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직원 경험: 내부 헬프 데스크와 업무의 미래

업무의 미래는 바로 지금이며, 우리가 근무하는 모든 곳이 일터입니다. 작년부터 Zoom의 하루 활성 사용자 수가 1,000만 명에서 무려 2억 명으로 급증하면서 Zoom은 하루 아침에 익숙한 말이 되었습니다. 고용주와 직원은 작년에 나타난 이러한 변화가 서서히 지속적인 현실로 굳어지고 있음을 깨닫고 있습니다.

출처 Mechele Neeley-Scholis, People Partners 선임 부사장

2022년 04월 29일 게시
최종 업데이트: 2022년 05월 17일

새로운 근무 방식이 도입됨에 따라 고용주들은 현명하고 신속하게 적응해 적절한 직원 경험을 창출해야 합니다. 이를 통해 기업의 구성원들은 연결되어 있고 지원받고 있다고 생각하며 소속감을 느낄 수 있습니다.

희소식은 최근에 Zendesk가 발표한 직원 경험 트렌드 보고서를 통해 우리는 HR 팀이 결정을 내리고 최고의 직원 경험을 촉진하는데 필요한 주요 지침을 파악했다는 사실입니다.

팀간 협업 촉진

이제 이것은 꽤 흔한 이야기가 되었습니다. A사가 디지털 전환을 위한 합리적이고 잘 계획된 다년 과정을 추진합니다. 그리고 당장 A사는 이 계획을 이행해야 합니다. Zendesk의 조사에 따르면 사실 기업 리더의 75%가 팬데믹으로 신기술 확보 일정이 앞당겨졌다는 점에 동의합니다. 기술 의사결정자들의 경우 이 수치는 90%로 높아지며, 이들 중 3분의 1이 디지털 계획이 4년 이상 앞당겨졌다고 말합니다.

내부 헬프 데스크란?

상당수의 기술 의사결정자들은 내부 헬프 데스크를 속도가 빨라진 디지털 계획에 수용하고 있습니다. 내부 헬프 데스크는 내부에서 제공하는 프로세스, 제품 및 서비스와 관련된 정보에 직원들이 접근할 수 있는 일종의 중앙 집중 허브입니다.

이것은 표준 헬프 데스크와 다를 수 있습니다. 표준 헬프 데스크는 대화를 조직화하는 소프트웨어 제품을 이용해 직원이나 고객에게 집단으로 서비스를 제공하는 기업 내부의 중앙 집중 팀입니다.

코로나19 이전에는 내부 헬프 데스크에 투자하지 않던 기업들조차도 계획을 바꾸어 지금은 투자를 시작하려고 준비하고 있습니다. 핵심 분야에는 직원 생산성 개선 도구(33%), 내부 부서의 요청 관리 지원(32%), 실시간 직원 지원 확대(31%) 등이 포함됩니다.

분산된 팀의 연결 필요성이 이러한 결정의 원동력이 되어왔습니다. 이제 팀워크는 더 이상 옆에 앉아 있는 사람과의 접촉으로 결정되지 않습니다. 디지털을 우선시하고 가상화를 추진하려면 사고 방식과 행동을 바꾸고 업무 방식을 단순화해야 합니다.

변동성의 수용과 적응

내부 헬프 데스크의 두 가지 주요 개념인 변동성과 민첩성은 서로 밀접한 관련이 있습니다. 2020년에 변동성이 절정에 이르렀을 때 HR 헬프 데스크는 2019년에 비해 직원 지원 요청 볼륨이 11% 더 변동성을 보인 것을 확인할 수 있었습니다. 또한 HR 헬프 데스크는 전체적으로 더 많은 데이터를 관리하고 있습니다.

직원들은 이러한 상황에서 성공하는 방법을 알고 싶어 합니다. 우리는 변화와 불확실성에 적응하는 최선의 방법은 도구와 프로세스의 유연성 강화라고 믿습니다. 이를 통해 HR 팀부터 성공에 매진하는 직원에 이르기까지 모든 이들이 민첩하게 모든 것에 대응할 수 있습니다. “직원과 관리자가 현재 형성하고 있는 습관은 영향력이 오래 지속되어 향후 수년 동안 조직의 운영 방식에 영향을 줄 것입니다.”라고 Zendesk의 고객 성공 담당 부사장인 Teresa Anania가 말합니다.

우리는 HR에서 도구를 이야기할 때조차도 인간에 대한 지원에 대해 이야기하고 있다는 사실을 항상 기억해야 합니다.

Zendesk의 2021년 직원 경험 트렌드 보고서에 따르면, 실적이 우수한 기업은 그들이 제공하는 채널이나 상담원 워크플로를 조정하여 이를 헬프 데스크에 적용할 가능성이 21% 더 높다고 합니다. 이는 실행 가능한 통찰력을 풍부하게 제공하며, 이러한 통찰력의 대부분은 셀프서비스와 관련이 있습니다.

2021년에 내부 헬프 데스크 구매자들이 원하는 것

대부분의 내부 헬프 데스크 구매자들은 올해 투자를 늘릴 계획입니다. 이들이 투자를 계획하고 있는 주요 분야는 다음과 같습니다.

  • 직원 생산성 향상 도구(79%)
  • 비즈니스 프로세스 자동화(73%)
  • 내부 부서의 요청 관리 지원(68%)

셀프서비스를 지향하는 트렌드는 직원과 고객 모두에서 수년간 성장세를 보여왔습니다. 사람들은 스스로 문제를 해결하기를 원합니다. 우리는 이러한 경향이 불확실성이 증가한 이 시대에 특히 적절하다고 생각합니다. Zendesk의 직원 경험 트렌드 보고서에 따르면 변동성이 절정에 이르렀을 때 HR 헬프 데스크는 2019년에 비해 직원 지원 요청 볼륨이 11% 더 변동성을 보인 것을 확인할 수 있었습니다.

Harvard Business Review번아웃 팬데믹에 대해 자세히 다루었습니다. 46개 국가 1,500명의 응답자를 대상으로 실시한 연구에서 85%가 행복감이 감소되었다고 말했으며, 56%는 업무 요구가 증가했다고 말했습니다.

실적이 우수한 기업은 직원을 위한 셀프서비스를 제공할 가능성이 60% 더 높으며, 헬프 센터에 콘텐츠를 갖추고 있을 가능성은 37% 더 높습니다. 도움이 필요한 직원들은 자녀들의 학업을 도와주거나 유아나 노인 친척을 돌볼 것입니다. 그들은 자신들에게 괜찮은 시간이라면 오전 2시에도 질문에 대한 답변을 얻으려고 할 것입니다. 또한 기업-고객 관계와 마찬가지로, 직원이 스스로 문제를 해결하게 되면 티켓이 감소하여 HR 팀이 보다 까다로운 문제에 전념할 수 있는 여유가 생깁니다.

적합한 기술과 도구의 도입

그 어느 때보다 지금, 우리가 직면하고 있는 과제나 변동성과는 관계 없이 도구는 직원 지원과 기업 건전성 지속의 성패를 좌우하고 있습니다. 많은 기업들이 빠른 속도로 발전했지만, HR 헬프 데스크 상담원 4명 중 1명 꼴로 원격 근무에 적합한 도구를 갖추지 못하고 있다고 말합니다. 다행스럽게도 대부분의 HR 팀 보고서에 따르면 직원 참여에 대한 투자를 늘릴 계획이며, 61%가 2021년에 관련 예산이 증액될 것으로 기대합니다.

Zendesk는 조사를 통해 실적이 우수한 기업들은 다음과 같은 경향을 보인다는 사실을 발견했습니다.

  • 분석 솔루션을 사용할 가능성이 33% 더 높음
  • 개발자 도구를 사용할 가능성이 51% 더 높음
  • 앱과 통합을 활용해 CX 솔루션을 확장할 가능성이 58% 더 높음

Zendesk의 내부 헬프 데스크는 기업이 직원을 지원할 수 있도록 돕습니다. 자세히 알아보기.