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고객 만족도와 충성도 달성을 위한 3가지 단계

By Chow Li Ying

Published 2016-02-19
마지막 업데이트 날짜 2016-02-19

고객이 느끼기에 제품이 매력적이며, 서비스 품질이 높고, 가격이 합리적이라면 그것으로 충분하지 않을까요? 물론, 지금은 아니지만 예전에는 그랬습니다. 앞서 언급한 사항에 전부 "그렇다"고 응답한 고객이 제품에 만족할 수는 있겠지만, 충성도는 완전히 다른 문제입니다. 게다가 소비자는 여러분이 태평양 북서부 지역의 작은 마을에서 온 파인 울 블랭킷을 판매하는 현대적인 소규모 자영업자이든, 거래가 가장 활발한 부동산 벼락부자이든 상관없이 자신이 받은 지원 서비스와 전반적인 고객 경험을 가장 훌륭한 최고의 경험과 비교합니다. 고객은 여러분이 Amazon과 같은 서비스를 제공하기를 바랍니다.

고객 경험에 대한 심도 있는 이해와 만족도를 측정하는 메트릭, 행복한 고객의 핵심 요소는 귀사의 비즈니스와 직원이 장기적인 성공을 거두는 데 매우 귀중합니다. 이 가이드에서는 고객 만족도와 고객층의 충성도 보장을 모두 충족하기 위한 방법을 설명해 드립니다.

정의에 따른 고객 만족도란 무엇일까요?

만족한 고객이 의미하는 바는 무엇일까요? 결과적으로 만족한 고객이 만족스러운 직원을 만들어 내는 것일까요? 아니면 만족스러운 직원이 만족한 고객을 만들어 내는 것일까요? 종종 CSAT로 약칭되는 고객 만족도가 정밀과학은 아니지만, 건강하고 발전적인 모든 관계에서와 마찬가지로 고객 만족도 및 고객과 직접적으로 함께 일하는 귀사 직원의 만족도는 밀접하게 연관되어 있고 상호 의존적일 가능성이 높습니다. 요점을 말씀드리면, 고객 만족도에는 여러 가지 요소가 있습니다. 아래에는 훌륭한 고객 경험을 창출하고 촉진하는 방법에 대한 정의가 세분화되어 있습니다.

고객 만족도를 보장하는 방법

1. 고객에 대한 이해

이는 본인의 고객을 이해하는 데 도움을 준다는 의미입니다.
전문화된 서비스는 고객 충성도를 유지하는 데 장기적인 효과를 가져올 수 있습니다. 자동차 정비 시 무료 픽업 서비스를 제공하는 것처럼, 다른 곳에서 대체할 수 없는 방식으로 고객의 마음을 사로잡는다면 고객이 다른 곳에서 더 저렴한 비용을 찾는다 해도 돌아올 가능성이 높습니다. 이 방법은 생각보다 비용이 적게 들고, 이탈률을 낮추면 향후 상상 이상의 이익을 거둘 수 있습니다.

고객 만족도를 예측하는 일은 점술가 혹은 수동으로 티켓을 분류하고 최고 확률의 추측을 하는 사람들의 몫이 아닙니다. 알맞은 도구와 데이터를 갖춘 모든 회사에서 이용할 수 있습니다. CSAT가 주요 고객 서비스 메트릭이긴 하지만, 운영을 개선하거나 고객 이탈을 줄이는 데 광범위하게 사용되지는 않습니다. 머신 러닝과 예측적 애널리틱스를 적용하면 장기적으로 고객 관계를 개선할 수 있습니다. 여기에는 현재 티켓이 좋은 평점 또는 나쁜 평점을 받을 가능성을 예측하는 일이 포함되어 긍정적인 결과를 얻기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

Zendesk 고객 LendingClub의 상담원은 Andrew Jensen 결제 솔루션 담당 이사가 '핑퐁 추적기'라고 부르는 트리거와 보고서를 사용하여 지정된 티켓의 업데이트 횟수를 줄입니다. 이 보고서는 Zendesk Support 애널리틱스 기능을 사용하여 고객에게 이메일을 보내지 않고도 넷 이상의 내부 그룹이 관여한 티켓 목록을 생성할 수 있습니다. 또한 회사는 Answer Bot을 이용한 자동 응답에 최고 인기 문서를 몇 가지 추가할 수 있습니다. Jensen 이사의 설명에 따르면, “이 방법은 업무에 커다란 발전을 가져왔습니다. 고객은 약간의 도움이 필요할 때 이메일을 보내는데, 저희가 고객의 예상보다 더 빠르게 답변을 보낼 때도 있습니다.” LendingClub은 11:1이라는 셀프 서비스 점수를 얻었습니다. 즉, 헬프 센터를 찾는 방문자 11명 중 1명만 티켓을 만든 것입니다.

2. 참여할 수 있는 여러 방법을 통해 친밀감 형성

사람들은 익숙한 것을 좋아합니다. 오프라인 매장에서는 고객의 이름과 선호 사항을 알고 있는 직원이 있다면 경쟁업체와 차별화됩니다. 사이버 세상에서는 회사 내부 및 외부에 대해 잘 알고 있는 노련한 직원이 있다면 고객이 도움을 필요로 할 때 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

실시간 채팅을 사용하면 여러 상담원이 과거 대화 내용을 읽고 이전에 해결되지 않은 문제를 추적할 수 있기 때문에 고객에게 친숙한 경험을 제공할 수 있습니다. 회사가 직원을 계속 해고하고 고객이 도움을 요청할 때마다 미숙한 상담원이 핸드북과 지식창고 문서를 뒤적이고 고객을 다른 직원에게 넘긴다면 고객이 과연 재방문할까요?

고객 서비스에서 실시간 채팅의 사용량이 급증했습니다. 2009년부터 2013년 사이 4년간 30%에서 52%로 증가(2013년)했으며, 이후 계속 상승했습니다. 실제로 소비자의 약 3분의 1이 브랜드와 접촉할 때 실시간 채팅을 사용할 수 있을 것으로 예상됩니다. 또한 고객은 이메일(61%)이나 전화(44%) 같은 기존 플랫폼에 비해 실시간 채팅(73%)을 통한 대화에서 만족도가 가장 높았다고 밝혔습니다. 2019년 Zendesk 고객 경험 추세 보고서에서는 채팅이 급성장 중인 채널 중 하나임이 확인되었습니다. 3분의 1이 넘는 응답자의 경우 연중무휴로 이용 가능하다는 점을 중요하게 생각하며, 49퍼센트는 문제를 빠르게 해결할 수 있음을 높이 평가하고 있습니다.

3. 공동의 적을 만들기

특정 제품을 좋아하는 대부분의 사용자는 다른 제품을 싫어합니다. 특히 제품이 매우 유사하지만 똑같지 않은 경우에 특히 그렇습니다. 2013년 할로윈 당시 Pepsi와 Coke를 예로 들 수 있습니다. Pepsi에서 기발한 광고를 내놓았지만 Coke의 팬들은 더 기발한 마케팅으로 응수했습니다.

 
이 이야기의 교훈은 무엇일까요? 팬들을 하나로 모을 만한 이유를 제시할 수 없다면 팬들이 함께 싫어할 만한 대상을 제시하세요. “내 적의 적은 내 친구”라는 말이 있습니다. Apple과 Windows를 생각해 보세요. 쿨함과 괴짜 사이의 친선적인 전쟁은 결코 끝나지 않습니다. 충성도가 높은 고객을 움직이는 것이 무엇인지 이해했으며 일반 소비자를 열렬한 팬으로 만들기로 결정했다면, 다음과 같이 해야 합니다.

4. 진심으로 헌신하기

충성도 높은 고객을 유지하는 데 성공하는 유일한 방법은 항상 고객을 최우선으로 하는 전략을 만드는 데 시간과 노력을 투자하는 것입니다. 사용할 수 있는 좋은 전략으로는 Robert S Kaplan과 David P Norton이 개발한 균형 성과표가 있습니다. 이 전략은 회사의 핵심 가치를 중심점으로 하여 통합된 방식으로 다양한 이해 관계자의 요구를 해결합니다.

균형 성과표는 회사가 고객 관점, 재무 관점, 내부 프로세스 관점 및 직원 관점이라는 4가지 관점에서 의사 결정 및 운영에 대해 생각하도록 안내합니다. 이것이 의미하는 바는 회사에서 고객 충성도와 만족도를 핵심 사항으로 두면 전략은 그 목표를 달성하기 위해 다른 모든 영역을 연계하도록 돕는다는 것입니다.

이는 직원 개개인이 자신의 가치와 자신이 회사 전체에 미치는 영향을 확인하도록 돕는 데 매우 유용합니다. 예를 들어, 고객 서비스 상담원은 고객을 만족시키는 방법에 대한 자체적인 성과표를 가지게 됩니다. 그와 동시에, 균형 성과표에 모든 것이 함께 연계되기 때문에 상담원은 자신의 작업이 회사의 재무적인 부분에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다. 직원이 스스로가 회사에 중요하다고 느끼고 모든 이해 관계자에게 명확한 목표가 있으며 이에 전념한다면 고객 만족도와 충성도를 달성한다는 궁극적인 꿈을 이룰 수 있습니다.

Zendesk의 고객 경험 추세 보고서 같은 조사에서는 Zendesk를 사용하는 140여 개국 45,000곳의 기업에서 수집한 독보적인 고객 지원 데이터 소스인 Zendesk 벤치마크의 렌즈를 통해 기업이 실제로 어떤 업무를 수행하고 있는지 살펴봅니다. 정기적으로 이 정보에서 업무에 필수적인 데이터와 개념을 식별하여 고객 지원 분야의 인기 추세를 파악함으로써 자사의 업무 수행 능력을 경쟁업체와 비교하고 고객 경험을 개선하는 방법을 이해하는 데 도움을 주고자 했습니다.

기업이 고객 만족도를 중요하게 생각하는 이유

1. 성공의 주요 척도

끊임없이 부담을 주는 CSAT(고객 만족도 점수)는 매우 뛰어난 사람들에게도 문제가 됩니다. 고객 만족도는 자체적으로 보고되는 척도이므로 회사에서는 종종 일련의 통계를 통해 고객이 어떻게 생각하는지 파악하려고 합니다.

Zendesk에서는 고객이 각 개별 채팅을 평가하고 비즈니스에서 고객이 채팅 상담원과 온라인으로 대화할 때 얼마나 만족하는지 파악할 수 있는 채팅 평가 기능을 출시했습니다. 이는 CSAT를 획득하는 방법의 한 예입니다.

그러나 포괄적이고 정확한 CSAT는 일반적으로 둘 이상의 방법으로 구성되므로 비즈니스의 여러 측면에서 정보를 수집한다면 고객 만족도를 더욱 면밀하게 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 고객 서비스만 고려해도 서비스 속도, 문제 해결 시의 효율성 및 고객 서비스 플랫폼에 대한 사용 편리성과 같은 여러 부문에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 회사 고객 서비스와 관련하여 고객의 만족도뿐 아니라 어떤 부문에서 불만족했는지도 확인할 수 있습니다. 기본 제공되는 애널리틱스 기능은 고객 행동을 관찰하고 채팅 시간 및 부재중 채팅 수와 같은 정보를 볼 수 있는 좋은 방법입니다.

2. 충성도 조성

고객 충성도는 고객 만족도보다 측정하기 더 어렵습니다. 고객에게 자신이 생각하는 충성도를 직접 묻기보다는 고객의 실제 행동을 관찰함으로써만 충성도를 측정할 수 있기 때문입니다.

그러나 측정 횟수에 따라 정확도가 증가하는 경우 고객 정확도를 통계적인 측정치로 생각할 수 있습니다. 고객 충성도에 대해 자주 사용되는 지표로는 고객 유지, 지지율 및 재구매율 등 몇 가지가 있습니다.

이러한 측정을 위한 데이터 수집은 2가지 방식으로 수행할 수 있습니다. 첫 번째는 고객에게 자신의 충성도를 나타내는 질문을 하는 것입니다. 예를 들어, 지지율을 파악할 때 "친구에게 저희 브랜드에 대해 추천할 의향이 있으신가요?" 및 "저희 브랜드에 대해 얼마나 자주 친구들과 이야기하시나요?" 등의 항목이 담긴 설문지를 사용하면 이들이 브랜드의 홍보 대사일 가능성을 알아내는 데 도움이 될 수 있습니다. NPS(Net Promoter Score) 설문조사 또한 회사가 고객을 추천 고객, 비추천 고객 및 중립 고객으로 구분하는 방법 중 하나입니다.

이 두 번째 방법은 고객 행동을 관찰하기에 감정을 리포팅하는 고객에 의존하지 않기 때문에 더욱 신뢰성이 있습니다. 반복 구매는 고객 카드, 지지율 및 소셜 미디어 재게시 및 추천 혜택을 통해 추적할 수 있습니다. 이러한 행동 통계는 고객이 의견을 직접 말하지 않더라도 이들의 충성도가 얼마나 높은지에 대해 많은 정보를 알려줍니다.

성공을 측정하는 것은 현재의 전략이 효과가 있는지 알려주기 때문에 중요합니다. 성공의 속도는 느릴 수 있으며 전략이 지금 효과가 있다고 해서 영원히 효과가 있는 것은 아니지만, 정기적인 측정을 통해 회사는 위기로 악화되기 전에 문제를 파악할 수 있습니다.

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