보고서: 아시아 태평양의 CX 챔피언

Published 2020-11-05
마지막 업데이트 날짜 2020-11-30

훌륭한 고객 경험(CX)을 제공하는 것은 많은 비즈니스 리더의 최우선 순위 중 하나이지만 이를 실현하기 위해 시간과 리소스를 어디에 할애해야 할지 파악하기란 어렵습니다. 그에 따라 비즈니스 계획을 지원하기 위해 Zendesk는 ESG Research와 협력하여 CX 성숙도 및 CX 성공에 대한 프레임워크를 구축했습니다. 아시아 태평양 지역에 기반을 둔 기업에 대한 연구 결과가 이 CX 챔피언(Champion): 경쟁을 유발하는 CX 선도업체가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법 보고서에 요약되어 있습니다.

전 세계의 CX 선도업체와 인터뷰한 후 ESG는 세 가지 수준의 CX 성숙도인 챔피언(Champion), 라이저(Riser), 스타터(Starter)를 확인했습니다. 이미 훌륭한 CX 운영 시스템을 갖춘 비즈니스, 꾸준히 성장 중인 비즈니스, 현재 위치에서 뒤처지고 있는 비즈니스가 이에 각각 해당됩니다. 이 보고서는 호주, 인도, 일본, 싱가포르 소재 250개 기업의 설문조사 데이터를 기반으로 합니다.

CX가 아시아 태평양 지역에서 어떻게 전개되고 있는지에 대해 자세히 알아보기

  1. 아시아 태평양 지역은 성숙도 측면에서 설문조사한 조직의 27%가 챔피언이고 34%가 라이저, 39%가 스타터였던 전 세계 다른 지역보다 뒤떨어져 있습니다.

  2. 챔피언은 고객 서비스 직무에서 이직률 문제를 경험하지 않을 가능성이 스타터보다 3.6배 더 높습니다.

  3. 챔피언 조직의 상담원은 스타터 조직의 상담원보다 생산성이 2.3배 더 높습니다.