고객 서비스 팀은 각자 지식 수준이 다른 다양한 사람들로 구성됩니다. 이러한 구성은 위험을 초래합니다. 특정 문제를 처음 접하거나 잘 모르는 누군가가 잘못된 내용을 말하고 고객에게 필요한 해결 방안을 제공하지 못할 수 있습니다.
콜 센터 스크립트를 사용하는 이유
이러한 이유로 많은 조직에서는 고객 센터 내에서 스크립트를 사용합니다. 콜 센터 스크립트에는 고객 센터 상담원이 특정 문제에 대해 이야기해야 하는 내용이 명확하게 포함됩니다. 기업에서는 다음과 같은 몇 가지 주요 장점을 실현하기 위해 이러한 스크립트를 사용합니다.
- 상담원이 고객과 상호 작용하면서 올바른 답변을 찾아 제공함으로써 해결 시간을 단축하고 생산성을 높이는 편리한 방법.
- 각 고객 서비스 담당자가 문제점에 대해 동일한 답변을 제공하도록 하여 일관된 고객 경험을 구현하는 방법.
- 상담원이 까다로운 통화를 제멋대로 처리하지 않도록 하고 부정확하거나 부적절한 말을 하지 않도록 하는 안전 장치.
각 고객 서비스 담당자에게 말해야 할 정확한 내용을 미리 알려주면 통화가 잘못 진행될까 걱정할 필요가 없을 것입니다. 정말 그럴까요?
실제 상황은 그보다 좀 더 복잡합니다.
콜 센터 스크립트의 두 가지 위험 요소
콜 센터 스크립트는 이러한 목적 달성에 도움이 되지만, 나쁜 고객 경험 및 콜 센터에 대한 나쁜 평판으로 이어질 수 있는 다음의 두 가지 문제를 야기할 수도 있습니다.
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로봇처럼 들리는 상담원 스크립트
우리는 셀프 서비스 시대에 살고 있습니다. 81%의 고객이 상담원과 통화하기 전에 문제의 해답을 찾아내려고 합니다. 전화기를 들 때쯤이면 사람의 도움이 필요한 상태입니다. 온라인에서 찾을 수 있는 것과 동일한 답변을 누군가가 읽어준다면, 고객은 상담원이 해결해야 할 문제가 있는 사람을 상대한다고 느끼지 못할 것입니다.
또한 고객은 고객 서비스 상담원이 자신의 의견을 말하고 있지 않을 때도 구분할 수 있습니다. 78%의 고객은 담당자가 스크립트를 읽지 않는다고 생각할 때 서비스 경험이 더 낫다고 말합니다.
- 고객의 문제를 해결하지 못하는 스크립트
콜 센터 스크립트는 모든 상담원이 문제에 대해 올바른 답변을 제공하도록 작성되었지만 문제가 너무 복잡해 스크립트에 포함되지 않는 경우가 있습니다. 또한 지원 센터 상담원은 부족한 정보를 토대로 잘못된 스크립트를 선택하여 완전히 다른 문제에 해결 방안을 제공할 위험도 여전합니다. 여러분의 문제를 해결했다고 확신하는 사람에게 실제로는 문제를 잘못 이해했다고 알려주어야 하는 것만큼 당황스러운 상황은 없을 것입니다.
성공적인 콜 센터의 6가지 모범 사례
다른 도구와 마찬가지로 콜 센터의 스크립트 사용 결과는 사용하는 방법과 매우 밀접한 관련이 있습니다. 담당자를 지원하는 방법으로 통화 스크립트를 사용하고, 담당자에게 고객의 어드바이저 역할을 부여할 수 있습니다.
일반적으로 연극에서는 “대본”을 글자 그대로 기억하고 암송해야 합니다. 그러나 고객 서비스 통화는 셰익스피어의 희곡이 아닙니다. 담당자가 매우 유능하다면 원활한 업무 진행에 필요한 도구를 제공한 후 탁월한 고객 경험을 만들어 나갈 수 있도록 전폭적으로 신뢰해야 합니다.
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상담원 교육에 우선 순위를 부여하고 콜 센터 스크립트를 교육에 포함
콜 센터 스크립트는 새 고객 서비스 담당자 교육의 유용한 부분일 수 있지만 교육을 대신할 수는 없습니다. 스크립트를 사용하여 특정 문제에 직면할 때 상담원이 전달하면 좋을 만한 추천 답변을 제공해야 합니다. 또한 실시간 채팅뿐 아니라 통화 시 고객과 효과적으로 상호 작용하는 방법에 대한 소프트 스킬 학습을 제공하여 해당 정보를 보완하십시오.
스크립트를 글자 그대로 읽어야 하는 내용이 아니라 지침을 얻을 수 있는 보조 자료로 생각하도록 상담원을 교육합니다. 시간이 지나면서 가볍게 훑어 보기만 해도 어떤 이야기를 해야 하는지 더 쉽게 알게 되며 좀 더 자연스럽고 인간적으로 느끼게 하는 방법으로 스크립트를 활용할 수 있습니다. 콜 센터와의 고객 상호 작용은 자연스러운 대화처럼 느껴질 때 훨씬 더 환영받게 됩니다.
상담원 교육에 우선 순위를 부여하고 콜 센터 스크립트를 교육에 포함
콜 센터 스크립트는 새 고객 서비스 담당자 교육의 유용한 부분일 수 있지만 교육을 대신할 수는 없습니다. 스크립트를 사용하여 특정 문제에 직면할 때 상담원이 전달하면 좋을 만한 추천 답변을 제공해야 합니다. 또한 실시간 채팅뿐 아니라 통화 시 고객과 효과적으로 상호 작용하는 방법에 대한 소프트 스킬 학습을 제공하여 해당 정보를 보완하십시오.
스크립트를 글자 그대로 읽어야 하는 내용이 아니라 지침을 얻을 수 있는 보조 자료로 생각하도록 상담원을 교육합니다. 시간이 지나면서 가볍게 훑어 보기만 해도 어떤 이야기를 해야 하는지 더 쉽게 알게 되며 좀 더 자연스럽고 인간적으로 느끼게 하는 방법으로 스크립트를 활용할 수 있습니다. 콜 센터와의 고객 상호 작용은 자연스러운 대화처럼 느껴질 때 훨씬 더 환영받게 됩니다.
콜 센터 “스크립트”를 담당자가 쉽게 액세스할 수 있는 지식 리소스로 전환하기
스크립트가 몇 줄의 응답 내용일 필요는 없습니다. 이러한 형식으로 콜 센터 스크립트를 준비하면 고객 서비스 담당자가 가장 중요한 정보에 좀 더 쉽게 액세스할 수 있도록 지원하는 형식 및 채널로 용도를 재지정할 수 있습니다.
스크립팅을 사용하여 내부 지식창고를 구축하고, 상담원이 접하는 모든 질문에 대한 적절한 답변을 보다 쉽게 찾을 수 있도록 검색 가능하게 만드십시오. 또한 각 스크립트 부분을 매크로로 구분하고, 콜 센터 상담원이 필요할 때 즉시 쉽게 선택할 수 있도록 답변에 태그를 지정하고 카테고리별로 구분할 수도 있습니다.
상담원은 고객이 기다리는 동안 필요한 정보에 도달하기 위해 500개 단어로 구성된 스크립트를 읽을 필요가 없습니다. 고객 서비스 기술을 이용하여 모든 리소스를 잘 구성하고 형식을 지정하여 상담원이 적절한 정보를 쉽게 찾도록 할 수 있습니다.
- 고객 경험을 최우선적으로 고려하도록 상담원을 교육
콜 센터 스크립트를 사용하는 일이 어려운 경우는 고객 서비스 상담원이 최고의 고객 경험을 제공하는 것보다 스크립트를 따르는 데 더 우선 순위를 두어야 한다고 생각하게 될 때입니다. 이렇게 생각하지 않도록 콜 센터의 상담원 교육 및 내부 프로세스에 명시해야 합니다.
- 콜 센터 스크립트가 정확한지 확인
스크립팅은 정확도 향상이 중요합니다. 따라서 상담원이 잘못된 정보나 불완전한 정보를 얻게 되면 도움을 주기는 커녕 상황을 악화시키게 됩니다. 콜 센터 스크립트를 작성할 때는 이전 고객 서비스 상호 작용에 대한 기록을 확인하십시오.
이전 데이터를 참조하면 고객에게 발생하는 주요 문제점, 후속 질문 및 관심사의 공통점, 최고의 고객 만족도 점수를 얻은 답변을 확인할 수 있습니다. 해당 정보를 활용하여 담당자가 더 나은 경험을 제공하도록 하는 데이터 기반 리소스를 생성하십시오.
- “스크립트” 사용의 첫 번째 단계로 고객 데이터 참조
상담원은 답변을 시작하기 전에 항상 이전에 진행되었던 모든 상호 작용에 대한 정보를 확인해야 합니다. 고객이 다른 콜 센터 상담원(또는 여러 명)에게 이미 문의한 경우 반복해서 같은 정보를 전달하도록 요청을 받게 되면 짜증이 나기 마련입니다. 모든 담당자는 고객과의 상호 작용을 시작하기 전에 항상 사용 가능한 세부 정보를 빠짐 없이 검토해야 합니다. 이러한 두 가지 작업을 먼저 수행하면 고객 시간이 절약되며 도움이 될 최고의 리소스를 찾는 데 필요한 정보가 확보됩니다.
- 커뮤니케이션이 쌍방향으로 진행되도록 상담원을 교육
스크립트를 사용하면 고객과 함께 대화하는 것이 아니라 일방적으로 말하게 되는 경우가 생깁니다. 이러한 차이점은 여러분이 고객의 이야기를 실제로 경청하는 데 시간을 보내고 있는지 아니면 불쑥 답변을 하려고 하는지, 여러분이 질문을 잘 이해하고 있는지 여부와 많은 관련이 있습니다. 상담원은 주기적으로 멈춘 다음, 고객이 적절한 정보를 얻었는지 확인하고 추가할 의견이 있는지 알아보아야 합니다.
이렇게 하면 상담원이 이미 질문에 대한 답변이 제공되었는지도 모르고 불필요하게 계속 대화하는 경우를 피할 수 있습니다. 자주 멈추면서 더 짧게 답변하면 문제가 해결된 경우 고객은 여러분에게 알려줄 기회를 얻게 되고, 전화를 더 빠르게 끊고, 일상으로 복귀할 수 있게 됩니다.
콜 센터 스크립트의 현명한 활용
콜 센터 스크립트는 도움은 되지만, 상담원이 지나치게 의존하게 되면 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 스크립트를 유용한 가이드로 취급하고, 정확한지 확인하고, 액세스 가능하도록 하여 상담원이 보다 나은 서비스를 더 빠르게 제공할 수 있도록 하는 도구로 활용할 수 있습니다.
