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WhatsApp Business란? WhatsApp과 WhatsApp Business의 차이점 알아보기
WhatsApp은 세계에서 가장 인기 있는 채팅 앱이자 기업이 주로 사용하는 최고의 메시징 앱입니다. 여기에서는 WhatsApp Business에 관해 자세히 알아보겠습니다.
출처 , 사내 기고가
최종 업데이트: 2022년 05월 16일
메시징은 고객 지원 채널 가운데 가장 높은 고객 만족도를 기록하고 사용량 또한 폭증해 왔습니다. 실제로 당사의 1012020고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 2021년에는 WhatsApp의 지원 티켓만 % 증가했습니다.
고객은 평상시 가족이나 친구와 쓰는 채널을 통해 기업과 소통하기를 원합니다. 그리고 기업 역시 이 추세를 따랐고, 53년에 새로운 채널을 개설한 기업 중 2020%가 메시징을 선택했습니다. 고객과 기업 모두 빠른 속도, 개인화된 서비스, 편리함과 안전성을 모두 갖춘 메시징을 애용하고 있습니다.
WhatsApp은 전 세계에서 가장 인기 있는 채팅 앱으로 무려 25억 명의 사용자가가 사용하고 있습니다. WhatsApp을 사용하고 있지 않다면 고객을 지원할 수 있는 엄청난 기회를 놓칠 수 있습니다. 다음은 WhatsApp을 시작하기 위해 알아야 할 주요 사항입니다. 💬
WhatsApp과 WhatsApp Business의 차이점은?
WhatsApp이 비디오 게임이라면 일반용 WhatsApp 앱, WhatsApp Business 앱, WhatsApp Business API, 이렇게 세 가지 레벨이 있습니다. 지금부터 세 가지 버전의 주요 차이점에 대해 알아보겠습니다.
WhatsApp은 일반 사용자들이 가장 애용하는 채팅 앱일 뿐만 아니라 기업에서도 가장 많이 사용하는 최고의 메시징 앱입니다. 전화나 SMS 요금 없이 인터넷 연결만으로 어디서나 작동하며, 특히 젊은 세대 사이에서 인기가 높고, 사용자의 55퍼센트가 18세에서 35세 사이입니다.
WhatsApp은 여타 메시징 채널과 마찬가지로 비동기식으로, 고객은 실시간으로 또는 각자 편리한 방식으로 대화에 응답할 수 있습니다. 웹 기반 라이브 채팅과 달리, 고객은 Zoom 미팅에 참여하거나 텔레비전을 보는 등 다른 일을 하면서도 지원을 받을 수 있으며, 상담원은 더 많은 고객을 동시에 지원할 수 있습니다. 아울러 대화 스레드를 저장하여 나중에 확인할 수도 있습니다. 여기에는 봇, 미리 알림, 업데이트, 알림을 비롯해 고객과 이전에 나눈 대화가 포함되며, 고객 상담원은 전후상황을 더욱 자세히 알 수 있게 되고 고객은 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다.
WhatsApp / WhatsApp Business / WhatsApp Business API 차이점
WhatsApp은 흔히 WhatsApp Business라는 WhatsApp 플랫폼에서 고객과 소통하고자 하는 기업에 앱 및/또는 API를 제공합니다. 기업은 웹사이트, 온라인 스토어, 모바일 앱 어디에나 ‘WhatsApp 시작 관리자’ 아이콘을 추가해 고객에게 WhatsApp으로 메시지를 보내도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 앱에서 대화가 열리고, 고객은 곧바로 질문을 할 수 있습니다.
WhatsApp Business 앱
WhatsApp Business 앱은 소량의 고객 문의를 처리하는 중소기업을 위해 설계되었습니다. 인터페이스는 일반용 WhatsApp 앱과 같지만, 몇 가지 추가 기능이 있습니다. 예를 들어, 기업은 검증된 비즈니스 프로필을 게재해 고객은 안심하고 소통할 수 있습니다. 그 외에도 중소기업이 플랫폼에서 상품을 선보이고 공유할 수 있는 모바일 상점인 카탈로그도 설치할 수 있습니다.
현재로서는 한 기기에서 한 명의 사용자만 WhatsApp Business 앱을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 소규모 상점을 운영하는 경우 대부분은 주인이 직접 고객의 문의를 처리하는데, 바로 이때 WhatsApp Business 앱이 효과를 발휘합니다.
WhatsApp Business API
WhatsApp Business에는 더 많은 고객 요청을 처리하는 대기업, 상용 및 대규모 중소기업 팀을 위한 API(애플리케이션 프로그램 인터페이스)가 있습니다. API 규모는 확대되고 WhatsApp Business 편지함으로는 부족한 지원 팀을 위해 설계되었습니다.
API를 사용하면, WhatsApp을 CRM 및 Zendesk와 같은 고객 지원 소프트웨어에 통합하여 규모에 따라 고객 문의를 추적하고 우선 순위를 지정하고 대응할 수 있습니다. 지원 팀은 다른 채널과 나란히 WhatsApp을 사용해 고객 문의를 처리할 수 있어 시스템과 소프트웨어 전반에 걸쳐 대화 및 고객 데이터가 단절되지 않습니다. 이를 통해 여러 상담원이 고객과 대화하는 동시에 챗봇, 자동화 같은 도구를 활용할 수 있습니다.
WhatsApp Business 장점
다음은 기업들이 WhatsApp을 앞다퉈 채택하는 이유입니다.
1. 고객이 있는 곳이라면 어디든지 찾아가기 위해
고객은 번거로움 없이 지원을 요청할 수 있어야 합니다. 기업은 고객에게 가장 편리한 채널을 통해 도움을 제공해야 합니다. 실제로 고객은 평소 선호하는 채널을 사용해 기업에 연락할 수 있는 것을 우수 고객 경험의 지표 중 하나라고 손꼽습니다.
전 세계 인구의 48%가 스마트폰이 있으며, 스마트폰 소유자 중 87%은 WhatsApp과 같은 메시징 앱을 사용합니다. 아울러 20억 명의 활성 사용자를 둔 WhatsApp은 고객이 있는 어느 곳이든 찾아갈 수 있게 해줍니다. 고객은 휴대폰에 이미 설치되어 있는 앱으로 필요할 때 답변을 받을 수 있습니다.
또한 브랜드는 WhatsApp을 통해 전 세계 고객층을 지원할 수 있습니다. WhatsApp은 북미 지역의 이민자들 뿐만 아니라 유럽, 중동, 중남미, 인도 아대륙을 포함한 수 많은 지역에서 사실상 국민 문자 앱이나 다름 없습니다.
WhatsApp은 일반적으로 데이터 사용량이 비교적 낮기 때문에 기반 시설이 부족한 지역과 인프라가 최근까지도 저렴한 전화 요금제와 빠른 인터넷 서비스가 이용할 수 없었던 인구층에서 인기가 높습니다. Android 휴대폰이 더 일반적인 유럽에서도 WhatsApp은 다양한 기기에서 일관되고 풍부한 경험을 제공하기 때문에 가장 인기 있는 메시징 앱으로 손꼽힙니다.
2. 신뢰할 수 있는 고객 관계를 쌓기 위해
고객 유지는 신뢰 없이는 불가능합니다. 83딜로이트 연구79에 따르면, 실제로 소비자들은 브랜드와의 관계에서 신뢰(77%)를 가장 중요한 요소로 손꼽았으며, 그 다음으로는 청렴성(%)과 정직성(%)을 지목했습니다.
기업은 다음과 같이 WhatsApp의 장점을 활용해 더욱 신뢰할 수 있는 고객 관계를 쌓을 수 있습니다.
- 검증된 비즈니스 프로필 – 고객이 안심하고 문의할 수 있음.
- 아웃바운드 메시지 전송에 대한 엄격한 기업 정책 – 스팸을 방지하려면 고객이 아웃바운드 메시지를 받는 데 동의해야 하며, WhatsApp은 플랫폼의 지침을 위반하는 특정 유형의 메시지를 제한함.
- 품질 등급은 전화번호 차단, 기타 문제 신고를 포함해 고객 피드백에 따라 결정됨.
- 엔드투엔드 암호화: WhatsApp Business 앱을 사용하거나 고객 메시지를 직접 처리하고 저장하는 기업과의 채팅이 엔드투엔드 암호화된 것으로 간주함.
3. SMS을 능가하는 현대적인 고객 경험을 제공하기 위해
팬데믹 기간 동안 WhatsApp 및 Facebook Messenger를 통한 지원 요청은 급증했고, 이메일, SMS, 전화 통화와 같은 기존 서비스 채널은 정체되었습니다. 실제로 당사 트렌드 보고서의 설문에 응한 고객 중 15% 만이 고객 서비스 채널로 SMS을 선호한다고 밝혔습니다.
WhatsApp을 통해 기업은 브랜드 비즈니스 프로필을 만들 수 있기 때문에 SMS보다 우수한 고객 경험을 제공합니다. 고객은 모르는 번호에서 들어오는 메시지를 받지 않기 때문에 신뢰도와 정직성을 높일 수 있습니다. 아울러 WhatsApp은 상담원에게 고객이 언제 메시지를 받고 읽었는지와 같은 전후상황을 제공합니다.
SMS과 비교해 WhatsApp의 또 다른 장점으로 다음과 같은 다양한 대화형 기능이 있습니다. ⬇️
비즈니스를 위한 WhatsApp 기능
새로운 표준 메시징으로 SMS를 RCS(리치 커뮤니케이션 서비스)로 교체하기 위한 장기간의 싸움은 지표 입력, 영수증 조회, 이모지, 캐러셀, 빠른 응답을 비롯해 비즈니스 메시징을 보다 대화식으로 만들기 위한 커다란 움직임의 일환입니다. WhatsApp은 기본 제공되는 풍부한 메시지 유형으로 차세대 고객 경험을 만들 수 있게 해주고, API와 일부 개발 작업을 사용해 보다 참여적이고 맞춤화된 기능을 제공하게 해줍니다.
WhatsApp의 풍부한 메시징은 고객 서비스 그 이상으로, 메시징과 이커머스가 교차하는 대화형 커머스의 토대를 마련하고 있습니다. 고객들은 기업에 문자로 연락하고 싶어하고, Facebook의 조사에 따르면 고객 중 75%는 기업과 문자 메시지를 주고 받는 동안 제품을 구매합니다. 고객은 도움을 요청하기 위해 기업에 메시지를 보내는 동시에 제품과 서비스를 검색하고, 상담을 받고, 결제하고, 예약을 예약하는 등 메시징 앱을 사용하는 사례가 증가하고 있습니다. 즉, 기업 전반에 걸쳐 고객과의 대화가 연결되어야 하며, 이러한 노력에 앞장서는 기업들이 WhatsApp을 CRM과 통합하고 있습니다.
WhatsApp Business 기능 둘러보기
빠른 응답 ↩️
빠른 응답을 통해 지원 팀은 단순하고 반복적인 질문에 대한 단축키를 만들 수 있어 상담원은 매번 환불 정책을 입력해야 할 번거로움이 없어집니다.
자동 메시지
기업은 신규 고객을 환영하기 위해 인사 메시지를 보내거나, 고객의 메시지가 수신되었음을 알릴 수 있습니다. 이와 마찬가지로 상담원이 부재 중일 때 메시지를 전송해 고객에게 예상 응답 시간을 알릴 수도 있습니다.
미디어 메시지 ⏯️
오디오, 문서, 이미지, 스티커, 영상을 비롯해 미디어 기능이 풍부한 메시지는 대화를 더욱 즐겁고 인간적으로 느껴지게 해줍니다.
아웃바운드 알림
고객 중 85%는 기업과 브랜드로부터 선제적인 알림을 받기를 원합니다. 기업은 WhatsApp의 메시지 템플릿을 사용해 고객에게 규모에 따라 아웃바운드 메시지를 보낼 수 있습니다. 템플릿은 배송 확인, 지원 티켓 업데이트, 약속 알림 또는 결제 업데이트와 같은 세부 정보를 전달하는 데 유용합니다.
고객 중 85%는 선제적인 알림을 받기를 원함
WhatsApp은 거래 이외의 알림도 실시합니다. 거래 이외의 알림은 보다 개인화된 고객 참여와 크로스셀, 업셀 기회를 열어줍니다. 이전까지만 해도 아웃바운드 알림이 24시간 세션 창으로 제한되었기 때문에 기업은 고객으로부터 선제적인 대화를 유도할 방법을 찾아야 했습니다. 이제 기업은 기존 고객과 대화를 시작하고 새로운 계약을 시작할 수있게 되었습니다.
거래 이외의 메시지가 유용한 경우
- 고객 관리: 만약 고객이 지난 6개월 동안 무엇을 구매했는지 알면 해당 제품에 대한 선호도에 따라 맞춤형 메시지를 보낼 수 있음.
- 이커머스: 프로모션 정보를 받고 싶어하는 고객에게 프로모션, 쿠폰, 신제품 정보를 보낼 수 있음.
- 백오피스 프로세스 촉진: 제출되지 않은 양식을 추적하고 새로운 프로세스를 시작할 수 있음.
- 사내 소통: 직원들에게 리마인더, 업데이트 및 정책 변경 사항과 같은 중요한 정보를 보낼 수 있음.
WhatsApp은 ‘회신 금지’ 번호의 아웃바운드 SMS 메시지와는 달리 사전 메시지를 대화의 시작점으로 여길 것을 권장하고, “사용자가 응답할 때 이 초기 메시지를 양방향 대화로 전환하는 것이 목표”라고 전합니다– WhatsApp. 가령 고객이 새로 구입한 믹서기의 배송 현황 정보를 받을 때 배송 주소를 변경해야 하거나, 받은 쿠폰에 관해 질문이 있는 경우, 지원팀은 적절한 전후 상황을 사용해 규모에 맞는 아웃바운드 메시지에 응답할 준비를 해야 합니다.
챗봇
기업이 더 빠른 속도로 고객 문의를 해결하고 상시 지원을 제공하기 위해 메시징 채널을 추가함에 따라, 챗봇은 모든 메시징 전략의 핵심 요소로 발빠르게 자리 잡았습니다. 즉, 상담원이 다른 고객을 응대하거나 잠시 자리를 비우거나, 고객 지원이 오프라인 상태일 때에도 고객은 즉시 응답을 받을 수 있습니다.
챗봇 솔루션이 마련되어 있다면, 기업은 WhatsApp에 챗봇을 만들어 FAQ를 해결하고, 고객을 올바른 부서로 라우팅하거나 해당 헬프 데스크 문서로 연결해 줄 수 있습니다. 또한 고객 데이터에 액세스할 수 있는 챗봇은 맞춤형 응답을 제공하고 크로스셀, 업셀 활동을 자동화하며, 메시징 스레드 안에서 고객이 항공편을 예약하거나 호텔 객실을 업그레이드하는 등의 작업을 완료할 수 있도록 도와줍니다.
대화형 메시지 ♀️
WhatsApp 테스트 결과, 대화형 메시징을 사용하는 챗봇은 텍스트 기반 챗봇에 비해 응답률과 전환율이 상당히 높은 것으로 나타났습니다. 다음은 대화형 메시지의 두 가지 주요 유형입니다.
- 목록 메시지: 목록 메시지는 고객에게 최대 10개의 옵션을 제시하여 고객이 보다 간단하고 일관되게 선택할 수 있도록 지원합니다. 목록 메시지의 예로는 FAQ 메뉴의 선택사항 또는 가용 예약 시간대 등이 있습니다. 응답 버튼: 응답 버튼에는 최대 3개의 옵션이 포함되며, 각 옵션은 버튼으로 표시됩니다. 음식 주문에 옵션을 추가하거나 결제 방법을 선택하는 것과 같은 제한된 옵션에 대해 빠른 응답을 해야 할 때 유용합니다.
WhatsApp 테스트 결과, 대화형 메시징을 사용하는 챗봇이 훨씬 높은 응답률과 전환율 달성
목록 메시지와 응답 버튼은 각 고객이나 상황에 맞게 설정할 수 있습니다. 즉, 고객에게 치과 예약에 선택할 수 있는 시간대를 목록 메시지로 표시하거나, 회신 버튼을 사용해 기록 상에 있는 이전 배송 주소를 표시할 수 있습니다.
이미지 출처: Facebook
전 세계에서 가장 인기 있고 믿을 수 있으며, 안정적인 메시징 앱을 통해 고객과 소통하세요.
고객들은 그 어느 때보다 온라인으로 브랜드와 소통하고 있으며, 메시징은 고객이 가장 우선적으로 선택하는 채널입니다. Zendesk를 사용하면 WhatsApp을 즉시 사용하거나 필요에 맞게 완전히 맞춤 설정할 수 있습니다. 자세히 알아보기.
