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CX 리더가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법

Published 2020년 10월 07일
마지막 업데이트 날짜 2020년 10월 26일

모든 회사들은 탁월한 고객 경험(CX)을 제공해야 한다는 압박을 받고 있지만, 성과를 낼 가능성이 있는 투자 분야를 알기 어려울 수 있습니다.

그 길을 안내하기 위해 Zendesk는 ESG Research와 협력하여 CX 성숙도 및 CX 성공에 대한 프레임워크를 구축했습니다. 그 연구 결과가 이 CX 챔피언(Champion): CX 선도업체가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법 보고서에 요약되어 있습니다.

전 세계 CX 리더 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 후 ESG는 리더 기업, 중간 기업, 뒤처질 위험에 처한 기업, 즉 챔피언(Champion), 라이저(Riser), 스타터(Starter)라는 세 가지 성숙도 수준을 확인했습니다.

챔피언(Champion)이 경쟁 상대를 능가하는 방법 알아보기

  1. 챔피언(Champion)은 고객에게 더 많은 참여 채널을 제공합니다.

  2. 챔피언(Champion)은 스타터(Starter)보다 평균 총 해결 시간이 34% 더 짧습니다.

  3. 챔피언 조직의 상담원은 스타터 조직과 같은 시간 동안 거의 두 배 더 많은 요청을 해결합니다.

  4. 챔피언(Champion)은 지난 6개월간 고객 지출 비용이 대폭 증가했을 가능성이 스타터(Starter)보다 8.7배 더 높습니다.