연락 센터를 변화시키기 위한 9가지 주요 콜 센터 메트릭

Published 2018-06-12
Last modified 2020-07-20

콜 센터 메트릭이 중요한 이유는 무엇인가요?

콜 센터의 성과에 대한 통찰력을 얻는 데는 단 몇 가지의 고객 서비스 메트릭만으로 만족하기는 어렵습니다. 수신 또는 발신 콜 센터 메트릭 어떤 것에 초점을 두는지에 상관없이, 각 통계는 고객, 상담원 및 전체 콜 센터의 워크플로에 대한 정보를 나타낼 수 있습니다. 이러한 통찰력은 이사진이 보고 싶어하는 관점을 제공하기 때문에 관리자는 이러한 통찰력을 얻고 싶어합니다.

고려할 메트릭은 많지만, 많을수록 항상 좋은 것일까요?

사실, 모든 메트릭을 깊이 다루는 것은 대부분의 경우, 특히 시간이 빠듯한 사람의 경우나 대략적인 정보만을 원하는 이해관계자에게 제시하는 경우 사치입니다. 더 광범위한 정보를 알려주고, 심지어는 애초에 찾고 있지 않던 세부 정보까지 제공하는 몇 가지 메트릭이 있습니다. 이러한 메트릭에 익숙해지면 고객 서비스 담당자를 위해 확실한 몇 가지 콜 센터 성공 사례를 확립하는 데 도움이 됩니다.

결국, 연락 센터, 고객 서비스 담당자 및 발신자는 단순한 숫자 그 이상을 의미합니다.

9가지 주요 콜 센터 메트릭은 무엇일까요?

  • 평균 통화 시간
  • 부재 중 통화 수
  • 거절한 통화 수
  • 수락된 돌린 전화 수
  • 평균 대기 시간
  • 최장 대기 시간
  • 대기열에서 중단된 통화 수
  • 대기열 대기 시간을 초과한 통화 수
  • 전화를 받을 때까지 걸린 평균 시간

평균 통화 시간

상담원이 통화를 받고 끊기까지의 평균 시간입니다. 조직이 연락 센터에서 상담원 일관성과 고객 만족도를 모두 측정할 때 유용한 메트릭입니다. 이를 평균 처리 시간이라고도 합니다.

상담원은 다양한 통화를 처리하며, 일부 통화는 다른 통화보다 더 스트레스를 줄 수 있습니다. 평균 통화 시간은 프로토콜 효율성과 예기치 않은 상황에서 콜 센터가 대처할 수 있는 능력을 모두 나타낼 수 있습니다. 장기간 검토할 경우 최적의 처리 시간과 있는 그대로의 고객 만족도(CSAT) 간의 균형을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

부재중 통화 및 거부된 통화

이러한 콜 센터 핵심성과지표는 수신 메트릭에 효과적입니다. 각 메트릭은 고객 만족도와 상관관계가 있을 뿐 아니라(지원 라인에 전화를 걸었는데 받지 않거나 거부되고 싶은 고객은 없으므로), 콜 센터의 효율성을 나타내기도 합니다.

이러한 핵심성과지표를 측정하는 것은 콜 센터의 직원이 부족하거나, 소프트웨어가 통화량을 충분히 처리할 수 없거나, 상담원이 실수로 스스로를 통화 가능한 상태로 두는(이러한 경우 대시보드가 실시간으로 모니터링하는 경우 원활하게 해결될 수 있음) 등의 잠재적인 문제에 대해 능동적인 자세를 유지하는 것입니다.

콜 센터 전화 돌리기
 

수락된 돌린 전화 수

이 항목은 콜 센터 메트릭 성공 사례치고는 다소 드러나지 않은 메트릭입니다. 이 숫자가 높으면 상담원이 콜 센터 흐름을 잘 파악하고 있으며 고객이 어디에서 오고 있는지를 확실하게 이해한다는 것을 나타낼 수 있습니다. 또한 발신자가 잘못된 1차 접촉 상담원에게 도달하고 있음을 보여줄 수 있습니다. 이는 더 많은 교육을 통해서나 콜 센터의 내부 라우팅을 고쳐 첫 번째 통화에서 문제 해결이 우선시되어야 함을 나타냅니다.

63%의 고객은 여러 번 전화가 돌려질 때 불만족한다는 점이 확인되었습니다. 고객과 상담원의 시간을 위해 첫 번째 통화에서 문제를 해결하는 것을 목표로 하는 것이 가장 좋습니다.

평균 대기 시간 및 가장 긴 대기 시간

대다수 고객은 통화 대기 중 아주 오래 기다릴 의향이 없다는 점을 감안할 때 이 두 가지 수신 메트릭은 전화 반대편에 있는 고객이 얼마나 만족하는지에 대한 명확한 지표가 될 수 있습니다.

두 메트릭 간의 차이가 크다면 "가장 긴 시간"이 불만족스러운 이상값임을 의미할 수 있습니다. 그러나 두 메트릭이 비슷하고 "평균 대기 시간"이 높아 보이면 연락 센터가 전화 반대편의 고객을 실망시키고 있을 확률이 높습니다.

대기열 내 중단 및 대기열 대기 시간 초과

통화 중단을 완화하기 위해 노력하는 경우 이러한 메트릭을 살펴봐야 합니다. 발신자가 상담원과 대화하기 전에 전화를 끊는 것은 늘 발생하지만 콜 센터 메트릭 성공 사례에서는 이 메트릭을 일반적으로 허용 가능한 임계값 이하로 유지하도록 지시합니다.

이 값이 너무 높으면 고객이 콜백을 요청할 수 있는 기능을 확인하여 고객이 계속 대기하지 않도록 하세요. 또한 중단된 통화를 티켓으로 추적할 수 있거나 트리거를 통해 후속 문자 메시지를 이탈자에게 보낼 수 있는 경우에도 도움이 됩니다.

전화를 받을 때까지 걸린 평균 시간

이 핵심성과지표는 다음과 같은 몇 가지 정보를 알려줄 수 있으므로 꼭 측정하세요. 상담원이 허용되는 속도로 전화를 받고 있나요? 특정 시간대에 근무하는 상담원이 충분한가요? 이 통계를 높이는 고객의 전화와 관련된 특정 주제가 있나요?

이러한 종류의 상관관계는 관리자가 고객 서비스 상담원과의 상호작용 및 콜 센터의 능력을 전체적으로 더 신속하게 평가하는 데 도움이 됩니다. 더욱 효율적인 콜 센터 메트릭 성공 사례를 수립함으로써 관리자는 적응력을 유지하고 더 빠른 개선 효과를 볼 수 있습니다.

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