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기업의 고객 지향성을 향상시키는 6가지 팁

고객 지향성을 향상시키는 과정은 고객 지향성이 무엇인지에 대한 이해를 심화시키고 효율적인 고객 지향 전략을 구축하는 것에서부터 시작합니다.

By Hannah Wren, 콘텐츠 마케팅 담당자

Published 2020-09-15
마지막 업데이트 날짜 2020-09-15

고객의 기대는 그 어느 때보다도 높고 그 어느 때보다도 꼼꼼히 여러분의 기업을 살펴보고 있습니다. 고객은 여러분의 브랜드에서 받은 경험을 최고 수준의 다른 브랜드에서 받은 손쉽고, 빠르고, 개인화된 경험과 비교합니다. 그리고 바로 이런 고객 지향적 기업이 고객 충성도 연장과 경쟁 우위의 혜택을 가져가게 됩니다.

89퍼센트의 기업이 주로 고객 경험에 기반하여 경쟁하고 있는 이때, 고객 지향성은 그 어느 때보다도 중요해 졌습니다. 그렇지만 스스로를 고객 지향적이라고 생각하는 기업의 수와 실제 고객이 고객 지향적이라고 생각하는 기업의 수 사이에는 간극이 남아 있습니다. 실제로, 80퍼센트의 기업이 스스로 “훌륭한 고객 경험”을 제공한다고 믿지만, 겨우 8퍼센트의 고객만이 이와 동일한 의견을 가지고 있습니다.

반가운 소식은 바로 고객 지향성은 향상시킬 수 있다는 점입니다. 그리고 그 과정은 고객 지향성이 무엇인지에 대한 이해를 심화시키고 효율적인 고객 지향 전략을 구축하는 것에서부터 시작합니다.

고객 지향성이란 무엇인가?

고객 지향성은 고객의 니즈를 최우선 과제로 두는 것입니다. 고객 지향적 기업은 고객 만족도을 향상시키고 강력한 고객 관계를 설정하기 위해 노력하는 기업 문화를 구축하는데 힘을 씁니다.

그렇지만 고객 지향 방식은 전체 기업을 위해 구현해야 하는 고객 지원 또는 단일 팀에게만 해당되는 의무가 아닙니다. 고객 서비스 기술은 고객 지향 방식의 핵심이지만 고객 지향 기업은 고객 경험이 조직 전체에서 고객 여정의 모든 단계에서 중요하다는 점을 보여 줍니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 마케팅 캠페인의 정직성
  • 가격 모델의 투명성
  • 영업 사이클의 편리성
  • 실제 제품 또는 서비스의 품질

Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저인 Jonathan Brummel은 이렇게 말합니다. “고객 지향은 고객과의 모든 상호 작용을 분석하는 관점입니다. 여러분이 추구하는 기업의 모습과 고객이 여러분에 대해 기대하는 모습에 핵심 가치가 있습니다.”

“고객 지향은 여러분이 추구하는 기업의 모습과 고객이 여러분에 대해 기대하는 모습에 핵심 가치가 있습니다.”Jonathan Brummel, Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저

고객 지향의 중요성

고객 지향은 여러분이 먼저 고객에게 제시하는 약속이므로 고객 충성도의 토대가 됩니다. 또한 2020년 Zendesk 고객 경험 추세 보고서에 따르면, 74%의 고객들은 특정 회사에 충성심을 느끼며, 52%는 좋아하는 브랜드에서 일부러 제품을 구입한다고 보고합니다.

그뿐 아니라 약 절반의 고객이 한 번의 나쁜 경험만으로 경쟁업체로 갈아탄다고 말합니다. 또한 이러한 수치는 두 번 이상의 나쁜 경험을 있는 경우라면 80%까지 증가합니다. 고객 지향 조직이 되는 일은 고객이 브랜드에 대해 좋은 느낌을 경험하게 하는 데 매우 중요합니다. 여러분이 수행하는 모든 일에서 이러한 사실을 절대 잊지 말아야 하는 이유가 바로 이 때문입니다.

고객 지향 기업이 된다고 해서 갑자기 절대로 실수하지 않는 완벽한 기업이 되는 것은 아닙니다. 이러한 종류의 사고방식은 타당하지 않고 정직하지도 않습니다. 오히려 고객 중심은 좀 더 인간적인 고객 관계를 구축하는 데 중요합니다. 또한 고객으로부터 학습하고 이러한 귀중한 통찰력을 이용해 더 나은 결과를 얻게 됩니다.

효과적인 고객 지향 전략을 구축하기 위한 팁

효과적인 고객 지향 전략을 구축하는 두 단계는 감정적 단계와 운영적 단계입니다. 뛰어난 고객 지향 전략을 세우면 고객과 실질적이면서 정직하고 투명한 관계를 형성할 수 있습니다. 또한 적시적소에 적절한 도구와 프로세스를 설정하는 데 도움이 됩니다. 관계 관리와 프로세서 개선을 최우선적으로 고려하기 위한 6가지 팁은 다음과 같습니다.

1.) 공동 작업 촉진

고객 지향 조직이 되려면 팀이 함께 협력하면서 전반적으로 더 나은 일관된 환경을 구축해야 합니다. 실제로 70%가 넘는 고객이 기업이 자신을 위해 공동으로 작업할 것을 기대합니다.

지원 팀 및 영업 팀은 다음과 같은 방식으로 공동으로 작업할 수 있습니다.

  • 상담원은 고객이 신제품을 파악하는 데 관심이 있는 경우 영업 팀에 플래그를 지정할 수 있습니다.
  • 영업 담당자는 좀 더 기술적인 질문을 해당 영역에서 전문적으로 활동하는 상담원에게 리디렉션할 수 있습니다.

또한 공동 작업은 효과가 좋습니다. 벤치마크 연구에 따르면 공동 작업을 진행하는 영업 및 지원 팀은 다음과 같은 혜택을 얻게 됩니다.

  • 리드 증가
  • 거래 창출 확대
  • 거래 성사 증가

그러나 공동 작업은 고객의 상황을 더 복잡하게 만드는 유일한 문제점이므로 이로 인해 팀의 생산성이 저하되어서는 안 됩니다. 고객 입장에서 효과적으로 공동 작업하기 위해서는 부서 간에 고객 데이터를 통합하는 연결 조직 계층이 필요한 것도 바로 이 때문입니다. 이를 통해 팀은 다음과 같은 문제 없이 통찰력을 공유할 수 있습니다.

  • 워크플로 중단
  • 고객에게 막후에서 진행되고 있는 상황 노출

2.) 고객의 말에 귀기울인다는 느낌 주기

모든 고객의 이면에는 이야기가 있습니다. 그렇지만 고객은 브랜드와 상호 작용할 때마다 이러한 이야기를 반복하고 싶어하지 않습니다. 또한 고객은 반복적으로 말해야 하기 때문에 무시당한다고 느낄 경우 귀사를 고객 지향 기업으로 기억하지 않게 될 것입니다.

Brummel은 이렇게 말합니다. “고객의 말에 귀기울인다는 느낌을 주는 일은 고객 지향 방식에서 중요한 부분을 차지합니다. 또한 고객이 자신의 의견이 존중된다고 느끼지 못하는 경우는 고객의 경험이 즉시 악화될 수 있습니다.”

사무실 주방에서 동료를 만날 때마다 여러분을 계속 다시 소개하면서 마지막으로 이야기했던 내용을 상기시켜야 한다고 상상해 보십시오. 이것은 개인 지향에도, 고객 지향에도 맞지 않으며, 주로 고객과 커뮤니케이션하는 방식과 관련이 있는 문제입니다.

자신의 의견이 존중된다고 느끼는 만족스러운 고객이 될 수 있도록 하기 위해 기업들은 동일한 연결 조직 계층이 필요합니다. 이를 통해 고객에 대해 다음과 같은 전체 이야기를 확보할 수 있습니다.

  • 이름
  • 계정 정보
  • 마지막으로 연락을 취한 시기

이를 통해 팀은 고객에게 기대하는 맞춤형 환경을 제공하는 데 필요한 관련 상황 및 대화 내역을 얻게 됩니다.

3.) 고객이 있는 장소에서 고객 만나기

단일 커뮤니케이션 채널에 초점을 맞추고 해당 채널에서 뛰어난 환경을 제공하는 일이 더 쉬워 보일 수 있습니다. 하지만 최근의 Zendesk 연구에 따르면 고객이 선택한 채널에 따라 커뮤니케이션을 하게 되면 충성심을 이끌어내는 데 강력한 효과가 있습니다.

데이터는 지워집니다. 뛰어난 고객 경험은 쉬운 것입니다. 고객은 브랜드에 어렵게 도달하는 상황을 원하지 않으며 그래서도 안 됩니다. 고객 지향 회사가 고객이 있는 장소에서 고객을 만나는 것도 바로 이 때문입니다. 이를 통해 고객은 원하는 때에 원하는 방법으로 연락할 수 있습니다.

고객의 인구통계 정보를 조회하고 가장 자주 보는 질문 유형을 고려하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 업계의 성공 사례를 통해 권장되는 특정 채널이 어떤 것인지 알 수 있을 것입니다. 그렇지만 상당히 많은 고객이 모바일 우선 옵션을 선호하는 것을 알 수 있습니다. 고객이 자주 사용하기 때문에 WhatsApp, SMS 또는 또 다른 모바일 메시징 채널 추가를 고려할 수 있습니다.

또한 고객에 대한 360도 뷰는 채널 간 대화 연결에 중요합니다. 이를 통해 고객과 함께 상황 정보가 이동될 수 있습니다. 이러한 방식으로 귀사는 연락 시기 또는 방법에 관계없이 비공개로 빠르게 대응할 수 있습니다.

4.) 더 나은 결과를 위해 피드백 사용

고객 피드백을 처리하는 방법을 아는 것은 고객 지향 기업이 되는 데 있어서 중요한 또 다른 요인입니다. 고객 지향 기업은 피구 게임을 할 때처럼 고객 불만에 접근하지 않고 다음을 수행합니다.

  • 고객의 의견을 자세히 설명
  • 피드백을 이용하여 더 나은 환경 생성

여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

  • 고객에게 설문 조사 보내기
  • 고객이 제품이나 서비스에 대한 경험을 공유하거나 새 기능 요청에 대해 투표할 수 있는 온라인 커뮤니티 개설

고객과의 피드백 루프를 생성하는 일은 중요합니다. 다른 모든 건전한 관계가 그렇듯이 고객과의 관계도 쌍방향이어야 합니다.

“고객을 상품의 소비자가 아니라 파트너 및 협력자로 대우하는 것은 고객 지향 문화를 조성하는 첫 번째 단계 중 하나입니다.”라고 Brummel은 말합니다.

5.) 데이터를 공감 능력과 결합

사용 가능한 데이터가 많으면 기업들은 더 이상 고객들이 원하는 요구를 추측하거나 고객 대신 결정을 내릴 필요가 없습니다. 이와는 반대로 추세를 예상할 수 있습니다.

데이터에 대해 고객 지향 접근 방식을 따른다는 것이 데이터를 맹목적으로 사용한다는 것을 의미하지는 않습니다. 오히려 데이터를 공감 능력과 결합해야 합니다. 이것은 다음을 의미합니다.

  • 데이터에 상황 정보 추가
  • 데이터를 동정적인 방식으로 적용
  • 데이터를 사용하여 고객 친밀도 높이기—귀사의 제품을 사용하는 사람과 어떤 제품을 찾고 있는지에 대한 통찰력 개발

예를 들어 제품 팀에서는 제품 업데이트를 고객 지원 데이터와 일치시켜 변경이 영향을 받는 사람들에게 적절성을 유지하도록 보장할 수 있을 것입니다. 또는 마케팅 팀은 모든 고객에게 동일한 이메일을 보내지 않고 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 각 고객이 고객 여정의 어떤 위치에 있는지에 따라 콘텐츠 조정
  • 고객이 이전에 열었던 이메일에 기초한 세그먼트 콘텐츠

하지만 고립된 데이터는 기업에서 고객에게 진정으로 이득이 되는 방식으로 집중적으로 사용할 수 없습니다. 그렇게 할 수 있는 완전한 상황 정보가 부족하기 때문입니다. 처음 시작하는 경우, 시스템 및 소프트웨어 전체의 인사이트를 연결하여 데이터를 효과적으로 관리하고 해석해야 합니다.

6.) AI를 활용하여 고객 요구를 사전에 충족

고객 지향 기업은 단지 고객의 필요에 반응하는 데 그치지 않고, 사전에 기대 수준을 충족시킵니다. 또한 AI의 도움을 받으므로 사전 경험이 복잡하거나 비용이 많이 들 필요가 없습니다. 예를 들어, 지원 팀은 머신 러닝을 사용하여 고객 만족도를 예측할 수 있으므로 고객 불만을 사전에 줄일 수 있습니다. 또는 영업 팀은 챗봇을 배치하여 오래 지속되는 질문 때문에 고객이 카트 또는 데모 요청을 포기하기 전에 미리 환영 인사를 하도록 할 수 있습니다.

고객 지향 방식의 4가지 사례

효과적인 고객 지향 전략을 구축한 후에도 하루 아침에 고객 지향 기업이 될 수 있는 것은 아닙니다. 연습과 지속적인 조정 과정이 수반됩니다. 다음은 이러한 과정을 성공적으로 수행한 4개 기업을 통해 고객 지향 기업이 되는 방법을 보여 주는 4가지 사례입니다.

  • Zappos
  • 기업에서 고객 경험이 중요하다는 사실을 보여 주기 위해 Zappos는 고객 중심 가치를 통해 조직을 연결합니다. 예를 들어 모든 직원은 입사하고 처음 2주 동안 고객 서비스 통화를 받게 됩니다.

  • The Four Seasons
  • The Four Seasons는 고객과의 진정한 인간 관계 구축을 기준으로 하는 세심한 고객 서비스로 럭셔리 객실을 재정비했습니다. 투숙객은 Twitter, Facebook Messenger 또는 문자 메시지를 통해 마치 친구에게 하듯이 호텔에 연락해서 스파나 식당을 예약하고, 특별 서비스를 요청할 수 있습니다.

  • Postmates
  • Postmates의 CX 팀은 제품 팀 및 애널리틱스 팀과 협의하면서 고객 피드백을 주요 제품 의사 결정에 반영합니다. 이를 통해 제품 업데이트와 관련된 고객 취소를 줄이는 것과 같은 측정 가능한 개선을 주도합니다.

  • Birchbox
  • 불만이 있는 고객을 피할 수는 없습니다. 고객 중심으로 전환할 때 중요한 점은 고객을 다루는 방식입니다. Birchbox는 서비스 복구를 사용하여 고객 불만에 플래그를 지정하고, 이러한 경험을 토대로 관계 전환을 모색합니다.

고객 지향 관련 인용글

다음은 고객 지향 전략을 구축하도록 촉진하는 멋진 고객 지향 인용글입니다.

  • “고객 서비스는 하나의 부서가 아니라 전체 회사라고 보아야 합니다.”
    -Tony Hsieh, Zappos의 CEO

  • “우리가 성공을 거둔 이유는 비밀이 아닙니다. 바로 황금률입니다. 대우받고 싶은 방식대로 다른 사람을 대우해야 한다는 간단한 생각이지요.”
    -Isadore Sharp, Four Seasons Hotels and Resorts의 창립자, 회장, CEO

  • “제품 혁신을 이룰 때 고객의 의견은 대단히 중요합니다. 고객의 피드백을 경청하고 그에 따라 조치를 취하면 근시안적인 사고를 막을 수 있고 계속해서 발전할 수 있습니다.”
    -Hetal Shah, Postmates의 CX, 제품 및 운영 책임자

  • “고객 센터에서는 부정적인 상호 작용이 발생합니다. 이것은 피할 수 없는 현실입니다. CX 책임자로서의 역할은 상담원들이 이러한 부정적인 상호 작용으로부터 배우고 고객과 직접 문제를 해결하도록 하는 것입니다.”
    -Deja Whitehead, Birchbox의 고객 운영 및 커뮤니케이션 담당 선임 매니저

기업들이 좀 더 고객 중심으로 전환하면서 수익 및 요구 사항보다는 관계 중심의 좀 더 인간적인 브랜드가 되고 있습니다. 귀사에서 충성도를 높이고 싶다면 고객 위주로 전환하십시오. 사고 방식을 간단히 바꾸는 것만으로 얻을 수 있는 결과에 상당히 놀랄 것입니다.