큰 비용 없이도 가능한 콜 센터 시작 방법

콜 센터를 설치하는 것은 부담스러운 작업일 수 있습니다. 즉시 가동하실 수 있도록 전체 프로세스를 몇 가지 간단한 단계로 나누어 안내해 드립니다.

출처 Bryce Baer

2022년 05월 05일 게시
최종 업데이트: 2022년 09월 01일

전화 통화를 통한 고객 지원과 영업은 앞으로도 계속될 것입니다. 2020 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 응답자 중 66%는 고객 서비스를 받기 위해 전화를 사용하고, 이는 모든 연령대에서 가장 널리 사용되는 방식입니다.

이는 콜 센터가 여전히 우수한 고객 경험을 만드는 데 중심적인 역할을 하는 이유입니다. 소비자들은 콜 센터 상담사가 지식이 풍부하고, 유용한 도움을 주고, 친절하게 전화에 응대하기를 바랍니다. 콜 센터는 고객과 탄탄한 관계를 쌓기 위해 항상 높은 수준의 고객 서비스를 유지해야 합니다.

하지만 콜 센터를 세우는 것은 세심한 계획을 필요로 하는 대형 프로젝트로, 그 과정에서 실수를 범하기가 정말 쉽습니다.

지금부터 귀사에 가장 적합한 콜 센터를 만드는 데 도움이 되는 단계별 계획을 살펴보겠습니다.

콜 센터 설정

콜 센터 시작 방법

콜 센터를 여는 방법이 궁금하신가요? 다음 단계를 따르세요.

콜 센터 설정: 체크리스트

  1. 목표 설정
  2. 예산 결정
  3. 콜 센터 유형 파악
  4. 전담 팀 구성
  5. 직원 교육
  6. 올바른 소프트웨어와 툴 찾기
  7. 콜 센터 문화에 투자

1. 콜 센터의 주요 목표 설정

콜센터를 운영하는 것의 진정한 본질을 파헤치기 전에, 우선 콜 센터가 왜 필요한지 자문해 보세요.

콜 센터의 주요 목표를 명확하게 규정한 다음에는 성공적인 콜 센터 비즈니스 운영에 무엇이 필요한지 고려해야 합니다.

주요 목표는 특정 비즈니스 니즈에 따라 달라집니다.

  • 소규모 기업이나 스타트업을 운영하는 경우에는 추가 리드 생성과 신규 고객 확보, 또는 결제·주문 처리 간소화가 주요 목표일 것입니다.
  • 대기업을 운영하고 있다면 고객 만족과 전반적인 지원 개선이 주요 목표가 될 수 있습니다.

주요 목표가 정해지면 콜 센터 서비스의 성공을 측정하는 데 핵심성과지표(KPI) 역할을 하는 콜 센터 메트릭을 사용해야 합니다.

자주 사용하는 콜 센터 메트릭

  • 대기열 포기: 상담사의 통화를 기다리는 동안 전화를 끊은 총 고객 수
  • 평균 처리 시간(AHT): 통화 중인 고객의 평균 연락 시간
  • 평균 대화 시간: 상담사가 전화를 받고 전화를 끊는 사이의 시간(분, 초)
  • 평균 응답 속도(ASA): 고객이 해당 부서로 라우팅 되고 대기열에 배치된 후 상담사에게 연결되기까지 걸리는 시간
  • 거절 통화: 상담사가 의도적으로 받지 않은 미응답 통화
  • 누락 통화: 상담사가 제때 받지 못한 미응답 통화
  • 전화 돌리기 비율: 상담사가 다른 팀원이나 부서로 돌린 통화 비율

콜 센터의 목표는 연락처의 목표와 다를 수 있다는 점도 염두에 두어야 합니다.

  • 연락처는 이메일, 소셜미디어, 라이브 채팅 등의 여러 채널을 사용합니다.
  • 콜 센터는 반면에 일반적인 전화선을 통한 서비스만을 제공합니다.

콜 센터는 모든 것이 실시간으로 이루어지기 때문에 더욱더 효율적으로 처리해야 하며, 답변을 고민할 시간적 여유가 없는 경우가 있습니다. 실제로 전화 지원 서비스에 대한 기대는 다른 어떤 채널보다 높고, 고객 중 절반가량은 5분 이내에 응답받기를 기대합니다.

콜 센터 설정

2. 콜 센터의 예산 결정

자사 비즈니스에 가장 적합한 콜센터 유형을 선택하기 전, 먼저 예산을 마련해야 합니다.

콜 센터를 세우는 데 현실적으로 얼마나 큰 비용을 쓸 수 있는지 알아보고, 이를 통해 아래와 같은 콜 센터 운영에 대한 세부 방식을 결정할 수 있습니다.

  • 직원 수
  • 시설 규모와 위치
  • 사용할 기술과 도구 유형

콜 센터 예산을 결정할 때는 월 수입원, 고정 비용, 변동 비용을 집계하는 것부터 시작해야 지출 가능한 비용을 더 잘 파악할 수 있습니다.

현장 콜 센터를 세우는 것이 재정적으로 불가능하다는 것을 깨닫게 될 수도 있고, 이는 원격 인력 운영을 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

콜 센터 시작

3. 콜 센터 유형 파악

콜 센터의 주요 목표를 정하면 비즈니스 플랜에 가장 적합한 콜 센터 유형을 결정하는 데 도움이 됩니다.

콜 센터는 몇 가지 다른 유형으로 나눠 생각해 볼 수 있습니다. 각 기업의 필요에 따라 각각의 활용 가치는 달라집니다.

인바운드 vs 아웃바운드

텔레세일즈 목적으로 잠재 고객에게 콜드콜을 거시나요? 아니면 고객 문의 해결에 더 집중하시나요?

이 질문에 대한 답변에 따라 인바운드 또는 아웃바운드 콜 센터를 설정할 수 있습니다.

인바운드 콜 센터는 일반적으로 고객 지원을 담당하는 팀에서 운영하고, 이 팀은 고객이 제품 또는 서비스와 관련해 겪고 있는 문제를 해결할 수 있도록 도움을 제공합니다.

인바운드 콜 센터는 일반적으로 다음과 같은 용도에 적합합니다.

  • 제품·기술 지원
  • 결제·주문 처리
  • 업그레이드·갱신 문의

아웃바운드 콜 센터는 고객에게 전화를 걸고, 일반적으로 제품이나 서비스를 판매하거나 대규모 비즈니스 아이디어와 관련된 시장 데이터를 수집하는 영업 팀이 운영합니다.

인바운드 콜 센터는 일반적으로 다음과 같은 용도에 적합합니다.

  • 미팅 설정
  • 리드 생성
  • 텔레마케팅
  • 텔레세일즈
  • 시장 조사

그 외에도 인바운드 및 아웃바운드 콜 센터를 모두 갖춘 하이브리드형 콜 센터를 활용하는 방법이 있습니다. 일부 기업은 하이브리드 방식을 선호하는데, 이를 통해 하나의 콜 센터에서 일관된 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

현장 콜센터 vs 가상 콜센터

콜 센터에 큰 사무실 공간과 사내 직원이 필요한가요, 아니면 비용 효율적인 원격 솔루션을 찾고 계시나요?

두 가지 옵션 모두 사용할 수 있으며, 각각 고유한 이점이 있습니다.

현장 콜 센터는 직원들이 고객에게 전화를 걸거나 고객의 전화를 받는 물리적 시설로, 팀 전체와 모든 장비가 한 곳에 있습니다.

현장 콜 센터의 이점은 다음과 같습니다.

  • 직원과 관리자가 빠르고 직접적으로 소통합니다. 모두가 같은 건물에 있기 때문에 서로 연락하여 직원이나 고객 관련 문의를 해결하기가 쉽습니다.
  • 기술 업데이트 및 직원 교육을 실시간으로 손쉽게 진행합니다. 여러 다른 기술의 미묘한 차이를 명확하게 그리고 대면으로 설명할 수 있습니다.
  • 인터넷 연결이 없이 전화 통화를 하므로, 인터넷 연결이 불안정하여 통화가 끊길 염려가 없습니다.

가상 콜 센터는 물리적 시설이 없는 클라우드 기반으로 운영됩니다. 팀원들이 원격으로 업무를 처리하고 인터넷 연결이 안정적인 곳이라면 전 세계 어디에나 있을 수 있습니다.

가상 콜 센터의 이점은 다음과 같습니다.

  • 전 세계 모든 곳에서 가장 적합한 지원자를 선발할 수 있습니다.
    최고의 지원자들은 항상 같은 나라에서만 오는 것은 아니죠. 더 나은 경험을 가진 해외 후보자들과 접하는 것도 가치가 있습니다.
  • 다양한 시간대에 직원을 배치하여 유연한 콜 센터 업무 시간을 제공합니다. 고객의 입장에서는 지원 센터에 전화를 걸기 위해 점심시간에 몰래 나갈 필요가 없어 안심할 수 있고, 시간이 날 때마다 언제든지 전화를 걸 수 있습니다.
  • 시설 운영 경비를 절감하고 콜 센터 소프트웨어와 직원 급여에 더 많은 투자를 합니다. 시설 및 사무용품을 최소한으로 유지하고 업무용 노트북, 더 나은 임금을 제공하여 직원의 만족도를 높일 수 있습니다.

그 외에도 현장 콜센터와 가상 콜 센터를 모두 갖춘 하이브리드형 콜 센터를 활용하는 방법이 있습니다. 이는 직원의 선호도에 따라 사무실 현장뿐 아니라 원격 위치에서 일할 수 있는 유연성을 줄 수 있는 좋은 옵션이기도 합니다.

전담 팀 구성

4. 콜 센터 팀 구성

이제 원하는 유형의 콜 센터를 파악했으니, 함께 성공을 이뤄나갈 팀을 구성해야 할 때입니다.

콜 센터 업무를 위한 최고의 적임자 고용

콜 센터 업무에 가장 적합한 지원자를 찾는 것은 말처럼 쉽지 않죠. 우선 기업이 어떤 팀원을 원하는지부터 확실하게 이해하고 시작해야 합니다.

각 기업이 원하는 고객 지원 담당자의 특징 구체화하기

  • 근무 가능 시간이 유연해야 하는가?
  • 콜 센터 근무 경력은 얼마나 되어야 하는가?
  • 가벼운 잡담에 강한 유형을 원하나, 아니면 바로 본론을 말하는 유형을 바라는가?

이러한 질문에 대한 답변을 알면 어떤 지원자에게 면접을 요청해야 할지를 더 잘 파악할 수 있습니다.

아울러 콜 센터 경력에 반드시 갖춰야 할 필수 자격 요건과 부수 자격 요건에 대해서도 분명히 밝혀야 합니다. 필수 자격 요건을 지나치게 많이 명시하면 채용 담당자들이 적임자를 찾는 데 어려움을 겪습니다. 가치가 있다고 생각하는 것은 부수 자격 요건으로 명시하고, 고용된 후에 교육시킬 수 있는 부분을 점검합니다.

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5. 직원 교육

콜 센터 설치 과정의 일부로 상담사에게 교육을 제공하여 직원이 자신의 역할을 수행할 수 있는 준비를 완벽히 하도록 해야 합니다.

이를 위해 다른 콜 센터, 온라인 또는 현장 콜 센터에서 교육을 실시할 수 있습니다.

회사에서 사용하는 헤드셋과 전화 설비로 상담사를 교육합니다. 가상 콜 센터의 경우, 회사는 상담사가 원격 작업공간을 설정하도록 필요한 지원을 해주고, 회사에서 사용하는 모든 도구와 소프트웨어를 신속하게 제공해야 합니다. 그리고 공유할 수 있는 모든 콜 센터 교육 팁을 전해줍니다.

또한 상담사에게 적절한 콜센터 에티켓을 교육하고, 신입 사원을 돕고 브랜드 메시지를 일관되게 유지하기 위해 콜센터 스크립트를 작성하는 것도 고려합니다.

6. BPO 콜 센터 솔루션 고려

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 비즈니스 운영의 일부를 외주 공급업체나 서비스 제공업체에 위탁하는 것으로, 콜 센터의 맥락에서는 외주 상담사에게 인바운드 및 아웃바운드 서비스를 위탁하는 것을 의미합니다.

이는 대역폭이 제한되어 있고 즉각적인 지원이 필요한 기업에 이상적인 솔루션입니다. 상담량이 직원이 감당할 수 있는 수준을 초과하는 경우 BPO 콜 센터 솔루션을 고려해 볼 가치가 있습니다. 신입 사원을 고용하고 교육할 필요 없이 다량의 통화를 처리할 수 있습니다.

인바운드 BPO 콜 센터 서비스 업무:

  • 고객 문의 처리
  • 주문 처리
  • 파견

아웃바운드 BPO 콜 센터 서비스 업무:

  • 텔레마케팅
  • 텔레세일즈
  • 시장 조사

BPO 콜 센터 솔루션은 인력난을 겪고 있는 가운데 신입 사원을 고용하고 교육할 여력이 없는 경우에 이상적입니다. 일반적으로 BPO 콜 센터 상담사는 관련 업계 경력과 뛰어난 고객 서비스 스킬을 갖추고 있습니다.

디지털 리소스

디지털 리소스로 콜 센터를 지원

사내 콜 센터와 디지털 콜 센터 상담사는 최소한 초고속 인터넷을 필요로 하고, 그 밖에 콜 센터에 필요한 도구와 소프트웨어도 있습니다.

다음은 콜 센터 역량을 강화하기 위해 비용 부담 없이 도입할 수 있는 디지털 리소스입니다.

VoIP

VoIP(Business Voice over Internet Protocol, 음성패킷망)는 아날로그 전화선과는 달리 데이터 네트워크를 통해 전화를 걸 수 있는 기술입니다.

Zendesk Talk

VoIP 소프트웨어를 사용하면 기존 전화선에 연결된 오버헤드를 줄일 수 있어, 콜 센터의 장비 비용이 절감되는 장점이 있습니다.

Zendesk Voice와 같은 VoIP 소프트웨어는 상담사가 언제 어디서나 원하는 시간에 전화를 받을 수 있는 유연성을 제공합니다. 안정적인 인터넷 연결만 있으면 되고, 통화 시간만큼 요금이 부과됩니다.

지식창고

고객과 직원 사이에 공통점이 있다면 바로 질문입니다. 이들은 특정 문제나 주제를 완전히 이해하고자 자세한 정보가 필요합니다.

지식창고는 고객과 직원을 위한 정보 라이브러리 역할을 합니다. 각자 스스로 문제 해결이 가능하므로, 고객 상담사는 복잡한 티켓을 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

지식창고 리소스에 포함된 내용은 다음과 같습니다.

  • 교육, 학문, 훈련 프로그램
  • FAQ 콘텐츠
  • 포럼
  • 도움글과 튜토리얼
  • 웨비나

Zendesk 헬프 센터 소프트웨어지식창고 소프트웨어는 고객과 직원을 위해 이러한 리소스를 손쉽게 구축할 수 있도록 도와줍니다.

지식창고 예시

Slack 지식창고

사내 헬프 데스크

사내 헬프 데스크는 직원이 업무를 수행하는 데 필요한 모든 도움을 받을 수 있도록 지원하는 디지털 허브로,
지원 담당자는 고객뿐만 아니라 직원에게도 도움을 제공합니다.

사내 헬프 데스크 예시

사내 의사소통을 보다 손쉽게 하기 위해 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 질의 응답
  • 문제 처리
  • 서비스 요청

Zendesk 사내 헬프 데스크는 어려운 상황이 발생할 때마다 직원들이 필요한 모든 도움을 받을 수 있는 원스톱 코너입니다.

5. 상부상조하는 콜 센타 문화 조성

바쁜 콜 센터에서 일하는 것은 하루 종일 수없이 걸려오는 전화를 처리해야 하는 이들에게 심적 부담을 주기 마련입니다.

그렇기 때문에 콜 센터 운영 방식에 있어 강력한 리더십과 관리가 매우 중요합니다.

직원에게 힘이 되는 관리 방법

  • 직원과 문제를 처리할 때는 침착한 태도를 유지합니다.
  • 정기적으로 고객에게 연락해 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지 확인합니다.

이는 통화량이 많은 바쁜 날 콜 센터 직원들이 만족감과 든든한 지원을 느끼도록 하는 데 큰 도움이 됩니다.

콜 센터에 필요한 요소를 모두 갖춘 후에는 서로 돕고 끌어주는 콜 센터 환경을 조성해야 합니다. 이렇게 하면 최고로 잘하는 직원들의 근속율을 유지하면서, 능력 있는 신입 사원을 계속 모집하여 좋은 환경을 유지할 수 있습니다.

오늘 콜 센터를 시작하세요!

이메일, 문자, DM이 대세를 이루는 시대지만 때때로 문제를 가장 빨리 해결하는 방법은 실제 사람과 직접 통화하는 것입니다. 콜 센터를 시작할 준비가 되셨나요? Zendesk의 통합된 음성 솔루션은 다른 모든 채널과 동기화되므로 상담사가 모든 고객 정보를 즉시 볼 수 있습니다.