노하우를 활용하세요.

더 나은 셀프 서비스와 역량있는 상담원을 위한 똑똑한 지식창고입니다.
Image: Zendesk Guide Product Logo

강력한 조합

Zendesk Support와 Guide를 함께 사용하여 지식창고가 더 스마트해집니다. 고객이 셀프 서비스를 이용할 때 Guide가 그 활동을 추적하여 Pathfinder의 유용한 상황별 정보 형태로 Support에 제공함으로써 상담원이 고객 활동을 보다 효율적으로 분석하여 티켓을 더 빨리 해결할 수 있습니다. 이 정보는 다시 Guide로 전달되어 상담원과 고객 모두에게 제공하는 정보를 끊임없이 개선하고 구체화합니다.

필요한 모든 것이 있습니다.

Guide를 사용하면 잘 갖추어진 지식창고를 쉽게 구축할 수 있습니다. Knowledge Capture 앱으로 상담원은 고객과의 대화를 새로운 콘텐츠로 전환하고, 개선이 필요한 기존 콘텐츠에 플래그를 지정하는 것은 물론 티켓에서 공유할 문서를 검색할 수도 있습니다. 또한 콘텐츠 관리자는 승인 및 게시 워크플로에서 새 문서를 심사하고 이전 문서를 개선하는 것에 이르기까지 모든 것을 포함하여 팀 전체가 콘텐츠에 기여하도록 함으로써 고객과 상담원 모두에게 최상의 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

"지식창고에 투자한 후 지원 요청 건수가 상당히 줄어들었습니다. 파트너들이 원하는 정보를 손쉽게 찾아서 해결할 수 있었기 때문에 서비스 티켓 자체를 요청할 필요가 전혀 없었습니다."

– Mike Cartwright
Expedia® Affiliate Network (EAN)의 최고 파트너 솔루션 책임자

“모바일 SDK를 사용함으로써 헬프 센터를 통해 빠른 답변을 제공할 수 있었습니다. 또한 1:1 지원을 요청하는 사용자들의 전후관계에 대한 자세한 정보를 제공하여 시간이 많이 절약됩니다.”

– Josh Greenwald
Swiftkey의 커뮤니티 지원팀 담당자

고마워요 봇!

Guide Answer Bot의 도움으로 상담원의 작업량이 감소하여 상담원이 실제 사람의 도움을 필요로 하는 문제에 집중할 수 있습니다. Answer Bot은 인공지능을 사용하여 고객이 상담원을 기다리는 동안 관련 문서를 추천함으로써 빈도수가 높고 사람의 도움이 별로 필요 없는 티켓을 자동으로 해결합니다. 또한 Answer Bot은 각 고객 대화로부터 학습하고 매번 해결된 티켓으로 스스로를 훈련시켜 더욱 관련성 높고 맞춤화된 콘텐츠를 제공하면서 점점 더 스마트해집니다.

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