뉴노멀 시대, 고객 경험의 재정의

작년 한 해 우리는 전례 없이 빠른 변화를 경험했습니다.

전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었을 뿐 아니라, 경제 사회적 혼란으로 고객들이 가치를 재점검하는 계기가 되었으며 기업에 대한 고객의 기대치 역시 달라졌습니다.

우리는 디지털이 모든 것을 주도하는 시대로 가는 긴 여정에 접어들었습니다. 기업과 고객, 기업과 직원 간의 상호작용이 물리적 공간을 초월하는 새로운 세상이 열릴 것입니다. 디지털 혁명의 개념은 결코 새로운 것이 아니지만, 지금은 그 어느 때보다도 중요해지고 있습니다. 기업이 뒤쳐지지 않으려면 이제 디지털 혁명은 필수입니다. 재택에 필요한 제품 주문이 폭증하면서 커머스의 중심축이 순식간에 온라인으로 옮겨가는 동시에 모든 기업들이 재택 전환이라는 문제와 씨름하며 고객의 기대치에 새로운 기준점이 형성되고 있습니다.

어지러울 정도로 빠른 변화와 기록적 수준의 고객 참여가 이루어지고 있는 지금, 기업은 과거에는 상상할 수 없었던 새로운 방식으로 적응하고 있습니다. 현재는 고객 경험의 중요성이 더욱 커지는 추세입니다. 고객들은 빠르고 편리한 서비스를 원합니다. 또한 자신이 관심을 갖고 있는 주요 문제에 있어 기업의 공감과 헌신을 기대합니다. 특히나 요즘 같이 어려운 시기에는 충족하기 까다로운 기준이지만, 스마트한 업무 방식과 진화하는 고객 기호에 빠르게 적응하기 위한 솔루션 개발에 투자하는 기업들은 그 어떤 불확실성에라도 대처할 만반의 준비가 되어 있을 것입니다.