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노하우 활용

더 나은 셀프 서비스와 능력 있는 상담원을 위한 스마트 지식창고입니다.

Zendesk Guide Product Logo

헬프 데스크 소프트웨어

지식이 힘입니다.
지식을 최대한 활용하세요.

고객 지원팀은 고객 문제와 그 문제를 해결하는 최선의 방법들을 알고 있습니다. 지식창고가 각 기업의 고객 경험 전략에 매우 중요한 요소인 이유입니다. 지식창고는 자주 묻는 질문, 제품 세부 정보, 정책 등의 정보를 체계적으로 정리, 구성해 고객과 상담원의 역량을 더욱 강화시킵니다. Zendesk Support와 원활하게 연동되는 Guide는 스마트 지식창고입니다. 고객 지원 팀이 끊임없이 콘텐츠를 개선하고 최신 콘텐츠로 업데이트하며, 즉각적으로 고객을 지원할 수 있게 합니다.

“Zendesk Guide를 구현한 후 하루 350건 이상이었던 이메일이 150건으로 줄어드는 등 팀에서 바로 혜택을 누릴 수 있었습니다.”

Daniel Santrella

Reverb의 고객 참여 담당 이사

셀프 서비스를 통한 이메일 감소 비율 57%

셀프 서비스 비율 10:1

사용된 제품

헬프 센터 구축 가장 먼저

정보가 잘 구비된 지식창고는 셀프 서비스의 토대입니다. 브랜드별 반응형 헬프 센터를 구성한 후 필요에 맞춰 변경하세요. 그 후 헬프 센터를 지식 문서들로 채우세요. Zendesk Guide는 지식창고를 가능한 빠르고 쉽게 채울 수 있도록 WYSIWYG 편집기와 Google 문서 가져오기 툴을 제공하며, 검색 엔진에 맞춰 콘텐츠들을 자동으로 최적화합니다.

(두 개 이상의 헬프 센터가 필요한 경우에는 서로 다른 브랜드, 제품 또는 타겟 고객별로 쉽게 여러 헬프 센터를 설정해 관리해보세요.)

모든 곳에 지식창고 배포

콘텐츠가 어느 정도 마련되면 배포 방법에 대해 생각해봐야 합니다. 셀프 서비스는 고객이 어떤 일을 진행하는 도중에도 가장 빠르고 편리하게 도움을 제공합니다. Zendesk Guide를 사용하면 한 곳에서 콘텐츠를 작성해 동시에 모든 채널에 배포할 수 있습니다. 헬프 센터 밖에서 고객과 연결하려면 웹사이트 안에서 상황에 맞게 고객을 지원하는 Web Widget 및 모바일 SDK를 사용하세요.

팀 역량 강화

헬프 센터를 갖추려면 많은 시간과 에너지가 필요할 수 있습니다. Zendesk Guide가 헬프 센터를 갖추는 데 유용한 여러 툴들을 제공하는 이유입니다. 그 한 예가 Knowledge Capture 앱입니다. 이 앱을 사용하면 상담원들이 즉석에서 새 문서와 자료의 초안을 만들고, 개선이 필요한 콘텐츠에 표시하는 것은 물론, 티켓에서 인공지능(AI)이 추천하는 자료를 공유할 수도 있습니다. 확신이 생기면 한 단계 더 나아가 모든 상담원이 Guide Enterprise에 접근해 자료 게시 프로세스를 도울 수 있도록 하세요.

Guide 가이드 받기

동급 최고의 지식관리 프로그램을 구축하는 핵심 단계에 대해 알아보세요.

기본 제공 성공 사례

비즈니스와 고객 지원 운영이 점점 더 복잡해짐에 따라 항상 지식창고의 정확성과 연관성을 유지해야 합니다. Zendesk Guide는 단순히 새 콘텐츠를 업데이트하는 것뿐만 아니라 콘텐츠 작성, 변경 및 승인 절차를 간소화하며 콘텐츠 관리도 완벽하게 할 수 있도록 설계되었습니다.

강력한 리포팅

모든 콘텐츠가 완벽하게 만들어지는 것은 아닙니다. Guide에 기본으로 제공되는 리포팅 기능은 유익한 콘텐츠와 부족한 부분을 파악하여 다음 번에는 어떤 콘텐츠를 작성해야 할지 안내해 주는 역할을 합니다. 적절한 메트릭으로 콘텐츠를 최적화하는 방법을 자세히 알아보려면 ebook을 참조하세요.

유지 작업 자동화

머신 러닝은 지식창고 상태를 주의깊게 관찰하면서 유익한 콘텐츠와 편집이나 주의가 필요한 콘텐츠를 파악하는 데 유용합니다. 이러한 역할을 하는 기능이 바로 콘텐츠 단서입니다.

효과적인 공동 작업 지원

모든 팀원들이 콘텐츠 관리에 참여하도록 하세요. 문서 변경 시 자동 업데이트 및 공동 게시 워크플로를 통해 상담원의 역량이 강화되고 모든 사람이 같은 내용을 공유할 수 있습니다.

“사용하기 쉬운 Zendesk Guide의 헬프 센터가 아주 마음에 듭니다. 가장 많이 사용되는 문서에 관한 몇 가지 유용한 분석 자료도 얻을 수 있어 필요한 조정을 하고 사용자에게 도움이 되는 것이 무엇인지를 파악하는 데에도 도움이 됩니다.”

Gerald Hastie

Evernote의 글로벌 고객 경험 담당 이사

셀프 서비스를 통한 티켓 수 감소 비율 17%

사용자 수 2억 명

고마워요 봇!

Answer Bot은 고객에게 더욱 빠른 답변을 제공하며, 머신 러닝을 통해 지식창고와 매우 밀접하게 작동합니다. 고객이 웹 위젯, 이메일 또는 기타 텍스트 기반 채널을 통해 질문을 하면 Answer Bot이 관련 콘텐츠로 바로 응답합니다. 상당한 시간을 요하고, 빈도수가 높고, 사람의 도움이 별로 필요 없는 티켓을 Answer Bot이 처리해 주므로 상담원의 업무 부담이 줄고 실제 사람의 도움이 필요한 티켓에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

“Web Widget의 Answer Bot으로 고객은 스스로 쉽고 빠르게 질문에 대한 답을 찾을 수 있고 상담원은 좀 더 복잡한 고객 문제를 처리할 수 있는 여력이 생겼습니다. 이러한 시간 절약으로 하루에 3시간 추가 채팅 지원을 할 수 있게 되었습니다!”

Aja Varney

Spartan Race의 글로벌 고객 참여 담당 이사