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벤치마크 스냅샷: COVID-19가 고객 경험(CX)에 미치는 영향을 추적하여 파악

By Ted Smith, Market Intelligence의 전무 이사

Published 2020-03-25
마지막 업데이트 날짜 2020-09-15

코로나바이러스 사태로 인해 전 세계 고객 경험 서비스를 담당하는 팀에서는 티켓 양이 급등하고, 고객 취소건이 증가하며, 시장이 불안정하여 예측할 수 없는 불확실한 상황에 신속하게 적응해야 하는 어려움에 처해 있습니다. 세계 상황은 하루하루 달라지고 있고, 비즈니스도 평소와는 다른 분위기에 직면해 있습니다. 현재 고객을 응대하는 팀 대부분이 예측할 수 없는 미래로 인해 재택근무를 하고 있는 시점에서 효율적인 고객 서비스를 제공해야 하는 부담도 점점 커지고 있으므로, 혼란한 현재에 집중하여 머물기보다는 이 이후의 미래를 바라보며 준비해야 합니다.

Zendesk 벤치마크 팀은 Zendesk 제품을 통해 지원 업무를 운영하는 23,000개 기업들에게 세계적인 보건 위기가 어떤 영향을 미치고 있는지 지속적으로 추적하여 파악하고 있습니다. Zendesk는 이러한 전례 없는 시기에도 기업들이 고객 지원을 이어 나갈 수 있도록 심층적인 정보와 자료를 계속 제공해 드리겠습니다.

  • Zendesk의 LinkedIn 라이브 이벤트를 통해 Zendesk가 예상하는 앞으로의 동향과 기업들이 지원 채널을 어떻게 개선할지 신속하게 결정하여 변화에 대응할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

 
업데이트 날짜: 2020년 8월 12일

주요 사항

  1. 증가된 고객 요청 건수는 계속 유지될 전망임
  2. 각 국가마다 1차 및 2차 유행에 대응함에 따라 고객 요청의 증가 추세는 지역별로 다름
  3. 전자 상거래가 꾸준히 증가함에 따라 가장 큰 타격을 입었던 카풀 업체가 회복세를 보이고 있음
  4. WhatsApp의 성장이 계속되고 있지만 채널 선호도는 비즈니스 분야마다 다름
  5. 헬프 센터는 고객들이 직접 신속한 답변을 찾을 수 있도록 하여 급등하는 티켓 양을 처리하고 있음
  6. 변화에 민첩하게 대응하는 기업들의 성공 가능성이 높아짐
  7. 유용한 자료

증가된 고객 요청 건수는 계속 유지될 전망임

2020년의 상황을 예측하는 것은 어렵지만, 세계적으로 서비스 요청 건수는 수개월 동안 상당한 변동이 있은 후에 점차 안정세로 접어 들 것이라는 긍정적인 견해도 있습니다.

그렇다면 문제점은 없을까요? 평균 티켓 양은 팬데믹 이전에 비해 16% 이상으로 상당히 높은 수준을 유지하고 있습니다. 하지만 11주 연속 상승 곡선을 이어 나간 후 지난 한 달 동안의 안정적인 증가 추세는 지원팀에게 희소식이 될 것입니다.

 

각 국가마다 1차 및 2차 유행에 대응함에 따라 고객 요청의 증가 추세는 지역별로 다름

전 세계 평균 티켓 양은 안정된 상태가 되었지만, 지역에 따라 상황은 다를 수 있습니다.

북미

코로나바이러스 확진 사례가 미국에서 급격히 증가하고 있지만, 북미 기업들의 티켓 양은 안정화되고 있습니다. 팬데믹이 글로벌 서비스 요청에 영향을 주기 시작했던 2월 말에 비해 평균 티켓 양은 16% 상승했지만, 지난 6주 동안에는 증가폭과 감소폭이 2%를 넘지 않았습니다.

남미

바이러스 1차 유행을 진정시키기 위해 힘든 시간을 보내고 있는 남미에서는 고객 요청이 급등했고, 7월 말에는 팬데믹 이전 수준에 비해 또다시 42% 증가했습니다. 파라과이와 브라질 기업들은 각각 117%와 53%로 가장 큰 상승폭을 보였습니다.

유럽

최근 확진 사례가 재유행하고 있는 서유럽에서는 지난 한 달 동안 서서히 감소하고 있던 티켓 양이 다시 증가하고 있습니다. 평균 티켓 양은 팬데믹 이전보다 16% 급등했으며 스페인 기업들의 경우 2월 말보다 35% 이상 증가했습니다.

아시아 태평양

아시아 태평양 여러 지역에서 바이러스가 재확산되고 있지만, 지원팀에 접수되는 고객 요청은 평상시 수준을 유지하고 있습니다. 오히려, 고객 문의가 줄어들고 있습니다. 4월, 5월, 6월 대부분의 기간 동안 평균 티켓 양은 2월 말에 비해 확연히 감소했습니다. 하지만 그렇지 않은 지역도 있습니다. 빅토리아 주에서 바이러스 2차 유행 위기에 직면하면서 봉쇄 수위가 한층 강화되었던 호주의 경우, 평균 티켓 양이 24% 증가했고 7월 한 달 동안에도 지속적으로 늘어났습니다.

 

전자 상거래가 꾸준히 증가함에 따라, 카풀 업체가 회복세를 보이고 있음

최근 몇 주 동안에는 여러 비즈니스 분야에서 티켓 접수량이 감소했습니다. 하지만 전자 상거래 업체의 티켓 양은 여전히 늘어나고 있으며, 이번 주 평균 티켓 양은 팬데믹 이전보다 40% 증가했습니다. 초반에는 고객 참여율이 저조했던 전자 상거래는 전반적으로 다른 비즈니스 분야에 비해 속도는 느리지만 조금씩 꾸준히 증가하고 있습니다.

온라인 식품점의 평균 티켓 양은 70% 급등했지만, 증가율이 최고 176%였던 4월 중반에 비해서는 감소하고 있습니다. 그 이유는, 서비스를 처음 사용하는 고객들의 문의가 초반에는 폭증했지만 지금은 잠잠해졌기 때문입니다.

 

고객들이 온라인 쇼핑으로 점점 눈을 돌리고 있기 때문에, 전자 상거래의 티켓 양이 지속적으로 증가하는 것은 당연합니다. 최근 실시된 매킨지 설문조사 결과 많은 고객들이 팬데믹 상황이 종식된 후에도 계속해서 온라인을 통해 상품을 구매하겠다고 응답했습니다. 이러한 추세에 따라 앞으로 몇 주 또는 몇 개월 동안 티켓 양은 증가하게 될 것이며, 관련 기업들은 이에 대비해야 합니다.

팬데믹으로 인해 여행 및 공연 업계가 특히 더 많은 타격을 받았지만, 카풀 업체는 고객들의 관심을 다시 불러 일으키기 시작했습니다. 전 세계 많은 사람들의 경제 활동이 통제되었던 3월 중반에 티켓 양이 급락한 후에 4월 말에는 62% 감소, 현재는 34% 감소율을 보이면서 서서히 회복하고 있습니다.

 

WhatsApp의 성장이 계속되고 있지만 채널 선호도는 비즈니스 분야마다 다름

WhatsApp의 성장 속도는 다소 느렸지만, 여러 지역에서 다양한 규모의 업체와 비즈니스 분야에 여전히 많이 사용되고 있습니다. 전 세계에서 WhatsApp 지원 대화의 이용률은 지난 2월 이후 현재 111%에 이르며, 그 다음으로 문자/SMS(15% 격차), 소셜 미디어(11% 증가), 채팅(10% 증가)이 사용되고 있습니다.

WhatsApp은 모든 규모의 업체에서 다른 채널보다 훨씬 더 빠른 속도로 채택되고 있습니다. WhatsApp 이용률은 중소기업, 대기업과 미드마켓에서 각각 132%, 122%와 88%를 기록하고 있습니다. 또한 WhatsApp 성장률은 팬데믹 이후 모든 지역에서 신기록을 세웠습니다.

WhatsApp의 인기가 지속되고 있는 반면, 다른 메시징 채널의 이용률은 지난 한 달 동안 하락세를 보였습니다. Facebook Messenger와 트위터 쪽지로 문의하는 고객이 점점 줄어들고 있으며, 채널을 통해 접수되는 티켓 양은 2월 말 이후로 32% 감소했고 5월에 처음 반등했습니다.

팬데믹 이후에 주목할 만한 몇 가지 변화가 있습니다.

  • 소셜 미디어를 통해 항공사에 문의하는 고객이 많아지고 있습니다. 소셜 미디어 이용률은 105% 급증했지만, 전화기와 이메일을 통한 티켓 양은 각각 48%와 36% 떨어졌습니다.
  • 전자 상거래를 이용하는 고객들에게 메시징 앱의 인기가 새삼 높아지고 있습니다. SMS/문자 이용률이 102% 증가한 반면, WhatsApp은 352% 급등했습니다.
  • 카풀 업체의 경우 채팅 이용률이 78% 늘어났지만 나머지 모든 채널의 이용률은 오히려 줄어들었습니다.
  • 온라인 식품점의 경우 소셜 미디어 참여율이 949% 폭등했고 WhatsApp 이용률은 40% 감소했습니다.
  • 금융 서비스 업체의 경우 WhatsApp을 통해 접수되는 티켓 양은 54% 증가했고, 채팅을 통한 티켓 양은 31% 증가했습니다. 하지만 Facebook Messenger와 트위터 이용률은 74% 떨어졌고, 전화기를 통한 티켓 양은 11% 감소했습니다.
  • 원격근무 및 온라인 학습 업체의 경우 채널 이용률이 급변했습니다. 고객 참여율이 하락함에 따라 문자의 인기도가 높아지고 채팅, WhatsApp, 기타 소셜 메시징 인기도는 떨어졌습니다.
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    헬프 센터는 고객들이 직접 신속한 답변을 찾을 수 있도록 하여 급등하는 티켓 양을 처리하고 있음

    예전에 비해 평균적으로 늘어난 티켓 양이 앞으로 지속될 것이라는 예상과 함께, 많은 업체들이 헬프 센터를 유용하게 활용하고 있습니다.

    예를 들어, 피트니스 업체에서 헬프 센터를 이용하는 비율이 2월 이후 거의 200% 급상승했습니다. 이에 비해 티켓 양은 불과 6% 늘어나는데 그쳤습니다. 원격근무 및 온라인 학습 업체에서도 이와 비슷하게 헬프 센터 조회 비율이 149% 증가했지만, 같은 기간 동안 티켓 양은 겨우 24% 늘어났습니다.

    헬프 센터를 이용하고 있는 다른 비즈니스 분야에서도 티켓 양의 증가를 완화시킬 수 있을까요? 수요가 많은 식료품, 게임, 온라인 헬스, 식품 배달 업체의 경우 상당한 효과를 볼 수 있습니다. 하지만 헬프 센터 이용률은 30% 증가한 반면, 티켓 양은 40% 늘어난 전자 상거래와 소매업 분야에서는 효과가 떨어집니다.

     

    변화에 민첩하게 대응하는 기업들의 성공 가능성이 높아짐

    많은 고객들이 현재의 어려운 상황을 이해해 주고는 있지만, 대기 시간이 길어지면 고객의 불평으로 이어질 수 있습니다. 이는 일부 업종에서 여실히 드러나고 있습니다.

    항공사는 2월 말 이후로 모든 채널에서 응답 시간이 40% 늘어나 고객 만족도(CSAT)가 6.5% 하락했습니다. 소매업의 경우에도 고객이 응답을 받기 위해 대기하는 시간이 40.4% 늘어났지만, 상담원에게 책임을 묻고 따지는 고객은 많지 않습니다. 그에 따라 소매업의 고객 만족도는 전체적으로 1% 정도만 하락했습니다.

    발빠르게 대응하는 업체는 새로운 채널을 도입하여 활용하거나 고객의 요구에 맞게 기존 채널을 신속하게 개선하여 다른 업체들보다 티켓을 더욱 효율적으로 해결하고 있습니다.

     

    하지만 이러한 불확실한 상황에서 일부 업체에서는 서비스 요청 건수가 기록적으로 증가하는 와중에도 고객의 문제 해결 시간을 지체하지 않고 있습니다. 그 비결은 무엇일까요?

    벤치마크 데이터에 따르면, 발빠르게 대응하는 업체는 새로운 채널을 도입하여 활용하거나 고객의 요구에 맞게 기존 채널을 신속하게 개선하여 다른 업체들보다 티켓을 더욱 효율적으로 해결하고 있습니다.

    Zendesk 데이터 집합에 있는 3,600여 개의 업체들은 현재의 위기 상황에서도 고객 문제 해결 시간을 안정적으로 유지하고 있으며, 고객에게 더 나은 지원 서비스를 제공하기 위해 셀프 서비스와 라이브 채널을 신속하게 도입하고 있습니다. 비상사태 이후로 이러한 업체들이 헬프 센터(Zendesk Guide)를 채택한 비율은 14% 증가했으며, 전화 및 채팅 채널을 채택한 비율 역시 10% 늘어났습니다.

    라이브 채널을 사용하는 업체들은 32% 더 많은 티켓을 처리하고 있으며, 전화 및 채팅 채널에 16% 이상 더 많은 인력을 배치하고 있습니다.

    또한 민첩한 업체는 헬프 센터 문서를 확대하거나 AI를 통해 유용한 자료로 안내하여 고객들이 직접 답변을 찾도록 유도하고 있습니다.

    이러한 업체 중 61%는 2월 말 이후로 최소 1개의 문서를 새로 추가했으며, 5개의 업체 중 한 곳은 새로운 콘텐츠를 생산하기 위한 전담 상담원 리소스를 추가로 마련했습니다. Answer Bot 이용률도 증가하고 있으며, 현재 42%의 업체들이 이를 통해 티켓 처리량이 최소 10% 향상되었습니다.

     

    유용한 자료

    최근의 급작스러운 변화로 인해 기업과 고객 서비스 팀은 새로운 도전 과제에 직면하게 되어 비즈니스에 가장 중요한 요소인 고객과 팀의 요구 사항에 맞추는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

    Zendesk는 지금과 같은 대대적인 서비스 중단 사태에서 팀원들의 고통과 부담을 조금이라도 덜어 주고 효율적으로 일할 수 있도록 하기 위해 Remote Support Bundle 서비스를 비롯하여 유용한 자료를 선별하여 제공해 드리고 있습니다. 이러한 유용한 자료를 활용해서 여러 곳에 분산된 팀원들이 서로 지속적으로 연락을 취하고 고객들에게 필요한 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 지원 상담원들이 공동 작업 추가 기능을 활용해서 Zendesk에서 나가지 않고도 Slack 등과 같은 채널을 통해 다른 팀원들과 상호 원활하게 소통할 수 있습니다.

    Slack의 고객 경험 담당 부사장인 Ali Rayl는 "우리는 유용한 자료를 무료로 제공하여 전 세계 모든 사람들이 원격으로 작업할 수 있도록 도와드리고 있습니다. Slack 제품 업그레이드도 무료로 제공함으로써 코로나바이러스를 연구하거나 해결책이나 대응책을 마련하기 위해 노력하는 기업들을 직접적으로 지원하고 있습니다. 지금은 그 어느 때보다 기업 운영을 원활하게 지원할 수 있는 Zendesk와 같은 파트너와 연계하여 지속적으로 협력하는 것이 중요합니다."라고 말했습니다.

    Remote Support Bundle과 함께 아래와 같은 기타 유용한 자료를 활용하세요.

    솔루션, 번들 및 프로그램: