인스타카트+젠데스크: 한 고객층만 지원하기에는 너무나도 훌륭한 솔루션!

Instacart

사용된 제품

250+

상담원 수

6

Zendesk를 사용하는 부서 수

175k+

월간 티켓 수

90%+

CSAT

완전히 다른 두 고객층에게 맞춤형 지원을 제공하기 위해 혁신적 파트너를 선택할 때, 인스타카트는 매우 까다로운 기준을 고수합니다. 젠데스크는 고객 지원에 매우 효과적이었기 때문에, 지원 대상을 확대하기 시작했습니다. 바로 내부 직원들을 지원하는 것입니다! 인스타카트는 한 달에 175,000건에 달하는 주문을 받는데, 고객 만족도는 무려 90%에 달합니다.

샌프란시스코의 당일 식료품 배송 업체 인스타카트는 지난 50년간 고집한 식료품 쇼핑 방식을 혁신하고 있습니다. 인스타카트는 세계 모든 사람을 위해 최고의 식료품 구매 방식을 구축하고자 합니다.

인스타카트는 지역 상점에서 식료품을 대신 구매하고 배송해 주는 퍼스널 쇼퍼를 통해 고객을 지원합니다. 고객들은 소중한 주말 오후에 긴 줄을 서서 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 뿐만 아니라, 주문 시 여러 상점에서 사고 싶은 품목을 믹스 앤 매치할 수도 있습니다. 앱이나 웹을 통해 쉽게 주문할 수 있으며, 인스타카트의 고객지원 센터를 통해 문의를 하거나 실시간 지원을 받을 수도 있습니다.

두 고객층을 동시에 지원

인스타카트는 서비스 측면에서 고객과 퍼스널 쇼퍼를 동시에 지원해야 하기 때문에, 동일한 도구로 두 그룹을 구분할 수 있는 강력한 맞춤형 시스템이 필요했습니다.

…인스타카트는 투명성과 유연성을 기반으로 고객의 목소리에 귀 기울여 만족도를 분석하고, 제품과 정책적 측면에서 합리적인 변화를 만들어 냅니다…인스타카트는 초고속 서비스와 가시성을 중시합니다. 인스타카트 고객지원 툴 팀장 제레미 플래너건(Jeremy Flanagan)은 젠데스크를 선택하기 전에 여러 선택지 사이에서 고민했습니다. 플래너건은 행복지원팀이 사용하는 도구를 담당하고 있으며, 고객 지원팀과 제품팀 간의 소통을 책임지고 있습니다.
인스타카트에게 가장 필요한 건 풍부한 다중 사용자 데이터를 활용하기 위한 고객 서비스 솔루션 통합이었습니다.

“인스타카트가 고객을 지원할 때는 연락처와 최근 주문 내역, 쿠폰 및 잔고를 파악하는 것이 중요합니다.” 플래너건은 설명합니다. “한편 퍼스널 쇼퍼를 지원할 때는 어떤 종류의 쇼퍼인지, 활동 중인지 아니면 휴면 상태인지 파악해야 합니다.”

모든 것의 시작은 완벽한 고객 이해

플래너건은 현 직위를 맡기 전, 현장에서 발로 뛰는 쇼퍼로 활동했으며, 자신과 같은 쇼퍼를 지원하는 행복지원팀 소속이었습니다. 이를 통해 양쪽을 모두 경험하여 독특한 관점을 얻을 수가 있었습니다. 쇼퍼나 고객에 대해 더 많이 이해할수록, 지원도 더욱 용이해집니다. 모든 인스타카트 임직원은 쇼퍼와 고객 모두를 깊이 이해하기 위해 주기적으로 쇼퍼 업무를 맡습니다.

관건은 각 사용자에 대한 데이터를 젠데스크 뷰에 통합하는 것이었습니다. “우리는 사용자별 주문에 대한 거의 모든 정보를 보유하고 있습니다.” 플래너건은 말합니다. 이러한 정보를 통해 적절하게 요청을 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 직원들의 경험과 능력까지 개선할 수 있습니다. 시스템 간 전환을 할 필요가 없기 때문입니다.

젠데스크를 통한 맞춤형 구축

“우리가 필요로 하는 것을 정확하게 구축하는 것이 매우 중요합니다. 방대한 통합 콜렉션과 서비스 맞춤형 기회를 제공한다는 점에서 젠데스크는 최고의 파트너입니다.” 플래너건은 설명합니다. 맞춤화된 지원 경험을 창출하기 위해 인스타카트는 젠데스크의 고객 성공 조직을 참고했습니다.

“젠데스크를 통해 전용 CSE(맞춤검색 엔진)을 보유하게 된 것이 젠데스크와의 파트너십을 통해 얻은 최고의 성과였습니다.” 플래너건은 말합니다. “제프는 최고의 전문가입니다. 제품 기능에 눈을 뜨게 해주었습니다. 게다가 당사의 지원 구조를 확장 및 개선하는 주요 이니셔티브를 펼칠 수 있도록 도와주었죠. 투자수익률을 보면, 제프가 엄청난 기여를 했다는 것을 확인할 수 있습니다.”

팀은 여러 통합과 애플리케이션은 활용하며 생산성을 더욱 효과적으로 증진시키고 있습니다. 가장 반응이 좋은 애플리케이션은 사용자가 제출한 최근 주문 5건을 보여 주는 젠데스크의 최근 5건 앱입니다. “해당 앱은 사용자의 과거 지원 요청에 대한 인사이트를 얻는 데 매우 효과적입니다.” 플래너건은 덧붙였습니다.

대규모 지원을 효과적으로 제공

고객이나 퍼스널 쇼퍼가 인스타카트에 전화, 이메일, 또는 SNS를 사용해 연락할 때, 인스타카트는 중요 주문을 우선 선별하고 문제를 빠르게 해결할 준비가 되어 있습니다. 비즈니스의 속성과 빠른 식료품 배송의 중요성을 고려해, 팀을 큰 규모로 유지하고 있습니다. 연락 수단 중에서는 음성 전화가 가장 높은 비중을 차지하며, 일주일에 대략 15,000 – 20,000건에 달하는 전화 문의를 받고 있습니다. 이메일 문의 역시 일주일 평균 20,000건으로 상당히 높은 비중을 차지합니다.

상당히 다른 두 고객층에게 서비스를 제공하기 위해 젠데스크 지원을 사용했던 것처럼, 인스타카트는 임직원 지원을 개선하기 위한 내부 인스턴스를 선보였습니다. 인적자원팀, 급여팀 및 IT팀 역시 젠데스크 지원을 통해 풀타임 및 파트타임 임직원들의 문제를 해결하고 문의 사항에 응대합니다.

젠데스크 지원이 어떤 방식으로 활용되든 간에, 투명성과 유연성 덕분에 인스타카트는 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 제품이나 정책 수준에서 근본 원인을 발견해 변화를 만들어 만족도를 높일 뿐만 아니라, 특정 분야의 직원 훈련도 강화할 수 있습니다. 또한, 긍정적인 피드백을 수집할 수 있기 때문에 잘 작동하고 있는 부분이 무엇인지 파악해 성공을 이어 나갈 수 있습니다.

“우리는 데이터로 주도되는 조직이기 때문에 사용자 정의 필드와 태깅을 활용하는 것이 매우 효과적이었습니다.” 플래너건은 말합니다. “모든 젠데스크 데이터를 내부 데이터베이스로 끌어올 수 있을 뿐만 아니라, 데이터를 작게 분할해 내부 데이터와 결합함으로써 고객 여정에 대한 엄청난 가시성을 얻고 있습니다.”

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