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최신 고객 경험으로 고객 만족도 높이기

오늘날 고객은 자신과 통하는 경험을 원합니다.

출처 Tim M. Crawford, CIO 전략 어드바이저, AVOA

2021년 10월 04일 게시
최종 업데이트: 2022년 05월 16일

고객은 변화하고 있으며 고객이 느끼는 고객 경험의 의미도 달라지고 있습니다. 이러한 기대치가 변함에 따라 기업과 고객 경험에 대한 기업의 접근 방식에도 변화가 필요합니다.

고도의 개인화와 챗봇이 고객과 소통하기 위한 첨단 방법이던 때가 있었습니다. 오늘날, 고객은 정보에 대한 액세스와 해결 속도, 이렇게 두 가지 핵심 특성을 해결하는 매우 다른 접근 방식을 찾고 있습니다. 무엇보다 고객은 자신이 소통하는 수단 또는 부서와 상관 없이 자신과 통하는 경험을 원합니다.

파편화된 고객 경험 폐기

고객은 다양한 채널을 통해 여러 가지 방식으로 기업과 소통합니다. 모바일 애플리케이션을 사용하거나 고객 서비스 담당자와 대화할 수 있습니다. 마찬가지로 고객은 마케팅, 영업 또는 소셜 미디어를 통해 소통할 수도 있습니다. 소통 방식이나 소통 부서와 상관 없이 고객은 여전히 같은 회사를 이용하고 그 이면에는 어느 정도의 연결성을 기대합니다.

시간이 흐르면 고객의 경험은 연결성이 없는 분리된 상호작용이 뒤죽박죽된 상태가 되는 것이 일반적입니다. 특정 고객은 충성도 프로그램이나 지원 계약을 통해 연결될 수 있지만 그 외에는 연결된 방법이 거의 없습니다. 규제, 규정 준수 및 개인정보 보호 요구 사항이 등장하면서 고객 수가 크게 줄어들 수 있습니다. 하지만 고객의 입장에서 보면 모든 접점에서 고객은 결국 동일한 사람입니다. 기업에서는 이 점을 인식해야 합니다.

고객은 전체 고객 여정에서 원활한 경험을 찾지만 개별 고객의 여정은 저마다 다를 수 있습니다. 한 가지 시나리오에서 고객이 제공하는 정보는 다음 경험으로 전달됩니다. 과거의 분리된 시스템의 사일로는 지속할 수 없기 때문에 기업에서는 보다 통합된 접근 방식을 사용해야 합니다.

과거의 분리된 시스템의 사일로는 지속할 수 없기 때문에 기업에서는 보다 통합된 접근 방식을 사용해야 합니다.

통합된 접근 방식은 먼저 챗봇을 통해 연락한 다음 이메일의 후속 조치를 취해 실제 상담원에게 연결되는 옴니채널 고객을 지원하는 데 필요합니다. 과정 내내 이 고객에 대한 정보와 문의 사항은 문제 해결 경로를 따라 빠르게 전달됩니다.

정보 액세스

고객을 지원하고 고객 및 상담원이 사용하는 시스템에서는 관련 정보에 즉시 액세스할 수 있어야 합니다. 상대적으로 간단하게 들릴지 모르지만 상당수의 회사에서는 여러 가지 시스템 통합이 필요합니다. 이를 위한 과정은 원활하지 않거나 느립니다.

챗봇은 머신 러닝과 자동화를 활용하여 일반적인 문제를 빠르게 해결할 수 있기 때문에 고객이 회사와 소통하는 일반적인 방법입니다. 하지만 챗봇이 고객의 문의를 실제로 해결하는 방식으로 프로그래밍되어 있나요? 질문이 챗봇이 해결할 수 있는 범위를 벗어나면 어떻게 되나요? 시스템에서 문제를 자동으로 파악하여 대화를 실제 상담원에게 전달하나요? 각 당사자가 필요한 백엔드 정보에 대한 액세스 권한 및 컨텍스트를 가지고 있나요?

바로 이 지점에서 통합 시스템이 중요한 역할을 수행합니다. 고객의 여정을 이해하고 옴니채널 경험을 지원하는 통합 시스템은 챗봇처럼 자동화에 대한 손쉬운 액세스를 제공하고 상담원을 지원합니다. 결국 고객, 상담원 또는 회사 등 정보가 필요한 모든 사람이 정보에 액세스 할 수 있습니다.

해결 속도

정보에 대한 액세스와 해결 속도는 별개의 문제입니다. 고객은 질문 또는 문제의 즉각적인 해결을 기대합니다. 아이러니하게도 이때 기술은 종종 방해가 됩니다.

느린 웹사이트, 부실한 검색 기능, IVR(대화형 음성 응답), 자동 응답 메뉴, 조건 반응 챗봇은 기술이 문제를 악화시킬 수 있는 여러 가지 방법 중 몇 가지에 불과합니다. 전화 문의한 문제에 해당하는 옵션이 없는 자동응답 메뉴를 몇 번이나 왔다갔다 하며 다시 살펴봐야 했나요? 아니면 문제를 잘 이해하지 못하는 챗봇과 소통한 적이 있나요? 이는 우리 모두가 당할 수 있는 답답한 예 중 몇 가지에 불과합니다. 또한 불쾌한 경험 후 고객이 경쟁업체로 발길을 돌리기가 무척 쉬운데, 문제 해결 속도를 우선시하면 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.

불쾌한 경험 후 고객이 경쟁업체로 발길을 돌리기가 무척 쉬운데, 문제 해결 속도를 우선시하면 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.

따라서 첨단 고객 참여 시스템이 중요합니다. 과거의 조각화된 시스템과 달리 첨단 시스템은 고객 경험으로 시작하고 고객 경험에서 작동합니다. 이렇게 함으로써 고객을 최우선으로 하고 고객이 원하는 방식으로 문제를 가장 잘 해결하는 적합한 백엔드 시스템과 연결됩니다.

고객의 관점을 고려한 탄탄한 프로세스를 갖춘 고객 경험에 대한 첨단 접근 방식은 강력합니다. 고객이 선호하는 채널을 통합하고, 정보를 액세스할 수 있도록 하며, 이를 중시하는 철학을 채택하는 것은 고객의 만족도를 높이는 확실한 방법입니다. 고객 경험은 주요 차별화 요소이며, 결국 가장 중요한 것은 더 나은 CX란 고객이 이탈하지 않고 계속 남아 여러분에게 고마움을 표시하고 싶은 경험을 갖는 것입니다.

작성자 소개

Tim M. Crawford, CIO 전략 어드바이저, AVOA

Tim Crawford는 가장 영향력 있는 CIO로 선정되었으며 Wall Street Journal, CIO.com, Forbes, SiliconAngle 및 TechTarget에 정기적으로 기고하고 있습니다. Tim은 금융 서비스, 의료, 주요 항공사 및 첨단 기술 등 여러 산업에 종사하는 글로벌 대기업과 함께 일하는 전략적 CIO, 경영진 코치 겸 어드바이저입니다. Tim의 업무는 기술을 전략적 도구로 활용해 혁신적인 방식으로 조직을 차별화하고 이끌고 가는 것입니다. Tim은 비즈니스와 기술이 교차하는 지점에 대해 적극적이면서도 실용적인 접근 방식을 택합니다.

Tim은 Konica Minolta/ All Covered, Stanford University, Knight-Ridder, Philips Electronics 및 National Semiconductor 등과 같은 글로벌 조직에서 CIO 및 기타 고위 IT 직책을 두루 거쳤습니다. 현재, Latent AI의 이사회 고문 겸 Wall Street Journal의 CIO Network 회원입니다. Tim은 팟캐스트 CIO In The Know 및 CxO In The Know의 진행도 맡고 있습니다. 매주 진행되는 이러한 팟캐스트에서는 CIO와 고위 임원을 인터뷰하면서 현재 이들이 맞이한 가장 중요한 문제에 대해 이야기를 나눕니다.

Tim은 골든 게이트 대학교 Ageno School of Business의 International Business with Honors에서 MBA를 취득했으며, 골든 게이트 대학교 컴퓨터 정보 시스템 학부에서 이학사 학위를 받았습니다.