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귀사는 고객 중심의 서비스 전략이 필요하고, 그 이유는 다음과 같습니다.

대부분의 기업은 고객 서비스 부문에서 경쟁하고 있으며, 연구 조사에 따르면 이 분야에 제대로 투자하면 좋은 결실을 맺을 수 있습니다. 상시 대기 챗봇, 메시징 앱, 헬프 센터와 같은 고객 중심 서비스를 사용하는 팀은 더 높은 만족도와 더 많은 고객 성장을 달성합니다.

출처 Shawna Wolverton, 제품 총괄 부사장

2020년 10월 07일 게시
최종 업데이트: 2022년 05월 16일

포스트 팬데믹 시대의 경제에 경쟁이 심화됨에 따라, 기업이 2021년 이후 시장 점유율을 높이려면 경쟁력을 갖춰야 합니다. ESG(Enterprise Strategy Group)의 최신 연구조사 결과에 따르면 기업이 고객을 확보할 수 있는 방법 중 하나는 바로 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것입니다.

조사 결과에 따르면 오늘날 시장에는 최고 성과를 내는 고객 서비스 조직이 작년보다 약 50% 가량 더 많습니다. 이러한 선두 챔피언은 고객 경험(CX) 이니셔티브를 가속화할 가능성이 더 높고, 응답 시간, 민첩성, 직원 유지 면에서 동종 기업을 앞지릅니다. 즉, 경쟁은 더 치열해지고, 리스크는 더 높습니다. 게다가 사무실 복귀 계획에 대한 불확실성으로 인해 모두가 불안해하고 있습니다. 조직이 현재 어느 위치에 서 있는지 파악하고 경쟁력을 높이기 위해 무엇을 할 수 있는지 여기에서 계속 알아보세요.

스타터, 이머저, 라이저, 챔피언 중 귀사는 어디에 속하나요?

ESG는 CX 성숙도 현황 보고서를 통해 성숙한 CX 조직의 핵심 특성을 소개합니다. 이를 위해 전 세계 CX 리더 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시하여 동급 최고 수준의 성숙도에서부터 초보 단계의 성숙도에 이르는 4단계를 파악했습니다.

  • 챔피언 – 자부심과 원활한 CX 운영을 갖춘 기업

  • 라이저 – 우수한 CX를 향해 나아가고 있는 경쟁 기업

  • 이머저 – 입지를 다지고 있지만 여전히 성장할 여지가 있는 기업

  • 스타터 –  CX 발전이 없다면 뒤처질 위험이 있는 기업

본 프레임워크는 CX 성숙도 성공 사례를 설정하고 기업이 현 위치와 개선 분야를 파악하여 CX 운영을 비교, 대조, 개선할 수 있도록 합니다. 먼저 챔피언이 고객을 모든 업무의 중심에 두는 방법을 자세히 알아보고, 고객과 상담원의 요구사항을 충족하기 위해 애자일 도구를 활용하는 방법을 집중적으로 살펴보겠습니다.

고객 중심 운영을 원하시나요? 여기 챔피언의 비결이 있습니다.

고객 중심 운영은 지원팀에서 시작됩니다. 챔피언은 지원팀을 적절하게 교육하고 직원을 배치할 뿐만 아니라 업무를 한결 수월하게 해주는 첨단기술에 투자합니다. 여기에는 채널 간 매끄러운 전환, 향상된 고객 가시성, 인공 지능 등이 포함됩니다. 설문에 응한 대부분의 중소기업(89%)은 경쟁력을 유지하기 위해 혁신이 필요하다고 생각하지만 챔피언은 타 기업 보다 CX에 우선순위를 둘 가능성이 더 큽니다.

챔피언은 주요 CX 이니셔티브를 가속화하고 있을 가능성이 스타터 조직 보다 2.1배 높습니다.

뛰어난 첨단기술 제품은 챔피언 조직의 성과에 큰 영향을 미치지만, 경쟁에서 앞서 가려면 고객 중심 서비스 전략도 채택해야 합니다. ESG 조사 결과에 따르면 챔피언의 고객 서비스는 확실히 다릅니다. 자세한 내용을 계속 읽고 귀사의 현 위치와 상태를 파악해 보세요. 

고객 중심 서비스 3단계

가장 성숙한 CX 조직과 경쟁하려면 다음 영역에 집중해야 합니다.

  1. 고객의 요구사항을 충족하도록 CX를 지속적으로 발전시켜라

    ESG 조사 결과에 따르면 응답자 중 75%는 채팅, SNS와 같은 메시징 채널이 향후 더 인기를 얻을 것으로 예상하고, 이는 현재 58%에서 증가한 수치입니다. 이메일, WhatsApp 또는 메시지 등 모든 채널에서 고객이 있는 곳으로 찾아갈 수 있도록 계획을 행동으로 실행해야 합니다.

  2. 상담원에게 성공적인 업무 처리에 필요한 도구를 제공하라

    상담원은 흔히 고객을 가장 가깝게 접하는 접점입니다. 상담원을 우대하고, Salesforce, Klaviyo를 비롯한 여러 시스템을 포함해 고객 데이터를 활용할 수 있는 강력한 기술 스택을 구축해야 합니다. 이렇게 업무 환경을 개선하면 상담원의 피로를 줄일 수 있으며, 이는 고객에게도 이익이 됩니다.

  3. 변화와 상황에 즉시 적응할 준비를 하라

    팬데믹으로 모든 것이 바뀌었지만, 평상시에도 비즈니스 운영을 방해하는 시나리오는 무수히 많은 게 사실입니다. 신속하고 단호한 조치를 취할 준비가 되어 있어야 하며, 이를 따라갈 수 있는 기술이 필요합니다. 챔피언처럼 변화와 상황에 즉시 적응할 수 있는 유연한 도구를 우선적으로 도입해야 합니다.

 

   

  1. 고객의 요구사항을 충족하도록 지속적으로 발전하라

    오늘날 가장 인기 있는 고객 지원 채널은 바로 이메일, 전화 및 소셜 메시징입니다. 작년 팬데믹이 한창일 때 메시징 사용량이 급증한 점을 볼 때 소셜 메시징의 증가는 사실 놀라운 일도 아닙니다.

    아울러, 고객의 요구사항이 늘 변한다는 사실을 명심해야 합니다. ESG 설문 응답자들은 3년 안에 소셜 메시징이 이메일과 전화를 능가하고, 헬프 센터, 채팅, 기본 메시징과 같은 기타 온라인 채널에 대한 수요가 증가할 것으로 예상합니다. 대부분의 CX 팀은 향후 대화형 서비스를 계획하고 있으며, 조직의 97%는 거래형 상호작용에서 벗어나 대화형 경험을 더 많이 채택하고 있습니다.

    챔피언은 대화형 고객 지원으로의 전환에 주력할 가능성이 2.5배 더 높습니다.

    고객은 보다 편안한 대화형 서비스를 선호하고, 이는 고객 서비스 팀에도 좋습니다. 한 번에 한 고객과만 대화할 수 있는 전화 상담과는 달리 상담원은 동시에 여러 고객과 채팅할 수 있습니다. 이는 업무 효율성을 개선하는 동시에 지원 팀에 더 큰 자유와 유연성을 제공합니다. 또한 AI 기반 챗봇을 배치해 고객은 업무 외 시간에도 도움을 받을 수 있습니다.

  2. 상담원이 성공적으로 업무를 처리하고 피로를 줄이는데 필요한 도구를 제공하라

    팬데믹 관련 스트레스는 고객 서비스 상담원에게 큰 타격을 가했으며, ESG 조사 결과에 따르면 기업은 1년 전보다 상담원 이탈로 어려움을 겪을 가능성이 더 높습니다.

    챔피언은 상담원 근속율이 우수하다고 응답할 가능성이 6.6배 이상 높습니다.

    별도로 실시한 Zendesk 설문 조사에서 상담원 중 55%가 업무를 잘 수행하기 위해 필요한 가장 중요한 것은 지원을 아끼지 않는 업무 환경이라고 답했습니다. 향상된 첨단 기술 또한 최고로 손꼽혔습니다 (낙후된 소프트웨어에 짜증을 느끼는 것은 상담원 뿐만이 아니죠). 이와 동시에 일부 지원팀은 원격 근무 활성화에 어려움을 겪고 있습니다. 같은 설문 조사에서 상담원의 거의 절반이 회사에 적절한 업무 도구가 없다고 지적합니다. 챔피언은 상담원의 피로를 줄이고 근속율을 높이려면 최신 기술이 필요하다는 점을 잘 알고 있습니다. 아울러, ShopifyMagento의 구매 내역과 같은 고객 데이터에 대한 가시성을 제공하여 상담원이 여러 접점을 거치지 않고도 문제를 해결할 수 있게 해줍니다.

    챔피언은 만족도 목표보다 9.6배 이상 달성

    상담원의 업무 경험을 개선하면 고객에게 더 빨리 응답하고 더 개인화된 추천을 받을 수 있기 때문에 결국 고객에게도 이익이 됩니다. 챔피언은 응답 시간, 처리 시간, 고객 노력 점수를 비롯한 다양한 KPI에서도 우수성이 입증됐습니다. 그리고 챔피언의 CX 팀은 타 기업에 비해 같은 시간에 더 많은 고객 요청을 처리하는 등 전반적으로 업무 효율성이 더욱 높습니다.

  3. 변화와 상황에 즉시 적응할 준비를 하라

    지난 2020년 한 해는 '정상적인 생활과 업무'가 파괴되고 불안정한 상태였습니다. 세계 경제를 마비시킨 팬데믹이 아니었다면, 다른 이유가 있었을 수도 있습니다. 귀사는 위기 상황에 얼마나 준비되었나요? 업무 방식을 전환하거나 워크플로우를 개편해야 할 상황이 언제 닥칠지 모르는 상황에서, 이를 따라잡을 수 있는 기술이 필요합니다. 위기를 대비한 시나리오는 낙후된 시스템 문제를 해결하는 것이 아닙니다. 그렇기 때문에 당장 필요로 하기 전에 미리 중요한 업그레이드의 우선순위를 정해야 합니다.

    챔피언은 CX 팀이 변화를 처리할 수 있는 능력에 대해 더 자신감을 느낍니다. ESG 설문조사에서 챔피언 조직은 며칠 만에 새로운 서비스 채널에 적응할 수 있다고 답한 반면, 대부분의 스타터는 새 채널을 온보딩하는 데 한 달 이상 걸릴 것이라고 말합니다. 고객 서비스에 대한 챔피언의 또 다른 접근 방식을 보면, 인사이트를 행동으로 옮길 준비가 더 잘 되어 있고 더 빨리 실행에 옮김니다.

    챔피언은 새로운 서비스 채널에서 팀을 보강하는 데 소요되는 시간을 55% 단축

    챔피언은 고객 피드백과 지원 데이터를 더 많이 활용하고, 경우에 따라 매일 중요한 메트릭을 확인합니다. 또한 접수된 피드백을 기반으로 더 빠르게 조치를 취합니다. 이러한 대응력은 고객에게도 좋고 비즈니스에도 좋습니다. 챔피언은 이러한 인사이트를 활용해 세일즈를 비롯한 타 부서에도 정보를 제공함으로써 조직 전체를 위해 고객 서비스 운영을 원활하게 하고, 이 같은 전략은 더 많은 수익과 더 빠른 성장에 기여합니다.

지금이야말로 CX를 발전시킬 절호의 시기

ESG 설문에 참여한 거의 모든 응답자가 CX를 향상시키려는 의식적인 노력이 없으면 고객 중심의 경쟁업체에 고객을 빼앗길 위험이 있다는 데 동의했습니다. ESG 연구 데이터를 볼 때, 챔피언과 라이저는 계속해서 발전하고 혁신해야 합니다.  한편, 스타터와 이머저는 고객의 기대에 부응할 만큼 빠르게 발전하고 있는지 스스로 자문하고, 만약 그렇지 않다면 CX 투자를 적극적으로 추진해야 합니다. 하지만 현재 어느 위치에 있든 메시지는 분명합니다. 지금이야말로 CX를 푸시할 때입니다. 시장에 너무 많은 챔피언 기업이 있기 때문에(작년보다 2배 증가), 고객과의 상호작용 하나 하마 마다 고객을 확보해야 합니다.