지식관리로 조직의 고객 서비스를 구축할 수도 망칠 수도 있습니다. 이는 생산성과 수익은 물론 고객과 상담원의 만족도에도 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.
그렇다면 지식창고 관리란 정확히 무엇일까요? 가트너에 따르면 지식창고 관리는 “기업의 지식창고 자산 즉, “성공 사례,” 중대한 비즈니스 프로세스 및 운영 환경에 관해 기업이 사용할 수 있는 정보 관리에 대한 통합된 접근 방식을 강조하는 방식”입니다.
올바른 지식창고 관리와 셀프 서비스는 다음에 도움이 될 수 있습니다.
- 지원 비용 절감
- 고객 질문에 대한 답변 능력 향상
- 고객 만족도 상승
가트너에 따르면 “직원이나 고객에게 제공되는 상황별 도움말을 개선하면 질문에 대한 답변 시간이 20% 내지 80% 단축되어 역량과 만족도를 높일 수 있습니다.” 이 보고서를 통해 가트너는 사람들과 프로세스에 집중하는 방법 등 지식창고 관리 권장 사항은 물론 훌륭한 지식창고 관리의 효과에 대해 다룹니다.
고객을 위한 최상의 셀프 서비스 이용 환경을 만들기 위해서는 고객의 질문 및 문제에 대한 답변을 제공하는 콘텐츠가 필요합니다. 강력한 콘텐츠를 구축하려면 두 가지 즉, 문서를 작성하는 사람과 올바른 내용을 게시하기 위해 콘텐츠를 검사하는 프로세스가 필요합니다.
곧 Zendesk의 Guide Enterprise 플랜에 제공될 예정인 팀 게시 기능을 통해 대규모 팀에서 쉽게 이 프로세스를 수립하고, 콘텐츠에서 공동 작업하며, 사내외는 물론 여러 브랜드에 걸쳐 지식창고를 관리할 수 있습니다. 여기에서 Guide에 대해 자세히 알아보세요.
가트너의 지식창고 관리로 CRM 고객 서비스 혁신을 다운로드하여 조직 내에서 지식창고 관리 문화를 조성하는 방법에 대해 배우세요.
지식창고 관리로 CRM 고객 서비스 혁신, M. Maoz, 2016년 11월 9일.
