충성스러운 고객은 급성장하는 기업의 기반입니다. 결국 충성스러운 고객은 반복해서 구매하는 고객이고, 일반적으로 소셜 미디어에서 제품/서비스를 홍보할 가능성이 크며, 가장 높은 고객 만족도를 주는 경향이 있고, 이탈률은 가장 낮으며, 기업의 순 추천 지수를 높일 수 있습니다. 고객 유지는 매우 중요합니다. 하지만 장기적으로 고객의 만족도와 충성도를 유지하는 것은 말처럼 쉬운 일이 아닙니다.
충성도 프로그램을 만드는 데 관심이 있는 기업이나 기존 고객을 만족시키는 요소를 파악하려는 기업은 동시에 유지를 고려해야 합니다. 이러한 기업은 일반적으로 두 가지 주요 메트릭 즉, 고객 유지율과 고객 이탈률로 시작합니다.
상호 연결된 이러한 메트릭은 고객이 계속해서 해당 기업과 거래하는지 여부와 관계 없이 기업이 고객 서비스 및 고객 만족도를 궁극적으로 측정할 수 있도록 도와줍니다. 또한 고객 충성도 및 만족도와 관련된 메트릭을 볼 때 기업에 좋은 소식과 나쁜 소식에 대한 실행 가능한 통찰력도 제공합니다.
그럼 나쁜 소식부터 시작해 볼까요. 고객 이탈률은 고객이 기업의 제품/서비스 이용을 멈추는 속도를 나타냅니다. 이탈 메트릭은 기업의 총 기존 고객 수의 비율로 표시하며 지정된 기간 동안 떠나는 고객 수를 나타냅니다. 일반적으로 부정적인 메트릭으로 분류되지만 이탈은 기업이 온보딩 프로세스 및 고객 여정에서부터 마케팅, 소셜 미디어, 고객 서비스 프로그램까지 모든 부분에서 잘하는 부분과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있는 강력한 도구입니다. 기업은 이탈률을 애써 외면할 것이 아니라, 고객 유지 전략을 안내하고 유지율을 개선하기 위한 주요 메트릭 중 하나로 활용해야 합니다.
그리고 물론 다른 측면에서 좋은 소식도 있습니다. 기업의 고객 유지율 관련 메트릭은 유지에 대한 설명과 충성도 및 양호한 고객 경험 창출에 대한 아주 훌륭한 통찰력을 제공합니다.
고객 유지율이란 무엇입니까?
고객 유지율 메트릭은 일정 기간 동안 기업과 거래를 이어가는 고객 수를 측정한 값입니다. 고객 유지율은 해당 기간에 기업에 대한 충성도를 유지하는 기존 고객의 비율로 표현합니다. 고객 유지는 충성도에 중점을 두며 이탈 메트릭의 반대 개념입니다. 유지 메트릭 모니터링은 고객 생애 가치를 파악하려는 기업에게, 그리고 마케팅 전략, 고객 서비스 프로그램, 소셜 미디어 채널, 고객 유지 전략의 다른 측면의 효과 등을 수량화하려는 기업에게 매우 중요합니다. 기업이 고객 유지, 유지율, 고객 이탈률 메트릭에 이토록 관심을 갖는 한 가지 이유는 현재 고객을 유지하고 충성도 높은 고객을 관리하는 것이 신규 고객을 찾는 것보다 비용이 훨씬 더 적게 들기 때문입니다. 고객 확보 캠페인은 느리고 비용이 많이 드는 반면에 고객 유지 및 충성도를 높이는 전략은 고객 생애 가치와 기업의 순이익에 바로 영향을 미칠 수 있습니다.
고객 유지율을 계산하려면 어떤 데이터가 필요한가요?
기업이 측정하려는 기간을 파악하면 유지율을 확인하기 위해 3가지 간단한 정보 즉, 측정 기간 시작 시 기존 고객 수(S), 측정 시간 종료 시 총 고객 수(E), 해당 기간에 추가된 신규 고객 수(N)를 수집해야 합니다. 이러한 정보를 활용해 고객 유지를 측정하고 고객 충성도 및 이탈을 확실하게 측정할 수 있습니다. 일부 기업에서는 이러한 데이터를 매년, 매분기, 매월, 심지어 매주 평가합니다. 소프트웨어를 서비스로 제공하는 빠르게 움직이는 SaaS 기업에서는 이러한 데이터를 매일 확인할 수 있습니다. 기업에서 해당 데이터를 확보하면 고객 유지를 쉽게 측정할 수 있습니다.
고객 유지율 계산 공식
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고객 유지율은 공식 ((E – N) / S) * 100 = X로 계산
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기간 종료 시 고객 수(E)로 시작
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기간에 추가된 신규 고객 수(N) 빼기
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기간 시작 시 고객 수(S)로 결과 나누기
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곱하기 100
이 결과는 고객 이탈률을 나타내는 백분율입니다. 예를 들어, 기간 시작 시 한 기업에 고객이 100명(E) 있고, 해당 기간에 고객 10명(N)이 추가되었고, 기간 종료 시 총 고객 수가 100명(E)이라면 이 기업의 고객 유지율은 90% 즉, ((100 – 10) / 100) * 100 = 90%입니다.
고객 유지율 개선
고객 유지를 개선하고, 고객 이탈 속도는 늦추고, 신규 고객 확보에 드는 비용을 줄이고자 하는 기업이 수행할 첫 번째 단계는 고객 유지율을 관리하는 것입니다. 기업에서 올바른 메트릭을 파악하면 고객 유지에 중점을 둔 고객 유지 프로그램에 맞도록 마케팅, 소셜 미디어 및 고객 서비스 캠페인을 만들고 측정하는 것은 쉽습니다. 유지 전략에는 고객 피드백을 반영해야 합니다. 기업과 시간 및 비용을 공유하는 사람들의 이야기를 경청한다고 해서 유지율 또는 KPI를 정확하게 계산할 수 있는 것은 아니지만 실제로 맺은 고객 관계는 고객 여정에 도움이 되고 고객 이탈을 막은 데 도움이 됩니다.
