 응답을 원합니다. 피드백에 따르면 고객은 요청에 대한 응답을 단 하루, 아니 단 한 시간도 기다리길 원치 않습니다.

실제로 Zendesk의 2020 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면,

  • 60%의 고객이 빠른 응답을 좋은 고객 경험의 최우선 지표로 여깁니다
  • 50% 이상의 고객이 긴 대기 시간을 열악한 고객 경험의 최우선 지표로 여깁니다

작년 동기 대비, 전반적인 고객 요청이 증가하고 있는 상황에서 코로나19가 터지면서 상담원은 고객 니즈를 충족해야 하는 부담이 가중되었습니다.

메신저 덕분에 상담원은 여러 요청을 동시에 처리하면서 고객 요청에 더욱 빠르게 응답할 수 있게 되었습니다. 실제로 Zendesk의 조사에 따르면 기업에서 메신저를 사용하는 가장 중요한 이유는 바로 빠른 문제 해결 능력이었습니다.

왜 메신저인가?

여전히 많은 기업이 빠른 서비스를 제공할 준비가 되어있지 않습니다. 상담원이 메신저 채널을 통해 고객 문의를 빠르고 효과적으로 해결하기 위해서는 고객 요청에 실시간으로 응답할 수 있는 대화형 인터페이스가 필요합니다.

상담원 워크스페이스는 메시지의 발송 및 전달 시간과 메시지 확인 여부를 표시하는 알림기능을 비롯한 실시간 대화 도구를 갖추고 있습니다.

착신 메시지 실시간 업데이트 기능 덕분에 상담원은 고객이 타이핑을 할 때나 새로운 메시지가 도착할 때 이를 볼 수 있어, 더 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. 고객이 점심 시간에 잠시 자리를 비웠다가 다시 돌아오면, 상담원에게 고객이 준비 되었음을 알리는 알림이 도착합니다. 이런 방식을 통해 고객은 응답을 오랫동안 기다릴 필요가 없습니다.

2. 협업 도구로 상담 관리를 개선하세요

지원팀이 메신저 채널의 인원 배치와 운영 방식을 세우지 못한 경우 상담원은 메신저 채널을 통해 빠른 응답을 제공하는데 어려움을 겪습니다. 이런 경우에는 협업 도구가 쏠쏠한 역할을 합니다.

고객의 질문에 최상의 답변을 제공하기 위해선 때로 다른 상담원이나 지원팀과 함께 작업해야 합니다. 고객은 또한 기업이 언제 어떤 방식으로 연락을 하든지 간에 내부적으로 협력하길 기대합니다. 이것이야말로 상담원에게 티켓을 추적하고, 협력하고, 마무리 할 수 있는 메신저 도구가 필요한 이유입니다.

상담원 워크스페이스가 있으면 상담원은 고객에 작업 내용을 노출하지 않고, 동료로부터 필요한 정보를 확보하고 다른 상담원과 직접 협업할 수 있습니다.

예를 들면,

  • 상담원은 메신저 대화방을 나가지 않고도 내부 쪽지를 발송하거나 열람할 수 있습니다.
  • 지원팀은 이메일, Slack과 같은 사내 도구를 활용해 상담원 워크스페이스를 통합하여 전 부서에 걸쳐 성공 사례를 공유할 수 있습니다.

라우팅 등의 워크플로우 도구 역시 빠른 응답에 핵심적 역할을 합니다. 고객 지원팀이 효과적으로 업무량을 분배하고 메신저 대화를 관리할 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어, 관리자는 상담원 워크스페이스에서 다음 경로로 라우팅을 설정할 수 있습니다.

  • 실시간으로 들어오는 메신저 대화는 현재 온라인에 접속해 있고 작업량이 많지 않은 상담원에게 배정하세요. 이를 통해 별도의 분류 과정이 없이 고객과 상담원을 빠르게 연결할 수 있습니다.
  • 상담원의 전문 분야에 맞춰 티켓을 해당 상담원에게 전달하여 요청을 효율적으로 해결할 수 있도록 합니다.

3. 고객 정보의 쉬운 접근성으로 맞춤형 고객 경험을 제공하세요

오늘날 고객은 단순히 빠른 지원을 넘어 맞춤형 고객 지원을 기대합니다. 실제로 고객 중 80%는 맞춤형 경험을 제공하는 기업의 제품이나 서비스를 구입할 가능성이 더 높습니다.

빠른 속도와 더불어, 맞춤형 서비스는 기업이 메신저를 사용하는 가장 큰 이유입니다. 메신저의 특성상 한층 더 개인화된 소통이 가능합니다. 고객이 마치 친구나 가족과 대화하듯 기업과 소통할 수 있기 때문입니다.

하지만 단순히 메신저 지원의 형태만 갖춘다고 해서 고객이 기대하는 수준의 맞춤형 경험을 선사할 수 있는 것은 아닙니다. 서비스의 모든 터치포인트가 막힘 없이 이어져야 하고 상담원이 관리하기에도 용이해야 합니다.

하나의 일관성을 갖춘 대화 서비스를 구축하기 위해, 지원팀은 기업 전반에 걸쳐 메신저 채널의 대화와 다른 지원 채널의 대화를 연결할 수 있어야 합니다. 하나의 워크스페이스에서 모든 지원을 제공함으로써 옴니채널 상담원들은 어떤 채널에서든 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 고객 정보에 접근할 수 있습니다.

예를 들어, 신발 반품을 원하는 고객이 Cool Shoes에 연락을 할 때, 상담원에게는 다음과 같은 정보가 보입니다.

  • 해당 고객이 이전에 다른 채널에서 신발 반품을 요청했는지 여부
  • 영수증 송부를 위한 이메일 주소 등을 포함한 연락처 정보
  • 고객의 어카운트 유형 및 유지 기간 (우수 고객 또는 장기 고객의 경우 무료 반품 서비스 고려)

단일 워크스페이스에서 이 모든 정보를 쉽게 접근할 수 있기 때문에 고객은 이미 언급했던 요청 사항을 반복하거나, 다른 부서에 문의하거나 또는 상담원이 세부 정보를 찾는 동안 기다릴 필요가 전혀 없습니다. 상담원의 업무도 한결 쉬워집니다. 그 누구도 불만 고객을 원하지 않으니까요.

고객 정보가 미리 준비되어 있으면 상담원은 모든 채널에서 관련성 있는 맞춤형 대화를 제공할 수 있습니다.

이러한 이유로 상담원 워크스페이스는 다음과 같이 고객 지원에 필요한 모든 정보를 한 곳에 모아줍니다:

  • 연락 정보
  • 언어
  • 메모

한 단계 더 나아가, 기업은 Sunshine과 같은 CRM 플랫폼을 활용해 상담원과 챗봇에게 마케팅 자동화 도구 또는 청구 시스템을 비롯한 외부 소스 데이터 및 관련정보를 제공할 수 있습니다.

4. 상담원이 필요 시 다른 채널로 전환할 수 있도록 지원하세요

모든 지원 채널을 하나의 연결된 조직처럼 운용할 때 생기는 또 다른 이점은 상담원이 필요할 때 다른 채널로 이동해 대화를 이어갈 수 있다는 것입니다.

끊임없는 변화가 새로운 상수가 되어버린 환경에서 기업은 민첩하게 움직여야 합니다. 이는 상담원이 특정 채널 또는 상황에 적응하기 위해 필요로 하는 고객 지원 도구를 확보해야 함을 의미합니다. 예를 들어, 위에서 메신저 대화를 통해 신발 반품을 요청했던 고객이 추후 이메일 영수증을 요청할 경우 상담원은 이메일로 후속작업을 마무리해야 합니다.

상담원이 하나의 작업 영역에서 여러 채널의 고객 상담을 진행할 수 있기 때문에 여러 대시보드를 오갈 필요 없이 시간을 절약할 수 있습니다. 단일 워크스페이스를 통해 상담원과 고객 모두가 요청 맥락과 고객 선호도에 맞춰 매끄럽게 채널을 오갈 수 있습니다. 고객이 메신저로 이메일 팔로우업을 요청할 경우에도 상담원은 메신저를 끄지 않고도 채널을 바꿀 수 있습니다. 덕분에 여러 개의 지원 도구를 통해 고객 요청에 일일이 응답하는 부담을 덜 수 있습니다.

메신저 고객 서비스
Zendesk 상담원 워크스페이스

5. 데이터 & 애널리틱스 활용으로 더 현명한 결정을 내리세요

업무 방식의 효과 여부와 개선 사항 파악에 대해 올바른 결정을 내리는 것은 데이터 및 애널리틱스 없이는 거의 불가능합니다.

지원팀 매니저는 실시간 분석을 통해 메신저 채널에서 상담원의 업무 현황과 요청이 밀려 있는 대기열을 파악해 빠르게 상담원을 재배치할 수 있습니다.

과거 데이터를 통해 CSAT(고객만족도)와 최초응답시간(FRT) 등 주요 통계에 대한 인사이트를 얻을 수 있고, 이는 상담원의 업무 개선에 도움이 됩니다.

지원팀은 상담원 워크스페이스를 통해 채널 별로 메신저 대화를 추적할 수 있습니다. 덕분에 매니저는 실시간으로 과거 데이터를 분석할 수 있고, 각 메신저 채널에 적합한 지원 전략을 개발할 수 있습니다. 가령, 매니저는 WhatsApp 통계에 대한 자동 리포팅을 따로 받아 이를 다른 채널의 업무 성과와 비교할 수 있습니다.

메신저로 고객과 더 친밀한 관계를 쌓아 보세요

메신저는 친구와 가족은 물론, 기업과의 소통 방식까지 모든 것을 바꾸어 놓았습니다. 메신저는 올바르게 활용하면 지속적인 고객 관계의 토대가 될 수 있는 쉽고 편리한 맞춤형 고객 서비스 경험을 창출할 수 있습니다.

실제 사용자가 20억 명 이상인 WhatsApp만 봐도, 기업은 메신저가 고객 관계 수립에 어떤 의미를 갖게 될지에 대한 분석을 해야 할 것입니다.

Support Suite 평가판을 체험해보세요.

메신저 채널의 초창기 도입부터 확장 단계까지, Zendesk가 도와드립니다.