Instacart

Instacart는 Zendesk Support를 사용하여 매달 17만 5천 건 이상의 티켓을 처리하며 90%의 만족도 평점을 받았습니다.

  • 상담원 수 250+
  • Zendesk를 사용하는 부서 수 6
  • 월간 티켓 수 175k+
  • CSAT 90%+
  • 사용된 제품

샌프란시스코에 기반을 둔 식료품 당일 배송 서비스 업체인 Instacart는 지난 50년간의 식료품 쇼핑 방식을 혁신하고 있습니다. 이 회사의 사명은 세계 도처의 사람들이 식료품 쇼핑을 할 수 있는 최적의 방법을 구축하는 것입니다.

Instacart는 고객을 현지 가게에서 식료품을 구매 대행하여 배달해 주는 퍼스널 쇼퍼와 연결하여 고객의 시간을 절약해 줍니다. 예를 들어 바쁜 일요일 오후에 식료품 구매를 위해 많은 사람으로 복잡한 가게에서 쇼핑을 하고 계산대에서 한참 기다리지 않아도 됩니다. 고객은 한 번 주문에 여러 가게의 여러 품목을 섞어 주문할 수도 있습니다. 앱이나 온라인을 통해 쉽게 주문할 수 있고, 고객은 Instacart의 헬프 센터에서 일반적인 질문에 대한 답을 얻거나, 실시간 헬프 기능에 접속할 수 있습니다.

서비스 관점에서 Instacart는 고객과 쇼퍼를 모두 지원해야 하므로 동일한 도구 내에 이 두 사용자층을 구분하여 지원할 수 있는 강력한 맞춤 조정 기능을 갖춘 시스템이 필요했습니다.

Instacart 고객 운영팀 도구 담당 프로젝트 책임자인 Jeremy Flanagan은 Zendesk Support를 선정하기 전에 수많은 옵션을 살펴보았다고 말했습니다. Flanagan은 고객서비스팀인 Happiness팀에서 사용하는 도구를 담당하며, 고객 운영팀과 제품팀 사이를 연결하는 연락 담당자 역할도 하고 있습니다. 여러 후보 시스템을 비교할 때 고객 서비스 솔루션을 맞춤 도구와 연동하여 Instacart의 풍부한 멀티유저 데이터를 통합할 수 있는 능력을 중요한 솔루션 선정 기준으로 삼았습니다.

Flanagan은 “Instacart에서 고객을 도울 때에는 반드시 연락처 정보, 최근 주문 정보, 쿠폰 및 크레딧 잔액을 알아야 합니다. 반면, 쇼퍼를 도울 때에는 어떤 유형의 쇼퍼인지, 그리고 이들이 활성 상태인지 유휴 상태인지도 알아야 합니다.”라고 설명했습니다.

Flanagan은 현재 직책을 맡기 전에 현장에서 주문을 배달하는 쇼퍼로서, 그리고 쇼퍼를 지원하는 Happiness팀의 상담원으로도 일한 경험이 있어 고객과 쇼퍼 양쪽 측면 모두를 잘 이해하고 있었습니다. 상담원이 쇼퍼나 고객에 대한 전후상황을 더 많이 파악할수록 고객이나 쇼퍼를 더 쉽고 효율적으로 지원할 수 있습니다. 같은 맥락에서 모든 Instacart 직원은 주기적으로 쇼핑 근무조로 일합니다.

따라서 Instacart가 각 사용자에 대한 데이터를 Zendesk 보기로 가져올 수 있는 능력은 지원 운영에 큰 도움이 되었습니다. Flanagan은 “사용자에 기반한 티켓에 거의 모든 관련 데이터가 들어옵니다.”라고 말했습니다. 이 정보는 지원 요청을 적절하게 라우팅하는 데 도움이 되는 것은 물론 상담원이 여러 시스템 사이를 자주 전환할 필요가 없으므로 상담원의 효율성과 만족도를 높여줍니다.

Flanagan은 “우리가 정확하게 필요로 하는 것을 구축할 수 있는 것이 무엇보다 중요합니다. Zendesk의 플랜은 맞춤 설정을 위한 많은 연동 서비스와 기회를 제공합니다.”라고 말했습니다. 개인화된 고객 지원 환경을 만들려는 노력의 일환으로 Instacart는 Zendesk의 고객 성공 조직의 조언과 안내를 받았습니다.

Flanagan은 “전담 CSE가 있다는 것은 Zendesk와의 관계에 있어 최고의 경험 중 하나였습니다. Jeff가 우리 담당 전문가였는데 제품의 훌륭한 기능을 이해하는 데 큰 도움을 주었을 뿐만 아니라 저희 지원 체계를 확장하고 개선하기 위한 몇 가지 주요 이니셔티브를 선두지휘하여 도왔습니다. 투자수익률(ROI)을 살펴보았을 때 그가 기여한 부분이 상당히 높습니다.”라고 말했습니다.

팀에서 이용하는 많은 연동 서비스와 앱이 생산성을 더욱 높이는 데 기여하고 있습니다. 팀에서 즐겨 이용하는 앱 중 하나는 상담원에게 사용자가 제출한 마지막 5개 티켓을 보여주는 Zendesk의 가장 최근 5개 앱입니다. Flanagan은 “이 앱은 사용자의 지난 지원 요청에 대한 전후상황을 더 잘 파악할 수 있어 항상 유용합니다.”라고 말했습니다.

고객이나 퍼스널 쇼퍼가 Instacart에 연락하기 위해 전화를 하든, 이메일을 보내든, 소셜 미디어를 사용하든 지원팀은 티켓의 우선 순위를 정하고 문제를 신속하게 해결하기 위해 필요한 모든 것을 갖추고 있습니다. 비즈니스의 성격상, 그리고 사람들이 얼마나 자주 식료품을 구매하는지 생각해 보면 지원팀이 처리해야 하는 문의 건수가 항상 많을 수밖에 없습니다. 전화를 통한 지원 요청 건수가 가장 많아 팀에서 매주 처리하는 통화 건수는 15,000건에서 20,000건 사이입니다. 이메일을 통한 지원 요청 건수 역시 매주 평균 20,000건으로 지속적으로 높은 비율을 차지합니다

Instacart는 Zendesk Support를 사용하여 두 개의 서로 다른 고객층에 서비스를 제공하는 것처럼 자사 직원들을 보다 효과적으로 지원하기 위해 전용 내부 지원 인스턴스를 구현했습니다. 인적 자원팀, 급여팀, IT팀 역시 Support를 사용하여 정규직 및 비정규직 직원의 질문에 답하거나 문제를 처리합니다.

사용도에 관계없이 Zendesk Support가 제공하는 투명성과 유연성으로 Instacart는 고객의 의견을 파악하고 고객 만족도의 변화를 관찰하고 분석하여 근복적인 원인을 발견하여 제품이나 정책 수준에서 필요한 변경을 하거나, 특정 영역에 대한 상담원 교육을 실시합니다. 또한 긍정적인 피드백을 모아 어떤 부분이 훌륭하게 수행되고 있는지 파악하여 성공의 기반을 다질 수 있습니다.

Flanagan은 “데이터 중심 조직인 우리에게 사용자 지정 필드와 태그 지정 기능이 매우 유용했습니다. Zendesk 데이터의 모든 부분을 내부 데이터베이스로 가져올 수 있으며, 더 나아가 그러한 데이터를 세부 분석하고 내부 데이터와 결합하여 전체적인 고객의 여정을 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

“공유 티켓 작성 시스템 개념은 지원 조직의 모든 분야에서 높은 가치를 제공합니다. 거의 모든 고객 및 쇼퍼 커뮤니케이션은 물론, 인적 자원팀, 급여팀 및 IT팀의 지원 업무가 이제 Zendesk Support를 통해 이루어집니다.”

– Jeremy FlanaganCustomer Ops Project Lead of Tools