직원 경험이란? 업무 환경의 미래를 만들어 가는 법

상향식 접근 방식으로 더 강력한 조직을 구축해 보세요. 직원의 의견을 경청하고 그 피드백을 회사의 목표와 의사 결정에 반영하면 인재 유지율을 높일 수 있습니다.

출처 Sarah Olson, 전속 기자, @seolson5

최종 업데이트: 2023년 09월 27일

긍정적인 직원 경험(EX)과 기업 문화를 조성하는 것은 직원의 이탈을 방지하는 데 꼭 필요한 일입니다.

최근 몇 년 동안 '원래 그런 거'라는 말을 거부하며 유연한 근무와 보다 건강한 일과 삶의 구분을 요구하는 노동자의 목소리가 커지고 있습니다. 특히 기존 인력의 자리를 MZ세대가 물려받고 있는 만큼 이런 추세가 계속될 것으로 보입니다. 이 세대는 고용주가 개선할 수 있는 부분을 강조하며, 현행 노동 기준에 위반되는 상황에 맞서 조치를 취하거나 공개적으로 그만두는 것을 망설이지 않습니다.

직원은 회사의 가장 소중한 자산이며 중요한 인재의 이직을 방지하려면 직원의 니즈 및 우선순위를 잘 수용해야 합니다. 고객을 지원하는 것처럼 열과 성을 다해 직원을 지원하며 직원이 이 회사에서 일하는 것을 좋게 생각할 이유를 만들어 주어야 합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

직원 경험이란?

직원 경험(EX)은 직원이 자신의 직무, 근무 환경, 고용주에 대해 어떻게 느끼는지를 나타냅니다.

급여, 복리 후생, 유연성, 유급 휴가 등 업무의 실질적인 측면은 직원 경험에 중요한 요소입니다. 하지만 기업 문화도 그에 못지않게 중요합니다. 회사가 긍정적인 기업 문화와 직원 경험을 조성하고 있는지 확인하려면 스스로에게 이렇게 질문해 보세요.

  • 커뮤니케이션이 대체로 긍정적이고 문제 해결 지향적인가?
  • 직원이 자유롭게 피드백을 공유할 수 있을 만큼 안전하다고 느끼는가?
  • 관리자는 직원의 유급 휴가와 업무 외 시간을 존중하는가?
  • 리더는 회사의 우선순위와 KPI를 투명하게 공개하는가?

좋든 싫든 사람은 일을 해야 합니다. 직원 경험의 목표는 직장에서 일상 속 사소하고 성가신 일을 최소화하여 어떤 의미로든 생산성을 촉진하는 것입니다.

좋은 직원 경험을 만드는 요소

팀에 긍정적인 EX를 만드는 방법

훌륭한 직원 경험을 제공하려면 괜찮은 정도의 수준을 넘어선 근무 환경을 제공해야 합니다. 직원 경험은 다음과 같은 여러 요소로 구성됩니다.

  • 리더십이 고객에게 감사를 표하는 방식
  • 비즈니스 리더가 직원과 관계를 맺는 방식
  • 정신 건강 이니셔티브와 지원
  • 아이디어를 건의하고 불만을 제기할 수 있는 자유롭고 안전한 환경
  • 승진을 위한 학습과 경력 개발 기회
  • 관리자가 사소한 부분까지 일일이 통제하지 않는 업무의 자율성
  • 일과 삶의 균형, 억압 없이 자유로운 유급 휴가 사용
  • 성취감과 가치 의식
  • 하는 일의 즐거움

이 모든 것을 우선순위에 두지 않으면 직원은 조직과 단절감을 느끼고 그만두거나 다른 직장을 찾을 가능성이 높습니다. Statista에 따르면 2022년에 전 세계의 직원들이 직장을 그만둔 이유로는 다음과 같은 이유가 많았습니다.

  • 경력 성장 및 승진 기회 부족
  • 급여, 복리 후생, 특전 등 보상 부족
  • 무기력한 관리 방식
  • 의미가 있거나 자극이 되는 업무 부족
  • 스트레스가 많고 지속 불가능한 업무 기대치
  • 동료와의 관계가 좋지 않음
  • 업무 및 일정 유연성 부족
  • 직원 복지를 위한 지원 부족

고객 경험이 중요한 이유

직원 경험이 중요한 이유는 직원이야말로 업무를 수행하는 사람이기 때문입니다. 직원은 제품과 서비스를 개발하고, 고객 관계를 구축하며, 비즈니스 과제를 해결하고, 백 오피스 운영을 지원합니다.

직원을 잘 대우하지 않으면 그 영향이 업무에 그대로 드러납니다. 작가이자 기조 연설자인 Blake Morgan은 트위터에서 "고객 경험은 직원 경험의 거울이다."라고 말했습니다.

Blake Morgan의 트윗

EX 여정의 단계에 따라 직원 경험 전략을 개발하는 방법

직원 여정을 이해하면 근무 환경을 개선하기 위한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 직원 여정에는 여섯 단계가 있습니다.

  1. 채용
  2. 온보딩
  3. 개발
  4. 승진
  5. 유지
  6. 퇴사

각 단계마다 고충 사항과 주요 터치포인트, 구체적인 전략이 있습니다. 이 모든 요소가 신입 사원이 베테랑 직원으로 성장하고 결국 퇴사할 때까지 긍정적인 EX를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.

채용

입사 지원자와 처음 상호작용하는 순간부터, 회사가 지원자의 시간을 소중히 여기고 지원자가 비즈니스에 관심을 가져 준 점에 감사한다는 것을 채용 프로세스 전반에 걸쳐 보여 주세요. 누가 팀에 합류할 지 알 수 없으므로 처음부터 회사의 관심을 보여 주는 것이 중요합니다.

채용 프로세스를 최적화하여 신입 사원이 회사에 대해 긍정적인 시각을 가지도록 유도하는 신입 사원 경험을 만들어 보세요. 지원자의 전반적인 경험을 중시하면 다음과 같은 효과를 볼 수 있습니다.

  • 잠재 직원 풀에서 최고의 지원자 확보
  • 적합하지 않은 지원자 채용 방지
  • 보다 강력한 브랜드 평판 구축
  • 인재 유지율 향상

온보딩

온보딩 경험은 향후 업무 관계 전반에 걸친 상호작용의 토대가 됩니다. 신입 사원이 첫 단추를 잘 꿰도록 하려면 다음과 같은 준비가 필요합니다.

  • 직무를 여러 번 설명하고 목표 설정
  • 성과 기대치에 대한 대략적 설명
  • 경력 진로와 승진 기회를 명확하게 제시
  • 팀 동료와의 관계 형성 지원
  • 코칭과 멘토링, 추가 지원을 요청할 수 있는 대상 설명
  • 주요 프로세스 및 비즈니스 도구 교육

온보딩 과정에서는 지식 창고를 제공하여 신입 사원의 회사 프로세스 적응을 지원하고 자료에 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

이들이 노트북과 같은 새 장비나 시스템 액세스 등에 빠르게 적응할 수 있도록 도우려면 신속하고 간소화된 IT 지원이나 내부 헬프 데스크도 중요합니다.

개발

팀이 새로운 기술을 배우고 기존 기술을 다듬을 수 있는 기회를 만드세요.

이들이 계속 조직 내에서 성장하면 조만간 투자의 성과를 확인할 수 있을 것입니다. 그렇지 않은 경우에도 기존 직원을 교육하면 직원의 재직 기간이 길어지고 직무 만족도가 높아지는 경향이 있으며, 이들이 팀에 의미 있는 인사이트를 제공할 수 있습니다.

다음은 조직에 도움이 될 만한 개발 기회 몇 가지를 정리한 것입니다.

  • 직원에게 최신 소프트웨어 및 기술 사용법 교육
  • 업계 관련 뉴스 리소스와 모범 사례 업데이트 제공
  • 연사를 초청하여 업무와 관련된 인사이트와 팁 제공
  • 지속적인 직원 교육을 위한 직무 기술 개발 기금 조성

승진

궁극적으로는 회사의 필요에 따라 직원을 승진시켜야 하겠지만, 승진 자체를 회사가 직원의 노력과 기여에 얼마나 감사하고 있는지 보여 주는 도구로 활용할 수도 있습니다.

직책과 급여를 변경하는 것은 직원에게 보상을 줄 수 있는 좋은 방법이며, 승진 기회를 강조하면 다른 직원에게도 노력할 동기를 부여할 수 있습니다.

내부 승진에는 다음과 같은 이점이 있습니다.

  • 성과와 결과물 향상
  • 몰입도와 소속감 증진
  • 직원 이직률 감소 및 인재 유지율 증가

유지

직원이 회사에 남는 이유

인재 유지의 핵심은 몰입하여 일하고 싶은 근무 환경을 제공하는 것입니다. 다음과 같은 인재 유지 이니셔티브를 통해 이를 달성할 수 있습니다.

  • 멋진 기업 문화 만들기
  • 지속 가능한 업무량 보장
  • 일과 삶의 균형 장려
  • 직원의 업무 성과 인정
  • 가능한 경우 복리 후생 업그레이드 및 보너스 제공

퇴사

직원 라이프사이클의 마지막 단계로 간과해서는 안 되는 단계입니다. 직원은 여러 이유로 사직을 선택할 수 있다는 점을 명심하세요. 그러한 이유는 은퇴, 장기간의 가족 휴가나 병가, 낮은 업무 만족도, 가치관과 맞지 않는 업무 또는 놓칠 수 없는 기회 때문일 수 있습니다.

퇴사 인터뷰나 설문조사를 통해 퇴사자가 회사를 떠나는 이유에 대해 많은 것을 알 수 있습니다. 또한 이 피드백을 통해 현재 직원이 회사에 대해 어떻게 느끼고 있는지를 파악하고 개선의 여지를 찾을 수도 있습니다.

직원 경험을 개선하는 5가지 방법

세부 사항에 대해 걱정하기 전에 먼저 직원을 이해해야 합니다. 직원의 니즈, 우선순위, 직무, 내부 지식 창고나 헬프 데스크에 대한 기대 등을 살펴보세요.

잘 만든 내부 헬프 데스크 솔루션이라면 다음과 같이 다양한 기능을 제공해야 합니다.

  • 헬프 데스크 및 헬프 센터 기능
  • 실시간 채팅 및 AI 챗봇
  • 피드백 관리
  • 성과 및 애널리틱스 추적

1. 빠르고 효율적인 직원 지원 제공

직원 경험 도구로 워크플로우와 프로세스를 간소화하여 직원이 지체 없이 필요한 리소스에 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

2022 Zendesk 직원 경험 트렌드 보고서에 따르면 기업 리더의 68%는 내부 직원 지원과 비즈니스 성장 사이에 직접적인 연관이 있다고 생각합니다. 또한 Zendesk는 팀 중 70퍼센트에서 내부 직원 요청이 증가했으며, 86퍼센트는 요청이 계속 증가 추세를 보일 것이라고 생각한다는 사실을 발견했습니다.

대부분의 내부 팀은 매크로(지원 요청에 대한 표준 답장)와 트리거(활동이나 이벤트에 따른 자동 작업) 등 고객 지원에서 일반적으로 사용되는 기능을 활용하지 않고 지원 티켓에 의존하고 있습니다.

IT 부서에서 내부 팀, 즉 직원을 지원할 때 Zendesk와 같은 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 내부 헬프 데스크는 고객서비스팀을 지원할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. IT의 편의나 일반적인 기준에 맞추기보다는 직원의 니즈와 책임에 따라 프로세스를 구축하면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

2. 내부 리소스를 쉽게 찾을 수 있게 구성

내부 지식이 여러 도구와 시스템에 분산되어 있어 "건강보험 선택은 언제 변경할 수 있나요?"라거나 "대통령의 날에 회사 쉬나요?" 같은 간단한 질문에도 답하기 어려운 경우가 있습니다.

직원이 여기저기 찾아다닐 필요가 없도록 FAQ, 직원 지침서, 복리 후생 정보 등 내부 리소스를 찾기 쉬운 한 곳에 통합하세요.

직원이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하려면 다음과 같은 방법을 사용할 수 있습니다.

  • 대화형 경험 만들기
  • 관련 채널 제공
  • 개개인과 상황에 맞는 정보 공유
  • 사용자 친화적인 상담사 워크스페이스 제공

또한 온보딩 프로그램에서 내부 고객 서비스 데스크의 연락처 정보도 공유해야 합니다. 여기에 더해 관리자는 특정 문제에 대해 도움이 필요한 경우 직원을 어디로 안내할지 알고 있어야 합니다.

또 한 가지 고려해야 할 사항은 내부 지원팀이 대면 근무 직원과 재택 근무 직원의 문의를 받는 방식입니다. 재택 근무 직원에게는 어디서나 액세스할 수 있는 문자나 채팅 지원이 유용할 수 있는 반면, 대면 근무 직원은 전화를 받는 것을 더 선호할 수 있습니다.

3. 학습 및 직무 능력 개발 기회 제공

직원이 일상적인 업무에 치여 수업 수강이나 컨퍼런스 참석 등 직무 능력 개발 기회를 누릴 시간을 갖지 못하는 상황이 있어서는 안 됩니다. 이런 기회는 그냥 있으면 좋은 정도가 아니고, 일에 꼭 필요한 자극이 될 수도 있습니다.

지루함을 해결하지 않고 방치하면 직원의 번아웃으로 이어질 수 있습니다. 아래 비디오에서는 번아웃 회복 코치 Emily Ballesteros가 번아웃의 다양한 유형과, 업무에 질렸을 때 나타나는 번아웃을 해결하기 위해 할 수 있는 일에 대해 설명합니다.

@emilybruth

Reply to @nca284 Here is a starting point! #burnout #bored #professionaldevelopment #personaldevelopment #goalsetting #worklifebalance #motivation

♬ original sound – Emily Ballesteros

직원이 전문 컨퍼런스에 참석하거나 온라인 강의에 등록할 비용을 지원하기 위한 능력 개발 기금을 마련하는 것도 생각해 보세요. 자금 사정이 빠듯한 경우에는 직원이 일주일에 한 시간씩 무료 또는 저렴한 비용으로 다음과 같은 직무 능력 개발 활동에 참여할 수 있도록 하는 것도 고려해 보세요.

  • 비디오 시청
  • 팟캐스트 청취
  • 업계 관련 기사 읽기
  • LinkedIn Learning 또는 무료 온라인 과정 이수

4. 명확한 승진 및 승급 체계 제시

직원이 흔히 겪는 어려움 중 하나는 어떻게 해야 승진할 수 있을지 알 수 없다는 점입니다. 승진 체계를 알기 어려운 경우 일부 직원은 관리자가 입증된 기술보다 인기나 영향력에 따라 결정을 내린다고 생각할 수도 있습니다.

명확한 승진 체계가 없다면 직원이 큰 폭의 급여 인상을 위해 이직 기회를 찾는 경향이 강해질 수 있습니다.

경력 진로 프레임워크와 직원이 자신의 직무에 필요한 기술과 경험을 입증했는지 여부를 기준으로 승진을 결정하세요. 관리자는 직원이 목표를 파악하고 다음 단계로 나아가는 데 필요한 기술을 습득하기 위한 계획을 수립하도록 유도하고, 그 과정에서 이정표가 되는 성취를 달성할 수 있는 방향으로 나아가도록 피드백을 제공해야 합니다.

5. 직원에게 자주 피드백 요청

1년에 한 번, 아니면 더 심하게는 퇴사 면담 때만 직원의 의견을 묻는 회사도 있지만, 그래서는 안 됩니다. 피드백을 자주 요청하면 항상 문제를 놓치지 않고 파악하여 직원 만족도와 서비스 수준을 높일 솔루션을 제공할 수 있습니다.

피드백을 표준 운영 절차의 일부로 만들어야 합니다. 피드백에 개방적인 정책을 시행하는 것도 현명한 방법입니다. 회사가 직원에게 피드백을 공유하기 위해 다음 성과 검토 주기를 기다릴 필요가 없어야 하며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

직원 피드백의 또 다른 중요한 부분은 심리적 안정감입니다. 직원이 솔직하고 때로는 잔인한 피드백을 공유할 수 있도록 하려면 직원이 안전하다고 느끼고, 의견을 말했을 때 보복이 따르지 않아야 합니다.

와튼 심리학 교수이자 비즈니스 전문가인 Adam Grant가 직장에서 심리적 안정감을 조성하기 위한 몇 가지 좋은 방법을 조언합니다.

Zendesk의 직원 경험 솔루션 활용법

Zendesk 직원 경험 플랫폼을 사용하면 번거로운 일을 줄이면서 보다 나은 내부 지원을 제공하고 직원들의 참여도를 높일 수 있습니다. 그 방법을 지금 알아보세요.

직원 경험 설문조사의 유형

측정할 수 없는 것은 개선할 수도 없습니다. 직원 경험은 다소 주관적일 수 있지만 다행히도 설문조사, 정서 분석, 포커스 그룹, 정성적 피드백 등 직원 경험을 평가할 수 있는 다양한 도구가 있습니다.

설문조사가 가장 확실한 방법일 수 있지만, 한 가지 설문조사를 모든 상황에 적용할 수 있는 것은 아닙니다. 다음은 설문조사를 사용하여 직원의 생각에 대한 이해를 높일 수 있는 몇 가지 방법입니다.

직원 몰입도 설문조사

Qualtrics나 Glint 등 도구를 사용하여 직원 몰입도 설문조사를 시행할 수 있습니다. 이 유형의 상담사 만족도 설문조사에서는 직원에게 1부터 5까지의 척도로 만족도를 묻는 등 자신의 경험에 대해 정량적인 평가를 내리도록 요청하는 경우가 많습니다. 이를 통해 회사 전체의 트렌드를 파악하고 보다 신경을 써야 할 수 있는 문제 영역을 정확히 파악할 수 있습니다.

이런 설문조사에서는 답변이 평점 체계로 단순화될 수 있는 만큼 다음과 같이 간단한 감정 기반 질문이 적합합니다.

  • 가장 최근에 진행한 프로젝트의 마감일은 맞출 수 있는 수준이었다고 생각하시나요?
  • 지인에게 우리 조직에서 일하라고 추천할 의향이 어느 정도인가요?
  • 우리 조직에서 일하는 것이 즐거우신가요?
  • 우리 조직의 가치에 공감하시나요?

숫자 기반 평점 체계를 사용하거나 '매우 동의함'에서 '매우 동의하지 않음'까지의 척도를 제공할 수 있습니다.

지원 만족도 설문조사

Zendesk와 같은 도구를 사용하면 직원이 헬프 센터를 이용하거나 헬프 센터 문서를 읽은 후에 자동으로 만족도 설문조사를 보낼 수 있습니다. 이 설문조사를 통해 내부 서비스의 유용성을 평가하고, 부정적인 피드백을 받는 경우에는 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.

이 기회를 활용해 내부 리소스와 헬프 데스크가 직원의 필요를 얼마나 잘 충족하는지 측정해 보세요. 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

  • 필요한데 찾을 수 없었던 리소스가 있나요?
  • 지식 창고를 탐색해 본 경험은 어땠나요?
  • 필요한 사항을 해결하는 데 헬프 데스크 상담사가 도움이 되었나요?

반응 조사

Polly 등 앱을 사용하여 다양한 직원 그룹을 대상으로 짧고 집중적인 설문조사를 시행할 수 있습니다. 예를 들어, 회사 회의나 행사가 끝난 후 Polly 설문조사를 보내 참가자가 참가 경험에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수 있습니다.

반응 조사를 통해 가장 시기적절하고 조치를 취할 수 있는 주제에 대한 피드백을 얻을 수 있습니다. 반응 조사에서는 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

  • 현재 자신이 진행하고 있는 프로젝트가 모두 업무 범위에 포함되나요?
  • 영업 목표를 달성하기 위한 과정이 순조롭게 진행되고 있나요?
  • 작업의 우선순위를 재조정하는 데 도움이 필요하신가요?
  • 이번 주에 고객에게 문제가 생기거나 반발이 있을 것이라고 예상하시나요?
  • 예상보다 오래 걸리는 영업 또는 서비스 작업이 있나요?

정서 및 행동 설문조사

직원 경험 소프트웨어를 사용하여 직원이 묻는 질문의 유형과 내부 리소스 활용도 등의 패턴을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 Zendesk 내 티켓 데이터를 검토하여 직원이 자주 묻는 질문 중 교육이나 훈련이 더 필요할 수 있는 항목을 찾을 수 있습니다.

하지만 직장에서 일어나는 다양한 일에 대해 직원이 어떻게 생각하는지 파악하려면 설문조사를 실시해야 합니다. 다음과 같은 질문으로 직원의 정신적, 정서적, 신체적 건강에 대한 이해를 높일 수 있습니다.

  • 스트레스 수준에 가장 큰 영향을 미치는 업무 관련 요인은 무엇인가요?
  • 업무에서 가장 즐거운 부분은 무엇인가요?
  • 정신 건강을 보다 잘 지원하기 위해 회사가 개선할 점이 있을까요?
  • 어떤 소프트웨어나 프로세스의 비효율성으로 인해 불만이 발생하나요?

개방형 설문조사

개인적이고 긴 형식의 답변은 직원이 자신의 경험을 자신의 언어로 설명할 수 있다는 점에서 가치가 더해질 수 있습니다. 정성적 답변을 통해 정량적 설문조사에서는 확인할 수 없는 맥락을 찾을 수 있습니다. 두 가지 유형의 설문조사 모두 중요하지만, 글로 쓴 답변을 유심히 살펴보고 해당하는 경우 조치를 취하세요.

개방형 설문조사의 질문을 통해 설문조사 응답률을 높이고 회사의 EX에 대한 이해를 높일 수 있습니다. 다음은 개방형 설문조사에 사용할 수 있는 질문의 예시입니다.

  • 우리 회사에 대해 가장 마음에 드는 점은 무엇인가요?
  • 우리 회사의 어떤 점이 마음에 들지 않나요?
  • 생산성이나 성과 개선을 지원하기 위해 회사가 할 수 있는 조치가 있을까요?
  • 팀원 간 소통에 장애물이 되는 요소가 있나요?

퇴사 설문조사

직원이 퇴사하기 2주 전에 회사에 알렸다고 해서 이 직원의 기여가 바로 끝나야 하는 것은 아닙니다.

앞서 언급했듯이 퇴사할 준비가 된 직원은 대체로 기업 문화에 대해 솔직한 인사이트를 기꺼이 제공하며, 이들의 피드백은 회사에 남아 있는 직원을 지원하기 위해 필요한 변화를 이행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

퇴사 면담 또는 이메일을 통해 퇴사하는 직원이 회사에서 경험한 것에 대해 시사하는 바가 많은 질문을 던질 수 있습니다. 듣는 내용이 꼭 마음에 들지는 않을 수도 있지만, 어떤 질문을 해야 할지 알아 두면 훌륭한 정보를 많이 얻을 수 있습니다.

직원의 퇴사 이유를 파악하려면 다음과 같은 몇 가지 질문을 해 보세요.

  • 이 직장을 그만두는 이유를 말씀해 주시겠어요?
  • 다른 일을 찾기로 결심한 이유는 무엇인가요?
  • 회사의 일 처리 방식이 달랐다면 자신에게 보다 긍정적인 경험을 제공할 수 있었을 것이라고 생각하는 부분이 있나요?
  • 계속 근무하실 수 있도록 회사가 할 수 있었던/할 수 있는 일이 있을까요?
  • 자신의 직무에 대해 바꿀 수 있는 것이 있다면 무엇을 바꾸시겠어요?
  • 제공받은 교육과 온보딩이 충분했다고 생각하시나요?
  • 우리 회사에서 일하면서 가장 마음에 들었던 부분은 무엇인가요?
  • 경영진으로부터 인정과 지원을 받고 있다고 느꼈나요?

유용한 인사이트를 얻으려면 면담 대상자가 답변하는 내용에 대해 비밀을 보장하고 회사가 이들의 의견에 진정으로 관심을 갖고 있다는 확신을 주어야 합니다.

우수한 직원 경험을 제공할 때의 이점

긍정적인 직원 경험을 제공하면 생산성을 북돋우고 인재 유지율을 높이며 성과를 향상시킬 수 있습니다. 기업 문화에 투자하면 직원이 과도한 스트레스 없이 최선의 성과를 발휘할 수 있기 때문에 고객 만족도도 개선되는 경우가 많습니다.

좋은 EX를 제공하는 데 집중하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

  • 직원 이직에 따른 비용 절감
  • 인재 유지율 향상
  • 리드 생성 촉진
  • 고객 경험 개선

직원 이직에 따른 비용 절감

CultureAmp의 연구에 따르면 직원이 퇴사했을 때 대체 인력을 찾는 데 드는 비용은 급여의 30에서 200퍼센트까지 다양합니다. 하지만 실질적인 비용은 단순 금액 이상입니다. 신입 사원이 업무에 적응하는 데는 시간이 필요하고, 신입 사원이 완전히 자리를 잡기까지 최대 1년이 걸리기 때문에 수익에 타격을 줄 수 있다는 의견도 있습니다.

기존 직원의 고용을 유지함으로써 피할 수 있는 비용은 다음과 같습니다.

  • 채용 비용: 채용 수수료는 신입 사원의 첫해 연봉의 30%에 달할 수 있습니다.
  • 신원 조회: $10~$100+
  • 직원 추천 보너스: $1,000+
  • 온보딩: $1,000+
  • 교육: $700+

우수 인재 유지

인재 유지는 항상 기업의 최우선 과제이지만, 팬데믹에 따른 대규모 퇴사 위기의 여파로 회사가 장기 근속 직원을 유지해야 할 필요성이 더욱 커졌습니다. 장기 근속 직원이 퇴사하면 귀중한 인재를 잃게 될 뿐 아니라 회사에 적합한 직원을 찾고 채용하는 데 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

모든 비용을 합산하면 기업이 채용 비용으로 신입사원 연봉의 세 배까지 지출할 것으로 예상할 수 있습니다.

Joblist에 따르면 상사 4명 중 1명은 정규직 직원이 사직서를 제출할 때 남아 달라고 개인적으로 간청한 적이 있는 것으로 나타났습니다. 내부 전문가는 매우 귀중한 존재이므로 이들이 인정과 지원을 받는다고 느낄 수 있는 업무 환경을 조성해야 합니다. 회사가 운영하는 비즈니스 유형에 따라 필요할 뿐 아니라, 인재 유지를 통해 채용 및 온보딩 비용도 크게 절약할 수 있습니다.

직원 홍보에 따른 리드 생성

LinkedIn 및 기타 소셜 미디어 네트워킹 사이트에서 직원이 회사에 대해 좋게 이야기해 주면 구직자나 잠재 고객이 회사를 발견하는 계기가 될 수 있습니다.

직원이 회사에 대해 이야기할 만한 좋은 점을 마련해야 합니다. 직원의 만족도가 높으면 다음과 같은 이유로 매출에 직접적인 영향이 있을 수 있습니다.

  • 직원이 회사를 좋아하고 회사의 제품이나 서비스를 신뢰하면 이 직원은 잠재 고객이 회사를 신뢰하게 만드는 역할을 할 수 있습니다.
  • 만족도가 높은 직원일수록 좋은 고객 서비스를 제공하고 업셀 및 크로스 셀 기회를 잘 파악하여 수익성을 높이는 경향이 있습니다.
  • 만족도가 높은 직원은 회사에 오래 남아 고객과 돈독한 관계를 쌓습니다.

고객 경험(CX) 개선

직원의 만족도와 생산성을 높이고 최신 정보를 제공하여 인재 유지율과 비즈니스 성과를 극대화하세요. 직원에 대한 투자는 보다 나은 업무와 고객 서비스로 이어지는 경우가 많으며, 이를 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 만족도와 몰입도가 높은 직원은 다음과 같은 영업 및 지원 기회를 발견하고 활용할 가능성도 높습니다.

  • 소셜 리스닝
  • 맞춤형 실시간 채팅 지원
  • 업셀 및 크로스셀

직원 경험 사례(문제와 해결 방법)

이제 직원의 퇴사를 유발하는 흔한 문제 몇 가지와 이를 해결할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

원활하지 않은 커뮤니케이션

직장 내 커뮤니케이션이 원활하지 않으면 오해, 불만, 혼란, 직원 이탈이 쉽게 발생할 수 있습니다. 근무 시간, 조직 내에서 상의할 대상, 채널에 따른 예상 응답 시간 등 커뮤니케이션에 대한 기대와 범위를 설정해야 합니다. Slack 등 커뮤니케이션 연동 서비스를 사용하여 커뮤니케이션을 간소화할 수도 있습니다.

해결 방법: 단일 고객뷰 및 공동 작업 도구

단일 고객뷰는 여러 부서가 협력하여 성공을 극대화하는 데에도 도움이 됩니다. 고객이 지원 티켓을 제출했는데 현재 패키지를 업그레이드하면 고객에게 도움이 된다고 상담사가 판단한 경우 상담사는 해당 데이터를 쉽게 영업팀에 공유하여 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어 인기 있는 당일 식료품 배달 서비스인 Instacart는 완전하고 정확한 고객 전후상황을 확인할 수 있는 기능을 사용합니다. 이 조직은 여섯 개 팀에 걸쳐 매달 175,000건 이상의 지원 티켓을 처리하기 때문에 단일 고객뷰를 제공하는 지원 소프트웨어가 필수적입니다. Instacart는 Zendesk를 사용하여 개인화된 지원 환경을 구축하고 고객이 효율적으로 문의를 완료하는 데 필요한 데이터를 확보했습니다.

비효율적인 업무 프로세스 및 도구

주요 프로세스를 문서화하고 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하여 팀이 시간을 절약할 수 있도록 도와주세요.

해결 방법: 지식 창고 및 자동화

AI 및 셀프 서비스 리소스를 사용하여 고객에게 제공하는 경험만큼이나 편리한 직원 경험을 구축할 수 있습니다. 자동화를 통해 반복 작업의 속도를 높이고 AI를 사용하여 스태프 구성원에게 내부 헬프 데스크를 통한 추가 지원이 필요한 시점을 판단하세요.

직원이 지식 창고를 사용하여 스스로 해결책을 찾을 수도 있습니다. 예를 들어 지식 창고를 통해 다음과 같은 질문에 대한 답변을 확인할 수 있습니다.

  • 비밀번호를 재설정하는 방법은 무엇인가요?
  • 노트북에서 바이러스를 제거하도록 도와 줄 수 있나요?
  • 제 W-2에 액세스할 수 없는 이유는 무엇인가요?

인력 관리 및 벤더 솔루션 전문 기업인 Workrise는 Zendesk로 내부 시스템을 맞춤화하여 궁극적으로 팀이 뛰어난 서비스를 제공하도록 지원함으로써 고객 경험을 혁신할 수 있었습니다. 이 회사는 직원이 지원 소프트웨어를 최대한 활용할 수 있도록 교육하고 트리거와 매크로를 통한 최첨단 자동화를 도입하여 18개 팀에 걸친 완벽한 워크플로우를 구축했습니다.

번아웃

2021년에는 직장인의 40퍼센트가 번아웃으로 인해 퇴사했고, 이직할 직장을 찾기 전에 퇴사할 정도로 힘든 사람도 28퍼센트나 되었다고 합니다.

영업과 지원이라는 두 직무에서는 빠르게 변화하는 업무를 소화해야 하고, 이는 상담사의 번아웃을 쉽게 유발합니다. 특히 고객이 거부하거나 화를 내는 상황을 처리해야 하는 경우에는 더 그렇습니다. 재택 근무를 하는 경우에는 이런 감정이 더욱 악화되어 직원 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

해결 방법: 고급 보고서, AI, 커뮤니케이션 연동 서비스

Zendesk 대시보드로 보고서를 가져와서 지원 티켓의 양, 평균 종결 시간, 기타 주요 메트릭에 대한 명확한 인사이트를 얻으세요. 팀에 지원 요청이 쇄도하여 숨 돌릴 틈이 없는 것으로 나타난다면 번아웃 방지를 위한 조정이 필요하다는 신호입니다.

  • AI를 사용하여 대량의 인바운드 지원 티켓을 상담사 개입이 필요하지 않은 채널로 전환
  • 상담사가 핵심 정보를 빨리 찾을 수 있도록 지원하는 지식 창고 구축
  • 상담사가 팀의 지원을 받을 수 있는 Slack, Zoom 등 인간 중심의 지원 채널 제공

경력 성장과 승진의 제한

모범적인 성과를 달성한 사람에게 급여 인상과 승진 등 보상을 제공하는 일은 중요하지만, 이를 언제 실행해야 할지 알기 어려운 경우가 있습니다.

해결 방법: 고급 보고서

Zendesk를 사용하여 분석을 검토하고 성과를 평가하여 변경을 하는 것이 재정적으로 타당한지 판단하세요.

또한 신입 사원을 채용하면 경력 진로와 벤치마크를 간략하게 설명하여 이들이 회사 내에서 다음 단계로 나아가는 데 필요한 것을 알 수 있도록 해야 합니다. 메트릭을 활용하여 직원이 이 기대치를 충족하고 있는지 확인할 수도 있습니다.

다음 몇 가지 직원 성과 메트릭을 지켜보면 도움이 됩니다.

  • 생산성
  • 평균 해결 시간
  • 고객 만족도
  • 성사시킨 거래 수

직원이 목표를 달성하지 못하는 것이 보인다면 이 데이터를 활용하여 조직의 부족한 부분을 파악하고 직원의 목표 달성을 보다 효과적으로 지원할 방법을 파악할 수 있습니다.

직원을 우선으로 생각하기

직원 만족도에만 집중하면 중요한 것을 놓칠 수도 있습니다. 직원이 하이브리드 근무제로 근무하고 공정한 보상을 받고 훌륭한 복리 후생 패키지를 제공받는다고 해서 꼭 자신의 일에 만족하게 되지는 않습니다. 직원 몰입도에 중점을 두어 직원이 일상 업무에 대한 열정을 가지고 조직에서 적극적인 역할을 수행하도록 유도하세요.

팀이 성과를 내고 매일 업무를 처리할 준비가 되었다고 느끼는 데 필요한 도구와 리소스, 지원을 제공하세요. Zendesk를 사용하여 내부 워크플로우를 매핑하고, 강력한 애플리케이션과 통합하고, 진정한 보람을 느낄 수 있는 EX를 도입하세요.

탁월한 고객 경험을 제공하고, 혁신을 통해 문제를 새롭고 더 좋은 방식으로 해결하며, 기반이 되는 고객층의 충성도를 높이려면 직원이 조직의 편이 되어야 합니다.

좋은 EX는 좋은 CX의 토대이며, 격변의 시기에 경쟁하고 성공하기 위해서는 이 두 가지가 모두 필요합니다.

Zendesk의 직원 경험 솔루션 활용법

Zendesk 직원 경험 플랫폼을 사용하면 번거로운 일을 줄이면서 보다 나은 내부 지원을 제공하고 직원들의 참여도를 높일 수 있습니다. 그 방법을 지금 알아보세요.