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더 나은 고객 서비스를 위한 메시징 베스트 프랙티스

WhatsApp과 실시간 채팅을 비롯한 메시징 기능으로 고객 지원 전략을 혁신하는 8가지 방법

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Published 2021-06-14
마지막 업데이트 날짜 2021-09-07


전 세계 인구의 42%가 스마트폰을 쓰고, 스마트폰 유저의 87%가 메시징을 사용합니다.

이 숫자를 잘 생각해보세요.

요즘 대부분의 고객은 일상 생활에서 쓰는 메시징 채널을 통해 기업과 소통하기를 원합니다. 그리고 브랜드 웹사이트와 모바일 앱을 통해 실시간 채팅으로 연락하고 싶어 합니다.

메시징은 코로나19 이전에도 이미 고객 지원 채널 가운데 98%로 가장 높은 고객만족도를 기록하고 있었습니다. 그리고 현재 사회적 거리두기로 인해 집에서 온라인으로 소통하는 고객이 늘어나면서, 메시징 채널을 이용하는 시간이 계속해서 늘어날 것입니다. 실제로, 전 세계적으로 코로나19가 확산된 후 WhatsApp 사용량은 154% 증가했습니다.

끊임없는 변화가 당연한 일이 된 요즘, 고객은 유연한 소통을 원합니다. 기업은 메시징 기능을 통해 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가 그들의 높아지는 기대치를 충족할 수 있습니다. 기업은 일반 고객과 같은 이유로 메신저를 선호합니다. 빠르고, 개인적이며 편리하고 안전하기 때문입니다.

더 나은 고객 서비스를 위한 메시징 모범 사례 8가지

  1. 지역에서 가장 인기 있는 메시징 앱을 선택

    대부분의 사람들은 가족, 친구, 회사와 연락하기 위해 휴대폰에 이미 설치되어 있는 메시징 앱과 SMS, WhatsApp 등의 타사 소셜 메시징 채널을 사용합니다. 다음 가이드에 명시된 지역별 인기 메시징 앱을 참고해 고객과 더 가깝게 소통하세요.

  2. 자동화를 통해 인바운드 통화량 감소

    FAQ를 통해 해결할 수 있는 작업은 자동화하고, 문제 해결을 위한 경로를 만드세요. Zendesk의 Answer Bot을 사용하면 메시징에서 고객 지원을 자동화하고, 고객의 문의에 대한 중요 전후상황을 파악하고, 상담원에게 고객을 연결할 수 있습니다.

  3. 고객이 선호하는 채널을 통해 지원 제공

    고객들은 헬프 센터, 모바일 앱, 소셜 채널을 망라해 손쉽게 대화를 시작할 수 있는 방법으로 연락하는 경향이 있습니다. 고객이 선호하는 채널과 선호하는 이유를 가이드에서 확인해 보세요.

  4. 중요한 고객 정보는 사전에 수집

    이름, 연락처 정보, 고객 문의에 대한 세부 정보는 상담원이 전후상황을 파악하고, 고객에게 올바른 해결 방법을 제공하는데 도움이 됩니다.

  5. 웹사이트와 모바일 속성에 메시징 기능 적용

    제품 페이지, 헬프 센터, 앱에 메시징 및 실시간 채팅 기능을 제공해 고객이 있는 곳 어디에서나 준비되어 있어야 합니다. 고객이 어디에 있을지 예측하고 실시간으로 고객을 응대할 수 있다면 고객 여정은 놀라움 그 자체가 될 것입니다.

  6. 대화 내에서 고객 경험을 통합

    전자상거래 시스템, 예약 시스템, 세일즈 CRM, 마케팅 자동화 소프트웨어와 고객 서비스 플랫폼의 메시지를 통합해 상담원이 고객 경험을 전체적으로 파악할 수 있도록 합니다.

  7. 상담원에게 메시징 기능 교육

    메시징은 고객과의 실시간 대화는 물론 오랫동안 진행 중인 대화를 모두 포함하므로, 메시징 업무에 상담원을 배치하는 것은 실시간 채팅이나 전화 상담과 같은 실시간 채널에 배치하는 것과는 다릅니다.

  8. 자사 업계에 가장 적합한 채널을 선택

    수많은 업계가 고객 지원, 업무 협업 등을 위해 메시징 앱을 사용하지만, 모두가 메시징 기능에 능통한 것은 아닙니다. 본 가이드에서는 의료, 제조, 소매 업계의 모범 사례를 소개합니다.