직원을 지원해야 할 기업의 과제

기업은 '인력난 전쟁'에서 살아남기 부단히 애쓰고 있지만, McKinsey & Company의 자료에 따르면 직원들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 놓치고 있습니다.

직원은 조직에서 존재의 가치를 느끼는 것을 최우선 순위로 여기는 것으로 나타났고,
인정을 받고 있다는 느낌은 업무 유연성이나 임금 인상보다 훨씬 더 중요했습니다.

직원이 가치 있다고 느끼는 문화를 만드는 것은 무료 점심이나 전동 킥보드 정기 이용권을 지급하는 것만큼 간단하지 않습니다. 직원이 업무 수행에 필요로 하는 것이 무엇인지 주의를 기울이고 피드백에 응답하며 중간중간 지원을 제공해야 합니다.

직원의 기대치가 변화함에 따라, 인사팀에 모든 관심이 쏠리고 있습니다. 직원을 육성하고 커리어 내내 지원받고 있다고 느끼게 하는 능력은 기업에 중대한 영향을 미칠 것입니다.

그 비결은 무엇일까요? 인사팀 역시 지원을 필요로 한다는 것입니다. Zendesk 연구에 따르면, 사내 팀의 절반 이상은 성공적으로 업무를 수행하는데 필요한 도구를 갖추지 못했다고 말합니다. 한편, 인사팀 관리자 중 42%는 내년에 이직률이 증가할 것으로 예상하는 등 자체적인 인력난을 우려하고 있습니다.

직원 불만족의 대가

이직으로 인한 비용은 널리 잘 알려져 있지만, 이것만이 유일한 비용은 아닙니다.

직원의 불만족과 번아웃이 증가하면서, 일에 대해 열정을 잃는 '숨은 퇴사' 현상이 발생하고 있습니다. 한편, Gallup의 설문조사에 따르면 직장인 중 16%는 직장 생활에 '적극적으로 참여하지 않는다'고 밝혔습니다.

직원이 불만을 가지면, 그 영향은 조직 전체에 반영되기 마련입니다.
 

"고객은 직원들이 일에 만족하고 있는지, 정서적으로 보살핌을 받고 있는지를 간파하며 이는 수익에도 매우 중요한 영향을 미칩니다."
Brandon Tidd, 729 Solutions

"이는 직원과의 관계뿐만 아니라 고객과의 관계에도 영향을 미칩니다."라고 커스컴 개발 업체 겸 Zendesk 실무 파트너사인 729 Solutions의 Brandon Tidd가 말합니다. "고객은 직원들이 일에 만족하고 있는지, 정서적으로 보살핌을 받고 있는지를 간파하며 이는 수익에도 매우 중요한 영향을 미칩니다."

직원 경험은 기업의 우선순위가 되어야 하며, 여기에는 조직의 지식을 문서화하고, 반복 업무를 제거하며, 사내 고객 서비스 를 제공하는 것이 포함됩니다.

고객과 마찬가지로 직원에게도 최상의 지원을 제공하려면 일관된 육성, 재평가, 피드백에 대한 대응이 필요합니다. 또한 직원 경험 외에도 첨단기술이나 더 나은 프로세스에 위해 투자하면 인사팀 직원들은 다음과 같은 훨씬 더 중대한 문제에 집중할 수 있게 됩니다.

• 조직에서 '직장의 미래'는 어떤 모습일까?
• 직원이 스트레스를 덜 받게끔 더 많이 지원할 수 있는 분야는 무엇인가?
• 직원의 요구를 더 잘 충족시키기 위해서 복리 후생을 어떻게 발전시킬 수 있을까?

Zendesk의 인력·조직 개발 담당 부사장인 Fidelma Butler는 "인사부는 해결해야 할 전략적인 과제가 너무 많습니다. 첨단기술을 사용해 반복 업무를 줄이면 직원은 복잡하고 중요한 업무를 수행할 여유를 갖게 될 겁니다."라고 말합니다.

전략적 투자를 통한 직원 경험(EX)은 기업이 최고의 인재를 유지하기 위해 더욱 더 노력해야 하는 고용 시장에서 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

성공적인 인사팀에 필요한 것

인사팀은 어려운 상황에 놓였습니다. 2년여 만에 사무실로 복귀하는 직원을 지원해야 하는 동시에, 조직의 임원으로부터는 사표의 물결을 막으라는 압박을 받고 있습니다.

한편, 인사팀은 자체적인 인력 문제에 직면해 있습니다. Zendesk에서 실시한 2022년 직원 경험 트렌드 보고서에 따르면, 사내 지원팀은 외부 고객에게 서비스를 제공하는 부서에 비해 좋은 대우를 받지 못하고 있다고 느낄 가능성이 높습니다. 인사팀 직원이 정작 지원받지 못한다고 느낀다면 나머지 직원을 제대로 지원하는 것은 불가능합니다.

그나마 다행으로는 사내 지원팀은 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 명확하게 파악하고 있으며, 이는 도구와 워크플로우를 간소화하여 손쉽게 업무를 수행할 수 있도록 돕는 것입니다. 예를 들어, 헬프 센터를 사용해 직원과 인사팀 간에 오가는 번거로움을 줄일 수 있습니다.

사내 지원을 개선하려면 인사팀과 사내 부서에 필요한 몇 가지 사항이 있습니다.

• 문의에 대한 답변을 더욱 빠르고 효율적으로 찾는 방법

  인사팀 직원은 여러 부서를 찾아 헤맬 필요 없이 어디에서 연락처를 찾아야 할지 알아야 합니다. 이는 조직의 정책이나 복리 후생이 빠르게 바뀌는 경우에 특히 중요합니다. 필요할 때 연락처 정보를 찾을 수 있도록 사내 헬프 센터에서 정보를 공유하여, 이메일과 알림을 보내야 하는 경우를 줄여 나가야 합니다.

• 더 많은 의사소통 방식을 통해 직원과 소통을 유지
  

  메시징 기능은 단지 고객만 애용하는 것이 아니며, 하이브리드 방식으로 근무하는 젋은 직원들 역시 핵심 업무 도구로 즐겨 사용하고 있습니다. 더 많은 Z세대가 인력 시장에 진출함에 따라 고용주는 기술 스택을 업데이트해야 합니다. 이러한 직원들은 진정한 디지털 네이티브로 자신의 니즈에 맞는 업무 도구를 원합니다.

• 무엇이 제대로 돌아가고 있는지 여부를 파악할 수 있는 데이터

  통합 티켓 관리 시스템은 직원이 무엇을 필요로 하는 지에 대해 귀중한 맥락을 제시합니다. "직원이 가장 많이 요구하는 것은 무엇인지 알게 되면, 이러한 문제에 미리 대응할 수 있습니다."라고 Butler는 말합니다. "관련 도움글을 선제적으로 미리 제공하거나, 특정 정책을 업데이트하거나, 추가 정보를 제공할 수 있습니다." 아울러 직원의 직접적인 피드백을 살펴 문제를 파악하고 사전에 미리 해결할 수 있습니다.