다양한 산업별 CX 리더들의 애자일 전략 활용법

작년 한 해, 디지털 퍼스트 모델로의 전환은 금융 서비스 기업에게 있어 필수가 되었고 많은 기업이 적응에 어려움을 겪었습니다. 91%의 금융 서비스 기업 리더들은 자사의 고객 서비스에 변화를 주는 일이 쉽지 않은 도전이었다고 말합니다. 하지만 변화에 적응하는 것은 애자일의 핵심입니다.

금융 서비스 상담원은 많은 일들을 처리하고 있습니다. 작년 상담원의 티켓 볼륨은 평균 38% 증가했습니다. 상담원들이 업무량을 조절하는 차원에서 금융 서비스 기업은 셀프 서비스 옵션을 도입해 티켓 부담을 덜 수 있습니다. 고객이 자신이 필요로 하는 금융 지식을 스스로 찾을 수 있을 때, 고객 경험이 향상되고 상담원이 처리하는 티켓의 숫자도 줄어듭니다.

현대의 도전 과제를 효과적으로 해결하려면 현대적 기술이 필요합니다. 고객 기반이 성장하고 티켓 숫자 역시 늘어날 때, AI 기술과 머신 러닝을 도입하면 지원팀이 고객 문의를 더 효율적으로 관리하도록 도움을 줄 수 있습니다. AI 기반 봇 서비스는 고객이 원할 때 필요한 컨텐츠를 제공하고, 봇이 아닌 상담원의 도움이 필요한 상황을 인지하며, 상담원에게 꼭 필요한 정보를 전달해 일을 더 빠르게 처리할 수 있습니다.

고객이 직접적인 도움이 필요한 경우, 고객이 필요한 때에 자신이 선호하는 채널 상에서 상담원과 쉽게 소통하는 서비스를 원할 것입니다. 71%의 금융 서비스 상담원은 고객과 연락하기 위해 보통 두 개 이상의 채널을 사용한다고 말합니다. 금융 기관들은 상담원들이 채팅과 소셜 미디어 등 고객들이 원하는 모든 채널에서 조직적이며 효율적으로 그들과 소통할 수 있도록 보장해야 합니다.

소매업의 경우 팬데믹으로 인해 이미 진행 중이었던 온라인 쇼핑의 트렌드가 가속화되었습니다. 이커머스 매출은 2020년에 44% 증가했습니다. 백신 접종 이후 오프라인 매장으로 돌아오는 일부 고객들도 있지만, 탄탄한 온라인 경험을 제공하는 일은 여전히 중대한 문제입니다. 오프라인과 온라인 어디에서나 고객의 선호도와 기대는 끊임없이 변화하고 있으며, 때문에 애자일은 소매업의 가장 중요한 특징 중 하나가 되었습니다.

소매업 상담원의 78%는 고객과의 소통을 위해 두 개 이상의 채널을 사용하며, 34%는 고객 정보를 한눈에 보는 단일 보기 기능에 향상의 여지가 있다고 말합니다. 더 나은 CX로 이어지는 애자일을 성취하기 위해서 상담원은 적절한 데이터 연동을 통해 자신에 필요한 정보를 언제든 확보할 수 있어야 합니다 AI 도구를 통해 구매 이력과 청구 정보, 소셜 미디어 데이터 및 로열티 프로그램을 비롯한 고객의 모든 정보를 한 곳에 통합할 수 있습니다. 데이터에 쉽게 접근할 수 있을 때, 상담원은 고객이 선호하는 채널을 통해 한층 빠르게 더 나은 답변을 제공해 효과적으로 업무를 완수할 수 있습니다.

78%의 소비자들은 자신의 관심사에 맞춰 개인화된 콘텐츠를 보면 구매 가능성이 늘어난다고 말합니다. 개인화된 콘텐츠를 대규모로 제공하는 것은 분명 어렵지만 AI의 도움을 통해 실행이 가능합니다. 챗봇 및 가상 상담원을 통해 고객의 관심사에 맞는 콘텐츠를 제공하고, 상담원의 업무량을 늘리지 않고도 많은 질문에 답할 수 있습니다. 고객이 더 적은 시간과 노력으로 주문 현황, 문제 해결 및 교환 등의 문의를 완료할 수 있을 때, 고객 경험이 향상되고 고객 충성도 역시 올라갑니다.

제조업계에서 고객 지원을 제공하는 일은 특별한 도전 과제를 수반합니다. 제조 기업은 역사적으로 복잡한 제품 라인을 갖고 있습니다. 강도 높은 트레이닝에도 상담원들은 엔지니어의 도움을 필요로 하는 고도의 기술적 문제들을 마주합니다. 이는 지금의 CX가 마주하고 있는 다양한 도전 중에서도 상담원에게 다른 내부 부서와 쉽게 협업할 수 있는 옵션이 필요함을 의미합니다. 하지만 팬데믹 이후, 47%의 제조업계 고객 지원 상담사들은 타 부서와의 협업을 위해 더 많은 노력이 필요하다고 말합니다. 또한 58%가 협업의 증진이 업무 효과 개선으로 이어질 것으로 믿고 있습니다.

제조업계 상담원의 지원 시스템에 협업이 지원되지 않는다면 상담원들은 엔지니어 또는 외부 파트너사와의 연락을 위해 내부 메시징 플랫폼과 이메일을 오가며 시간을 낭비하게 됩니다. 상담원의 응답이 느려지면 고객 만족도가 하락하고 서비스 수준 계약(SLA) 타겟도 놓치게 됩니다.

기민한 움직임으로 더 나은 CX를 제공하기 위해서 제조 기업들은 상담원의 업무 프로세스와 원활히 연동되는 협업 기능을 제공해야 합니다. 이를 위해서는 다른 내부 부서가 티켓 관련 정보를 파악하고 필요할 때 해당 분야의 전문 지식을 제공하도록 돕는 시스템이 필요합니다. 상담원 역시 엔지니어 또는 다른 전문가 의견을 포함한 티켓 정보 이력을 한눈에 파악하고 이를 통해 고객 문의 답변을 위해 필요한 모든 지식을 확보해야 합니다.

이 모든 작업이 하나의 플랫폼에서 가능할 때, 상담원은 정확한 정보를 빠르게 수집해 한층 효율적으로 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

미디어 및 엔터테인먼트 분야의 이탈률은 작년 약 37% 수준에 달했습니다. 또한 상당수의 기업이 고객 이탈을 막기 위한 제대로 된 CX 셋업을 갖추지 못한 상태입니다.

현재 많은 미디어 & 엔터테인먼트 기업의 상담원들은 고객 지원을 위해 다수의 분절된 백엔드 앱에 의존해야 하는 복잡한 업무 환경에서 일하고 있습니다. 때문에 새로운 상담원 온보딩에 어려움이 생깁니다. 또한 연동되지 않은 다양한 제품을 다루기 때문에, 고객 정보를 한눈에 파악할 수 없습니다.

상담원 경험을 (나아가 고객 경험까지) 향상하기 위해서는 흩어져 있는 백엔드 앱의 모든 주요 데이터를 한 곳에 취합해야 합니다. 이를 통해 상담원은 고객 정보를 한눈에 볼 수 있고, 효과적인 지원 제공을 위해 필요한 모든 정보를 확보할 수 있습니다.

Vimeo는 월 25,000개의 티켓을 처리하고 전화 및 라이브 채팅을 비롯한 다양한 채널로 고객을 지원합니다. 이들은 “Rap Box”라는 별칭의 Zendesk 내부 앱을 활용해 상담원이 고객 지원을 하는 동안 고객의 멤버십 유형과 구독 갱신일, 계정 상의 영상 숫자 등 유용한 정보를 열람할 수 있도록 지원하고 있습니다. 고객을 한눈에 파악하는 단일 뷰 시스템을 통해 상담원은 정보 기반의 한층 향상된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

향상된 CX 제공에 더해 다양한 지원 도구가 하나로 연동되면, 제품 또는 프로세스를 변경하는 작업이 더욱 쉬워집니다. “당사가 고객을 지원하는 방식이나 채널은 자주 바뀝니다.” Vimeo의 커뮤니티 오퍼레이션을 이끄는 Cameron Dunn이 말합니다. “그렇다고 상담원이 일하는 방식이 자주 바뀌어서는 안 되겠죠.”

아마도 헬스케어는 글로벌 팬데믹에 가장 큰 영향을 받은 산업일 것입니다. 팬데믹으로 인한 일부 변화는 일시적이지만, 텔레헬스는 꾸준한 트렌드가 될 것으로 보입니다. 원격 의료를 활용하는 환자의 숫자는 2019년 11%에서 2020년 46%로 급증했으며, 76%의 환자가 앞으로도 텔레헬스를 활용할 의사를 밝혔습니다.

향후 수년간 헬스케어 기업이 기술 투자를 우선순위로 설정해야 할 이유는 충분하며, 시스템에 애자일을 도입하는 것이 매우 중요할 것입니다. 대기업 규모의 헬스케어 조직에는 다양한 지점을 포괄하고 각 지점이 자체 워크플로 및 프로세스를 정립할 수 있도록 돕는 강력하며 유연한 시스템이 필요합니다. 자동화 기능을 갖춘 테크놀로지를 활용해 효율성 증진을 통해 직원의 업무 부담을 덜고, 동시에 헬스케어에서 꼭 필요한 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

에콰도르의 헬스케어 기업, Saludsa는 2014년에 텔레헬스 서비스를 개시했으며, 2020년에는 원격 의료 문의가 400% 급증했습니다. 이들은 이미 워크플로우 자동화 기술을 갖추고 있었기 때문에 차질 없이 서비스 규모를 확장할 수 있었습니다. 효율성과 함께 환자 만족도 역시 향상되어, 24시간 상시 의료 서비스의 NPS(Net Promoter Score)가 10점 만점에 5에서 8.5로 올라갔습니다. 꼭 필요한 기술을 갖추었기 때문에 큰 변화에도 기민하게 대처할 수 있었습니다.

테크놀로지 및 소프트웨어 기업은 성장을 최우선 목표로 삼는 경향이 있습니다. 이 분야에서 성공한 대부분의 기업은 채용 또는 인수 합병을 통해, 많은 경우 아주 빠른 속도로 엄청난 성장을 이룹니다. 꾸준한 성장은 빈번한 변화로 이어지고, 테크놀로지 기업에게는 쉽게 확장할 수 있는 능력이 필요합니다. 또한 급변하는 테크놀로지의 세상에서 기업은 빠르게 바뀌는 트렌드와 고객 취향에 즉각적으로 대응할 수 있어야 합니다.

정기적으로 신규 직원을 채용하는 기업이라면 이들이 빠르게 적응할 수 있도록 돕는 효율적인 시스템 구축이 큰 도움이 됩니다. 고객 서비스 상담원 입장에서 강력하며 배우기 쉬운 테크놀로지는 이 시스템의 큰 역할을 합니다.

소프트웨어 제공업체 Ideagen는 지난 9년 동안 매년 2배 성장을 거듭했습니다. 이들은 사용이 쉽고 자동화 옵션까지 갖춘 Zendesk 플랫폼을 도입했고, 덕분에 신입 직원을 온보딩하는 작업이 더욱 간편해졌습니다. 이는 특히 팬데믹 기간 동안 지원 강화의 일환으로 기업 봉사자들을 훈련할 때 빛을 발했습니다. 손쉽게 사용할 수 있는 제품 덕분에 봉사자들도 빠르게 적응하며 곧장 도움을 줄 수 있었습니다.

고객 서비스 소프트웨어는 단순히 상담원에게만 도움을 주는 것이 아닙니다. 기술이 유용한 데이터를 생성할 때, 더 스마트한 비즈니스 결정으로 이어질 수 있습니다. Ideagen은 고객 지원 데이터를 활용해 고객이 공통적으로 경험하고 있던 로그인 문제를 발견했습니다. 이 인사이트를 제품 팀과 공유했고 덕분에 Ideagen은 제품 품질을 개선해 더 나은 고객 경험을 제공하고 상담원이 처리해야 하는 티켓 볼륨도 25% 감소했습니다.