BPO 콜센터란 무엇이며 그 역할은 무엇인가?

모든 회사가 고객이 콜센터 서비스에 기대하는 것을 충족시키는 데 필요한 스태프, 툴, 스킬을 가지고 있는 것은 아닙니다. 일부 요청의 경우, 고객은 15분 이내에 응답이 올 것이라 기대합니다. 리소스가 적은 스타트업 및 중소 업체의 경우, 이러한 기대에 부응하기란 쉬운 일이 아닙니다.

바로 이러한 부분을 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 콜센터가 해결해 줄 수 있습니다.

비즈니스가 모든 수신 전화와 발신 전화를 적절히 처리할 여건이 되지 않는다면 아웃소싱을 고려해 보는 것이 좋습니다. 어떻게 BPO 콜센터의 도움으로 훌륭한 지원을 제공할 수 있는지 자세히 알아보세요.

BPO 콜센터: 장점 및 단점

누군가에게는 수신 전화 서비스를 외부에 맡기는 것이 리스크로 보일 수 있습니다. 결국 회사와 회사의 제품에 관해서는 외부 상담사가 회사의 월급을 받는 직원만큼 잘 알지 못하기 때문입니다.

하지만 BPO 콜센터 상담사의 강점은 필요한 정보를 빠르게 습득하는 능력입니다. BPO 콜센터 상담사는 지원을 문의하는 고객을 돕기 위해 필요한 리소스를 빠르게 참고할 목적으로 타사의 프로세스와 헬프 데스크 도구에 적응하는 데 있어 전문가입니다. 이와 더불어, 대부분의 BPO는 자체 고급 콜센터 기술을 사용하기 때문에 상담사가 높은 효율과 ROI로 회사의 기존 프로세스를 실행할 수 있습니다.

지금부터 수신 전화의 몇 가지 특정 유형과 BPO 콜센터가 어떤 역량을 갖춰 이를 처리하는지 살펴보겠습니다.

수신 BPO 콜센터 서비스

수신 콜센터의 경우, 스태프는 고객의 전화와 메시지를 수신하면 이에 응답합니다. BPO 콜센터가 처리할 수 있는 작업의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

• 지원 문의

  복잡한 제품이나 플랜을 판매하는 비즈니스의 경우, 평균 보다 높은 수의 고객 지원 문의를 받는 경향이 있습니다. 예를 들어 헬스 케어 회사의 경우, 받을 수 있는 혜택에 대해 질문하는 고객의 전화를 하루에도 수백 건이나 받게 됩니다.

  대규모의 고객에게 서비스를 제공하는 거대 기업의 경우, 이러한 유형의 수신 지원 전화만을 관리하기 위해 전담 상담사 팀에 의존하는 경우가 많습니다. 이러한 업무는 BPO 콜센터에 대행을 맡기는 경우가 많은데, 이 경우 노동 비용이 더 저렴합니다.

  이와 더불어, 규제를 받는 플랜과 서비스를 판매하는 규모가 큰 회사의 경우, BPO 콜센터 상담사와 쉽게 공유할 수 있는 명확히 문서화된 지식 창고 리소스를 가지고 있는 경우가 거의 대부분입니다. BPO 상담사는 이러한 리소스 덕분에 필요한 정보를 신속하게 확인할 수 있습니다.

• 주문 처리

  여전히 전화를 통해 주문을 하는 것을 선호하는 고객들이 있습니다. 하지만 이러한 방식의 구매를 처리하려면 많은 시간이 소요될 수 있습니다. CRM에 고객 정보를 입력하고 결제 정보를 전달 받고 주문을 주문 처리로 전달하는 등 시간이 많이 소요됩니다.

  BPO 콜센터를 고용하여 주문 접수부터 배달에 이르기까지 이러한 프로세스 전체를 처리하게 하면 팀이 마케팅과 제품 개발과 같은 높은 수준의 비즈니스 프로세스에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이러한 센터는 비즈니스의 일반적인 업무 시간 밖의 타임 존에서 발생하는 국제 주문을 처리하고, 주문량이 많은 날, 시간, 휴일에 오버플로우를 처리하는 데 특히 유용합니다.

  전화를 통해 이루어지는 주문의 처리를 아웃소싱함으로써 직원에게 초과 근무 수당을 지급하거나 리소스를 핵심 비즈니스 기능에서 데려오지 않고도 운영의 흐름을 유지할 수 있습니다.

• 파견

  파견 상담사는 비즈니스의 서비스를 요구하는 고객의 수신 전화를 처리합니다. 예를 들어, 택시 회사는 택시를 예약하려는 고객에게서 파견 전화를 받습니다. 파견 전화를 받은 상담사는 택시 기사에게 서비스를 수행할 것을 알립니다.

  일부 회사는 월급을 받는 정규직 직원을 고용하는 대신 파견 콜센터 서비스를 아웃소싱하여 필요할 때마다 상담사에게 임금을 지불합니다. 예를 들어, 평일 오전 10시부터 오후 2시 사이에만 배달하는 운송 회사의 경우 월급을 받는 직원을 고용하는 것보다 파견 서비스를 아웃소싱하는 것이 더욱 비용 효율적일 수 있습니다.

  이러한 시스템에서는 파견 전화가 적은 한가한 날에 작원에게 임금을 지불해야 하는 것에 대해 걱정하지 않아도 됩니다. 이와 더불어, BPO 콜센터는 서비스 요청을 놓치는 일이 없도록 전화가 뜸한 시간대를 담당할 수 있습니다.

발신 BPO 콜센터 서비스

수신 콜센터 상담사의 일은 전화를 받는 것이라면 발신 콜센터 상담사의 일은 전화를 거는 것입니다. 발신 콜센터 서비스는 많은 시간을 할애해야 하며 번거로울 수 있기 때문에 아웃소싱하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 비즈니스는 시장 설문 조사를 완료하기에 충분한 응답을 얻기 위해 수천 명의 사람에게 전화해야 할 수도 있습니다.

BPO 콜센터와 파트너를 맺으면 BPO 콜센터 상담사가 이러한 장황한 일의 관리를 담당하도록 할 수 있기 때문에 팀은 고객과의 관계를 구축하고 제품과 서비스를 개선하는 데 집중할 수 있습니다.

• 텔레마케팅

  텔레마케팅은 역사적으로 나쁜 평판을 얻어왔지만, 많은 회사에서 이를 새로운 리드를 생성하기 위한 매우 효과적이고 비용 효율적인 전략이라고 여기고 있습니다. 안타깝게도, 텔레마케팅은 상담사가 권유 전화의 예술에 능하지 않은 경우 ROI가 낮을 수 있습니다.

  바로 이러한 이유 때문에 BPO 콜센터의 경험, 툴, 전문성이 필요한 것입니다. BPO 콜센터를 사용하는 이유는 전화 한 통으로 사람의 마음을 사로잡고 설득하는 상담사의 능력에 있습니다. 이들은 어려운 상황에서도 빠르게 생각하고, 고객의 마음을 사로잡고, 전화기 맞은 편의 사람이 공감할 수 있는 방식으로 회사의 미션 선언문을 제시하기 위해 훈련 받았습니다. 올바른 BPO 상담사는 텔레마케팅 노력의 ROI를 높일 수 있도록 도울 수 있습니다.

• 텔레세일즈

  텔레세일즈는 전화 통화로 거래를 성사시키는 데 주로 집중합니다. 텔레세일즈는 가능성 있는 잠재 고객으로 이미 식별된 사람에게 권유 전화를 한다는 점에서 텔레마케팅과 차이점이 있습니다.

  이러한 전화는 매출 유도 측면에서 매우 중요하지만 비즈니스가 잠재 고객에게 적절히 연락할 수 있는 능력이 없을 수도 있습니다. 파이프라인에 잠재 고객이 2000명 있는데 팀에 담당자가 12명 밖에 없다고 가정해 보겠습니다. 권유 전화를 돌리느라 몇 주를 할애하고도 적절한 기회를 잡지 못할 수 있습니다. BPO 콜센터의 도움을 받으면 파이프라인의 모든 잠재 고객에게 더 적은 시간 안에 다가가고 후속 조치를 취할 수 있어 회사는 더 많은 판매를 더 빠르게 이뤄낼 수 있습니다.

  중소기업 역시 텔레세일즈를 아웃소싱할 수 있습니다. BPO 콜센터는 판매 기술을 더 광범위하게 활용할 수 있기 때문입니다. CRM이 이미 갖춰져 있는 BPO 팀을 고용하면 회사는 기존 테크 스택에 CRM을 추가할 필요 없이 CRM의 이점을 누릴 수 있습니다. 이를 통해 간접비용을 절약할 수 있고 새로운 툴을 온보딩하기 위해 시간과 리소스를 할애해야 하는 필요를 없앨 수 있습니다.

• 시장 조사

  비즈니스는 고객 기반에 대해 자세히 알아보기 위해 전화 설문 조사를 시행할 때가 많습니다. 시장 조사를 통해 얻은 데이터는 쇼핑객의 마음을 사로잡는 것, 쇼핑객이 겪는 가장 어려운 점 등 여러 가지 귀중한 인사이트를 알려줄 수 있습니다.

  시장 조사 전화는 일련의 콜센터 스크립트를 따르는 경우가 많기 때문에 BPO 센터에 아웃소싱하기 쉽습니다. BPO 상담사에게 고객에게 인사하는 법과 전화를 마무리하는 법에 대해 교육하고 고객에 대한 질문 목록을 제공하기만 하면 됩니다. 이러한 전화를 아웃소싱함으로써, 팀은 다가올 캠페인과 제품 출시를 위한 인사이트를 비용 효율적으로 얻을 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 BPO 콜센터를 이용하세요

긍정적인 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 능력은 비즈니스의 성패를 좌우합니다. 하지만 중요한 점은 모든 비즈니스가 대기 시간을 짧게 유지하고, 티켓을 신속하게 해결하고, 고객이 기대하는 IT 전문 지식을 제공할 수 있는 리소스나 능력을 갖추고 있지는 않다는 사실입니다.

이러한 경우, 위와 같은 서비스를 제공하기 위해 가장 신뢰할 수 있는 방법은 전문가에게 맡기는 것입니다. BPO 콜센터를 이용하면, 제품 개발 및 마케팅과 같은 핵심 기능에서 시간과 리소스를 가지고 오지 않아도 고객이 높은 수준의 서비스를 받을 수 있도록 할 수 있습니다.

전화 지원의 잠재력을 끌어올리세요. Zendesk는 고객 서비스의 수준을 높일 수 있는 너무나 쉬운 방법입니다.