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Benchmark Snapshot: Tracking the impacts of COVID-19 on CX

By Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Published May 13, 2020
Last modified May 21, 2020

코로나바이러스 사태로 인해 전 세계 고객 경험 서비스를 담당하는 팀에서는 티켓 양이 급등하고, 고객 취소건이 증가하며, 시장이 불안정하여 예측할 수 없는 불확실한 상황에 신속하게 적응해야 하는 어려움에 처해 있습니다. 세계 상황은 하루하루 달라지고 있고, 비즈니스도 평소와는 다른 분위기에 직면해 있습니다. 현재 고객을 응대하는 팀 대부분이 재택근무로 전환하고 있는 시점에서 효율적인 고객 서비스를 제공해야 하는 부담도 점점 커지고 있으므로, 혼란한 현재에 집중하여 머물기보다는 이 이후의 미래를 바라보며 준비해야 합니다.

Our Benchmark team is tracking the impact of the global health crisis on 23,000 companies that power their support operations using Zendesk, and we’ll continue to offer insights and resources to help your support your customers during these unprecedented times.

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UPDATED: May 13, 2020

Key takeaways

  1. 업계 전반에 걸쳐 증가하고 있는 고객 요청
  2. 확진자의 급증이나 정부의 주요 발표에 따라 티켓 건수 증가 추세
  3. “팬데믹과 밀접한 관련”이 있는 분야의 기업 및 팬데믹 위기로 큰 타격을 입고 있는 기업들이 가장 많은 영향을 받음
  4. 비상사태에서 WhatsApp, 채팅, 온라인 헬프 센터 서비스를 이용하는 고객 증가
  5. 급등하는 티켓 수를 AI로 해결
  6. 지금의 어려운 상황을 이해해 주는 고객들의 배려
  7. 변화에 민첩하게 대응하는 기업들의 성공 가능성이 높아짐
  8. 유용한 자료

업계 전반에 걸쳐 증가하고 있는 고객 요청

전 세계적으로 비즈니스 운영에 영향을 주는 코로나바이러스로 인해 모든 분야의 기업들에게 접수되는 티켓 건수가 증가하고 있습니다. 글로벌 지원 팀에서 처리하는 주당 평균 요청 건수는 작년 대비 24%가 증가하여, 현재 고객 서비스 요청 건수는 비상사태가 시작된 이후로 가장 높은 수준에 다달았습니다.

 

확진자의 급증이나 정부의 주요 발표에 따라 티켓 건수 증가 추세

고객들은 코로나바이러스 확진자 급증에 관한 새로운 소식이나 이에 대한 정부의 조치에 민감하게 반응하기 때문에 세계적으로 빠르게 확산되는 COVID-19와 고객 요청의 폭등은 매우 밀접한 관련이 있습니다.

 

3월 말부터 4월 중순까지 아시아 태평양을 비롯한 모든 지역에서 정상적인 비즈니스 운영에 차질을 빚고 있던 기업들의 티켓 건수가 증가했습니다. 싱가포르 정부가 코로나바이러스 감염 사례가 급증하면서 영업 정지 조치를 확대 및 연장하려고 준비한다는 소식에 이와 같이 티켓 건수가 증가한 것입니다. 미국의 일부 지역에서 자택 격리 명령 조치를 해제하려고 하면서 코로나바이러스 감염 사례가 연일 사상 최고치에 도달함에 따라 북미 지역의 지원 요청이 지속적으로 증가하고 있습니다. 전국에 내려진 제한 조치를 완화할 계획이라고 발표한 프랑스와 이탈리아를 제외하고 유럽, 중동, 아프리카 지역의 티켓 건수는 여전히 많지만 안정적으로 유지되고 있습니다. 브라질 등 몇몇 국가에서 코로나바이러스 감염 사망자 수가 늘어남에 따라 남미 지역의 티켓 건수는 또다시 증가했습니다.

 

“팬데믹과 밀접한 관련”이 있는 분야의 기업 및 팬데믹 위기로 큰 타격을 입고 있는 기업들이 가장 많은 영향을 받음

2월 말부터 주문형 식품 업체의 주당 지원 요청은 133% 늘어나 최고의 증가율을 보였습니다. 최근의 자가 격리 등으로 인해 집 밖 출입이 자유롭지 못한 고객들을 대상으로 새롭게 필수 업종으로 떠오른 원격 회의 플랫폼 및 게임 회사의 경우에도 같은 기간에 지원 요청이 각각 85%와 66% 증가했습니다.

이와는 정반대로, 고객들이 정부의 자택 격리 명령에 따라 외출을 자제하면서 카풀 업체, 항공사, 숙박업체들의 티켓 양은 오히려 감소했습니다. 카풀 업체의 경우 5월 초까지 주당 티켓 양이 60% 급락했습니다.

 

비상사태에서 WhatsApp, 채팅, 온라인 헬프 센터 서비스를 이용하는 고객 증가

전화 상담은 쇄도하고 대기 시간이 길어지면서 고객들은 지원을 받기 위해 대체 채널로 몰려들고 있습니다. 2월 말부터 WhatsApp을 통한 지원 티켓 건수가 100% 이상 증가하고 있으며 채팅, 문자 메시지를 통한 티켓 건수도 각각 34%와 30%로 현저히 늘어나고 있습니다. 특히 대규모 업체의 경우, 5월 초까지 WhatsApp 채널만으로도 지원 요청 건수가 166% 증가하여 고객들의 WhatsApp 사용 빈도가 높아졌다는 것을 알 수 있습니다.

또한 점점 더 많은 고객들이 서비스 응답 대기 시간을 피하기 위해 해당 업체의 웹사이트에서 답을 찾고 있습니다. 2월 말부터 온라인 헬프 센터 또는 FAQ 페이지와 같은 셀프 서비스 리소스 조회수가 65% 정도 늘어 났으며, 그 중에서 원격근무 및 온라인 학습 업체는 376%, 게임 업체는 110%, 피트니스 업체는 101%로 가장 크게 증가했습니다. 대부분의 경우, 이러한 업체에서 온라인 헬프 센터 조회수가 지원 요청 수보다 더 증가했기 때문에 셀프 서비스 리소스가 지원 요청 수와 지원 팀의 업무 부담을 줄일 수 있음을 알 수 있습니다.

 

급등하는 티켓 수를 AI로 해결

업체 웹사이트에 이미 있는 정보를 고객에게 제공할 수 있는 기술 및 자동화 역시 상담원의 업무 부담을 줄이는 데 중요한 역할을 합니다. 점점 더 많은 업체들이 Zendesk의 Answer Bot을 활용해서 고객 티켓 양을 줄이고 있습니다. 2월 말부터 5월 초까지 Answer Bot이 처리한 전체 요청 수는 무려 95% 증가했습니다.

게임 업체, 원격근무 및 온라인 학습 업체, 전자 상거래 업체 등과 같이 티켓 양의 변동폭이 엄청나게 큰 분야의 기업들은 AI를 통해 상담원의 업무 부담을 줄이고 고객 스스로가 필요한 정보를 즉시 찾을 수 있도록 하여 상당히 많은 건수의 요청을 해결하고 있습니다. 일례로 원격 회의 업체에서는 2월 말에 비해 Answer Bot을 사용하는 지금 404% 더 많은 티켓을 해결하고 있습니다.

 

지금의 어려운 상황을 이해해 주는 고객들의 배려

대부분의 B2C 업체에서 서비스 응답 대기 시간이 길어졌지만 글로벌 고객 만족도 점수(CSAT)는 2월 말부터 전반적으로 약간 증가하며 대체로 안정세를 유지하고 있습니다. 가장 큰 타격을 받고 있는 항공사의 경우에도 고객 만족도는 불과 3% 정도 하락했으며, 이는 고객들이 현재의 어려운 상황을 이해해 주기 때문일 것입니다.

 

하지만 카풀 업체의 상황은 이와 사뭇 다릅니다. 이용자 수가 감소함에 따라 같은 기간에 고객 만족도 역시 8% 떨어졌습니다.

변화에 민첩하게 대응하는 기업들의 성공 가능성이 높아짐

이러한 불확실한 상황에서 일부 업체에서는 서비스 요청 건수가 기록적으로 증가하는 와중에도 고객의 문제 해결 시간을 지체하지 않고 있습니다. 그 비결은 무엇일까요? 벤치마크 데이터에 따르면, 다른 업체들보다 티켓을 보다 효율적으로 해결하는 업체는 새로운 채널을 도입하여 활용했거나 고객의 요구에 맞게 기존 채널을 신속하게 개선했습니다.

Zendesk 데이터 집합에 있는 3,600여 개의 업체들은 현재의 위기 상황에서도 고객 문제 해결 시간을 안정적으로 유지하고 있으며, 고객에게 더 나은 지원 서비스를 제공하기 위해 새로운 채널을 신속하게 도입하고 있습니다. 비상사태 이후로 이러한 업체들이 메시징 채널을 채택한 비율은 23% 증가했으며, 전화 및 채팅 채널을 채택한 비율 역시 각각 14%와 13% 늘어났습니다.

또한 리소스가 가장 필요한 부문에 관련 리소스를 중점적으로 배치하여 더 많은 티켓을 해결하고 있습니다. 이러한 업체들 중 1/3 이상이 기존의 상담원 인력을 WhatsApp, 문자, 소셜 미디어 등과 같은 메시징 채널로 대체했습니다. 챗봇 및 온라인 헬프 센터와 같은 셀프 서비스 옵션을 늘려 티켓 건수를 줄이고 있는 업체들도 상당 수 있습니다. 이들 업체 중 58%는 Answer Bot을 이용하여 티켓 해결 비율을 10% 이상 높였으며, 60% 정도는 회사 웹사이트의 콘텐츠를 추가했거나 업데이트했습니다.

유용한 자료

최근의 급작스러운 변화로 인해 기업과 고객 서비스 팀은 새로운 도전 과제에 직면하게 되어 비즈니스에 가장 중요한 요소인 고객과 팀의 요구 사항에 맞추는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

Zendesk는 지금과 같은 대대적인 서비스 중단 사태에서 팀원들의 고통과 부담을 조금이라도 덜어 주고 효율적으로 일할 수 있도록 하기 위해 Remote Support Bundle 서비스를 비롯하여 유용한 자료를 선별하여 제공해 드리고 있습니다. 이러한 유용한 자료를 활용해서 여러 곳에 분산된 팀원들이 서로 지속적으로 연락을 취하고 고객들에게 필요한 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 지원 상담원들이 공동 작업 추가 기능을 활용해서 Zendesk에서 나가지 않고도 Slack 등과 같은 채널을 통해 다른 팀원들과 상호 원활하게 소통할 수 있습니다.

"We are focused on helping people around the world adapt to remote work with free resources—and we're also directly supporting organizations working on coronavirus research, response, or mitigation with free upgrades," said Ali Rayl, VP of Customer Experience at Slack. "Now more than ever, it's important that we continue working with partners like Zendesk on integrations that can help keep operations running smoothly."

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