고객과 대화하세요.

Zendesk 티켓 작성 시스템에 내장된 콜 센터 솔루션으로 고객과 연락하세요.
이미지: Zendesk Talk 제품 로고

기본 사항

시내 및 무료 전화번호

40개국 이상의 무료 번호나 시내 번호를 선택하거나, 기존 번호를 그대로 유지하세요.

수신 및 발신 전화

고객으로부터 무제한 수의 수신 전화를 받고 발신 전화를 사용하여 후속 작업을 하는 등 적극적으로 지원하세요.

무제한 동시 통화

한꺼번에 여러 전화를 걸거나 받을 수 있는 무제한 동시 통화 기능으로 하나의 전화번호로 여러 대화를 지원하세요.

음성 메일

고객이 음성 메일을 남길 수 있게 하세요. 이 음성 메일은 티켓으로 전환되며 원하는 경우 녹취를 포함시킬 수도 있습니다. 신속한 후속 작업과 해결을 위해 사용자 지정 트리거 및 워크플로를 만드세요.

맞춤 안내말

브랜드, 부서 및 전화번호에 따라 서로 다른 여러 안내말을 사용하여 브랜드화 또는 현지화된 경험을 제공하세요. 메시지를 새로 녹음하거나 기존 오디오 파일을 업로드하여 음성 메일 안내말, 대화 가능 상담원, 대기, 통화 중 대기 및 대화형 음성응답 메시지로 사용하세요.

전화 걸고 받기

브라우저 기반

추가 전화 장비 없이 Zendesk 브라우저에서 전화를 걸거나 받으세요.

전화로 착신전환

상담원이 휴대폰이나 일반 전화에서 전화를 받을 수 있도록 외부 번호로 착신전환하세요.

자동 티켓 만들기

Zendesk는 통화와 음성 메일을 자동으로 티켓으로 전환하여 쉽게 기록하고 문제를 해결할 수 있게 합니다.

직접 통화 전환

직접 통화 전환 기능을 통해 상담원이 전화를 넘기기 전에 전화를 넘겨 받을 상담원과 이야기할 수 있게 하여 새 상담원이 전후 상황을 알고 고객을 도울 준비가 되도록 하세요.

통화 제어

콜 콘솔에서 필요에 따라 음소거 또는 음소거 해제하세요. 콜 콘솔에서 발신자를 통화 중 대기 상태에 놓고 다른 상담원과 상의하거나 기타 필요한 정보를 찾아보세요.

통화 녹음

수신 및 발신 전화를 녹음하여 나중에 쉽게 참조하여 문제를 해결하고 QA를 수행하세요.

발신자 ID 및 내역

이전 이메일, 채팅 및 기타 채널의 전체 상호작용 내역을 포함한 고객 세부 정보를 자동으로 표시해 원활하고 친근한 지원을 제공할 수 있습니다.

통화 라우팅 및 대기열에 놓기

대화형 음성응답 시스템

다중 채널 대화형 음성응답 시스템으로 올바른 상담원이나 부서로 고객의 전화를 돌리고 자주 묻는 질문에 대한 녹음된 답변을 제공하세요.

그룹 라우팅

그룹 라우팅 기능은 특정 그룹이나 Zendesk 내 일련의 그룹으로 전화를 돌려 고객이 올바른 상담원에게 연결되게 합니다.

라운드 로빈 라우팅

전화가 항상 대화 가능한 상담원에게 연결되어 전화가 끊기거나 음성 메일로 가게 되는 일이 없도록 하고 지원 팀원들 간에 골고루 전화가 분배되도록 하세요.

통화 대기열

최대 대기 시간과 대기열 크기를 설정하여 대화 가능 상담원이 응답할 때까지 계속 기다릴 고객 수를 정하세요. 한계를 초과하면 모든 새 통화는 음성 메일로 넘어갑니다.

업무 시간

업무 시간을 정의하여 고객이 언제 전화 지원을 받을 수 있는지 알 수 있도록 합니다. 업무 시간 외에 수신된 전화는 음성 메일로 보내집니다.

대기열에서 콜백

고객이 대기열에서 상담원이 응답할 때까지 기다리는 대신 콜백 요청을 할 수 있습니다.

오버플로 및 업무 시간 후 라우팅

상담원이 바쁘거나 업무 시간 후에 받는 전화를 다른 전화번호로 라우팅하여 발신자가 항상 라이브 상담원에게 연결되게 하세요.

Text

시내 및 무료 전화번호

문자 지원을 위한 무료 번호나 시내 번호를 선택하세요. 가능한 곳에서는 Talk와 Text에 같은 전화번호를 사용하세요.*

수신 SMS

고객으로부터 문자(SMS) 메시지를 받고 응답하세요. 수신 문자 메시지는 자동으로 티켓으로 만들어지고 상담원 응답은 문자 메시지로 전송됩니다.

수신 MMS

고객이 사진과 이모티콘을 보낼 수 있도록 MMS(멀티미디어 메시징 서비스)를 수신하세요.*

발신 SMS

고객의 문자 메시지에 대한 응답으로 문자 메시지를 보내거나, 트리거와 알림을 사용하여 자동 문자 메시지를 보내기 위한 티켓을 만드세요.

SMS 알림

트리거를 사용하여 티켓 작업에 따라 고객이나 상담원에게 자동으로 SMS 알림을 보내세요.

지원 워크플로

매크로, 트리거 및 기타 비즈니스 자동화와 같은 시간 절약 도구를 적용하여 문자 메시지를 통한 지원을 쉽게 확장해 나갈 수 있습니다.

보기 및 보고

Text는 Zendesk Support 내의 채널로 보기와 티켓 수준의 보고 기능으로 문자 메시지를 통한 지원을 관리할 수 있습니다.

Text에 대해 자세히 알아보기


*미국, 영국, 캐나다를 포함한 제한된 수의 국가에서 Text 기능을 사용할 수 있는 전화번호가 제공됩니다. 모든 전화번호가 Talk와 Text 기능을 모두 제공할 수 있는 것은 아닙니다. 현재 미국 시내 전화번호만 MMS를 지원합니다. 여기에서 자세히 알아보기

모니터링 및 보고

실시간 대시보드

Zendesk는 실시간 통화 데이터로 실시간 의사 결정을 지원합니다. 대화식 대시보드에 대기 시간, 통화 중 대기 시간, 중단된 통화 수를 포함한 팀 데이터를 세분화 수준으로 나누어 표시하므로 관리자가 통화량의 변동에 따라 바로 조치를 취할 수 있습니다.

고급 애널리틱스

운영 성과를 모니터링하고 측정하세요. Insights는 음성 지원이 다중 채널 지원 전략에 어떻게 부합되는지 이해할 수 있도록 도와줍니다.

통화 모니터링 및 통화 참여

고객이 양질의 전화 지원 서비스를 받도록 보장하고 상담원을 교육시킬 목적으로 관리자는 고객과 상담원 사이에 진행 중인 통화를 듣거나 '통화에 참여'할 수 있습니다.

안정성 및 서비스

장애 조치

가능성이 아주 희박하긴 하지만 Zendesk 서비스가 중단되는 경우 장애 조치 기능으로 수신 전화를 대체 번호로 자동으로 착신전환하여 중요한 전화를 놓치는 일이 없도록 보장합니다.

전역 짧은 지연 시간

Zendesk Talk는 신뢰성 및 고가용성 향상을 위한 GLL(Global Low Latency) 아키텍처 및 중복성 클러스터 아키텍처를 갖춘 엔터프라이즈급 기술을 기반으로 구축되었습니다.

Talk 사용량 99.95% SLA

서비스 크레딧으로 99.95% 사용량 SLA를 지키며, 월간 진단으로 팀이 문제를 해결하고 작동 중단을 예방하도록 돕습니다.

Twilio 인프라

Zendesk Talk는 Twilio 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 위에 구축되어 있습니다. Twilio는 WalMart, Coca-Cola, Uber 및 Salesforce.com을 비롯한 많은 기업에 커뮤니케이션 기술을 제공하는 선도 IaaS 업체입니다. 자세한 내용은 https://www.twilio.com/에서 확인하세요.

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제품군을 안내해 드리고 Zendesk에 관련된 모든 질문에 성심껏 답변해 드리겠습니다.

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