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더 빠르고 더 좋고 더 강력하게 – 스마트한 기술의 사용이 전체 CX의 차이를 만들어 내는 방법

고객 경험과 관련해 속도와 품질 중 하나를 선택하느라 고민하지 마세요. 비즈니스에서는 둘 다 최고가 되어야 하기 때문입니다.

By Shawna Wolverton, Zendesk 제품 담당 전무 이사

Published 2020-10-07
마지막 업데이트 날짜 2020-10-21

고객 경험과 관련해 속도와 품질 중 하나를 선택하느라 고민하지 마세요. 비즈니스에서는 둘 다 최고가 되어야 하기 때문입니다.

Enterprise Strategy Group(ESG)' Research의 연구 결과에 따르면, 속도 + 효율성이 CX 성공 공식입니다. 선도적인 CX 조직은 철저하게 고객 중심적입니다. 이들 조직은 전반적으로 더 많은 고객 요청을 처리하고 더 많은 채널에서 관련 고객과 소통하면서 고객 문제를 더 빠르게 해결합니다.

속도 + 효율성을 설명하는 또 다른 방법은 바로 민첩성입니다. 그리고 선도적인 CX 조직은 민첩성을 대단히 많이 갖추고 있습니다.

챔피언은 고객 요구에 대응하는 일과 관련해 매우 민첩할 가능성이 스타터보다 6.1배 더 높습니다.

고객 중심의 민첩성에서 탁월함을 발휘하는 챔피언

CX 챔피언: 경쟁을 유발하는 CX 선도업체가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법에 요약된 ESG 연구 결과가 CX 성숙도에 대한 기틀을 이룹니다. 전 세계의 리더 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시하여 ESG는 챔피언(Champion), 라이저(Riser), 스타터(Starter), 즉 선도 기업, 중간 기업, 뒤처질 위험이 가장 높은 기업이라는 세 가지 성숙도 수준을 확인했습니다.

이러한 CX 성숙도 성공 사례를 통해 회사는 CX 운영 부서의 현재 상태와 성장 가능한 분야를 파악함으로써 각 조직을 비교, 대조해 보고 개선할 수 있습니다. 그리고 보고서에 분명히 언급된 바와 같이 여러 이해관계가 얽혀 있습니다.

그럼 챔피언이 민첩성을 기르기 위해 어떤 노력을 했는지 자세히 살펴보고, 탁월한 CX의 핵심 특징 중 하나인 적은 노력으로 고객 경험을 창출하는 데 기술을 어떻게 사용하는지 분석해 보겠습니다.

고객 및 지원 상담원을 위한 기술을 사용해 적은 노력으로 경험 창출

ESG는 지원 스태프를 위해 최고의 기술을 배포하는 일을 '많은 목적을 달성하기 위한 수단'으로 설명하면서 챔피언이 팀을 성공으로 이끌어 줄 기술에 어떻게 투자하는지 보여 줍니다.

챔피언은 지원 팀과 리더들이 높이 평가하는 기술을 사용할 뿐만 아니라, 57%의 챔피언이 향후 12개월간 조직에서 투자를 대폭 늘릴 것으로 예상하고 있습니다. 그에 반해 이와 같이 예상하는 스타터의 비율은 단 9%에 불과했습니다. 이는 CX 기술이 '결정한 후 잊어버리는' 시나리오와 거리가 먼, 지속적이고 확장 가능한 투자임을 암시합니다.

뛰어난 기술 스택은 부러워할 만한 챔피언의 성공과 많은 관련이 있지만, 기술을 고객 중심적인 방법으로 배포할 때에만 연관이 있습니다. 챔피언이 기술을 사용해 성공을 이끌어 내는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

  • 기술을 통해 고객이 있는 곳 어디서든 고객과 소통
  • 기술을 통해 CX 최일선에서 사람과 프로세스를 지원
  • 기술이 고객에게 기술 솔루션인 것처럼 느껴지지 않음

기술을 통해 고객이 있는 곳 어디서든 고객과 소통

평균적으로 챔피언은 스타터보다 2개 더 많은 고객 참여 채널을 제공합니다. 당사는 고객이 선호하는 채널을 통해 자신에게 알맞은 속도로 회사와 소통하고 싶어한다는 사실을 알고 있습니다. ESG 연구 결과는 이 사실을 더욱 뒷받침해 줍니다. 다양한 참여 채널을 제공하는 것은 고객이 기대하는 경험을 적은 노력으로 선사할 수 있는 한 가지 방법입니다.

예상한 바와 같이 챔피언은 모든 옴니채널 경험을 받아들이고 있습니다. 거의 모든 기업이 전화/이메일 지원 서비스를 제공했지만, 챔피언은 온라인 헬프 센터, 메시징 앱, 소셜 미디어 지원, 실시간 채팅 지원 및 SMS도 관련 제품에 포함할 가능성이 훨씬 더 높았습니다.

메시징 앱 및 온라인 헬프 센터는 전화/이메일 다음으로 많이 사용되는 제3, 제4의 지원 채널입니다. 이들 채널은 챔피언 사이에서 특히 인기가 많아 챔피언 조직에 속한 고객 서비스 부서 중 89%, 92%에서 각각 사용되고 있습니다.

문제에 대한 답변을 찾고 스스로 문제를 해결할 수 있는 고객은 이 편을 훨씬 더 선호하기 때문에 온라인 헬프 센터 및 외부 지식창고는 CX에 영향을 미칠 수 있습니다. 한 번도 발생하지 않은 티켓 반향(ticket deflection)의 결과는 결국 지원 팀에 영향을 줄 수 있습니다.

그럼, 다음으로 챔피언 수준의 기업에서 기술을 사용해 최일선의 직원과 프로세스를 어떻게 지원하는지 살펴보겠습니다.

기술을 통해 CX 최일선에서 사람과 프로세스를 지원

챔피언은 상담원의 효율성 측면에서 최고의 성과를 낼 가능성이 비기너(Beginner)보다 3.5배 더 높습니다.

상담원 지원 조치가 티켓 처리 기계 또는 다중 채팅 창 마법사로 전환하는 행위를 의미하지는 않습니다. 연구 결과에 따르면, 상담원에게 최신 기술을 제공하는 일도 번아웃의 위험을 줄이는 데 필요합니다.

상담원이 지원/구매 기록이 있는 고객 프로필을 통해 관련 고객을 전체적으로 파악하고 있으면 고객과 소통할 때 채널 사이를 전환할 수 있는 경우 고객의 경험이 향상됩니다. 몇 번이고 계속해서 기대를 저버리는 기술보다 더 실망스러운 것은 거의 없습니다. 연구 결과에 따르면, 챔피언은 이를 예상하고 기술 스택에 현명하게 투자했습니다.

담당 업무를 수행하기 위한 기술과 도구에 대한 지원 스태프의 만족도를 평가해 달라고 요청했을 때 챔피언의 93%가 팀의 만족도를 등급 최고 수준에 해당하는 9 또는 10으로 평가했습니다.

기술이 고객에게 기술 솔루션인 것처럼 느껴지지 않음

당사는 적은 노력으로 창출하는 고객 경험이 훌륭한 CX의 특징이며, 기술은 이러한 경험을 간소화하는 데 큰 역할을 한다는 사실을 알고 있습니다. 또한 기술은 이미 마련된 솔루션과 신중하게 통합되어 있지 않으면 문제를 복잡하게 만들 수 있습니다.

"고객이 답을 찾기 위해 여러 부서로 옮겨 다녀야 하거나, 올바른 응답을 얻기 위해 반복적으로 연락해야 하거나, 적절한 솔루션을 받기 위해 많은 채널을 사용해야 한다면 고객이 너무 열심히 노력하게 만들고 있는 것입니다."
2020년 CX 챔피언 보고서, ESG Research

보고서에 나와 있는 챗봇을 생각해 보면 운영 업무를 간소화하는 데 다른 AI도 영향을 주고 있었습니다. 무의미하거나 무관한 답변을 제공하거나, 경험에서 동떨어진 곳에 배치하여 잘못 배포할 경우 AI는 문제가 됩니다. 스마트하게 배포하면 AI가 어림잡아 고객 쿼리의 8%를 해결하여 상담원이 겪는 반복적인(지루한) 업무 부담을 줄여 줍니다.

교훈은 새롭고 반짝반짝 빛나는 기술을 확보하기 위해 솔루션을 추가하는 것이 아니라, 앞서 언급한 바와 같이 최일선에서 직원과 프로세스를 지원하기 때문에 추가하는 것입니다.

한 소매업 부문의 리더가 설명한 바와 같이 최고의 CX는 간편한 고객 대면 프런트 엔드 방식으로, 고객 경험을 지속적으로 개선하고 혁신하는 데 필요한 정보를 기업에 제공하는 정교한 백 엔드를 통해 지원됩니다.

고객의 기대치를 충족하거나 넘어서는 챔피언

글을 벽에 붙여 놓으면 누구나 볼 수 있을 것 같습니다. CX를 지속적으로 개선하지 않으면 보다 고객 중심적인 경쟁업체에 조직이 거래선을 잃게 될 것이라는데 동의하는지, 동의하지 않는지 물어보았을 때 전체 응답자의 89%가 동의한다고 답했습니다.

고객과 고객 경험에 집중하면서 CX 기술을 현명한 방식으로 사용하는 것은 고객 기반을 유지하고 확장할 수 있는 검증된 방법입니다. 특히 변화로 가득 찬 시기에 고객 중심성을 유지하기란 어려울 수 있습니다. 하지만 성공한 기업이 CX를 개선하기 위해 기술에 의존하는 방법을 설명하는 Zendesk CIO Colleen Berube의 이야기를 믿어 보세요.

"성공한 기업은 현 상황을 유지하는 것이 아니라 산업을 정의하고 있습니다. 이를 통해 비즈니스 운영 방식을 주도하는 시스템이 아닌 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 도구로 기술을 민첩하게 사용할 수 있습니다."