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Zendesk가 2020년에 CX를 변모시키는 방법

By Adrian McDermott, 제품 담당 사장

Published 2020-03-04
Last modified 2020-07-03

그 어느 때보다 고객의 기대치가 높아지고 있으며, IDC는 2022년까지 기업이 고객 경험 기술에 6,400억 달러를 지출할 것으로 전망하고 있습니다. 고객은 언제, 어디에서 대화하든 쉽고, 빠르며, 개인화된 경험을 원하며 자신들이 필요로 하는 것을 지속적으로 제공하며 만족시켜 주는 기업과 귀사를 비교합니다. 고객과의 관계를 우선시하는 기업은 변하지 않는 고객 충성도와 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

하지만 고객의 기대치를 만족시키는 일이 복잡하거나 비용이 많이 들 필요는 없습니다. 고객 및 비즈니스의 니즈에 따라 원활한 경험을 제공할 수 있도록 Zendesk의 서비스 우선 CRM 솔루션을 개방적이고 유연한 CRM 플랫폼인 Zendesk Sunshine의 더 훌륭한 기능은 물론 새롭고 강력한 Support Suite 및 Sales Suite로 확대합니다.

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더욱 쉽고 간편해진 대화 환경

훌륭한 고객 경험을 위해서는 고객이 쉽게 기업에 연락할 수 있어야 합니다. 고객은 많은 시간을 낭비하면서 기업에 연락하는 것을 원하지 않으며, 또 그래서도 안 됩니다. 점점 더 많은 사람들이 일상 생활에서의 대화와 마찬가지로 자연스러운 대화 경험을 원합니다.

Support Suite 및 Sales Suite 출시를 통해 지원팀과 영업팀이 고객과 접하는 곳에서 더욱 친근한 대화를 할 수 있도록 Zendesk 제품군을 확대합니다.

Zendesk Support Suite를 소개합니다

연구조사 결과는 고객 서비스가 탁월한 고객 경험의 핵심이라는 사실을 분명히 보여줍니다. 차별화를 이끌기 위해 기업은 고객 여정의 모든 단계에 고객 서비스가 연동된 고객 경험 환경을 염두에 두고 디자인해야 합니다. Zendesk Support Suite는 고객이 언제 어디서나 연락할 수 있도록 다양한 채널에서 통합된 대화식 서비스를 제공하도록 기업의 지원 역량을 강화합니다. 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

새로 부상하는 소셜 메시징 채널

2020년 Zendesk 대화식 비즈니스 보고서, 메시징의 상태 연구조사 결과 메시징의 고객 만족도는 평균 CSAT 98퍼센트로 모든 채널 중 가장 높은 것으로 나타났습니다. 메시징은 빠르고, 편리하며, 비동기적 특성을 갖고 있어 고객이 편리한 시간에 연락하고 응답할 수 있게 해줍니다. Support Suite에 이제 이메일, 전화, 실시간 채팅, SMS 등의 기타 채널 외에도 최근 출시된 대화식 비즈니스 플랫폼인 Sunshine Conversations로 제공되는 소셜 메시징 채널이 포함됩니다.

이로써 기업은 하나의 통합된 상담원 작업 영역을 통해 WhatsApp, Facebook Messenger, 트위터 쪽지, WeChat, LINE 등의 인기 메시징 앱에서 고객과 원활하게 소통하면서 대화를 관리할 수 있습니다. 상담원이 쉽게 모든 대화를 실시간으로 파악할 수 있는 실시간 알림 보기와 상담원이 대화 가능하지 않더라도 고객이 바로 응답을 받을 수 있는 자동 응답기 등의 다른 유용한 기능들도 있습니다.

채널에 관계없이 전후상황 파악

모든 고객과의 대화에는 각각의 맥락이라는 게 있기 마련입니다. 2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서를 통해 71퍼센트의 고객은 지원을 요청하거나 새 채널에서 연락할 때마다 같은 내용을 여러 번 반복하지 않고도 기업의 내부 공동 작업이 제대로 이루어지길 기대하는 것으로 나타났습니다.

고객이 기대하는 빠르고 개인적인 경험을 제공하기 위해 Zendesk Support Suite는 상담원들에게 채널에 관계없이 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 모든 도구와 전후상황을 제공합니다. 고객이 어느 채널, 어느 단계에서 연락을 하든 상담원은 고객의 이메일, 최근 주문, 지난번 고객이 연락한 이유 등 각 상호작용에 관련된 배경 정보와 대화 기록을 볼 수 있습니다. 상담원이 세부 정보를 찾는 데 시간을 소모할 필요 없이 한 곳에서 티켓 필드, 양식 및 상태를 업데이트하고 관리할 수 있어 마무리 작업에 걸리는 시간을 줄일 수 있고, 고객은 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.

통일된 상담원 경험

고객 지원 업무 일선에서 자연스럽고 통일된 고객 중심의 지원 경험을 제공하기 위해서는 가장 효과적인 채널에서 대화를 계속할 수 있도록 상담원과 백오피스 팀을 위한 통합 작업 공간이 필요합니다. 예를 들어 상담원은 채팅 대화를 하다가 더 자세한 단계별 안내를 제공하기 위해 이메일을 통해 대화를 계속 이어나가야 할 수도 있습니다.

Support Suite의 일부인 새로운 상담원 작업 영역을 통해 상담원은 한 곳에서 채팅, 이메일, 전화 및 소셜 메시징을 포함한 다양한 채널에서 고객에게 응답할 수 있어 서로 다른 대시보드 사이를 전환하는 데 소모되는 시간을 절약할 수 있고, 고객은 기대하는 편의성과 개인화된 서비스를 제공받을 수 있습니다.

새로운 상담원 작업 영역에서는 상담원이 더욱 신속하고 효율적인 지원을 위해 사용 사례에 따라 지원 환경을 맞춤화하는 데 필요한 도구도 제공합니다. 또한 상담원들이 지원 티켓에서 나가지 않고 이메일과 Slack을 통해 다른 팀과 협력할 수 있는 유료 공동 작업 추가 기능으로 공동 작업이 훨씬 수월해졌습니다.

Zendesk Sales Suite를 소개합니다

77퍼센트의 B2B 구매자는 최근 구매가 “매우 어려웠다”고 피력합니다. 새로운 기술, 제품, 공급업체 및 서비스가 생겨나고 온라인으로 점점 더 많은 양의 정보가 제공됨에 따라 구매자의 혼란은 더욱 가중되고 이러한 상황에서 그 어느 때보다 영업 대화가 중요해졌습니다.

오늘날 영업 사원들은 낡은 도구와 포인트 솔루션 수의 증가로 인해 복잡한 내부 정책과 절차를 찾고 확인하는 데 더 많은 시간을 보내느라 정작 중요한 영업 대화에는 많은 시간을 할애하지 못하고 있습니다. 실제로 영업 담당자는 평균 14개의 서로 다른 도구를 관리해야 합니다. 구매 절차가 바뀌었지만 낡은 영업 소프트웨어는 이를 따라잡도록 디자인되지 않았고 도움을 주는 대신 오히려 방해가 되고 있습니다.

새로운 Zendesk Sales Suite로 영업 절차의 모든 부분에서 불편함과 번거로움이 해소되어 팀이 유익한 대화를 하고 더 많은 거래를 성사시키는 일에 더욱 집중할 수 있습니다. Zendesk Sell, Chat, Reach, Voice가 모두 포함된 Sales Suite로 영업팀이 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.

  • 이메일, SMS, 전화 등 더 많은 방법으로 고객과 소통하고 채널에 관계없이 모든 고객 대화를 하나의 연속적인 흐름으로 볼 수 있습니다.
  • 실시간 채팅을 통해 웹사이트에서 바로 잠재 고객과 대화하여 영업 주기를 단축하고, 더 많은 구매자를 만나고, 더 많은 리드를 구매로 전환할 수 있습니다. 그리고 이 모든 것이 하나의 인터페이스에서 가능합니다.
  • Clearbit에서 제공하는 바로 사용할 수 있는 잠재 고객 발굴 및 데이터 강화 기능으로 영업 대시보드를 개인화하고 영업 생산성을 최대화할 수 있습니다.

 

빛나는 미래와 가능성

Zendesk 벤치마크 연구조사에 따르면 76퍼센트의 고객은 개인화를 기대합니다. 하지만 5년전과 비교했을 때 3배나 더 많은 데이터를 관리하고 서로 단절된 시스템과 소프트웨어 곳곳에 산재해 있는 데이터를 사용하는 기업의 입장에서는 고객에 대한 관련 정보에 액세스하는 일이 점점 더 복잡해질 뿐입니다. 올바른 데이터로 팀의 역량을 강화시키는 체계적인 고객 보기가 없다면 개인화된 경험을 제공한다는 것은 거의 불가능에 가까울 것입니다.

하지만 걱정 마세요. Zendesk Sunshine이 도와드릴 수 있습니다. 퍼블릭 클라우드에서 개발되어 탄생한 이 제품은 기업이 여러 시스템의 고객 활동을 완벽하게 파악하여 모든 고객 데이터를 연결하고 이해할 수 있도록 해줍니다. 그리고 오늘, 팀의 역량을 더욱 강화하여 생산성을 높이고 고객 경험을 개인화하는 새로운 기능을 발표합니다. 이제 Zendesk Sunshine이 다음을 포함한 더 훌륭한 기능으로 모두에게 제공됩니다.

더욱 강력한 기능

기업은 사용자 지정 개체 외에도 통합 프로필, 사용자 지정 이벤트, AWS 이벤트 커넥터 등의 강력한 Sunshine 기능을 활용하여 Zendesk와 자체 애플리케이션에서 차별화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 기능으로 상담원은 시작한 시스템에 관계없이 모든 고객 상호작용을 보고, 모든 계정을 연결하여 고객에 대한 하나의 종합적인 보기를 만들고, 실시간 스트리밍 이벤트 커넥터로 AWS의 기능을 더욱 보강할 수 있습니다.

새로운 전자 상거래 연동 서비스

또한 구매 및 반품 등의 실시간 이벤트를 처리하고 상담원이 고객의 전후상황을 철저히 파악할 수 있도록 해주는 새로운 Shopify 연동 서비스를 발표했습니다. 예를 들어 상담원이 고객의 신용카드가 처리되지 않는 것을 보고 고객이 구매를 완료할 수 있도록 필요한 지원을 제공할 수 있습니다.

Zendesk의 새 소식 페이지에서 새 기능과 곧 제공 예정인 기능의 전체 목록을 보세요.