노하우 활용

더 나은 셀프 서비스와 역량있는 상담원을 위한 똑똑한 지식창고입니다.

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헬프 데스크 소프트웨어

지식이 힘입니다.
지식을 최대한 활용하세요.

지원팀은 고객 문제와 그러한 문제를 해결하는 최선의 방법에 대한 많은 정보와 지식을 갖추고 있습니다. 따라서 지식창고는 기업의 고객 경험 전략에 있어 매우 중요한 부분을 차지합니다. 자주 묻는 질문, 제품 세부 정보, 정책 등의 정보가 체계적으로 정리 및 구성되어 있는 지식창고로 고객과 상담원의 역량이 더욱 강화됩니다. Zendesk Support와 원활하게 연동되는 Guide는 스마트 지식창고로 팀이 끊임없이 콘텐츠를 개선하고 최신 상태로 유지하며, 고객이 편리하고 신속하게 필요한 정보를 찾을 수 있도록 해줍니다.

“Zendesk Guide를 구현한 후 하루 350건 이상이었던 이메일이 150건으로 줄어드는 등 팀에서 바로 혜택을 누릴 수 있었습니다.”
Daniel Santrella, Reverb의 고객 참여 담당 이사

셀프 서비스를 통한 이메일 감소 비율 57%

셀프 서비스 비율 10:1

사용된 제품

헬프 센터 구축 가장 먼저

충분한 문서를 갖춘 지식창고는 셀프 서비스의 토대입니다. 먼저 반응형 브랜드별 헬프 센터를 구성한 후 필요에 맞게 조정하세요. 다음은 헬프 센터를 문서로 채웁니다. Guide는 문서를 가능한 빠르고 쉽게 채울 수 있도록 WYSIWYG 편집기와 Google 문서 가져오기 도구를 제공합니다. 또한 검색 엔진이 자동으로 최적화됩니다.

(두 개 이상의 헬프 센터가 필요한 경우에는 서로 다른 브랜드, 제품 또는 대상 고객별로 쉽게 여러 개의 헬프 센터를 설정하여 관리할 수도 있습니다.)

모든 곳에 지식창고 배포

콘텐츠가 어느 정도 마련되었으면 배포 방법에 대해 생각해 봐야 합니다. 셀프 서비스는 고객이 어떤 일을 하는 도중에도 가장 빠르고 편리하게 도움을 받을 수 있는 방법입니다. Guide를 사용하면 한 곳에서 콘텐츠를 작성하여 동시에 모든 채널에 배포할 수 있습니다. 헬프 센터 밖에서 고객과 연결하려면 고객에게 제품이나 웹사이트 내부에서 상황에 맞게 지원을 제공하는 Web Widget 및 모바일 SDK를 사용할 수 있습니다.

팀 역량 강화

헬프 센터를 갖추려면 많은 시간과 에너지를 투자해야 할 수 있습니다. Guide에는 팀이 헬프 센터를 갖추는 데 도움이 되는 다양하고 유용한 도구가 포함되어 있습니다. 그 한 예가 Knowledge Capture 앱으로 이 앱을 사용하면 상담원들이 즉석에서 새 문서와 자료의 초안을 만들고, 개선이 필요한 기존 콘텐츠에 플래그를 지정하는 것은 물론 티켓에서 인공지능(AI) 기술로 제공되는 추천 문서를 공유할 수도 있습니다. 확신이 생기면 한 단계 더 나아가 모든 상담원이 Guide Enterprise에서 게시 프로세스를 도울 수 있도록 하세요.

Guide 가이드 받기

동급 최고의 지식관리 프로그램을 구축하는 핵심 단계에 대해 알아보세요.

기본 제공 성공 사례

비즈니스와 지원 운영이 점점 더 복잡해짐에 따라 항상 지식창고의 정확성과 연관성을 유지하도록 해야 합니다. Guide는 단순히 새 콘텐츠를 만드는 것뿐만 아니라 콘텐츠 작성, 개정 및 승인 절차를 간소화하면서 완벽한 콘텐츠 관리가 가능하도록 설계되었습니다.

강력한 리포팅

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

유지 작업 자동화

머신 러닝이 지식창고 상태를 주의깊게 관찰하면서 유익한 콘텐츠와 편집이나 주의가 필요한 콘텐츠를 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그리고 콘텐츠 단서가 바로 그러한 기능을 수행합니다.

효과적인 공동 작업 지원

팀 전체가 콘텐츠를 관리하는 일에 함께 참여하세요. 문서 변경 시 자동 업데이트 및 공동 게시 워크플로를 통해 상담원의 역량이 강화되고 모든 사람이 같은 내용을 공유할 수 있습니다.

“사용하기 쉬운 Zendesk Guide의 헬프 센터가 아주 마음에 듭니다. 가장 많이 사용되는 문서에 관한 몇 가지 유용한 분석 자료도 얻을 수 있어 필요한 조정을 하고 사용자에게 도움이 되는 것이 무엇인지를 파악하는 데에도 도움이 됩니다.”
Gerald Hastie, Evernote의 글로벌 고객 경험 담당 이사

셀프 서비스를 통한 티켓 수 감소 비율 17%

사용자 수 2억 명

고마워요 봇!

Answer Bot은 고객에게 더욱 빠른 답변을 제공하며, 머신 러닝을 통해 지식창고와 매우 밀접하게 작동합니다. 고객이 웹 위젯, 이메일 또는 기타 텍스트 기반 채널을 통해 질문을 하면 Answer Bot이 바로 관련 콘텐츠로 응답합니다. 상당한 시간을 요하는 빈도수가 높고 사람의 도움이 별로 필요 없는 티켓을 Answer Bot이 처리해 주므로, 상담원의 업무 부담이 줄고 실제 사람의 도움이 필요한 티켓에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

무엇보다도 Answer Bot이 고객과의 각 상호작용을 통해 계속 학습해 나가면서 점점 더 그 능력이 강화된다는 것입니다.

“Web Widget의 Answer Bot으로 고객은 스스로 쉽고 빠르게 질문에 대한 답을 찾을 수 있고 상담원은 좀 더 복잡한 고객 문제를 처리할 수 있는 여력이 생겼습니다. 이러한 시간 절약으로 하루에 3시간 추가 채팅 지원을 할 수 있게 되었습니다!”
Aja Varney, Spartan Race의 글로벌 고객 참여 담당 이사