주 콘텐츠로 건너뛰기

백서

가트너: 지식창고 관리로 CRM 고객 서비스 혁신

최종 업데이트: 2023년 09월 09일

지식관리로 조직의 고객 서비스를 구축할 수도 망칠 수도 있습니다. 이는 생산성과 수익은 물론 고객과 상담원의 만족도에도 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

그렇다면 지식창고 관리란 정확히 무엇일까요? 가트너에 따르면 지식창고 관리는 “기업의 지식창고 자산 즉, “성공 사례,” 중대한 비즈니스 프로세스 및 운영 환경에 관해 기업이 사용할 수 있는 정보 관리에 대한 통합된 접근 방식을 강조하는 방식”입니다.

올바른 지식창고 관리와 셀프 서비스는 다음에 도움이 될 수 있습니다.

  • 지원 비용 절감

  • 고객 질문에 대한 답변 능력 향상

  • 고객 만족도 상승

가트너에 따르면 “직원이나 고객에게 제공되는 상황별 도움말을 개선하면 질문에 대한 답변 시간이 20% 내지 80% 단축되어 역량과 만족도를 높일 수 있습니다.” 이 보고서를 통해 가트너는 사람들과 프로세스에 집중하는 방법 등 지식창고 관리 권장 사항은 물론 훌륭한 지식창고 관리의 효과에 대해 다룹니다.

고객을 위한 최상의 셀프 서비스 이용 환경을 만들기 위해서는 고객의 질문 및 문제에 대한 답변을 제공하는 콘텐츠가 필요합니다. 강력한 콘텐츠를 구축하려면 두 가지 즉, 문서를 작성하는 사람과 올바른 내용을 게시하기 위해 콘텐츠를 검사하는 프로세스가 필요합니다.

곧 Zendesk의 Guide Enterprise 플랜에 제공될 예정인 팀 게시 기능을 통해 대규모 팀에서 쉽게 이 프로세스를 수립하고, 콘텐츠에서 공동 작업하며, 사내외는 물론 여러 브랜드에 걸쳐 지식창고를 관리할 수 있습니다. 여기에서 Guide에 대해 자세히 알아보세요.

가트너의 지식창고 관리로 CRM 고객 서비스 혁신을 다운로드하여 조직 내에서 지식창고 관리 문화를 조성하는 방법에 대해 배우세요.

지식창고 관리로 CRM 고객 서비스 혁신, M. Maoz, 2016년 11월 9일.

추가 관련 사례

가이드

직원 경험 트렌드 보고서

글로벌 팬데믹으로 사실상 하루 아침에 근무, 협업 및 연결 방식이 바뀌었습니다. 1년이 넘게 지난 현 시점에서도…

백서

소매 서비스 및 지원 재정비

고객은 소매업체로부터 빠른 개인 지원을 기대합니다. 자신에게 가장 편리한 채널을 통해 자신의 입장에서 회사와 연락하길 원하고,…

문서

고객 유지율을 계산하는 방법

충성스러운 고객은 급성장하는 기업의 기반입니다. 결국 충성스러운 고객은 반복해서 구매하는 고객이고, 일반적으로 소셜 미디어에서 제품/서비스를 홍보할…

가이드

Digital Tipping Point: 2021년 중견 및 대기업이 CX 성공을 가속화하는 방법

2020년, 코로나19가 고객의 기대치와 기업의 업무 방식을 단숨에 바꿔 놓으며 기업의 업무 방식에 크나큰 변화가 있었습니다.…