헬프 데스크’와 ‘서비스 데스크’의 차이는?

헬프 데스크 vs 서비스 데스크 vs ITSM - 중요한 것은 이름이 아닌 실체

Published 2020-03-30
마지막 업데이트 날짜 2020-08-27

"헬프 데스크" "서비스 데스크" "IT 서비스 관리(ITSM)"의 차이를 놓고 일각에서 뜨거운 논의가 있다는 것을 알고 계신가요.

"헬프 데스크"라는 호칭은 1980년대 후반(메인프레임 시대)에 생겼습니다. 최종 사용자를 고려하지 않고 IT를 우선순위에 놓는 지원 체계를 가리키는 구식 용어로 여기는 경향이 있습니다. 한편 "서비스 데스크"라는 호칭은 최종 사용자에게 시기적절하게 서비스를 제공하는 것을 중시하는 시대를 맞아 등장하게 되었습니다. ITSM의 경우 원격 모니터링, 작업 자동화(패치 관리 등) 등이 등장하면서 호칭이 생겼습니다.

헬프 데스크'와 '서비스 데스크'의 차이는?

그러나 "헬프 데스크" "서비스 데스크" "ITSM" 호칭의 차이는 그리 중요한 것이 아니란 것이 Zendesk의 견해입니다. 구식으로 간주하는 "헬프 데스크"는 실제로는 최종 사용자를 중시하고, 자동화를 추진하여, 선제적으로 대응을 하고 있습니다. 최종 사용자 지향적인 "서비스 데스크"의 경우 조직 사정에 따라 IT 관련 문제에 대응하는 경우도 있습니다. 한편, 최신 지원 체계인 "ITSM"은 시스템 호환성이나 통합 문제로 자동화를 진행하지 않는 경우도 있습니다.

팀을 어떤 호칭으로 부르건 IT 지원 업무에 관여하는 이상 최종 목표는 같습니다. 바로 다양한 기법과 솔루션으로 정확하게 최종 사용자의 요구에 응하는 것입니다.

구체적으로 보면 다음과 같습니다.

  • 문제를 빠르고 효과적으로 해결해 사용자가 업무로 돌아갈 수 있게 합니다.

컴퓨터 관련 문제가 발생했을 때 위와 같은 목적을 달성하려면 IT 자산 관리와 고객 서비스 소프트웨어를 연계하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 이 두 시스템을 연계하면 지원 담당자는 티켓을 받자마자 해당 사용자의 IT 자산 상태, 필요한 유지보수 작업, 갱신 일정, 사용 연수, 사용 현황 등을 확인할 수 있어, 질 높은 지원을 신속히 제공할 수 있습니다.

  • "모든 기업이 IT 기업화되는 시대" 스마트한 지식 근로자를 유치하고 유출을 방지합니다.

직원 만족도를 유지하고 생산성을 극대화하려면 직원들에게 최고의 기술을 제공해야 합니다.

  • 자사의 귀중한 지적 재산(IP)을 보호합니다.

"스마트" 자산 하나하나가 사내 네트워크로 통하는 창문입니다. 이 창을 통해 모든 기업에 활력을 제공하는 지적 재산에 빛을 비출 수 있습니다.

  • 수작업을 자동화하여 시간을 절약하고 IT 효율성을 확보합니다.

이를 위해 다양한시스템과 기술을 통합해야하는 동시에 많은 작업을 자동화하는워크플로우드를만들 필요가 있습니다. IoT 혁명에 따라 앞으로 IT 지원팀의 역할은 데스크톱, 노트북, 스마트폰 관리를 넘어 무수히 많은 사물을 추적하고 관리하는 쪽으로 바뀔 것입니다. 따라서 자동화의 필요성은 앞으로 더욱 커질 것입니다. 예를 들어 풍력 터빈에 이상이 있을 때 어떤 센서가 고장이 났는지 확인하거나, 스마트 카의 불량 원인을 확인해야 할 수 있습니다. IoT가 IT 자산 관리의 범위를 확대해 "사물 관리"의 시대가 오고 있는 것입니다.

  • 서비스 데스크 솔루션, 메시징 시스템 관리, 모바일 장치 관리, 싱글사인온, 재무 도구를 하나로 연결하는 솔루션을 찾습니다.

수많은 API와 손쉬운 통합 옵션을 이용할 수 있는데, 각 시스템을 따로 운영하는 것은 의미가 없습니다. 모든 것을 통합하면 업무 효율성이 높아지고 수작업을 줄일 수 있습니다.

  • 언제든지 보고 및 감사를 할 수 있는 내부 체계 구축을 지원합니다.

신뢰할 수 있는 유일한 원천으로 모든 자산을 통합 관리하면 기업은 언제든 감사를 실시할 수 있습니다. 또한, 월별, 분기별, 연간 감사 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

  • 최종 사용자에게 편리한 방법으로 가능한 한 쉽게 보고할 수 있도록 합니다.

통합을어떻게 하느냐에 따라 사용자가 좋아하는 협업 소프트웨어 내에서 지원 티켓을 만들 수도 있습니다. 문제에 대한 내용을 지원 티켓에 기재하지 않고 협업 플랫폼 내에서 직접 자산에 대한 문제를 보고할 수 있습니다.

IT 지원을 어떻게 부르느냐 같은 사소한 것에 신경 쓰는 일은 인제 그만 해야 합니다. IoT 시대가 되면서 각종 기술 통합의 필요성, 보안, 규제 준수 등 더 생각해야 할 더 중요한 것들이 더 많기 때문입니다.