최근 들어 고객은 문제를 스스로 해결함으로써 능력 있고 독립적인 자아를 표출하고 있습니다. 실제로 90%의 소비자가 이 같은 이유로 브랜드나 조직에서 셀프 서비스 고객 지원 포털을 제공해 주길 바랍니다.
하지만 단순히 표준 지식창고 포털을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 지식창고 디자인은 고객의 브랜드 경험에 영향을 줍니다. 지식창고의 디자인이 신통치 않으면 나쁜 인상을 줄 수 있습니다. 지식창고를 디자인할 때는 검색 가능성과 단순성을 가장 중요하게 생각해야 합니다. 최고의 지식창고는 직관적이고, 이해하기 쉬우며, 단순합니다.
지식창고 디자인 성공 사례를 확인하려면 계속 읽어보세요.
1. 선명하고 깨끗한 콘텐츠 카테고리
잘 디자인된 지식창고를 위한 첫 단계는 단순성입니다. 지식창고 디자인이 단순하면 고객이 쉽게 탐색하고 답변을 찾을 수 있습니다. 자급자족하는 고객이 원하는 것입니다. 콘텐츠가 매우 많은 경우 명확하고, 간결하고, 일관성 있는 카테고리 및 주제를 만들면 문서의 양을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 짧고 간결한 제목
읽는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다(일부 사람들을 제외하면). 주요 키워드가 포함된 짧은 제목을 사용하면 고객이 질문에 대한 답변을 더 빨리 찾을 수 있습니다. 문서의 제목을 작성할 때는 짧고 간결하게 유지하도록 노력하고 고객이 무엇을 검색할지 생각해 보세요.
3. 검색 창을 눈에 띄게 만들기
고객이 질문에 대한 답변을 찾는 가장 직접적인 방법은 무엇일까요? 바로 검색 창입니다. 검색 창이 눈에 더 잘 띌수록 고객이 더 쉽게 답변을 얻고 나갈 수 있습니다. 노력이 적게 드는 경험이란 이런 것입니다. 지식창고를 디자인할 때 검색 창을 제일 먼저 보이게 중앙에 배치하십시오.
4. 여기저기 클릭하지 않게 만들기
자주 묻는 질문을 FAQ라고 부르는 데는 이유가 있습니다. 모두가 묻는 질문이라면 FAQ 페이지를 쉽게 찾을 수 있는 곳에 배치하는 것이 맞습니다. 고객은 FAQ 페이지를 찾느라 사다리를 타고 올라가고 싶어하지 않습니다. 자주 묻는 질문의 경우, 눈높이에 배치하고 한 번의 클릭으로 쉽게 액세스하도록 제공하는 것이 훌륭한 셀프 서비스 경험의 비결입니다.
5. 애타게 하지 않기
고객이 스스로 문제를 해결하도록 힘을 실어주는 한편, 고객을 피해서도 안 됩니다. “문의하기” 섹션을 쉽게 찾을 수 있도록 만들어 언제든지 고객을 지원하며 필요한 경우 추가적인 도움을 제공한다는 점을 보여주세요.
지식창고가 잘 설계된 경우라면 고객이 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 뛰어난 지식창고를 통해 회사는 문제가 발생하기 전에 예측하고, 고객은 시간을 할애하여 제품에 익숙해지도록 할 수 있습니다. 셀프 서비스 포털은 브랜드를 이용하는 고객에게 제공되는 중요한 연락처인 경우가 많습니다. 잘 디자인된 지식창고는 커뮤니티를 성장시키고 고객과 더 깊은 관계를 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
효과적인 지식창고를 설정하고 디자인하는 방법에 대해 Zendesk 커뮤니티 회원과 공유할 수 있는 최고의 팁은 무엇인가요? 대화에 참여하세요.
