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금주의 팁: 티켓 자동 할당

Published 2020-09-29
마지막 업데이트 날짜 2020-09-29

오늘의 금주의 팁에서는 티켓을 계정의 특정 상담원이나 상담원 그룹에 자동 라우팅하는 방법을 설명합니다. 또한 한 최종 사용자나 조직의 티켓을 기본적으로 동일한 상담원에게 보내는 방법도 설명합니다.

동일한 상담원이나 상담원 그룹으로 티켓을 라우팅하려는 이유는 무엇일까요? 일부 고객들은 모든 인바운드 티켓을 회사의 다른 부서로 에스컬레이션하거나 할당하기 전에 한 명의 상담원이 검토하기를 원합니다. 이러한 방식을 원하고 기본 설정의 "Notify requester of received request"(수신된 요청을 요청자에게 알리기) 트리거를 계속 사용하는 경우, 트리거에 "Assignee"(담당자) 작업을 추가하여 설정할 수 있습니다. 이렇게 수정하면 그에 따라 티켓이 할당됩니다. 아래 스크린샷에서 이 구성 모습을 확인하십시오.

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기본 설정의 "Notify requester of received request"(수신된 요청을 요청자에게 알리기) 트리거를 비활성화한 경우 이 작업을 수행하는 사용자 지정 트리거를 생성해야 합니다. 새 트리거를 생성할 때 "Meet all of the following conditions"(다음 조건을 모두 만족)에서 "Ticket > Is > Created"(티켓 > 있음 > 생성됨) 조건을 활용하기를 원할 것입니다. 이렇게 하면 티켓 생성과 동시에 트리거가 발생합니다. 트리거 작업에서 작업 "Assignee"(담당자)를 활용하기를 원하면 티켓을 자동으로 할당할 상담원의 이름을 선택합니다. 다음은 이 트리거 구성 모습을 보여주는 예입니다.

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귀사에서 모든 티켓을 개별 상담원이 아닌 특정 그룹으로 전달하려는 경우에는 위에 제시된 것과 동일한 로직을 사용하면 됩니다. 이 경우 트리거를 업데이트하거나 생성할 때 "Assignee"(담당자) 대신 "Group"(그룹) 작업을 사용합니다.

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다음은 특정 최종 사용자들이나 한 조직의 티켓을 한 명의 상담원이나 하나의 상담원 그룹에 라우팅하는 방법을 알아보겠습니다. 이러한 워크플로를 구현하려는 이유는 다양합니다. 같은 사람이 해당 요청을 계속 처리할 것임을 고객에게 확실히 알리려고 하거나 Zendesk 상담원이 한 회사의 계정 관리자일 수도 있습니다.

같은 회사의 여러 담당자로부터 요청을 받게 되는 경우에는 조직을 설정하고 최종 사용자를 이 조직에 수동으로 추가하거나 조직의 도메인 매핑을 구성하려고 할 것입니다. 조직을 추가하려면 Admin > Manage > People > Add | Organization(관리자 > 관리 > 직원 > 추가 | 조직)으로 이동합니다. "회사 ABC"의 모든 직원이 @companyabc.com 도메인에서 이메일을 보내게 될 경우, 아래와 같이 companyabc.com을 입력하면 됩니다.

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조직에 대한 도메인 매핑 기능은 최종 사용자가 @companyabc.com 이메일 주소에서 이메일을 보낼 경우 자동으로 최종 사용자를 이 조직에 포함시킵니다.

회사 ABC에서 받은 티켓이 항상 특정 상담원 그룹을 통해 처리되도록 하려면 조직 수준에서 그룹 라우팅을 설정할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 문제의 조직으로 이동한 후 페이지 왼쪽의 "group"(그룹) 설정을 조직의 티켓이 전송될 특정 그룹으로 조정하면 됩니다.

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특정 조직을 특정 상담원에게 안내하려는 경우에는 위에서 언급한 자동 배정 트리거와 똑같이 트리거를 구성하면 됩니다. 그러나 이러한 트리거를 사용하면 다음 조건을 Meet All(모두 충족)에서 "Organization > Is > Company ABC"(조직 > 있음 > 회사 ABC) 조건을 추가하기를 원할 것입니다.

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한 상담원 그룹에 직접 전달해야 하는 한 명의 사용자가 있는 경우 여기에 설명된 것처럼 사용자 태그 지정을 활성화합니다. 사용자의 태그(예: user_tag)는 사용자가 여러분에게 제출하는 각 티켓에 자동으로 추가되므로 아래와 같이 이 태그에 따라 요청을 라우팅할 수 있습니다.

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계정의 특정 상담원이나 상담원들에게 티켓을 라우팅하는 것은 미해결 고객 지원을 전달하는 또 다른 방법입니다. 이 작업은 위에서 트리거 작업을 "Group"(그룹)에서 "Assignee"(담당자)로 변경한 후에 원하는 상담원을 선택하면 됩니다.