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Answer Bot: 더욱 정확한 이해, 더 많은 언어, 적은 노력

Answer Bot의 새 기능이 더 적은 노력으로 어떻게 고객 질문에 대한 응답을 지원할 수 있는지 알아봅니다.

By Jeremy Korman, 제품 마케팅 담당 선임 매니저

Published 2021-08-26
마지막 업데이트 날짜 2021-08-26

일부 조직은 고객 서비스 전략의 일부로 인공 지능(AI)과 머신 러닝을 채택하는 속도가 느렸지만, 팬데믹 때문에 조직이 리소스와 직원 배정의 제약에 직면하면서 자동화는 단지 도입하면 좋은 것이 아니라 정말 실질적인 도움이 되었습니다.

고객은 여전히 지원이 필요하며, Zendesk의 셀프서비스 봇인 Answer Bot 같은 AI 지원 도구는 상담원의 직접적인 도움 없이도 그러한 수요를 충족할 수 있습니다.

Answer Bot은 그러한 가능성을 이행하며 한 단계 더 높은 차원으로 끌어올립니다. 우리는 Answer Bot이 속어와 희귀한 어휘를 처리하도록 지원하는 새로운 언어 모델을 구현했습니다. 이 모델은 그 제품을 뭐라고 부르던 이름이 특이한 제품을 판매하는 기업에 특히 유용합니다. Answer Bot은 고객이 사용하는 전문 용어를 이해하며 더욱 정확한 답변을 제공하므로 상담원의 지원이 필요한 고객의 수가 줄어듭니다.

Answer Bot을 추가하면 팬데믹과 그 이후로도 고객 지원팀에 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.

  1. 보다 정확한 답변 제공

    상담원의 개입 없이 고객 문제를 해결하려면 고객에게 올바른 정보를 제공해야 하는데, 이는 지금까지 봇에게는 커다란 난제였습니다. 고객의 질문에는 봇의 허점을 찌를 수 있는 희귀한 어휘가 포함되기도 하지만, 이러한 어휘는 고객 문제의 맥락을 이해하는 데 매우 중요합니다. Answer Bot은 이런 유형의 언어를 이해하므로 지식창고에서 보다 정확한 답변을 찾아낼 수 있습니다. 이를 통해 여러분은 지원팀에게 요구되는 노력을 줄이면서 더 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 그 실례를 아래에서 확인하십시오.

    자동화 챗봇 대화를 보여주는 비디오

  2. 더욱 다양한 언어로 지원 제공

    전 세계 고객은 구매하는 제품과 서비스 간의 단절에 직면하게 되면서 여러분과 의시 소통을 할 필요가 생겼습니다. Answer Bot을 이용하면 여러분과 다른 언어를 사용하는 고객이 여러분에게 더욱 쉽게 접근할 수 있도록 도울 수 있습니다. 우리는 최근에 11개의 새로운 언어를 Answer Bot에 도입해 모두 17개 언어를 지원하게 되었습니다. 여기에는 중국어, 일본어, 한국어, 러시아어 등 26글자 알파벳을 기반으로 하지 않는 언어도 포함됩니다. 전체 언어 목록을 확인하십시오.

  3. 고객 만족 유지

    많은 업종에서 티켓 볼륨이 급증해 이 중요한 시기에 도움을 받기 위한 고객의 대기 시간이 더욱 길어지고 있습니다. 더욱 더 많은 기업이 Answer Bot에 의존해 이러한 수요를 충족하고 있습니다. 코로나19 벤치마크 데이터에 따르면 2월 말에서 5월 초에 Answer Bot이 처리한 요청이 95% 증가했습니다. Answer Bot으로 고객은 쉽고 편리한 대화 경험을 제공 받을 수 있고, 많은 경우 신속한 해결이 가능합니다. 이것은 고객의 생활을 더욱 편리하게 해주면서 어려운 시기에도 높은 고객 만족도를 유지시켜주는 간단한 방법입니다.

아무도 미래를 모르지만, 우리는 더욱 더 많은 기업이 AI와 자동화에 의지해 고객 요청을 처리하는 것을 이미 목격하고 있습니다. Answer Bot을 이용하면 고객은 신속하게 도움을 받을 수 있어서 만족할 것이며, 상담원은 한숨 돌릴 수 있는 여유를 제공 받을 수 있어서 안도할 것입니다.

Answer Bot을 셀프서비스 옵션에 추가하려고 대기해 왔다면 지금이 바로 적기입니다. 이 지침에 따라 Zendesk Guide에서 Answer Bot을 활성화하세요.

셀프서비스 개선을 위한 AI 사용 방법

Answer Bot만 있는 것은 아닙니다. 더욱 스마트한 셀프서비스를 위해 인공 지능의 성능을 철저하게 활용하는 방법에 대해 알아보세요.