종종 고객이 기업에 대해 느끼는 첫인상은 지원 상담원과의 상호작용에 기인합니다. 사실, 지원 전화 외에 고객이 기업과 직접 말할 수 있는 경우는 거의 없습니다. 특히 온라인 업체는 더 그렇죠. 그래서 상담원에게는 고객이 자신의 말을 들어주고 이해받고 있다는 느낌을 가질 수 있도록 문의 전화를 처리할 수 있는 적절한 교육과 도구가 필요합니다. 다음은 상담원이 긍정적이고 유용한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 6가지 콜 센터 교육 팁입니다.
1. 올바른 콜 센터 에티켓 알리기
한 업종에서 오랫동안 일한 경우, 어떤 업무들은 자연스러운 습관으로 자리 잡습니다. 관리자로서 우리는 종종 모두가 올바른 전화 에티켓과 같은 스킬을 체득하는 것은 아니라는 사실을 간과합니다. 좋은 소식은 이러한 소프트 스킬은 컨택센터에서 실습자에게 가르칠 수 있다는 것입니다. 이때 필요한 것이 바로 탄탄하고 사려 깊은 실습 자료를 구비한 교육 프로그램입니다. 전화로 고객을 예의 바르고 친절하게 응대하는 방법을 상담원에게 교육하는 것은 언제나 중요합니다. 콜 센터 상담원의 작은 실수가 고객 지원 경험에 큰 여파를 가져올 수 있기 때문입니다. 예를 들면,
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대기 시간 통지하기
고객을 잠시 기다리게 할 경우, 상담원은 예상되는 대기 시간을 고객에게 알려야 합니다. 상담원이 언제 다시 연결되는지 알 수 없다면, 고객은 초초함과 좌절감을 느끼거나 전화를 끊을 수도 있습니다.
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교육 목적으로 통화가 녹음됨을 고객에게 알리기
대부분의 고객은 녹음에 별다른 반응을 보이지 않으나 통화를 녹음한다는 사실을 알길 원합니다.
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신용카드 정보 수집 시 통화 녹음 중지하기
이는 상담원이 숙지해야 할 안전 예방 조치입니다. 고객 정보를 안전하게 유지한다는 것을 고객에게 알리면 고객을 안심시키고 신뢰를 확립하는 데 도움이 됩니다.
올바른 콜 센터 에티켓을 상담원에게 교육하면, 고객이 대접 받고 존중 받고 안전하다는 느낌을 갖게 하는 데 필요한 도구를 상담원에게 제공하게 됩니다. 그리고 이는 우수한 고객 서비스를 구축하는 발판입니다.
2. 기술 온보딩 과정 제공하기
상담원은 콜 센터 소프트웨어와 기술을 100% 확실하게 이해하고 능숙하게 사용할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 기술적 장애로 불필요한 대기 시간이 발생할 수 있습니다. 고객 서비스 교육의 일환으로 명확한 가이드라인을 제공해 상담원이 이용하는 도구의 숙련도를 높이는 것은 기업이 꼭 해야 할 일입니다.
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콜 센터 소프트웨어로 전화 응답하기
신입 상담원은 이전에 전화로만 고객과 통화했을 수 있습니다.
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전화로 타 부서 연결하기
고객 통화를 다른 상담원이나 타 부서로 올바로 연결할 수 있도록 상담원에게 전화 대기, 전화 돌리기 기능을 사용하는 법을 알려줍니다.
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고객 상담 시 스피커 음소거 설정/해제하기
상담원은 일반적으로 고객 질문에 대해 다른 팀원에게 도움을 요청할 때 이 기능을 사용합니다. 음소거 기능은 상담원이 계속 고객의 소리를 들으면서 조용히 작업을 처리할 수 있기 때문에 전화 대기 기능의 좋은 대안이 됩니다.
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콜 센터 소프트웨어로 다른 사용자 추가하기
티켓에 대한 지원이 필요한 경우, 또는 고객이 상급자와의 통화를 요청한 경우 등 상담원은 상급자를 통화에 포함시켜야 합니다.
콜 센터 소프트웨어는 고객 전화를 체계적으로 관리하는 데 필요한 소중한 도구입니다. 하지만 올바른 기술 교육이 뒷받침되지 않으면 이러한 도구는 상담원에게 부담만 될 뿐입니다. 적절한 기술 온보딩을 통해 기술 도구가 장애물이 아닌 유용한 장비가 되어 상담원이 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와주세요.
3. 체험 프로그램 마련하기
종종 가장 효과적인 교육법은 좋은 사례를 실습하는 것입니다. 체험 프로그램을 제공하면, 신입 상담원이 숙련된 콜 센터 상담원과 짝을 이루어 평소 고객 통화를 어떻게 전문적으로 처리하는지 직접 경험할 수 있습니다. 이러한 종류의 실습 교육은 헬프 센터 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 필요한 스킬을 습득하는 좋은 방법입니다. 이 콜 센터 교육 팁은 몇 가지 방식으로 실행할 수 있습니다. 한 가지는 신입 상담원을 실시간 고객 통화에 초대해 듣게 하는 것입니다. 그러면 전문 상담원이 다양한 고객과 상황에 어떻게 대처하는지 실시간으로 관찰할 수 있습니다. 또한 체험 프로그램을 통해 콜 센터 도구와 소프트웨어를 활용하여 지원 품질과 효율성을 개선하는 방법을 보여줄 수 있습니다. 좀 더 간편한 방법으로는 긍정적인 고객 서비스 경험의 예가 되는 과거 통화 기록을 신입 상담원에게 듣게 하는 것입니다. 녹음 기록을 통해 특정 상황과 문제를 처리하는 방법을 알려주는 통화를 선택할 수 있습니다. 이 경우, 상담원의 주요 약점을 개선하는 데 초점을 맞춰 콜 센터 교육을 실시할 수 있습니다.
4. 지식관리 도구 제공하기
상담원이 통화 중에 모르는 제품에 대한 질문을 받으면 이에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. Zendesk 헬프 센터 소프트웨어 같은 내부 지식관리 도구는 상담원의 빠른 검색을 도와주어 고객이 자주 묻는 지원 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다. 상담원이 디지털로 이용할 수 있는 가이드와 방법에 대한 포괄적이고 검색 가능한 데이터베이스라 할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 고객 문의에 대한 답변을 다른 팀원에게 물어볼 필요 없이 간편하게 지식관리 데이터베이스에서 검색해 직접 응답을 찾을 수 있습니다. 또한 Zendesk Guide와 같은 지식관리 도구를 사용하면 데이터베이스에 리소스를 즉시 추가할 수 있습니다. 이 경우, 숙련된 상담원이 특정 작업이나 프로세스에 어려움을 겪고 있는 신입 상담원이 볼 수 있도록 빠른 해결 방법을 게시글로 올려 지식창고에서 공유할 수 있습니다. 그리고 팀이 물리적 컨택센터에 함께 있지 않고 분산된 경우, 지식창고가 있으면 원격 상담원들이 숙련된 상담원의 지혜를 활용하는 데도 도움이 됩니다. 지식관리 도구는 지원 팀원들을 사내 다른 부서와 연결하는 데도 유용한 역할을 합니다. 예를 들어, 이러한 도구를 사용해 제품 매니저가 최신 제품 출시 및 업데이트 정보를 고객 지원 상담원과 공유하면 상담원은 신제품에 대한 고객 질문에 즉시 답할 수 있습니다. 또한 지원 상담원에게 교육 자료를 전달해 상담원이 제품 지식을 쌓거나 정보에 기반해 도움이 되는 고객 서비스를 제공하는 데도 도움이 됩니다.
5. 명확한 목표 정하기
함께 이뤄야 할 목표가 없다면 직원들은 일에 갇혀 나아갈 방향을 잃을 수 있습니다. 다양한 교육 옵션과 함께 명확한 목표를 제공하면 콜 센터 상담원의 직무 성장에 더 많은 동기부여가 될 수 있습니다. 이러한 목표에 정기적 코칭을 더하면 직원 참여도가 높아지고 상담원 성과를 촉진할 수 있습니다. 어떤 목표를 정해야 할지 확신이 없다면? 다음은 측정 가능한 공통된 고객 지원 목표의 예입니다.
- 평균 대기 시간: 기억하세요, 고객은 상담원이 5분 이내에 전화에 응답하길 바랍니다.
- 해결 시간: 접수된 티켓을 상담원이 해결하는 데 걸리는 시간을 뜻합니다.
- 누락 전화: 신입 상담원은 처음에 콜 센터로 들어오는 여러 전화를 받기가 어려울 수 있습니다. 총 누락 전화 수에 대해 달성 가능한 목표를 세우면 멀티태스킹이나 조직력을 향상하는 데 동기를 부여합니다.
어떤 목표를 정하든 목표는 달성 가능해야 하며 측정 가능해야 합니다. 예를 들어, 주당 누락 전화 수 0개라는 목표를 정했다면 이제 막 일을 시작한 콜 센터 상담원에게 이는 비현실적인 목표입니다. 달성 불가능한 목표는 신입 상담원에게 실패감만 주게 되어 직원의 행복감을 저하시키고 직원 이탈로 이어질 수 있습니다.
6. 피드백 주기
피드백이 없다면 상담원은 제대로 목표를 수행하고 있는지 확신하기 어려울 수 있습니다. 건설적인 피드백을 제공하려면 상담원이 어려움을 느끼는 부분과 이를 어떻게 개선할 수 있는지 알아야 합니다. 통화 관찰은 이러한 인사이트를 확보하기 좋은 방법입니다. 통화 기록을 검토해 상담원의 에티켓을 평가하고 강점과 약점을 파악하세요. 일부 콜 센터 관리자는 Q&A 점수카드를 만들어 상담원 통화를 정식 평가합니다. 개선할 부분을 알려주었다면, 스킬을 연마하기 위한 관련 게시글이나 교육 자료를 공유해 상담원이 한 단계 더 성장할 수 있도록 도와주세요. 이러한 자료들은 피드백을 실용적인 조언으로 바꿔주며 상담원이 근무 외 시간에 공부할 때도 활용하기 좋습니다.
6가지 콜 센터 교육 팁으로 고객 충성도를 높여보세요
고객 서비스에서는 아주 작은 부분도 중요합니다. 지원 통화도 예외가 될 수 없습니다. 콜 센터 교육 팁을 참고해 고객에게 도움이 되는 친절한 전화 통화 에티켓을 상담원들에게 알려주세요. 긍정적인 고객 지원 경험을 위한 콜 센터 스킬과 도구를 상담원이 스스로 구축해 궁극적으로 더 높은 고객 만족도와 충성도를 달성하도록 도움을 줄 것입니다.
